Présentation effectuée à l'occasion du colloque des offices de tourisme de Bourgogne le 04 novembre 2014 à Dijon. Comment l'accueil en office de tourisme évolue fondamentalement, et doit être considéré de façon globale.

1. L’accueil touristique
à l’heure de la
révolution numérique
Jean-Luc BOULIN – MOPA –
Dijon– 04 novembre 2014

2. www.aquitaine-mopa.fr
Jean-Luc Boulin
Directeur
Jean-luc.boulin@aquitaine-mopa.fr
@jeanlucboulin

3. Accueil numérique : Flash
Back
Il y a peu de temps, on
parlait « office de tourisme
du futur »
Et aujourd’hui, d’accueil!

4. Les étapes…
L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR
L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE
L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI)
Vers l’ère de l’ACCUEIL ?

5. L’ère de l’office
de tourisme du futur
2009 : le syndrome New-
York

6. L’ère de l’office
de tourisme du futur
Baisse de fréquentation
Gestion des flux
Nouveaux outils technologiques
Etude Atout France

7. L’ère de l’office
de tourisme du futur
Sympa, mais un peu vieux
Professionnel, mais on dirait une
administration
Ah bon, ça existe encore ?
« Un OT, c’est comme un ami qui peut
vous aider »
Etude Atout
France

8. L’ère de l’accueil
numérique
Parlons d’Accueil
numérique
comment les outils
peuvent améliorer
l’accueil dans l’office de
tourisme?

9. L’ère de l’accueil
numérique

10. L’ère de l’accueil
numérique

11. L’ère de l’accueil
numérique
Premières expériences
#revaccueil14

12. L’ère de l’accueil
numérique

13. L’ère de l’accueil
numérique
Aix en
Provence

14. L’ère des questions
Le grand retour
de l’humain

15. L’ère des questions
Les questions des RH
Quelle méthode
autour de l’accueil
numérique?

16. L’ère de la
méthode
« Réflexion globale
d’optimisation du parcours
client dans l’office de
tourisme »
et sur le territoire :
le SADI
Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information

17. Accueil
Accueil
Besoin de considérer tous
les modes d’accueil,
au-delà des offices de
tourisme

18. Information
Accueil
Besoin de réfléchir à la
responsabilité de l’OT sur la
qualité de l’information
diffusée

19. Différencions…
Accueil
Accueil qui sera physique et numérique
Diffusion de l’information qui peut être
physique ou numérique
Conseil en séjour qui sera un acte de
renseignement abouti, du ressort des experts
de la destination

20. • Pourquoi faire un schéma ?
• Pour organiser un maillage du territoire
• Pour rendre cohérent l’accueil
• Pour optimiser et améliorer la diffusion de
l’information et les outils
• Pour partir du client et non de l’offre

21. • ETAPE 1 : Analyse des flux sur le territoire
• Par où arrivent mes visiteurs ?
• Où sont ceux qui ne passent pas à l’office ?
Cartographie des portes d’entrées, des
lieux de visites, des lieux de rassemblement

22. • ETAPE 2 : Etats des lieux de l’accueil et de la
diffusion de l’information
• Physique
• Numérique
• Dans les murs et hors les murs
Bureaux d’information, ambassadeurs,
services
Mail, Appli, Site, Tablette, Wifi, Réseau…

23. • ETAPE 3 : Marges de progression
• A l’office
• Sur le territoire
• Chez les prestataires
• En autonomie
SE METTRE A
LA PLACE DE…

24. • ETAPE 4 : Ecriture du SADI / Scénario SVIT
• Cartographie
• Les coûts
• Cahier des charges….
• ETAPE 5 : Mise en place et animation

25. Demain, qui seront nos visiteurs?
• De moins en moins de
passage
• Une clientèle vieillissante
• Peu de plus-value de l’OT
• Très faible attractivité
• Aucune reconnaissance
locale

26. L’oubli du touriste mobile et
connecté
Taux d’équipement en Smartphone en France
CEDOC 2013
• Délaissement de
la clientèle
actuelle
• Délaissement de
la clientèle
consommatrice
de demain

27. Seul le touriste qui viendra à
l’office sera atteint!
• L’information touristique officielle délivrée par
le seul office de tourisme sera minimisée.

28. Un touriste sur dix passe la porte
de l’office de tourisme
• On ne s’occupe pas des 90% des
touristes qui ne viennent pas à l’OT !
• Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment
se renseignent-ils ? Que consomment-ils
? Reviennent-ils ?

29. Solution 1 : c’est bien comme ça
Photo Patrick Jourdheuille
Conseillers en séjour
en chômage
technique, 2017

30. Solution 2 : se poser des questions
9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils?
Photo Téo La Photo

31. Le visiteur ne connait pas forcément l’office de
tourisme de sa destination, mais il sait dans quel
établissement il a réservé.

32. 68% des français qui réservent en
France passent directement par le
prestataire
19% seulement passent par
l’intermédiation de l’institutionnel
ou des agences de voyage
Source - Guy Raffour – Deauville 2013

33. Les français et le court séjour
Etude Voyage SNCF 2014

34. Une fois sur place…

36. Photo Menphis CVB
De la place essentielle du professionnel de
l’hébergement dans l’information touristique…

37. Du coté du professionnel
Une obligation de service de plus en plus
demandée par la clientèle
Un coût en temps de travail, personnel, et
formation
Quelle information délivrer : mon réseau de
partenaires ou l’ensemble de la destination?

38. Du coté de l’office de
tourisme
Différencier « conseil en séjour » et
« information »
Mobiliser un réseau de professionnels à
valoriser l’offre du territoire
Disposer de moyens en animation et de
produits de motivation

39. Concierge virtuel à Roissy en
France
21 relais numériques dans les hôtels
de la commune, l’Office de Tourisme de
Roissy-en-France assure une présence
physique 24h/24 et 7j/7 .
L’office de tourisme a ainsi réduit ses
éditions papier. (75000 ex de brochures
en moins)
En six mois, les 14 premiers hôtels ont
ainsi généré 95000 touchers pour
68000 recherches

40. WiFi et bornes connectées à
Troyes
Dans la même borne : l’application du
territoire, et du wifi.
L’office de tourisme de Troyes en a
installé dans les lieux fréquentés et
dans les hôtels de la ville.
« Pour les hôteliers, il s'agit d'un outil
clé en main entièrement sécurisé »

41. Réseau d’écrans dans le massif
du Sancy
Une centaine d’écrans dans
les commerces et
hébergements du territoire.
L’office de tourisme du massif
du Sancy finance l’entretien
de ce parc par une régie
publicitaire.
La chaîne alterne informations
commerciales et publicitaires
par séquences de dix minutes.

42. Intéressement commercial des
prestataires à Saint-Emilion
Les prestataires réservent en ligne les
produits de l’office de tourisme pour
leurs clients.
L’office de tourisme de Saint-Emilion
accorde un discount sur la facture
mensuelle aux revendeurs.
Sur 3200 visites vendues sur « Saint-
Emilion Réservations » en 2013
20 % par compte privilège B TOB - 80%
en direct B TO C

43. Le point i-mobile - OTF
• Wifi
• Prises pour
portables
• Informations
touristiques
• Signalétique

44. 8
TENDANCES

45. Tendance 1 : la fin des
murs de Berlin

46. Tendance 1 : la fin des
murs de Berlin
Une grande
banque de 8m
de long façon
guichet/ hall de
gare
Exemple de Sète
AVANT

47. Tendance 1 : la fin des
murs de Berlin
AUJOURD’HUI

48. Tendance 1 : la fin des
murs de Berlin
Le Conseiller
en Séjour va
au devant du
public : accueil
engagé

49. Tendance 1 : la fin des
murs de Berlin
Des
questions
subsistent
Préaccueil
Accueil volant
Gestion des flux
Contrainte d’espace
Gestion tickets?

50. Tendance 1 : la fin des
murs de Berlin
Québec

51. Tendance 2 : le besoin
de réassurance
Aix en Provence Camille Bernetière, doctorante

52. Tendance 2 : le besoin de
réassurance
Des mouvements de fond
Le papier n’a pas disparu
Superposition des medias mais pas de
remplacement définitif
Un besoin de confirmer l’information vue sur
le web

53. Tendance 2 : le besoin
de réassurance
J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…

54. Tendance 3 : le conseil
personnalisé
Cognac

55. Tendance 4 : le règne de la
tablette

56. Tendance 4 : le règne de la
tablette
Phénomène
tablette
30% des foyers français déjà équipés
et l’iPad n’a que 4 ans
Les offices de tourisme sont allés vite
(Biscarosse 2011)
Effet waouh puis effet bof…
Demande de consultation personnelle
vs contraintes juridiques

57. La tablette : en autonomie
Consultation libre
• Contraintes juridiques
• Pannes fréquentes plus bidouillage
Avec une appli personnalisée
• Faut-il la bloquer?
• Frustation de l’utilisateur

58. La tablette : en autonomie
www.jaienvie.de
Mulhouse

59. La tablette : en autonomie
Un bouquet d’applications utile au
visiteur, et un navigateur ouvert

60. La tablette : en autonomie,
utilisation thématique

61. La tablette : en augmentation
de l’acte de renseignement
Banalisation de la tablette
comme outil d’aide à la vente

62. La tablette : en augmentation
de l’acte de renseignement
• Etape 1 : le conseiller en séjour
doit avoir fait son virage tactile
• Etape 2 : le conseiller en séjour
doit produire lui-même le
contenu
• Etape 3 : former le conseiller en
séjour à l’utilisation durant
l’acte de renseignement
Comment
faire pour
équiper un
Conseiller
en séjour
d’une
tablette?

63. La tablette : en augmentation
de l’acte de renseignement

64. Pinterest
• L’outil à Topito par excellence
• Travail depuis l’ordinateur
• Bouton Pin It, bookmarlet Pinterest
• Principe de géolocalisation

65. Flipboard
• Les magazines de la destination
• Permet de toucher des clientèles de
niche
• Utilisable pour les clientèles
étrangères
• Possibilité de contribuer

66. Storehouse
• La belle histoire
• Peut avoir plusieurs fonctions :
– Album photo vidéo
– Storytelling
– Ou segmentation clientèle : l’histoire
que je vis demain, si je suis…

67. Tendance 5 : le confort
de l’usager
* Espace de
convivialité
* Recharge
portable
* Fontaine à
eau, etc.

68. Tendance 6 : l’office de
tourisme mobile

69. Tendance 6 : l’office de
tourisme mobile
Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le
combi de Brive-la-Gaillarde : l’office de
tourisme mobile révèle l’identité d’un
territoire...

70. Tendance 6 : l’office de
tourisme mobile

71. Une Twizy • Un QR code • Un iPad
et l’info devient 100% mobile

72. BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE

73. 2 objectifs :
BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE
•Renseigner, notamment les touristes qui ne vont pas dans les OT.
•Vendre des entrées dans les sites, les musées, des activités, des soins de thalassothérapie, des cours de
surf, des excursions, des spectacles et même de l’hébergement, grâce au matériel dont ils sont équipés
(imprimante et système de paiement par carte bancaire mobiles, tablette connectée 3G reliée au système de
réservation en ligne de Biarritz Tourisme).
Une équipe de 7 personnes
Deux scooters
Deux tablettes,
Deux imprimantes
Deux TPE
Un peu de 3G
Un peu de Bluetooth…

74. Tendance 7 : la conciergerie de
destination

75. Twitter, le futur du service
client?

76. Twitter, le futur du service
client?
12 destinations sur 450 listées par SKIFT répondent en moins de deux heures aux
demandes clients.

77. Twitter, le futur du service
client?
Twitter en tête du service client en temps réel sur les
medias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et
facilité d’utilisation.
Mais attention. Selon Explore Georgia qui a développé
ce service de conciergerie : 30% des tweets sont
envoyés le week-end et 60% après les heures de travail

78. Et les
autres
réseaux
sociaux?
A Val Thorens,
un 28 décembre à 10h du soir,
le directeur guide les
automobilistes bloqués dans
les embouteillages, à l’aide de
la page Facebook de
destination…

79. Et les autres réseaux
sociaux?
Ces nouvelles applications mobile native qui
favorisent la messagerie instantanée : Whatsapp,
Tango, WeChat, Hangouts, Facebook Messenger,
Snapchat, Line et Viber.
Un moyen d’expression privilégié pour les
adolescents qui désertent les « vieux » réseaux
sociaux comme Facebook.
A maitriser demain pour communiquer?

80. Et si on s’associait?
Wiidii
Un assistant
personnel
numérique et
humain,
développé
par une
société de
conciergerie…
Demain, le
relais des
offices de
tourisme?

81. Gérer la conciergerie de
destination : vous êtes prêts?
Avez-vous conscience de l’’amplitude horaire de la conciergerie?
Vos conseillers en séjour sont-ils aussi à l'aise et organisés avec le
téléphone qu'avec leur compte Twitter ?
Votre organisation est-elle adaptée ?
Avez-vous prévu une communication traditionnelle et obsessionnelle?
Avez-vous prévu d’utiliser le terme international « concierge »?
Conseils à lire par les initiateurs du projet de Conciergerie de
Destination, Pierre ELOY, François PERROY et Ludovic DUBLANCHET
sur etourisme.info

82. Tendance 8 : mobilisation des
habitants

83. Tendance 8 : mobilisation des
habitants
« Live like a local »
le nouveau credo
du tourisme
expérientiel!

84. Tendance 8 : mobilisation des
habitants
True Austin
: les
habitants
partagent
leurs bons
plans