GESTIÓN Y SIMULACIÓN
BASADA EN PROCESOS

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• Los clientes demandan
mejores resultados
• Competidores que
superan nuestros
resultados

• Cambio t...
¿Cómo es la gestión tradicional?
•Por áreas o
departamentos.
•Resultados individuales
•Comunicación básica
•Poca sincroniz...
¿Cuál es
el objetivo?
Orientar la organización hacia el
logro de los resultados
deseados optimizando los
recursos empleado...
Empresa

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satisfactorios?
1. Establecimiento de resultados
deseados
• Análisis de la misión, visión y

objetivos estratégicos
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Título:

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¿Qué utilidad tiene?
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¿Qué ventajas tiene?
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4. Simulación de procesos
¿Qué desventajas tiene?
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• Puede demandar mucho tiempo
• Requiere muchos dat...
4. Simulación de procesos
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4. Simulación de procesos
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de Mejoras

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4. Simulación de procesos
¿Qué pasos seguir?

• Elaboración del modelo
de simulación

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4. Simulación de procesos
Mundo
Real

Simplificación

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Datos

Definir
Parámetros

Modelo
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5. Mejora y rediseño
• ¿Qué procesos no logran sus
objetivos?
• ¿Qué resultados están por
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mínimos...
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
Organización
Clientes

Reducción tiempo de respuesta al cambio

Proveedores

Reglas de negocios exter...
El éxito no
es
cuestión
de suerte
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Gestión y simulación basada en procesos

  1. 1. GESTIÓN Y SIMULACIÓN BASADA EN PROCESOS Ing. José Olivera Meza
  2. 2. Entorno más exigente • Los clientes demandan mejores resultados • Competidores que superan nuestros resultados • Cambio tecnológico que exige de cambios internos
  3. 3. ¿Cómo es la gestión tradicional? •Por áreas o departamentos. •Resultados individuales •Comunicación básica •Poca sincronización •Mejoras individuales •Redundancia de tareas
  4. 4. ¿Cuál es el objetivo? Orientar la organización hacia el logro de los resultados deseados optimizando los recursos empleados
  5. 5. Empresa ¿Resultados satisfactorios?
  6. 6. 1. Establecimiento de resultados deseados • Análisis de la misión, visión y objetivos estratégicos • Impacto en la satisfacción del cliente • Riesgos asociados
  7. 7. 2. Identificación de procesos • Establecimiento de resultados deseados • Identificación de procesos • Designación de responsables • Interrelación de procesos
  8. 8. 2. Identificación de procesos Elementos de un proceso 1 Control E S 2 A 4 B C D E F Operación Recursos 3 Indicadores de Desempeño 5 7 6 Tres elementos provienen de la definición de Proceso. Cuatro provienen de especificaciones ISO 9001 (clausula 4.1).
  9. 9. 2. Identificación de procesos Inventariar y documentar procesos es una forma de gestión del conocimiento. Modelo de Procesos Corporativo (MPC) Usar Software de Oficina (Word, Excel, Power Point, Visio) o Software Especializado para modelamiento de Procesos e inclusive del tipo BPM (intregra infraestructura de TI con modelos de flujos de procesos).
  10. 10. 2. Identificación de procesos
  11. 11. 2. Mapeo de procesos [cont.]
  12. 12. 2. Mapeo de procesos [cont.]
  13. 13. 3. Seguimiento y medición • Determinar el objetivo del proceso • Determinar los resultados adicionales necesarios • Determinar indicadores • Determinar resultados mínimos •Realizar la medición de resultados
  14. 14. 3. Seguimiento y medición Entradas Salidas Los Indicadores de salidas son los de mayor prioridad: Resultados (salidas) usualmente representan la razón de ser del proceso. Los proyectos de mejora o rediseño de un proceso se inician usualmente debido a que ciertos Indicadores de las Salidas “están en “rojo”
  15. 15. 3. Seguimiento y medición Ficha de Proceso Título: 2. GESTIONAR VENTAS Responsable: SRA. ROSA Código: Ultima Modificación: Descripción / Especificaciones EL PROCESO SE ENCARGA DE ATENDER LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES de Operación: Especificaciones de Control: LA VENTAS SE EALIZAN EN BASE A PEDIDOS DE LOS CLIENTES, ORIENTACIÓN EN LA VENTA Y PRECISIÓN EN LOS DATOS DE PRODUCTOS Y CLIENTES Recursos / Medios: PERSONAL DE VENTAS, SOFTWARE DE ALMACÉN Y VENTAS, COMPUTADORAS Y SCANER Indicadores de Desempeño MONTO DE VENTAS POR TIPO DE PRENDA, Nº DE PRENDAS POR TIPO VENDIDAS, VENTAS POR TIENDA, VENTAS POR VENDEDOR, STOCK POR TIPO EN CADA TIENDA, ROTACIÓN DE PRODUCTOS POR TIPO Proveedor Entradas Actividad N Indicadores Salidas Cliente CLIENTE SOLICITUD DE CLIENTE, REGISTRO DE PRODUCTOS INFORMAR AL CLIENTE CANTIDAD DE SOLICITUDES PEDIDO DE CLIENTE PERSONAL DE VENTA PERSONAL DE VENTA PEDIDO DE CLIENTE REGISTRAR PEDIDOS CAJA ORDEN DE PEDIDO REGISTRADO COBRAR ALMACÉN COMPROBANTE ENTREGAR PRODUCTO CANTIDAD DE PRODUCTOS ENTREGADOS PRODUCTO CLIENTE CLIENTE SOLICITUD DE CLIENTE (CAMBIO O DEVOLUCIÓN), COMPROBANTE ATENDER POST VENTA CANTIDAD DE SOLICITUDES DE CAMBIO Y DEVOLUCIÓN DEVOLUCIÓN O CANJE, REAJUSTE PERSONAL DE VENTA CANTIDAD DE PEDIDOS, ORDEN DE PEDIDO TIEMPO DE ATENCIÓN REGISTRADO MONTOS DE VENTAS Y COMPROBANTE, ORDEN Nº DE PRENDAS DE PEDIDO AL POR VENDIDAS MAYOR CAJA ALMACÉN
  16. 16. 3. Seguimiento y medición Ficha de Indicador: E v a lua c ió n = C1.a Grado de satisfaccion del cliente Jun-10 E v a lua c ió n May-10 Real Responsable: PS Formula / Cálculo: 5.0 5.0 Verde 5.0 Rojo 3.5 Rojo 3.5 = % de satisfacción según encuesta y opinión de los usuarios del servicio. Fuente / Procesamiento: 4.5 Meta Verde Representa la percepción promedio de los clientes o usuarios de los servicios en relación a ciertos factores tales como : Calidad, atención, oportunidad, relación precio- servicio, etc Real 5.0 2 Descripción: 3.8 Meta Encuestas e informes del estudio de mercado del seguimiento “Post-Venta”, el nivel de satisfacción de los clientes por los servicios usados. Unidad: Oportunidad de Medición: Frecuencia de Medición: Mensual % Último día de cada mes Valores Serie Principal Verde Rojo Jul-11 Jun-11 May-11 Abr-11 Mar-11 Feb-11 Ene-11 0 Dic-10 0 0 Oct-10 0 1 Nov-10 0 2 Sep-10 0 3 Ago-10 1 4 Jul-10 1 5 Jun-10 1 6 May-10 1 7 Abr-10 1 8 Mar-10 9 Feb-10 1 Ene-10 10 Fecha Ene-10 Feb-10 Mar-10 Abr-10 May-10 Jun-10 Jul-10 Ago-10 Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Real 4.60 4.20 4.90 5.90 4.50 3.80 3.50 2.10 4.00 5.20 6.50 7.90 Meta 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 7.5 7.5 7.5 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Verde 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 7.5 7.5 7.5 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Rojo 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 5.3 5.3 5.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3 6.3
  17. 17. 4. Simulación de procesos • Consiste en construir un modelo artificial que imite el comportamiento del mundo real mediante el uso de apoyo del computador.
  18. 18. 4. Simulación de procesos ¿Qué utilidad tiene? • ¿Resultará el proceso como se espera? (evaluación y predicción) • ¿Porqué no funciona el proceso? (cuellos de botella y optimización) • ¿Qué estándares miden el proceso? (fijación de estándares y metas) • ¿Cuál es la mejor alternativa? (análisis de sensibilidad y escenarios)
  19. 19. 4. Simulación de procesos ¿Qué ventajas tiene? • Más efectivo en costo-tiempo • Permite manejar parámetros del proceso • No interrumpe el mundo real • Permite experimentar a priori • Permite chequear supuestos • Permite analizar escenarios • No requiere que el proceso exista
  20. 20. 4. Simulación de procesos ¿Qué desventajas tiene? • Puede ser costoso • Puede demandar mucho tiempo • Requiere muchos datos de entrada • No hay garantía de los resultados • Requiere cierto nivel de aprendizaje
  21. 21. 4. Simulación de procesos Software de simulación • Arena • BizAgi Studio • Flexsim • ProModel • Simul8 • Service Model • Enterprise Dynamics • SimProcess • Stella • TIBCO Business Studio
  22. 22. 4. Simulación de procesos Situación Actual Documentar Definir Proyecto Identificación de Mejoras Levantamiento Situación Actual Modelo Situación Actual Situación Propuesta Modelo Situación Propuesta Evaluar y Optimizar Situación Propuesta Modelo Propuesto Final Detallar Modelo de Negocio Propuesto Implantación Evaluación TécnicoEconómica Definir Lógica de Negocio Definir Apoyo TI Implantar Nuevas Practicas Diseñar Apoyo TI Construir Apoyo TI Implantar Apoyo TI Gestionar el Cambio
  23. 23. 4. Simulación de procesos ¿Qué pasos seguir? • Elaboración del modelo de simulación •Establecimiento de ecuaciones de variables •Simulación de comportamientos bajo diversas condiciones
  24. 24. 4. Simulación de procesos Mundo Real Simplificación Recolectar Datos Definir Parámetros Modelo Artificial Información necesaria: •Tasas de Llegada •Constante, distribuida o aleatoria •Probabilidades de Caminos •Tiempos medios por actividad •Ciclo, espera y ejecución •Productividades •Recursos por actividad •Cantidades •Tipos •Consumidos o reutilizables •Costos por actividad/recursos •Por uso •Por transacción •Constantes •Horario de actividades •Horas Extras •Vacaciones •Turnos Configurar Escenarios Ejecutar Simulación Análisis de Resultados
  25. 25. 5. Mejora y rediseño • ¿Qué procesos no logran sus objetivos? • ¿Qué resultados están por debajo de los resultados mínimos? •¿Cómo se pueden mejorar los resultados?
  26. 26. 5. Mejora y rediseño
  27. 27. 5. Mejora y rediseño
  28. 28. 5. Mejora y rediseño
  29. 29. 5. Mejora y rediseño Organización Clientes Reducción tiempo de respuesta al cambio Proveedores Reglas de negocios externas a las aplicaciones Unificación de Procesos de Negocios Integración de aplicaciones al Proceso de Negocios Cumplimiento del flujo del proceso Workflow - soporte de documentación en línea Herramientas de gestión pertinentes a las funciones Integración de procesos de negocios entre organizaciones Interfaz única de usuario Webenable
  30. 30. El éxito no es cuestión de suerte jloliverafis@yahoo.es

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