4. Topics
• Wat is CRM ?
• Het CRM jargon
• Waarom CRM gebruiken ?
• Welke CRM software / CRM leveranciers bestaan er ?
• Hoe CRM gebruiken ?
• Is CRM iets voor mijn bedrijf ?
• Hoe meet ik de ROI van CRM ? Wat kost CRM ?
• Hoe een CRM oplossing selecteren ?
• Hoe een CRM oplossing gebruiken ?
• Succesfactoren en pitfalls
• 13 Tips bij CRM
5.
6.
7.
8. A Strategy to Integrate &
Coordinate all Customer Facing
Processes, Channels, and
Interactions to improve Sales,
Profitability and Customer
Satisfaction.
CRM is dus geen technologie,
maar een bedrijfsingesteldheid!
Bron: AMR Research
9.
10. Customer relationship management oftewel CRM
(ook 'klantrelatiebeheer', soms 'relatiemarketing '
of 'verkoopbeheersysteem') is een werkwijze
alsmede een technologie waarbij het optimaliseren
van alle contacten met de klant centraal staat en
er wordt getracht elke klant een individuele
waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn
of haar wensen.
Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten
een betere behandeling krijgen naarmate zij een
hogere waarde vertegenwoordigen voor de
organisatie.
(Bron Wikipedia)
14. Wie is de relatie
• Naam, contactgegevens en rol contactpersoon
• Gegevens van het bedrijf
• Aantal werknemers
• Wat doet het bedrijf
• Wat zijn de missie, visie en waarden van dit bedrijf
• Wat zijn de prospect zijn passies ?
• Wie neemt de beslissingen ?
17. Wat doet deze relatie
• Wat is de historiek ?
• Wat zijn de ervaringen met ons bedrijf ?
• Wat is de core business ?
• Wat betekent deze prospect binnen de markt ?
• Wat leer ik uit hun website ?
18. Wat is mijn doel ?
• Wat wil ik vandaag bereiken bij deze prospect ?
• Wat wil ik op termijn bereiken bij deze prospect ?
• Hoofddoel ?
• Subdoelen ?
20. • Rapporten
• Forecasts
• Proactive Contact
• Controle
• Sturen
Geen resultaat zonder inspanningen van iedereen !
21.
22.
23.
24. Beschrijf kort hoe uw verkoop vandaag georganiseerd is en schets kort
hoe er idealiter moet gewerkt worden
Onderdeel kan een antwoord bevatten op bijvoorbeeld deze vragen:
• Welke functionaliteiten verwacht u van het systeem voor de afdeling
verkoop?
• Moeten verkopers op locatie gebruik kunnen maken van het systeem?
• In welke mate is prospectie belangrijk om uw bedrijf te lanten groeien?
• Waaraan besteden uw verkopers hun tijd?
• Over welke instrumenten beschikken uw verkopers?
• Van welk e-mailsysteem maken uw verkopers gebruik?
…
25. Beschrijf kort hoe uw marketing vandaag georganiseerd is en schets
kort hoe er idealiter moet gewerkt worden
Onderdeel kan een antwoord bevatten op bijvoorbeeld deze vragen:
• Welke marketingactiviteiten voert uw onderneming?
• Welke communicatieacties voert uw bedrijf uit (nieuwsbrief,
catalogus, direct mailing campagnes, sociale media,…)?
• …
26. Beschrijf kort hoe uw service (dienst na verkoop) vandaag
georganiseerd is en schets kort hoe er idealiter moet gewerkt worden
Onderdeel kan een antwoord bevatten op bijvoorbeeld deze vragen:
• Welke dienst na verkoop levert u aan uw klanten?
• Heeft u klachtenbeheer?
• Heeft u onderhoudscontracten?
32. Suspect, prospect, lead…
• Hoe bouwt uw bedrijf relaties op? Welke labels worden in uw CRM-
systeem gebruikt? Gaan uw salesmensen hiermee aan de slag zoals het
hoort?
• Zakelijke contacten bijhouden is een oud zeer voor verkopers. Relaties
kwalificeren is helemaal een brug tever. Iedere onderneming deelt weer
anders op. Ook experten hanteren uiteenlopende termen en formules.
• Orde scheppen in relatiemanagement is vaak onbegonnen werk.
Dat is een gemiste kans, want met een beetje moeite kan uw salescyclus
vlotter verder lopen. Contacten indelen is het begin.
Hanteer deze 3 relatietypes
• Suspect: daarmee wilt u zaken doen…
• Prospect: er is contact geweest en u wilt verder gaan…
• Lead: uw proposal of offerte is ingediend…
Legt u nieuwe contacten met uw website? Bouwt u een netwerk uit via
social media? Gaat u verder met e-mailings? Vergeet de volgende schakel
niet en pak de zaken systematisch aan. Gebruik een indeling in uw CRM-
systeem.
35. Business Intelligence
• Brengen mijn marketing acties iets op ?
• Hoeveel klanten moet ik prospecteren om de gewenste omzet te
behalen ?
• Hoeveel omzet heb ik nog in de pipeline zitten ?
• Heb ik voldoende resources om aan de verwachte bestellingen te voldoen ?
• Heb ik onvoldoende bestellingen in de pipeline ? Hoeveel klanten moet ik
extra bereiken om niet zonder werk in de productie te zitten ?
• Haalt mijn verkoper wel voldoende rendement ?
• Normaal bestelt de klant rond dit tijdstip en nu heeft hij zijn termijn
reeds met x dagen overschreden.
Wat scheelt er ?
• Wie zijn mijn goede klanten ? Top 10.
• Aan welke klanten doe ik verlies ?
• Prognoses maken naar de toekomst.
36. PROSPECTIEPLAN VOORBEELD
PIPELINE MANAGEMENT - 4 FASES
FASE 1: AFSPRAAK MAKEN
Voorstelling company - Onze missie en kort ons assortiment
BEZOEK VOORBEREIDEN : WEBSITE BEZOEKEN, FOLDERS MEENEMEN,
PRIJSLIJSTEN, MONSTERS
FASE 2: AFSPRAAK/KENNISMAKING
Voorstelling company - Onze missie
Voorstelling produkten
Afstemmen naar behoeftes (leveringen, betalingen, prijsstrategie, added value) en ZIJN
aankoopprijzen en leveranciers
OFFERTE MAKEN, NETTOLIJSTEN STUREN, INFO STUREN, PROEFORDER,
BONUSVOORSTEL UITWERKEN, MONSTERS STUREN,
PRODUCTMANAGER MEENEMEN
FASE 3 : OPVOLGING
Voorstelling en bespreking offerte/nettolijst
AANPASSINGEN OFFERTE, MONSTERS OPSTUREN,
FASE 4 : AFSLUITEN
Order/ geen order / beslissing verdere opvolging
Leads vragen
37. Informatie verzamelen
Belangrijk !
• Verzamel de informatie onmiddellijk na het bezoek.
• 80% van info gaat verloren bij niet consequent verzamelen.
Hulpbronnen hierbij
• uw medewerkers
• uw ervaring in de markt
• uw klantengegevens ???
• Website, LinkedIn (search), Facebook, Twitter, Internet,
Google Search, Google Analytucs …
• leads
• uw netwerk, events, beurzen, advertenties, …
• andere hulpbronnen (vb Trends top 100000, Gouden Gids,
sectordatabases …)
48. Hoe werkt CRM?
CRM is multi-disciplinair :
MANAGEMENT
- Opvoeden van de gebruikers!
- Bedrijfsprocessen beter in kaart brengen
TECHNOLOGIE
- Integratie met Office Front-End
- Back-end databases & replicatie
- Communicatie via e-mail, fax, scanners…
Last but not least:
- PEOPLE & INVOLVEMENT !
49. Verkopen aan verkopers
“It takes a salesman to sell
to a salesman”
Verkopers houden niet van softwarepakketten
Administratie is tijdverlies
Marketingmensen besteden tijd liever aan creatief werk
Mag dus niet teveel extra werk zijn
Moet eenvoudig zijn (KISS)
Quick wins & duidelijke meerwaarde voor de verkoper(s) en
andere medewerkers
Betrek verkoopsmensen bij voorbereiding van het project
en bespreek de nodige functionaliteit
Definieer de nieuwe manier van werken samen met hen
Bespreek welke rapporten gemaakt zullen worden
Bespreek welke informatie voor iedereen zichtbaar moet
zijn en welke niet
51. CRM integratie!
- Referentiële integriteit:
vermijd « data eilanden »
- CRM is altijd ondergeschikt
aan ERP (boekhouding/logistiek)
- Open bedrijfs-policy, bouw
controle-data in…
52. CRM Integratie
CRM staat niet op zijn eigen
Koppeling met of onderdeel van ERP
Koppeling met boekhouding
Koppeling met website/webshop
– Downloads, bestellingen via website/webshop
– Vragen gesteld op website/webshop
Integratie met Outlook , e-mail marketing,
registraties voor evenementen en andere
toepassingen is belangrijk
54. CRM pitfalls…
- Er bestaat geen « Out of the Box »
oplossing ; ieder bedrijf is anders…
- Stel een BEPERKTE piloot-groep samen
en leer eerst wat CRM (niet) is.
- Zet uw doelstellingen op papier en faseer
de aanpak. Gebruik de 80/20 regel !
- Evalueer iedere stap en hou u aan
vooropgestelde planning
- Denk in de breedte (geen isolatie van
sales/support etc.)
- Hou focus & beperk tot de essentie!
56. CRM keuze?
Five Key Factors Influence CRM Decisions
1 Functionality and Fit
• Focus op bruikbaarheid ipv functionaliteit
2 Technology and Architecture
• Focus op compatibiliteit (vertrek vanuit uw
momenteel meest gebruikte toepassing)
3 Customer Satisfaction and References
• Vraag referenties uit uw sector
4 Initial Price and Total Cost of Ownership
• Bekijk de totale kost, niet de prijs per user
5 Market Position and Viability
• Kies een leverancier met momentum en
voldoende ondersteunende capaciteit…
64. Factor 1:
De omvang van uw bedrijf
Met omvang bedoelen we niet enkel de grootte van
het bedrijf. De kost-indicator omvang wordt onder
andere mede bepaald door:
• Het aantal werknemers
• Het aantal processen binnen de onderneming
• Het aantal gebruikers van de applicatie
• Het aantal verschillende gebruikersgroepen
...
65. Factor 2: De gekozen oplossing
De gekozen oplossing heeft een directe impact op de kostprijs
van een CRM-implementatie. Uiteraard speelt de aankoop van
de licentie zélf hier een zeer belangrijke rol in.
Verschillende factoren beïnvloeden de prijs:
Het aantal modules of deelgebieden
De soort modules (vb. klantfiches – documentenbeheer –
facturatie - ...)
Benodigde hoeveelheid maatwerk
Interfaces met andere oplossingen
Conversie van gegevens
...
Hou er rekening mee dat ook het interfacen en omzetting
van historische gegevens de kostprijs hoog doen oplopen.
66. Factor 3:
De complexiteit van het bedrijf
De omvang van de organisatie is een belangrijke
factor in de totaalkost van de implementatie.
Maar ook de complexiteit is een factor van groot
belang
Aantal sites die met centrale database moeten
kunnen werken
Nationaal / Internationaal
Complexiteit en maturiteit van de
bedrijfsprocessen
Branche van de onderneming
Fit tussen het pakket en de organisatie
Al deze factoren dragen bij tot de kostprijs van
de implementatie, hetzij omdat er meer,
ingewikkelde modules moeten aangekocht
worden, of omdat het implementatietraject
langer en dus duurder wordt
67. Factor 4:
Het implementatie traject
De wijze waarop het CRM pakket wordt geïmplementeerd is
bepalend voor de totaalkost:
ASAP – implementaties
Team-samenstelling
Invoeringsstrategie
Management-visie
Management-commitment (!)
Contract (helder naar verantwoordelijheden)
Duidelijke afspraken rond verantwoordelijkheden in het
implementatie-traject vermijden onaangename
verrassingen, en vooral: extra consult-dagen.
Het engagement van het management in een CRM-
implementatie is absoluut prioritair om de implementatie zo
kort, en dus ook zo goedkoop mogelijk te houden.
68. Factor 5:
Het implementatie team
Welke mensen worden verantwoordelijk voor de
implementatie. Hoeveel partijen zijn hierbij
betrokken, en wat zijn hun kwaliteiten?
Het spreekt voor zich dat hoog gekwalificeerde
consultants, en een geëngageerd intern team de
looptijd van het implementatietraject kan verkorten.
Nog enkele belangrijke factoren:
Beschikbaarheid van de mensen
Kwaliteit van alle betrokken (zowel technisch als
sociaal)
Kwaliteit van de gebruikte tools
Kwaliteit van de opleiding na implementatie
....
70. Wat is CRM? in 11 stappen
1. CRM is meer dan een instrument
2. CRM is een strategie
3. Weg van eilanden
4. CRM-systeem is een middel
5. Iedere klant is uniek
6. Iedere klant heeft zijn historiek
7. Maak uw CRM-systeem gebruikersvriendelijk
8. Elk contact telt
9. CRM oliet bedrijfsprocessen
10.Implementatie gaat niet op een-twee-drie
11.CRM vraagt geduld én betrokkenheid
71. Meer weten ? www.kmo-it.be
http://www.kmo-it.be/subhome.jsp?id=965
72.
73. Is CRM iets voor mij ?
Is er in uw bedrijf sprake van veel klantencontact
(door verschillende medewerkers)?
Kunnen duidelijke klantenprofielen (kenmerken van
klanten) bijdragen tot een effectiever marketing- en
verkoopbeleid?
Zorgen personeelsmutaties ervoor dat de
klantenkennis weglekt?
Is er voldoende inzicht in de omzetverwachting?
Zijn er plannen voor verkoop via het internet?
Kan de organisatie niet precies aangeven hoeveel
klanten zij heeft?
Is er sprake van meerdere contactpersonen bij een
klant?
Is er sprake van meerdere gelijktijdige
verkoopstrajecten?
74. Is CRM iets voor mij ?
Weten branchegenoten meer van hun klanten of
relaties?
Is er sprake van veel relaties (klanten)?
Ligt de focus op een lange termijnrelatie met de
klant?
Is het verkoopsproces complex (multi-levelselling)
en/of langdurig?
Wordt de omslag van product georiënteerd naar klant
georiënteerd nagestreefd?
Is uw organisatie in staat om van elke relatie aan te
geven wanneer er voor het laatst contact is geweest?
Is er sprake van een gesegmenteerde
marktbenadering?
76. Maak uw CRM-offerteaanvraag
1. Uw onderneming
2. Uw verkoopmethode
3. Tijdsbesteding verkopers
4. Uitrusting verkopers
5. Marketing
6. Service
7. Betalingen beheren
8. Aanwezige ICT
Als u een CRM-pakket wilt aankopen, dan helpt deze tool u daarbij.
• stap-voor-stap bouwt u een CRM-offerteaanvraag op
• zonder belangrijke zaken te vergeten
• zeer snel, en zonder veel schrijfwerk
http://www.kmo-it.be//begeleiding.jsp?checklist=729
78. Checklist: Haal je voldoende uit
je CRM toepassing ?
http://www.kmo-it.be/todo_1.jsp?todo=527
79.
80. Return On Investment
Budgetteer per fase
Hou ook rekening met indirecte
opbrengsten zoals kwaliteits toename
en fouten die vermeden worden…
Hou ook rekening met indirecte kosten
zoals beschikbaarheid van
medewerkers en opleidingen… (TCO)
81. Return On Investment
- Omzet groei...
- Kosten besparing.
- Toename klanttevredenheid.
- Efficientie/Productiviteit.
- Inzicht in klantbehoefte/Marktvraag.
- Eéngemaakt informatie-platform.
- Verbetering van de Werksfeer en
afname van stress.
84. Slotbemerkingen
• CRM is een werkwoord
• Werk staps-gewijs
• Evalueer, plan & stuur bij
• Mensen & processen zijn
de kritieke factor
• Integratie met bestaande
toepassingen en gegevens
bepalen de bruikbaarheid…
85. 13 Tips voor succesvol CRM
1: Maak het de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk
2: CRM levert nu meer rendement dan ooit
3: Grootste kans op succes met een strategisch CRM-visie
4: Creëer draagvlak bij gebruikers
5: Zorg voor een goed doordacht communicatieplan
6: Zorg voor acceptatie door verkopers
7: Analyseer het gedrag van de klant
8: Stel een CRM-manager aan
9: Ga niet gokken, doe dezelfde dingen beter
10: Realiseer juiste attitude bij verkopers
11: Gebruik ict als spil tussen business en CRM
12: Vind de juiste balans in de belangen van de stakeholders
13: Zet het einddoel voorop
86. Johan Jacobs
IT Consultant
0473 94 72 51
Mail johan.jacobs@kmo-it.be
http://www.kmo-it.be
Blog http://kmo-it.blogspot.com
http://www.twitter.com/johanjacobs21
http://be.linkedin.com/johanjacobs
