1. Aspectos Legales Nacionales
aplicables a Productos
La Protección a los
Consumidores
La Ley Número 19.496 y sus
principales modificaciones
Producto & Normativa
Diseño Gráfico | Duoc UC
Profesor José Ignacio Gallardo
j.gallardob@profesor.duoc.cl SEDE SAN CARLOS DE APOQUINDO
CARRERA DISEÑO GRÁFICO

2. Justificación: La defensa del consumidor
un postulado del derecho, la política y la economía, que persigue la
búsqueda de un marco de equilibrio en las relaciones de consumo
entre empresarios y consumidores o usuarios.
Busca reconocer la situación de debilidad estructural en que se
encuentra el trabajador el mercado y construir un sistema de
soluciones que lo eleve a una posición de igualdad real y de
seguridad a la hora de informarse sobre los productos ofrecidos, de
negociar con los proveedores, de asumir obligaciones y de
consumir los bienes
Fundamentos Constitucionales: Derechos fundamentales de
libertad empresarial y de no discriminación económica.

3. Características de la
protección al consumidor:
 Reconoce y contiene los derechos de los
proveedores y consumidores, además de tener un
carácter sancionatorio.
 Consagra las reglas de responsabilidad que deben
asumir los proveedores
 Consagra un procedimiento de aplicación de multas
y determinación de responsabilidades civiles
 Permite la organización de los consumidores solo
para determinados objetos

4. Definiciones Legales
(Art. 1º de la Ley 19.496)
 Consumidores y usuarios
“Consumidor final” personas naturales o jurídicas que en virtud
de un acto oneroso (no gratuito), adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales.
Proveedores
Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción,
fabricación, importación, distribución o comercialización de
bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que
se cobre precio o tarifa.
○No son proveedores quienes posean un título profesional y
ejerzan su actividad en forma independiente.

5. Ámbito de Aplicación
Regla General: Se aplica a la generalidad de los actos de
consumo.
•Acto de consumo final (no entre comerciantes).
•Se aplicará a los casos judiciales donde esté afectado el interés
público de los consumidores
Excepciones
•Materias reguladas por leyes especiales.
•Sí se aplica a suministro de inmuebles amoblados; contratos de
educación (no en lo relativo a calidad del servicio ni condiciones
de admisión); ventas de viviendas y servicios de salud (no de
prestaciones).

6. Derechos de los Consumidores
Derechos Genéricos:
○Libre elección del bien o servicio
○Derecho a información veraz (auténtica, no excesiva) y
oportuna (previa ala compra)
○No discriminación arbitraria
○Seguridad en los bienes y servicios
○Derecho a reparación e indemnización
○La educación para un consumo responsable
Los derechos del consumidor son irrenunciables de
manera anticipada por los consumidores.

7. Derechos de los Consumidores
Derechos específicos:
○Derecho de retracto :en caso de ofertas por internet o
catálogo; y en caso de oferta en reunión con el proveedor,
que vence el mismo día.
○Derecho de reposición del producto: cuando la cantidad o
contenido sea inferior al contenido.
○Derecho de opción (reparación gratuita, reposición o
devolución del dinero): cuando el producto tenga defectos
o vicios ocultos, o haya errores en el rotulado, o cuando
hecha efectiva la garantía volviese a presentar fallas
○Derecho de exigir judicialmente cumplimiento de
promoción u oferta

8. Organizaciones para la Defensa
de los Consumidores
 Personas Jurídicas sin fines de Lucro. Difundir,
estudiar, representar intereses individuales y
colectivos, y participar en procesos de fijación de
tarifas.
 Gran novedad de la Ley 19.955 que las fortalece y
hace más fácil su constitución. Con ello se asegura
una defensa más efectiva de intereses colectivos y
difusos.

9. Obligaciones Generales de los
Proveedores
○Cumplimiento de la oferta efectuada al consumidor.
○Imposibilidad de negar de forma injustificada la venta de
bienes o prestación de servicios de sus respectivos giros, en las
condiciones ofrecidas.
○Informar al consumidor de las deficiencias u otras
características que hagan al producto de una calidad inferior, y
así lo conozca el proveedor.
○Respeto a la dignidad y derechos de las personas en el empleo
de los sistemas de seguridad en los establecimientos
comerciales.

10. Obligaciones Especificas de los
Proveedores (Información y Publicidad)
○Respetar el precio exhibido, publicitado e informado
○Reposición o cambio, cuando los productos no cumplen las condiciones
de idoneidad o calidad.
○Veracidad en la publicidad y evitar que esta induzca a engaños en los
consumidores.
○Informar de las bases y tiempo de las promociones y ofertas.
○Informar sobre los componentes que integran el costo del crédito
otorgado al consumidor en las operaciones que de consumo que se
materialicen.
○Utilizar repuestos nuevos y adecuados en la prestación de servicios de
reparación
○Advertir a los consumidores de los riesgos asociados al uso de productos
potencialmente peligrosos, así como también en la prestación de servicios
riesgosos.

11. Normas sobre Contratos de Adhesión
Contrato de Adhesión: aquel cuyas cláusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor, para
firmarlo, pueda alterar su contenido.
Las Clausulas Abusivas en los Contratos de Adhesión podrán ser
declaradas NULAS, y serán aquellas que:
○Otorguen sólo a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o
modificar a su sola voluntad el contrato
○Establezcan incrementos de precio por prestaciones adicionales
○Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias,
cuando no les sean imputables
○()
(continúa)

12. ○Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor
○Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al
consumidor
○Incluyan espacios en blanco
○Atenten contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo
para estos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del
consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y
obligaciones que para las partes se deriven del contrato.
Nulidad de la cláusulas: para obtener la nulidad de las cláusulas
habrá que seguir un procedimiento establecido en la Ley de
consumidor (Artículo 16 B)

13. Responsabilidad del Proveedor por
Incumplimiento
Regla General en los artículos 18 y 23:
El primero de estos señala: “Constituye infracción a las normas de la
presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o
publicitado”
Mientras que el segundo dispone: “Comete infracción a las disposiciones
de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación
de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor
debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”
El plazo para perseguir la responsabilidad contravencional
prescribirá, de acuerdo al articulo 26: “en el plazo de seis meses,
contado desde que se haya incurrido en la infracción respectiva”

14. Juicio (procedimiento) establecido en la Ley
del consumidor:
Puede estar destinado a :
sancionar al proveedor que incurra en infracción,
anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión,
obtener la prestación de la obligación incumplida,
hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores,
obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que
corresponda.
Se realizará ante el juez de policía local de la comuna en que se hubiera
celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio
a su ejecución, a elección de la persona que demanda.
Los procedimientos podrán iniciarse por demanda, denuncia o querella, según
corresponda.
Existe un procedimiento para la Protección del Interés Colectivo de los
Consumidores, en donde pueden intervenir las Asociaciones de Consumidores.

15. Servicio Nacional del Consumidor
Servicio Público
○Funcionalmente Descentralizado
○Territorialmente Desconcentrado
○Personalidad Jurídica y Patrimonio propio
○Relación con el Presidente a través del Ministerio de Economía
Funciones Relevantes
○Velar por el cumplimiento de la ley (podrá subrogarse en las acciones del
demandante particular sólo para demandar la aplicación de multas)
○Difundir los derechos y deberes de los consumidores
○Realizar acciones de información y educación
○Realizar análisis de productos ofrecidos en el mercado
○Recibir reclamos de los consumidores que consideren lesionados sus
derechos

16. FIN
presentación
Si tienes cualquier duda, sugerencia o
inquietud ruego te dirijas a:
j.gallardob@profesor.duoc.cl
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