Elementos de la gestión de procesos y la normativa ISO 9001:2008 para su uso y aplicación en la administración pública.

1. Gestión de Procesos
en el Ámbito Público
Johannes Vera von Bargen
Valparaíso, enero de 2014
1

2. Módulo Unidad de Gestión Interna
Objetivos:
•
•
•
2
Entregar conceptos básicos relativos a la gestión en el ámbito público.
Promover una visión global e integrada de los procedimientos administrativos en el ámbito
público.
Capacitar a las/os participantes en la identificación y resolución de puntos críticos presentes en
los procedimientos administrativos del ámbito público.
Contenidos:
1. Introducción a la gestión de procesos
a) Warming-up: ¿Dónde nos ubicamos?
b) Tendencia en la gestión de procesos.
c) Modelo General del Cambio.
2. Aplicación de la gestión de procesos en el ámbito público
a) Concepto de procesos según las normas ISO.
b) Clasificación de procesos.
c) Mapa de Procesos.
d) Procedimiento de Adquisiciones en el ámbito público.
3. Estandarización de Procedimientos: Propósito, experiencia y proyecciones en el ámbito
público
a) Propósito y ventajas de la estandarización de procesos.
b) Modelamiento de procesos.
c) Proyecciones.
4. Monitoreo de Calidad y Puntos Críticos en el Procedimiento de Adquisiciones
a) Presentación del Monitoreo de Calidad.
b) Identificación de Puntos Críticos en el Procedimiento de Adquisiciones.
c) Mejora continua.

3. Gestión en la organizaciones públicas
3
Manejo caso a caso
Manejo a través de Procesos
Flexibilidad
Control

4. Gestión en la organizaciones públicas
Manejo caso a caso
• No existen reglas escritas
• Decisiones concentradas en la
cúspide del poder
• Soluciones diferentes para
problemas iguales
• Entrenamiento del medio/entorno
• Creación de visión
• Creación del compromiso y
lealtad
• Manejo de cambio
• Excelencia de resultado
• Curiosidad y búsqueda de
información
• Captación y desarrollo de talento
• Concentración de autoridad
• Verticalidad
• Concentración de información
• Alto conocimiento funcional
• Foco local/hacia dentro
• Estándar de calidad mundial
• Trabajo en equipo
• Autoridad delegada
• Ambiente participativo
• Procedimientos documentados
• Capacitación
Fuente: Howard, 1998, adaptación propia)
Manejo a través de Procesos
Tendencia
organización
exitosa
Flexibilidad
Control
4

5. Modelo Delta General del Cambio
5
Nueva frontera
Entorno económico
Soporte Teórico:
• Planificación Estratégica
• Tablero de mando Integral (balanced scorecard)
Entorno político
Entorno cultural
Creación de valor económico y
social; rentabilidad socioeconómica
sostenida en el largo plazo
Vinculación con el cliente a
través de una propuesta de
valor para él
Creación del espíritu del éxito:
atraer, desarrollar y satisfacer
equipos de talentos
Soporte Teórico:
• Modelo de Gestión por
competencias
Soporte teórico:
• Sistemas de Gestión de Calidad
Normas ISO 9001:2008
Entorno social
Fuente: Arnoldo Hax; The Delta Project 2001

6. proceso
6

7. Sistema de Gestión de Calidad: Normas ISO 9000
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos.
Proceso:
Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos y que se gestionan con
el fin de transformar los elementos de entrada en resultados. Frecuentemente, el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso.
Enfoque basado en procesos:
Aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización y que consiste en
identificar el conjunto de procesos existentes y su interacción, así como su gestión
para producir un resultado deseado.
Ventaja del enfoque basado en procesos:
Permite el control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro
del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
7

8. 8
Procesos
estratégicos
Procesos
operativos
Procesos de
soporte
Procesos estratégicos:
Procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del entorno y de las
necesidades ciudadanas. El análisis y el conocimiento de los recursos disponibles permiten establecer las
referencias y las guías para los procesos de niveles inferiores de manera que se facilite el despliegue de los
planes y las políticas de la organización. Ejemplos: planificación y el control financiero, definición de políticas
generales de la organización y desarrollo de la política del equipo humano.
Procesos operativos:
Procesos que componen el saber hacer de la organización y afectan de modo directo la prestación de los servicios
y la satisfacción del usuario externo. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente, es decir, el
ciudadano. Ejemplos: prestación de cualquier servicio directo, atención ciudadana en oficinas públicas y sistemas
de quejas y sugerencias.
Procesos de soporte o apoyo:
Procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios, tanto humanos, técnicos y
materiales, a partir de los cuales es posible generar el valor añadido deseado por los usuarios. Ejemplos: gestión
documental, sistemas de información, gestión de compras y gestión del conocimiento.

9. Planificación Estratégica
Planificación
Presupuestaria
• Definición de misión, visión y
valores institucionales
• Definición y seguimiento de
estrategia de desarrollo
institucional
• Diseño y monitoreo del flujo
financiero
• Gestión de riesgos
• Coordinación de información
y atención ciudadana
Transferencia Corrientes
• Generación, monitoreo y reformulación de convenios
institucionales
• Diseño, monitoreo y evaluación de programas
• Control y supervisión de proyectos de fondos
concursables
• Elaboración, diseño, revisión
y reformulación de la política
cultural
Transferencias de Capital
• Generación, Monitoreo y Reformulación de
Convenios Institucionales
Gestión y Desarrollo de
Personas
•
•
•
•
•
•
•
Política Cultural
Control de Transferencias y
Gestión de Cobranzas
Reclutamiento y selección
Remuneraciones
Capacitación
Descripción de cargos
Jornada laboral
Ambientes de trabajo
Cese de funciones
• Revisión de rendición de
cuentas
proceso
• subproceso
Gestión de Compras y
Licitaciones
•
•
•
•
•
•
Adquisiciones
Pago a proveedores
Contabilidad
Fondos fijos
Cuentas corrientes
Inventario
Satisfacción de Usuarios y Beneficiarios
Procesos
estratégicos
Procesos
operativos
Procesos
de soporte
Requerimientos de Usuarios y Beneficiarios
Propuesta para un Mapa de Procesos

10. Interdependencia de Procesos
10
Ciudadanía y
Cultura
Sección de
Compras
Secretaría
Administrativa
y Documental
Departamento
Jurídico
Sección de
Logística e
Infraestructura
proceso de compras
proceso de tramitación de resoluciones
proceso de inventario
proceso pago de proveedores
proceso devengo , pago y rendición de cuentas
proceso de seguridad de la información
TICs

11. 11

12. 12

13. Metodología de Trabajo para diseñar,
implementar y monitorear procedimientos
Partes
interesadas
Partes
interesadas
Elaboración /
Formalización de
Procedimientos
Ejecución del
Procedimiento
Requisitos
Satisfacción
Implementación
de Mejoras
Monitoreo de
Calidad
13

14. Elaboración / Formalización de Procedimientos
Objetivos:
a)
b)
c)
d)
14
Implementar procedimientos que permitan contribuir en forma eficaz y eficiente al cumplimiento
de la misión institucional.
Estandarizar los procedimientos administrativos en función de generar productos y servicios con
un alto y homogéneo estándar de calidad.
Estandarizar los procedimientos con un enfoque en la gestión de procesos.
Coadyuvar al levantamiento de las observaciones Auditoría y la Contraloría General de la
República.
Ventajas & Beneficios:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
Favorece una mejor gestión del conocimiento (preservación de conocimiento y la experiencia).
Favorece el proceso de inducción de personas que inician labores en el ámbito público.
Permite establecer responsables para cada actividad contenida en el procedimiento.
Determina la mejor forma de hacer las cosas o la forma correcta de trabajar (en conformidad con
el marco legal).
Entrega pautas uniformes para medir el desempeño.
Suministra una base para el mantenimiento y mejoramiento de la forma como hacer el trabajo.
Proporciona una base realizar diagnósticos y auditorías e identificar brechas de conocimiento y
no conformidades.
Reduce el nivel de error.
Reduce la variabilidad en la realización de las actividades.
Unifica los formatos empleados para realizar tareas o actividades.
Metodología:
a)
b)
c)
d)
Entrevistas
Modelamiento de procedimientos
Análisis documental y de base de datos
Comparación del procedimiento con el equivalente en otras reparticiones públicas.

15. 15
Monitoreo de Calidad
Objetivos:
a) Revisar, si un determinado procedimiento, se implementa en forma efectiva y eficiente
en conformidad con los requisitos establecidos.
b) Apoyar a las/os funcionarias/os y/o trabajadoras/es en el cumplimiento adecuado de
sus funciones
Planificación
Definir responsables, roles y
atribuciones de las partes;
Definir objetivo y criterios del
monitoreo, considerando:
Observaciones Contraloría,
Auditoría, sumarios, Matriz
de Riesgo y Presupuesto
Departamental.
Ejecución
Identificar conformidades
y no conformidades.
Identificar necesidades
correctivas y preventivas;
Elaborar:
a) Informe de Monitoreo
b) Plan de Acción
Seguimiento
Revisar cumplimiento Plan
de Acción;
Elaborar y realizar
seguimiento a:
a) Informe de
Cumplimiento de
Mejora.

16. 16
Índice de Prioridad de Monitoreo (IPM)
Informes
Elemento utilizado
Índice
Presupuesto ministerial 2012
Ranking elaborado en base a datos del
SIGFE
1+(Presupuesto
Departamental/Presupuesto Global)
Sumarios internos entre 01/2009 y
09/2012
Sumarios que indican errores de
procedimiento
2*1+(Sumarios del Departamento/Total
de Sumarios)
Matriz de Riesgo Simplificada
Nivel de Exposición al Riesgo (NER) y su
número (x)
(1*NER_1)+(1*NER_2)+(1*NER_3)+
(1*NER_4)+(1*NER_5)
Informes Contraloría General de la
República
Observaciones a los procedimientos
0=sin; 1 con
Informes Unidad de Auditoría
Interna
Observaciones a los procedimientos
0=sin; 1 con

17. 17
Plan Anual de Monitoreo de Calidad (extracto)
Procedimiento
IPM
Ranking
Matriz de
Sumarios
Niveles de SUMA Observada
(Suma
Presupuesto
Riego
2009-2012
Exposición Nivel de CGR y/o
Indicadores
Departamental
Simplificada
Total 39
al Riesgo Riesgo
UAI
Prioridad de
invertido!
2011
Monitoreo)
Procedimientos de
Adquisiciones.
7
3,34 (67%)
10
5
10
2
22,34
Manual para el Control y
Supervisión de Proyectos
9
2,16 (8%)
1
1
1
2
14,16
Procedimiento de pago de
remuneraciones.
10
2,1 (5%)
1
2
2
0
14,10

18. Unidad de Gestión Interna :
Objetivos estratégicos
I. Promover la capacitación profesional:
•
•
•
Ampliar capacitación en sistema SIGFE.
Fortalecer uso Excel para mejorar reportabilidad.
Capacitar en uso del Portal de Adquisiciones
II. Identificar y precisar filtros y funciones de control:
•
•
•
•
Filtro de inhabilidad: precisar cuáles condiciones conllevan exactamente a inhabilidad.
Definir tipo de filtro, actividades involucradas, responsable de su aplicación, grado de
exhaustividad, periodicidad de aplicación y evitar duplicidad.
Mejorar calidad de filtro amarrando actualización del SIGFE a CDC.
Funciones de Control: Mejorar reportes de gestión transversales para identificar ajustes
necesarios.
III. Definir plazos para la ejecución de las actividades:
•
•
Calcular tiempos totales y promedios de actividades
Comparar tiempos con aquellos alcanzados/definidos en otras instituciones públicas
(benchmarking).
18

19. Unidad de Gestión Interna :
Objetivos estratégicos
IV. Implementar procedimientos en conformidad a la normativa
•
•
•
Coadyuvar al levantamiento de las observaciones de la Unidad de Auditoría Interna y la
Contraloría General de la República.
Prevenir faltas o errores administrativos.
Ajustar los procedimientos con los ya existentes, considerando su interdependencia.
V. Fortalecer el diálogo entre las partes involucradas en los
procedimientos:
•
Formación de mesas de trabajo interdepartamentales (“función bisagra”)
19

20. Unidad de Gestión Interna :
Objetivos estratégicos
20
VI. Promover el uso de recursos tecnológicos:
•
•
•
•
Notificación electrónica a proveedor
Firma electrónica
Transferencia electrónica en vez de Cheque.
Fomentar desarrollo y uso de plataforma digital (capacitación) de compras.
VII. Establecer responsabilidades:
•
Quién entrega qué producto. Permite mejorar labor gerencial de control y supervisión facilita
la identificación de ajustes necesarios.
VIII. Identificar duplicación de labores, simplificar actividades y
generar sinergias:
Actual: Realización secuencial de actividades:
Actividad A
Actividad B
tiempo & recursos
Cambio Sugerido: Fusión de actividades A+B:

21. 21
Bibliografía:
•
•
•
Ministerio de Fomento, Gobierno de España: La gestión por procesos, Madrid, 2007.
Galiano Ibarra, José Antonio (et.al), Análisis y mejora de procesos en organizaciones
públicas. Fundación Internacional y para Iberoamérica de Administración y Políticas Públicas,
Madrid, 2007.
Hax, Arnoldo; Dean, Wilde: The Delta Project, 2001.

22. Gracias por su atención.
Gestión de Procesos en el Ámbito Público
Johannes Vera von Bargen
Valparaíso, enero de 2014
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