Guia de aprendizaje

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Guia de aprendizaje

  1. 1. GUÍA DE APRENDIZAJEF08-9534-011/07-10 Versión 1Proceso de Ejecución de la Formación ProfesionalProcedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Fecha:DD / MM / AAAA TO GESTION EMPRESARIAL 5 10 2012 Consecutivo: GAGE 03 Nombre del Proyecto: Duración máxima en horas FORMACION DE UN GRUPO ASESOR EN EJECUCION DE LOS PLANES DE 2.500 NEGOCIOS E IDEAS PRODUCTIVAS EN EL MUNICIPIO DE CUASPUD CARLOSAMA. Fase del Proyecto: Duración máxima en horas EJECUCION 2.370 Nombre de la Actividad: Duración RECONOCER LOS CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE máxima en horas IMPORTANCIA, ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE 110 LOS DIFERENTES MEDIOS TECNOLÓGICOS TELÉFONO, PBX, INTERNET, INTRANET, CORREO-E, FAX, CELULAR, IP, DISPOS (1,2) APLICAR LOS PROTOCOLOS E IDENTIDAD CORPORATIVA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y LAS POLÍTICAS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS. (3,4) EVALUAR LA CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO MEDIANTE INSTRUMENTOS COMO ENTREVISTA, ENCUESTA, CLIENTE FICTICIO, BUZÓN DE SUGERENCIA Y OTROS QUE TENDRÁ QUE DISEÑAR EL APRENDIZ DE LAS UNIDADES DE NEGOCIOS (5) EL APRENDIZ DE LAS UNIDADES DE PRODUCCIÓN DEL CBA DISEÑARÁ ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE APLICANDO LOS CONCEPTOS DE CRM. (6) Resultados de Aprendizaje 1.21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización. 2. 21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional 3. 21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos. 4.21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. 5. 21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos. 6. 21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización. Modalidad de formación: Presencial Virtual Combinada
  2. 2. GUÍA DE APRENDIZAJEF08-9534-011/07-10 Versión 1Proceso de Ejecución de la Formación ProfesionalProcedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua 2. OBJETIVO Brindar eficientemente la atención al cliente interno y externo utilizando los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, así como los conocimientos adecuados para identificar y dar soluciones a las deficiencias que se presenten en la unidad empresarial. 3. INTRODUCCIÓN Otorgar una atención al cliente de manera correcta y con todas las normas y protocolos necesarios es indispensable para que la empresa logre unos estándares de calidad que le permitan fortalecer su estructura interna y también su competitividad a nivel del mercado. En esta guía, el aprendiz encontrara los lineamientos básicos para desarrollar el aprendizaje de servicio al cliente correspondiente a la competencia210601010 denominada Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE Se desarrollaran en clase temas principales referentes a la atención al cliente, los cuales serán expuestos a través de lecturas, clases magistrales, socializaciones, exposiciones y presentaciones interactivas. Se hace énfasis en los aspectos prácticos y en la aplicación, tratando de estimular al aprendiz a razonar más que a memorizar. Para lograr los diferentes resultados de aprendizaje se necesita: a) Abarcar la siguiente temática: Concepto de personalidad, imagen personal, aspecto corporal, vestuario. Cadena de suministros (scm) supplay chain Management Posibles contingencias para evitar problemas en la scm Comunicación Elementos de la comunicación Empresa, concepto, estructura. Planeación de los recursos de la empresa Retos y soluciones de la planeación de recursos (ERP) Recomendaciones sobre la planeación de recursos Protocolo historia y clases NTC para la elaboración de documentos comerciales Normas de calidad aplicadas a la elaboración de documentos NTC para el servicio al cliente Etiqueta social y etiqueta empresarial Servicio al cliente, tipos de cliente, estándares del servicio Triangulo del servicio interno y externo Ciclo del servicio Estrategias de atención personalizada cara a cara Clasificación de los clientes Manejo de la agenda Estrategias de atención a través de diferentes medios de tecnológicos: teléfono, PBX, internet, intranet correo electrónico, fax, telefax, citofono, celular, beeper etc. CRM y servicio al cliente Características de call center y atención al cliente Los pecados en la implementación del CMR El SAV sistema automatizado de ventas SAV y CMR Movil
  3. 3. GUÍA DE APRENDIZAJEF08-9534-011/07-10 Versión 1Proceso de Ejecución de la Formación ProfesionalProcedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua Portafolio de servicios de la organización Relaciones publicas Normas internas y externas de la organización: trabajo en equipo y liderazgo Resolución de problemas del servicio al cliente Evaluación de las estrategias de servicio al cliente b. Conformar grupos de tres personas para diseñar estrategias para la satisfacción del cliente. c. Realizar una actividad practica de evaluar la calidad del servicio mediante instrumentos como encuestas o entrevistas en una unidad de negocio del municipio. d. Realizar una salida practica a una empresa de carácter comercial para evidenciar de manera prácticala atención al cliente.
  4. 4. GUÍA DE APRENDIZAJEF08-9534-011/07-10 Versión 1Proceso de Ejecución de la Formación ProfesionalProcedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua 5. EVALUACIÓN TÉCNICAS E EVIDENCIAS DE CRITERIOS DE INSTRUMENTOS DE APRENDIZAJE EVALUACIÓN EVALUACIÓN PROPUESTOS Evidencias de Conocimientos Aplicar los protocolos e Atiende al público y facilita el TÉCNICA : identidad corporativa en la servicio al cliente con Formulación de Preguntas. presentación personal objetividad, observando el protocolo y los estándares INSTRUMENTO: Desarrollar a través de su establecidos. Cuestionario 01 comportamiento actitudes Cuestionario 02 que favorezcan las Aplica de manera relaciones interpersonales y comprometida hábitos sanos empresariales. en procura de su salud, aspecto corporal y espiritual, Identificar la etiqueta y el para el eficiente desempeño protocolo institucional laboral. Brindar atención que Aplica responsablemente las favorezca las relaciones normas de la Organización empresariales con el cliente durante la emisión de los mensajes tanto al cliente Aplicar los estándares de interno como al externo, calidad en la atención dentro de un proceso de personalizada comunicación efectiva. Prestar servicio de acuerdo Elabora responsablemente con los requerimientos de correspondencia relacionada los clientes, el protocolo y con la atención y el servicio a las reglamentaciones los clientes internos y respectivas. externos, aplicando las normas técnicas vigentes Suministrar la información requerida por el cliente de Aplica en la atención y servicio acuerdo con los con objetividad los momentos lineamientos y procesos de de verdad durante el ciclo del la Organización. servicio al cliente interno y externo. Prestar servicio al cliente a través de los medios Utiliza la planeación de los tecnológicos establecidos recursos de la empresa por la Organización, relacionada con el servicio, aplicando el protocolo y las con objetividad y reglamentaciones responsabilidad. respectivas Aplica los CRM en la atención Aplicar los estándares de al cliente por medios calidad establecidos por la tecnológicos con Organización durante la responsabilidad. atención y el servicio al cliente Evalúa de manera rigurosa la atención y el servicio Resolver el asunto prestados por una demandado por el cliente, Organización, a través de la generando alternativas de libreta de calificaciones. solución
  5. 5. GUÍA DE APRENDIZAJEF08-9534-011/07-10 Versión 1Proceso de Ejecución de la Formación ProfesionalProcedimiento de Desarrollo Curricular. Modelo de Mejora Continua Evidencias de Desempeño Diseñar estrategias para la Aplica de manera diligente TÉCNICA: satisfacción del cliente en estrategias de atención y Observación. una unidad empresarial. servicio, cara a cara, teniendo en cuenta los estándares de INSTRUMENTO: calidad Lista de chequeo 01 Evidencias de Producto Realizar una actividad Evalúa de manera rigurosa la TÉCNICA: practica de evaluar la atención y el servicio Valoración de Producto. calidad del servicio al prestados por una cliente y realizar un informe. Organización, a través de la INSTRUMENTO: libreta de calificaciones. Lista de chequeo 02 6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS Aula aberta, Biblioteca, Internet, biblioteca virtual. Computador, material de apoyo, guia de aprendizaje, marcadores, tablero, vídeo beam y memoria USB. 7. GLOSARIO 8. BIBLIOGRAFIA CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente EditorialMcGraw – Hill LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio alCliente, Editorial McGraw ± Hill LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, SerieMcGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw – Hill DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ± HillServicio al Cliente, Editorial McGraw - Hill 9. CIBERGRAFIA http://es.scribd.com/doc/43202083/Guia-de-Aprendizaje-Servicio-Al-Cliente EJEMPLO GUIA DE APRENDIZAJE – SERVICIO AL CLIENTE http://es.scribd.com/doc/55124943/9/PRINCIPIOS-BASICOS-DE-LA-ATENCION-AL-CLIENTE ´PRINCIPIOS BASICOS DE LA ATENCION AL CLIENTE Instructor Responsable: JAIRO MONTENEGRO MENACelular: 313 710 00 44 e-mail:jairomonte@misena.edu.coFecha de elaboración:10 - 09-2012 Revisado por:_____________________________________________

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