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COMUNICACIÓN EN 
SITUACIONES DE CRISIS 
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1.. Conocer los hechos 
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER 
ATAQUES 
· NO ataques la credibilidad de tus 
oponentes si el público percibe que 
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RIESGOS 
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existencia de algunos riesgos no ...
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PROMESAS Y 
ESPECULACIONES 
· NO hagas promesas sin fecha 
concreta en que se hará. No hagas 
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER 
GARANTIA 
- NO asegures que no hay 
absolutas garantías en temas de 
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QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER 
COMPARACIONES Y 
CULPAS 
· NO compares tu institución con 
otras. No busques culpables o 
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QUÉ HACER Y QUÉ NO 
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CLARIDAD, HISTORIAS y 
HECHOS 
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entendido. NO expongas los hech...
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MENSAJES “off the record” y 
MENSAJES NO VERBALES 
· NO transmitas mensajes no verbales que 
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CRISIS en SALUD PÚBLICA 
CIFRAS SOBRE RIESGOS EN SALUD 
· NO esperes que el público entienda nú...
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER 
TEMAS PERSONALES 
· NO trates de evitar el contestar 
temas personales (“Yo si que 
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CRISIS en SALUD PÚBLICA
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te sigan, acércate 
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...si quieres 
enganchar, 
pregúntales qué les 
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CRISIS en SALUD PÚBLICA
COMUNICACION: 
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aburrirles, 
léeles 
CRISIS en SALUD PÚBLICA
C O M U N IC A C IO N : 
...si quieres 
comunicarte, háblales 
CRISIS en SALUD PÚBLICA
C O M U N IC A C IO N : 
...si quieres 
que te 
atiendan, 
escúchales 
CRISIS en SALUD PÚBLICA
C O M U N IC A C IO N : 
...si quieres que 
te odien, 
monologa 
CRISIS en SALUD PÚBLICA
C O M U N I C A C I O N : 
...si quieres 
convencerles, 
dialoga 
CRISIS en SALUD PÚBLICA
Sin duda, 
la SALUD es 
TRANSMISIBLE 
Comunicar 
puede ser 
en situaciones de crisis 
incluso SALUDABLE
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Comunicación y Crisis en salud pública: Claves para responder de forma adecuada en una crisis. Consejos

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Presentación de como actuar en comunicación ante una crisis en salud pública: qué hacer y qué no hacer; qué decir y qué no decir. Consejos clave. Principios organizativos ante una situación de crisis.

Publicado en: Salud y medicina

Comunicación y Crisis en salud pública: Claves para responder de forma adecuada en una crisis. Consejos

  1. 1. PRINCIPIOS BÁSICOS de la COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS ante PROBLEMAS de SALUD PÚBLICA
  2. 2. LLAASS CCRRIISSIISS eenn ssaalluudd ppúúbblliiccaa LLaass ccrriissiiss ttiieenneenn uunnaa ddiimmeennssiióónn mmeeddiiááttiiccaa,, aall aaccaappaarraarr llooss mmeeddiiooss ddee ccoommuunniiccaacciióónn eell ddiissffuunncciioonnaammiieennttoo qquuee ssee hhaa ggeenneerraaddoo eenn llaa oorrggaanniizzaacciióónn CRISIS en SALUD PÚBLICA
  3. 3. CCaarraacctteerrííssttiiccaass ccoommuunneess ddee llaass CCRRIISSIISS SSOORRPPRREESSAA:: nnoo eexxiissttee nniinngguunnaa ccrriissiiss ttoottaallmmeennttee aannttiicciippaaddaa.. SSoonn iinneessppeerraaddaass CCAADDAA CCRRIISSIISS EESS ÚÚNNIICCAA UURRGGEENNCCIIAA:: ppoorr llaa aafflluueenncciiaa ddee iinnffoorrmmaacciioonneess nneeggaattiivvaass qquuee ssee ddeebbeenn aattaajjaarr yy qquuee ggeenneerraann iinnqquuiieettuudd ee iinntteerrééss ppúúbblliiccoo.. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  4. 4. Características ccoommuunneess ddee llaass CCRRIISSIISS DDEESSEESSTTAABBIILLIIZZAACCIIÓÓNN:: eenn mmoommeennttooss ddee ccrriissiiss,, llooss ttéérrmmiinnooss yy llaass ffoorrmmaass ddee ccoommuunniiccaacciióónn eessttáánn mmooddiiffiiccaaddaass,, aall ccaammbbiiaarr llaa ““aattmmóóssffeerraa”” DDEESSCCEENNSSOO PPRROOGGRREESSIIVVOO DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD DDEE LLAA IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN:: eelllloo eess ddeebbiiddoo aa llaa ffaallttaa ddee ccoonnttrrooll ddee llooss ddiissccuurrssooss,, ppoorr llaa ffaallttaa ddee pprreevviissiióónn qquuee ddiiffiiccuullttaa ttoommaarr llaa iinniicciiaattiivvaa.. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  5. 5. RESPUESTAS nneecceessaarriiaass aannttee llaass CCRRIISSIISS AAnnttee llaa UURRGGEENNCCIIAA:: HHaayy qquuee rreeaacccciioonnaarr rrááppiiddaammeennttee ((ppaarraa eelllloo hhaayy qquuee eessttaarr pprreeppaarraaddooss)) yy tteenneerr uunnaa aaccttiittuudd ddee ccooooppeerraacciióónn yy ddee ttrraassppaarreenncciiaa,, ((““ llooss rruummoorreess nnoo ccoorrrreenn,, vvuueellaann””)).. AAnnttee llaa SSOORRPPRREESSAA:: ssii ssee ppllaanniiffiiccaa llaa ccoommuunniiccaacciióónn ssee ppuueeddeenn ggeenneerraarr ddiissffuunncciioonneess ppuunnttuuaalleess,, mmeennoorreess yy ccoonnttrroollaaddaass.. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  6. 6. RESPUESTAS nneecceessaarriiaass aannttee llaass PÚBLICA CCRRIISSIISS:: ACTITUD...... de cooperación, de respeto y no de crítica para con los medios y sus profesionales. Además, SALUD algunos actos pueden contribuir a tener como enemigo al periodista, y por tanto dificultar la cooperación. Estas en podrían ser: CRISIS •No contestar las llamadas de los periodistas •Basar la comunicación en conceder información más relevante a medios afines •Ser evasivo en las respuestas y •conducir al periodista al engaño
  7. 7. RESPUESTAS nneecceessaarriiaass aannttee llaass CCRRIISSIISS:: PLANIFICACIÓN la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada CRISIS en SALUD PÚBLICA
  8. 8. RESPUESTAS nneecceessaarriiaass aannttee llaass CCRRIISSIISS:: PPLLAANNIIFFIICCAACCIIÓÓNN PÚBLICA Un PLAN de COMUNICACIÓN eficaz y continuado, que ayude a cuidar las relaciones SALUD con la prensa (la mitad del trabajo estará hecho) NNOO aa llaa ppoollííttiiccaa ddeell aavveessttrruuzz:: Las crisis en requieren acciones inmediatas, transparentes, rigurosas, constantes,... CRISIS SSII aa llaa ccrreeaacciióónn ddee GGuuííaass ppaarraa ggeessttiioonnaarr llaass ccrriissiiss iinneevviittaabblleess. Fundamental: la noción de seguridad
  9. 9. Tipos de CCoommuunniiccaacciióónn PPLLAANNIIFFIICCAADDAA aannttee llaass CCrriissiiss ® COMUNICACIÓN PREVENTIVA ® COMUNICACIÓN PROACTIVA: para cuando se inicia una crisis imprevista. LEMA: “Decir la verdad, decirlo todo y decirlo deprisa”, para evitar las evasivas y las especulaciones. O “Mínima y discreta”,pero siempre ANTICIPADA y ®COMUNICACIÓN de TRREASNSPPUAERSENTTAE: se hace a partir del conocimiento público de la crisis. Cuanto más pronto se reaccione, más efectivo será el mensaje CRISIS en SALUD PÚBLICA
  10. 10. EESSTTAADDIIOOSS ppaarraa llaa ggeessttiióónn ddee ffoorrmmaa PPLLAANNIIFFIICCAADDAA uunnaa CCRRIISSIISS EEssttaaddiioo 11:: EEvviittaarr llaa ccrriissiiss ((pprreevveenncciióónn,, mmiinniimmiizzaarr rriieessggooss,, ccuuaannttiiffiiccaarr llooss qquuee sseeaann ppoossiibblleess)) EEssttaaddiioo 22:: PPrreeppaarraarrssee ppaarraa ggeessttiioonnaarr llaa ccrriissiiss.. EEsscceennaarriiooss yy aarrgguummeennttaarriiooss EEssttaaddiioo 33:: RReeccoonnoocceerr llaa ccrriissiiss CRISIS en SALUD PÚBLICA
  11. 11. EESSTTAADDIIOOSS ppaarraa llaa ggeessttiióónn ddee ffoorrmmaa PPLLAANNIIFFIICCAADDAA uunnaa CCRRIISSIISS EEssttaaddiioo 44:: CCoonntteenneerr llaa ccrriissiiss,, ttoommaannddoo ddeecciissiioonneess ffiirrmmeess yy rrááppiiddaass.. LLooggrraarr ccrreeddiibbiilliiddaadd,, aappooyyáánnddoossee eenn vveerrddaaddeess yy eevviittaannddoo ccoonnttrraaddiicccciioonneess.. NNoo aall ssiilleenncciioo:: MMeennssaajjee:: NNOOSS PPRREEOOCCUUPPAAMMOOSS,, SSOOMMOOSS RREESSPPOONNSSAABBLLEESS EEssttaaddiioo 55:: RReessoollvveerr llaa ccrriissiiss EEssttaaddiioo 66:: BBeenneeffiicciiaarrssee ddee llaa ccrriissiiss,, ccoonn lliiddeerraazzggoo,, rraappiiddeezz ddee rreessppuueessttaass yy uunn ppooccoo ddee ssuueerrttee CRISIS en SALUD PÚBLICA
  12. 12. LLOOSS 1100 PPUUNNTTOOSS DDEELL PPLLAANN DDEE AACCCCIIÓÓNN AANNTTIICCRRIISSIISS 1.. Conocer los hechos 2. Convocar al equipo de gestión anticrisis. (entrenamiento previo-escenarios) 3. Seleccionar un portavoz 4. Establecer un centro de gestión anticrisis 5. Establecer una unidad de control CRISIS en SALUD PÚBLICA
  13. 13. LLOOSS 1100 PPUUNNTTOOSS DDEELL PPLLAANN DDEE AACCCCIIÓÓNN AANNTTIICCRRIISSIISS 6.. Movilizar los recursos 7.. Establecer una estrategia de medios informativos 8. Informar a los implicados 9. Establecer comunicaciones “in situ” 10.Identificar la posición ideal una vez finalizada la crisis CRISIS en SALUD PÚBLICA
  14. 14. PPRROOTTOOCCOOLLOOSS ppaarraa uunn ppllaann ddee CCRRIISSIISS  DDEETTEERRMMIINNAARR CCRRIISSIISS PPOOTTEENNCCIIAALLEESS:: PALABRAS TRÁGICAS: cadáver, enfermo, coma CRISIS en SALUD PÚBLICA GGeenneerraarr AARRGGUUMMEENNTTAARRIIOOSS oo rraazzoonnaammiieennttooss aarrgguummeennttaalleess (¿Qué es y qué no es?) para cada audiencia “ LO QUE ES SEGURO DE LA TRASFUSIÓN SON LAS MÁS DE 400.000 VIDAS QUE SE SALVAN AL AÑO EN ESPAÑA” PALABRAS MÁGICAS (A REFORZAR): Solidaridad, equidad, ayuda a enfermos, calidad de vida mejor
  15. 15. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER IDENTIDAD CORPORATIVA - Evitar usar el nombre de la organización como sujeto de la frase. - Usar el nombre de la organización sólo en una frase que contenga preposiciones (en, para, desde...) CRISIS en SALUD PÚBLICA
  16. 16. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER ATAQUES · NO ataques la credibilidad de tus oponentes si el público percibe que tú tienes menos credibilidad. · SI a atacar el hecho pero no la organización que la representa; haz referencia a aquellos con igual o mayor credibilidad para criticar a tus oponentes. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  17. 17. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER RI ESGO/ COSTE/ BENEFI CI O - NO hables de los beneficios de un hecho, al mismo t iempo que hables de los riesgos potenciales, o esfuerzos para reducir riesgos. - NO discutas los cost es de reducción de riesgos al t iempo que t rat as los dist int os riesgos exist ent es ni los esfuerzos que se hace para combat irlos - SI a discut ir o t rat ar de riesgos y beneficios o de riesgos y costes de reducirlos, de forma independient e. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  18. 18. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER COMPARACION DE RIESGOS - NO utilices comparaciones sobre la existencia de algunos riesgos no relacionados con el actual como argumento para aceptar la existencia de otros. - SI a tratar sobre la existencia de riesgos de forma independiente. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  19. 19. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER PROMESAS Y ESPECULACIONES · NO hagas promesas sin fecha concreta en que se hará. No hagas especulaciones · SI a cumplir lo prometido. SI a proporcionar información positiva que enfatice soluciones CRISIS en SALUD PÚBLICA
  20. 20. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER GARANTIA - NO asegures que no hay absolutas garantías en temas de salud. No asegures que el riesgo cero es imposible - SI a hacer hincapié en los logros hasta la fecha y en los esfuerzos. SI enfatiza que el riesgo cero es un objetivo a alcanzar. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  21. 21. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER COMPARACIONES Y CULPAS · NO compares tu institución con otras. No busques culpables o eludas responsabilidades · SI a hablar de lo que tu Institución está haciendo. SI hazte responsable del problema. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  22. 22. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CLARIDAD, HISTORIAS y HECHOS · NO des por sentado que te han entendido. NO expongas los hechos a secas. · SI a preguntar si hay dudas. SI a interrelacionar los hechos con historias personales. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  23. 23. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER MENSAJES “off the record” y MENSAJES NO VERBALES · NO transmitas mensajes no verbales que contradigan lo que dices de palabra. NO pienses que no te están grabando ni anotando tus comentarios · SI a ser sensible a la comunicación no verbal (vestimenta, insignias, colores, posturas,...). Piensa en que todo lo que dices o hagas es parte de la comunicación CRISIS en SALUD PÚBLICA
  24. 24. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER CRISIS en SALUD PÚBLICA CIFRAS SOBRE RIESGOS EN SALUD · NO esperes que el público entienda números que expresen riesgos cuantitativos sobre salud (” el riesgo de .... es sólo de 1/ 100000”) · SI enfatiza tu posición respecto a estándares en temas de salud. Haz hincapié en la no seguridad absoluta de los mismos y que el verdadero riesgo varía entre cero y la cifra más pesimista que podamos imaginar.
  25. 25. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER TEMAS PERSONALES · NO trates de evitar el contestar temas personales (“Yo si que bebería....”) · SI a indicar tu postura personal sobre el riesgo en cuestión. Si tu postura personal no coincide con la de la institución no hables en su nombre . CCRRIISSIISS eenn SSAALLUUDD PPÚÚBBLLIICCAA
  26. 26. CRISIS eenn SSAALLUUDD PPÚÚBBLLIICCAA
  27. 27. ...si, si... CRISIS en SALUD PÚBLICA
  28. 28. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  29. 29. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  30. 30. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  31. 31. PÚBLICA COMUNICACION: SALUD ...si te interesa en mucho, búscale CRISIS (es importante tener contactos hechos previamente y tener una agenda de contactos entre los periodistas -no solo redactores-)
  32. 32. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  33. 33. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  34. 34. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  35. 35. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  36. 36. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres que te crean, añade una foto CRISIS en SALUD PÚBLICA
  37. 37. CRISIS en SALUD PÚBLICA
  38. 38. C O M U N IC A C IO N : CRISIS en SALUD PÚBLICA
  39. 39. U n a , d o s , t r e s CRISIS en SALUD PÚBLICA
  40. 40. SEGURO CRISIS en SALUD PÚBLICA
  41. 41. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres que te sigan, acércate CRISIS en SALUD PÚBLICA
  42. 42. C O M U N I C A C IO N : ...si quieres enganchar, pregúntales qué les interesa CRISIS en SALUD PÚBLICA
  43. 43. COMUNICACION: ...si quieres aburrirles, léeles CRISIS en SALUD PÚBLICA
  44. 44. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres comunicarte, háblales CRISIS en SALUD PÚBLICA
  45. 45. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres que te atiendan, escúchales CRISIS en SALUD PÚBLICA
  46. 46. C O M U N IC A C IO N : ...si quieres que te odien, monologa CRISIS en SALUD PÚBLICA
  47. 47. C O M U N I C A C I O N : ...si quieres convencerles, dialoga CRISIS en SALUD PÚBLICA
  48. 48. Sin duda, la SALUD es TRANSMISIBLE Comunicar puede ser en situaciones de crisis incluso SALUDABLE

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