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Sumario Conclusiones Decálogo <ul><li>Los Cimientos </li></ul><ul><li>Infraestructuras </li></ul><ul><li>Reingeniería de P...
1. Los Cimientos Calidad de la Información <ul><li>Hay que empezar la casa por los cimientos </li></ul><ul><li>Preparar bi...
Calidad de la Conexión 2. Infraestructuras Adecuadas <ul><li>Buenas comunicaciones on-line: Banda ancha </li></ul><ul><li>...
Calidad de los Procesos 3. Reingeniería de Procesos <ul><li>Nunca hagas algo porque se hizo siempre </li></ul><ul><li>Apro...
Calidad del Equipo de Trabajo 4. El Liderazgo <ul><li>Liderazgo Político : P a ra llegar al destino hay que saber adónde s...
Enganchar al Ciudadano 5. Servicios de Alta Demanda <ul><li>Implementar servicios de uso masivo </li></ul><ul><li>El éxito...
Reparto de juego 6. Facilidad de Recargas <ul><li>Hay que preparar al personal de Atención al Ciudadano </li></ul><ul><li>...
7. Fidelización El ciudadano es lo más importante <ul><li>Actuaciones de Fidelización </li></ul><ul><li>Política de Descue...
8. Planificación del Despliegue No morir de éxito <ul><li>Teoría de los incrementos finitos </li></ul><ul><li>Paso a paso ...
9. Desarrollo Sostenible Como si durásemos más de un siglo <ul><li>De nada sirve una Tarjeta Ciudadana que tenga una vida ...
10. Mejora Continua Nunca te pares, siempre adelante <ul><li>Si la tarjeta está bien diseñada, será fácil implementar nuev...
Conclusiones <ul><li>Preparar bien los cimientos: datos, conexiones y aplicativos </li></ul><ul><li>El ciudadano es lo pri...
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Un Decálogo de Buenas Prácticas para desarrollar una Tarjeta Ciudadana en Bogotá (Colombia)

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Bogotá 2009 Decálogo

  1. 1. Bogotá Capital Proyecto Tarjeta Ciudadana Un Decálogo de Buenas Prácticas Jefe del Servicio de Sistemas de Información José Manuel Pazos González Ayuntamiento de Gijón
  2. 2. Sumario Conclusiones Decálogo <ul><li>Los Cimientos </li></ul><ul><li>Infraestructuras </li></ul><ul><li>Reingeniería de Procesos </li></ul><ul><li>El Liderazgo </li></ul><ul><li>Servicios de Alta Demanda </li></ul><ul><li>Facilidad de Recargas </li></ul><ul><li>Fidelización </li></ul><ul><li>Planificación del Despliegue </li></ul><ul><li>Desarrollo Sostenible </li></ul><ul><li>Mejora Continua </li></ul>
  3. 3. 1. Los Cimientos Calidad de la Información <ul><li>Hay que empezar la casa por los cimientos </li></ul><ul><li>Preparar bien el backoffice </li></ul><ul><li>El dato único:Información no duplicada </li></ul><ul><li>La información debe estar relacionada pero no ser redundante </li></ul><ul><li>Creación de una Unidad de Integración Corporativa </li></ul>
  4. 4. Calidad de la Conexión 2. Infraestructuras Adecuadas <ul><li>Buenas comunicaciones on-line: Banda ancha </li></ul><ul><li>Si no existen: procesos de actualización periódicos </li></ul><ul><ul><li>L o más rápido y </li></ul></ul><ul><ul><li>Lo más frecuente posible </li></ul></ul><ul><li>Transmitir lo menos posible: sólo los datos imprescindibles (menos errores) </li></ul>
  5. 5. Calidad de los Procesos 3. Reingeniería de Procesos <ul><li>Nunca hagas algo porque se hizo siempre </li></ul><ul><li>Aprovechar el proyecto de la TCBC para mejorar los procesos </li></ul><ul><li>La reingeniería de procesos no acaba nunca </li></ul><ul><li>Hagamos auditorías si es posible </li></ul><ul><li>Todo proceso es susceptible de mejorar </li></ul>
  6. 6. Calidad del Equipo de Trabajo 4. El Liderazgo <ul><li>Liderazgo Político : P a ra llegar al destino hay que saber adónde se va </li></ul><ul><li>Liderazgo Directivo : Un poder fuerte con capacidad de decisión </li></ul><ul><li>Liderazgo Técnico : Capacidad para formar y dirigir un buen equipo de trabajo </li></ul>
  7. 7. Enganchar al Ciudadano 5. Servicios de Alta Demanda <ul><li>Implementar servicios de uso masivo </li></ul><ul><li>El éxito viene si los ciudadanos notan la mejora del servicio </li></ul><ul><li>Síndrome de satisfacción inmediata </li></ul><ul><li>Teorema de Pareto 80/20 </li></ul>
  8. 8. Reparto de juego 6. Facilidad de Recargas <ul><li>Hay que preparar al personal de Atención al Ciudadano </li></ul><ul><li>Instalar máquinas de recarga en lugares de mucha afluencia </li></ul><ul><li>Las máquinas de recarga pueden hacer mucho más que eso </li></ul>
  9. 9. 7. Fidelización El ciudadano es lo más importante <ul><li>Actuaciones de Fidelización </li></ul><ul><li>Política de Descuentos </li></ul><ul><li>Obligatoriedad de la Tarjeta para ciertos procesos que interesen al Ciudadano </li></ul><ul><li>Ofertar servicios gratuitos si educamos al ciudadano: transporte infantil gratuito, … </li></ul>
  10. 10. 8. Planificación del Despliegue No morir de éxito <ul><li>Teoría de los incrementos finitos </li></ul><ul><li>Paso a paso </li></ul><ul><li>Implementar primero servicios con pocos usuarios </li></ul><ul><li>Planificar bien el despliegue de los servicios universales: por barrios, por edades, etc. </li></ul><ul><li>Facilitar la reposición de tarjetas perdidas o deterioradas </li></ul>
  11. 11. 9. Desarrollo Sostenible Como si durásemos más de un siglo <ul><li>De nada sirve una Tarjeta Ciudadana que tenga una vida corta </li></ul><ul><li>Hay que compaginar servicios gratuitos con otros de pago </li></ul><ul><li>La Tarjeta debe tener un mantenimiento ajustado </li></ul>
  12. 12. 10. Mejora Continua Nunca te pares, siempre adelante <ul><li>Si la tarjeta está bien diseñada, será fácil implementar nuevos servicios </li></ul><ul><li>Los nuevos servicios dan vida a la Tarjeta Ciudadana </li></ul><ul><li>Teoría de la Larga Cola </li></ul>
  13. 13. Conclusiones <ul><li>Preparar bien los cimientos: datos, conexiones y aplicativos </li></ul><ul><li>El ciudadano es lo primero: los servicios más demandados deben ser prioriotarios, descuentos a usuarios frecuentes, siempre mejorando </li></ul><ul><li>Facilidad de uso: máquinas de recarga, reposición sencilla de Tarjetas </li></ul><ul><li>El Liderazgo es la piedra angular del proceso </li></ul><ul><li>De esta forma, gracias a la Tarjeta Ciudadana Bogotá Capital, la ciudad modernizará sus servicios al ciudadano y hará de Bogotá un referente en Servicios Electrónicos y en Nuevas Tecnologías de la Información </li></ul>
  14. 14. Muchas gracias por su atención, José Manuel Pazos González [email_address] www.gijon.es La Tarjeta Ciudadana Bogotá Capital al servicio de los ciudadanos

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