O documento discute o futuro do Field Support. Apresenta como o cenário tecnológico e as demandas dos clientes estão mudando, levando a novas abordagens no atendimento de suporte. Ferramentas remotas e dispositivos móveis permitirão que o suporte seja fornecido de qualquer lugar. Os profissionais precisarão dominar várias tecnologias e ter habilidades de atendimento para ajudar os clientes a inovar.

1. O Futuro do Field Support
Josivan Sabino
Coordenador de Atendimento e Suporte – Sistema FIRJAN
Presidente do Field Advisory Board - HDI Brasil

2. Se queres conhecer o passado, examina o
presente que é o resultado; se queres conhecer
o futuro, examina o presente que é a causa.
Confúcio
JSabino – O Futuro do Field Support

3. Apresentação de Josivan Sabino
• MBA Executivo em TI – UFRJ/Escola Politécnica (cursando); Pós-graduado em
Desenvolvimento de Sistemas para Internet - UNIRIO/IBPI; Programador – PUC/Rio;
Bacharel e Licenciado em História - UFRJ/IFCS.
• Certificado em ITIL V.3 Foundation; COBIT 4.1 e HDM Help Desk Manager / HDI
Brasil.0
• Experiência de 18 anos em Tecnologia da Informação, Gestão de Equipe de Field
Support, Gestão de Ativos, Incidentes e Configuração e Gestão de Contrato de
Locação de Equipamentos e Serviços.
• Coordenador de Atendimento e Suporte do Sistema FIRJAN - tendo, durante 07
anos, gerido equipe de 27 profissionais, que atendiam 68 Unidades Operacionais
espalhadas pelo Estado do Rio de Janeiro, 11 Unidades de Polícia Pacificadora (UPP)
e 12 Unidades Móveis, com parque de 15.000 equipamentos.
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4. FieldSupport
CI
Help Desk
Service Desk
CSC
Centro de Suporte - Contextualização Evolutiva
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5. Centro de Suporte - Estrutura
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6. Field Support
É a equipe de atendimento que realiza o atendimento no campo.
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7. Field Support – Outras Definições
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8. Características
 Suporte a microinformática: desktops, notebooks, impressoras
 Instalação de sistemas operacionais e aplicativos
 Deslocamento até ao cliente
 Ênfase nas competências técnicas
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9. Mudança de Cenário
Diretrizes Estratégicas Empresariais
 Redução de custos
 Competitividade
 Inovação
 Governança Corporativa
 Sustentabilidade
 Responsabilidade Social
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10. Mudança de Cenário
Diretrizes Estratégicas da Área de Suporte
 Gerenciamento de TI ( ITIL, HDI, etc)
 Gestão do Centro de Suporte
 Contratos de manutenção de equipamentos
 Locação de computadores
 Outsorcing de impressão
 Políticas Segurança da informação
 Gestão do conhecimento
 Autosserviço e autoatedimento
 Service Desk pro-ativo
Field Support é o atendimento mais
caro da cadeia de suporte
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11. Mudança de Cenário
Diretrizes Estratégicas da Área de Suporte
Adoção de Ferramentas Tecnológicas
Ferramentas de alertas e monitoramento dos equipamentos
Acesso remoto
Gerenciamento de roll-out (pacotes de atualização e instalações)
Gestão de ativos
Distribuição de imagens
Gerenciamento de licenças
Distribuição de softwares
Solução de Endpoint (anti-malwere, criptografia, etc)
Sistema de espelhamento de uma máquina padrão (imagem/ghost)
Ferramentas de colaboração
Ferramentas de cadastro de chamados
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12. Estamos assistindo ao fim
do Field Support ?
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13. Era pós-PC
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14. BOYD
Videoconferência
SmartTV Lousa Digital
Catraca Eletrônica
Cenário Atual
REP
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15. Cenário Atual
CFTV
Dispositivos de Rede
VirtualizaçãoTelemedicina
VOIP
Cabeamento
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16. Tendências Tecnológicas
Novos gadgets
Impressora 3D
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17. Clientes
 Demanda de qualquer lugar e a qualquer hora
 Necessidade de conectividade, disponibilidade e facilidade de uso
 Atendimento personalizado
 Uso de diversos dispositivos
Futuro (que já se faz presente)
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18. Centro e Profissionais de Suporte
 Empregados trabalhando fora do escritório (home-office, lan house)
 Convergência dos níveis de atendimento
 Ajudar as empresas a inovar (ganhar vantagem competitiva)
 Atualização constante em novas tecnologias
 Pró atividade para resolver questões
 Perfil colaborativo
 Ênfase na habilidade de atendimento ao cliente
Futuro (que já se faz presente)
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19. O Field Support não morrerá. Mudará da mesma forma que mudam as tecnologias e a
sociedade. No entanto, novas competências técnicas e comportamentais precisarão ser
incorporados pelos Centros de Suporte e seus profissionais.
O Futuro do Field Support é desafiador e promissor, pois as transformações
tecnológicas acabaram por propiciar uma mudança do perfil do profissional, que
apenas “consertava” hardware para aquele que passa a dominar várias tecnologias,
afim de prover às necessidades de suporte.
Conclusão:
JSabino – O Futuro do Field Support

20. Muito obrigado pela participação.
Por favor, preencham a ficha de avaliação.
Josivan Sabino
E-mail: jogsabino@gmail.com
Canal Youtube: MrJGSABINO
(Playlist: Liderança, Gestão e Mundo do Trabalho)
Cel: 21.9458-4206
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