1. O momento da verdade zero no setor automóvel
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2. Como a Internet mudou
as regras do jogo
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3. A pesquisa online mudou as regras do jogo
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Automotive
+262%
Real Estate
+253%
Travel
+211%
Legal Services
+233%
4. A publicidade offline leva o comprador a
pesquisar
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Meio
POS
Revistas Jornais
Fazem uma pesquisa
online após um
estímulo offline
TV
5. A pesquisa acontece em várias plataformas
Source: Google Internal Data
Distribuição horária das buscas efetuadas, por plataforma
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(não reflete volume de tráfego)
6. Então qual o impacto que esta realidade
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tem no nosso negócio
Temos que nos preparar para um novo e
fundamental “momento da verdade”
7. Modelo tradicional – processo de compra
Estímulo Primeiro momento da
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verdade
Segundo momento
da verdade
8. Novo modelo – processo de compra
Estímulo Primeiro momento
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da verdade
Segundo momento
da verdade
Pré-compra |
no show-room |
em casa
No show-room Experiência
9. Variáveis do ZMOT
Estímulo
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Busca
Vídeos
Escuta a sua rede
Concessionário
Comparativos, críticas,...
11. Sumário
O caminho percorrido por um comprador de automóvel é bastante extenso. A vasta
maioria dos compradores demora vários meses desde a decisão da compra até à
compra efetiva
Durante este longo período, o comprador utiliza um vasto leque de ferramentas para a
recolha da informação necessária. Durante este períodos, os momentos da verdade e
os estímulos, são de importância extrema
Atualmente as ferramentas móveis e media social ainda não são determinantes. No entanto, em
comparação com outros setores, a sua utilização no setor automóvel é bastante forte.
Os compradores, claramente, identificam as experiências pessoais como as mais
determinantes – test-drive e visitas a concessionários
O desafio para as marcas está em gerar bastante influência nas fontes que os compradores
utilizam durante toda a pré-pesquisa (ZMOT) de forma a levá-los ao concessionário.
O SMOT (segundo momento da verdade) é fundamental no setor automóvel. Os
clientes estão ansiosos para falar sobre sua experiência depois de passar por um
processo tão longo.
A idade realmente determina o comportamento de compra. Compradores mais jovens
estão usando muito mais fontes de informação móveis.
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12. Objetivos e metodologia
Como estão mudando os comportamentos dos compradores de automóvel
num mundo digital e permanentemente conectado?
Qual o papel da media social e das plaraformas móveis na decisão de
compra de um automóvel?
Quais são as expectativas dos compradores relativamente às alterações
nos concessionários?
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Inquérito online a 10.000
compradores
Inquérito a compradores de
automóveis nos últimos 2 anos
13. Perguntas aos compradores
Quando? Cronograma do processo de compra
Com quanto tempo de antecedência os compradores começam a pensar na compra do
seu novo automóvel
O quê? Que fontes de informação
Quais as fontes de informação, novas e tradicionais, que os compradores utilizam para
ajudar a sua decisão de compra
Como? Como são influenciados
Quais as fontes de informação que mais contribuem para a decisão de compra
Porquê? Procura de informação
Porque os compradores fazem buscas na internet? Que tipo de informação procuram?
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14. A compra de automóvel é uma decisão muito
ponderada
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Study – Automotive
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Duração do ciclo de compra
15. Os compradores usam, em média 18,2 fontes de
informação antes de tomar a sua decisão de compra
18,2
fontes de informação
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34%
de utilização média
Para qualquer uma das fontes, em média, 34% dos
compradores utilizaram
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Study – Automotive
16. Os compradores dão a mesma importância ao
Momento da verdade zero que ao primeiro
momento da verdade
Estímulo ZMOT FMOT
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Study – Automotive
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17. Fontes de ZMOT
Procura online, utilização de motores de busca
Falou com amigos e familiares sobre o produto
Comparação com outros produtos e/ou marcas
Procurou informações sobre o produto/Marca em sites
Leu críticas ou recomendações sobre o produto e/ou sobre o concessionário
Procurou informação sobre o concessionário
Tornou-se amigo/seguidor/fez um "gosto"
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Leu comentários de um artigo online
18
22
22
33
38
41
40
52
0 10 20 30 40 50 60
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Study – Automotive
18. Principais fontes de influência na decisão de
compra
Fiz um test-drive
Vi as diversas opçoes de automóveis
Pedi uma cotação online
Falei com vendedores
Comparação online de vários automóveis
Procurei veículos disponíveis nos concessionários, online
Falei com familiares e amigos
Revistas da especialidade
Procurei em revistas/artigos/críticas/comparativos
Procurei informação no site do fabricante
Procurei informação num concessionário
Procurei online
Informei-me sobre os automóveis, no concessionário
Procurei online por um concessionário
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Study – Automotive
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vIi na televisão
13
22
27
29
32
32
36
39
39
45
44
59
58
71
74
0 10 20 30 40 50 60 70 80
19. Principais motivos porque os compradores
consultam a Internet
Procurar a disponibilidade de veículos no concessionário
Encontrar as localizações do concessionário
Configuração um veículo
Procurar horário de funcionamento, parqueamento, etc
Procurar número para ligar
Imprimir informação para levar para o concessionário
Mapas e e localização do co concessionário
Procurar informação de vendas do concessionário
Ver criticas ou comentários sobre um determinado concessionário
Para pedir informação adicional (ex. catálogo)
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Study – Automotive
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Pedir uma cotação
16
16
19
18
23
22
25
27
29
33
39
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
20. Comportamento pós compra (SMOT)
Comentou com familiares e amigos
Comentou com colegas de trabalho
Preencheu um inquérito
Comentou no facebook
Escreveu um comentário num website
Publicou num blog
Publicou no twiter
7
7
9
Source: Google/Shopper Sciences, Zero Moment of Truth Study – Automotive
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63
41% dos compradores
tomaram pelo menos uma
ação online relativa ao
segundo momento da
verdade
Nenhuma das anteriores
21
18
30
35
0 10 20 30 40 50 60 70
22. Benefícios de otimizar o ZMOT
1.Entrar mais cedo e influenciar o processo de compra
2.Chegar primeiro que a concorrência
3.Baixar custos de distribuição
4.Aumentar taxa de conquista de clientes
5.Aumentar taxa de retenção de clientes
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23. Abordagem de desenvolvimento
1.Nomeie um responsável
2.Descubra os seus
3.Responda às perguntas que compradores querem ver
respondidas
4.Adapte a sua organização
5.Seja o primeiro
6.Não esqueça o vídeo
7.Comece!!!
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Nos dias de hoje, cerca de 80% dos compradores pesquisam na internet
O conceito “primeiro momento da verdade” corresponde à primeira interação entre o comprador e o produto. Até há pouco tempo considerado o mais importante no processo de compra
O uso crescente da internet e das ferramentas de pesquisa, leva a uma série de interações com a Marca ou com o produto, antes de chegar ao ponto de venda
É este momento “zero” que as marcas têm que incorporar no seu processo de venda
Quais são
Que canais
Que fontes
Como melhorar a experiência
O que o comprador procura
Como procura
Quando procura
Como podem ser otimizados os canais de comunicação