• Me gusta
gastvrijheid meetbaar gemaakt
Próxima SlideShare
Cargando en...5
×

gastvrijheid meetbaar gemaakt

  • 1,986 reproducciones
Subido el

Een artikel, door mijn collega Ellen ten Have, over het meetbaar maken van gastvrijheidsontwikkeling. Hiermee is ze FM student of the year geworden!

Een artikel, door mijn collega Ellen ten Have, over het meetbaar maken van gastvrijheidsontwikkeling. Hiermee is ze FM student of the year geworden!

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    ¿Está seguro?
    Tu mensaje aparecerá aquí
    Sea el primero en comentar
    Be the first to like this
Sin descargas

reproducciones

reproducciones totales
1,986
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
1

Acciones

Compartido
Descargas
36
Comentarios
0
Me gusta
0

Insertados 0

No embeds

Denunciar contenido

Marcada como inapropiada Marcar como inapropiada
Marcar como inapropiada

Seleccione la razón para marcar esta presentación como inapropiada.

Cancelar
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Thema Zorg gastvrijheid eindelijk gesteldheid. Hierin spelen zowel functionele, als sociaal emotionele aspecten (zoals gastvrijheid) een rol. Gastvrijheid maakt mensen gelukkig, het is een be- meetbaar? langrijke peiler in de kwaliteitsbeleving van uw or- ganisatie. Een gastvrije organisatie is in staat om een sociaal emotionele verbintenis aan te gaan met haar gasten en kan deze daardoor aan zich binden. Het werken aan een gastvrije organisatie, betekent dat er gewerkt moet worden aan een gastvrije bedrijfscul- tuur. Hiervoor is een integrale aanpak nodig. Allereerst is het van belang dat wordt gewerkt aan de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers. Daar- naast moeten processen zodanig worden ingericht dat ze de ontwikkeling van gastvrijheid ondersteunen. Tot slot is het noodzakelijk dat het management de filosofie begrijpt, uitdraagt en faciliteert. Behoefte vanuit de branche Sinds 2005 wordt de gast meer centraal gesteld in het denken van zorg- Ellen ten Have In de praktijk blijkt dat het vaak facility managers zijn die koers geven aan de ontwikkeling van gastvrijheid. organisaties. Managers vinden het lastig om sturing te geven aan iets Dit doen ze door doelen te stellen en bij te sturen waar ontastbaars als gastvrijheid en daarom schiet het met de gastvrijheids- nodig. Het sturen op gastvrijheid blijkt een breekpunt, omdat het managers ontbreekt aan een meet- en ontwikkeling nog niet zo op. Het ontastbare tastbaar maken en meten, is sturingsinstrument. Meten is noodzakelijk om te kun- nen ontwikkelen. Meten is immers weten en vanuit dat mogelijk? g-INK is een methodiek die hierin een eerste stap zet. weten zijn we in staat om te leren. Op die manier kan het bekende bedrijfskundige sturingsmechanisme van Deming, de PDCA-cyclus (plan, do, check, act), in werking worden gesteld als motor voor verandering. Hebben facility managers wel echt behoefte aan een instrument dat gastvrijheid meet? Dit was de ham- De schrijver van de scriptie ‘does hospitality work’ s op de juiste manier en op de juiste aspecten? Om een vraag tijdens interviews met gastvrijheidmanagers vorig jaar uitgeroepen tot Facility Management Bach- optimale beleving te creëren is het van belang om de binnen zeven verschillende ziekenhuisorganisaties. elor of the Year 2010. Met de scriptie wordt een balans te vinden tussen gastgerichtheid (functionele Gastvrijheid staat binnen deze organisaties hoog op handreiking geboden aan managers die bezig zijn met aspecten als processen en ambiance) en gastvrijheid de agenda. Het is opgenomen in visies en kern- gastvrijheidsontwikkeling. De scriptie werd ge- (het sociaal emotionele aspect). Gastgerichtheid is waarden, maar het omschrijven van een strategie en schreven in opdracht van Guest. Dit trainings- en functioneel en daardoor vrij eenvoudig meetbaar. doelstellingen is lastig. De geïnterviewde managers adviesbureau uit Amersfoort helpt organisaties met Wanneer het gaat over gastvrijheid blijkt meten bleken allemaal levendige ideeën en droombeelden ontwikkeling op het gebied van gastvrijheid. Tijdens minder eenvoudig, waardoor het voor veel managers over een gastvrije organisatie te hebben. trajecten ontstond de behoefte om inzichtelijk te lastig is om op gastvrijheid te sturen. De meeste organisaties richten zich op de persoonlijke krijgen wat de effectiviteit was van de inspanningen Dankzij de marktwerking in de zorg zijn organisaties ontwikkeling van medewerkers door ze te trainen in die een organisatie verricht. Guest gaat ervan uit dat zich gaan realiseren dat ze moeten werken aan een gastvrijheid. Verder worden er verschillende service- en/ de dominante factor die de gastvrijheidsbeleving duurzame relatie met hun cliënten, patiënten of gas- of gastvrijheidconcepten ontwikkeld en geïmplementeerd. vormt in het gedrag van mensen ligt, in de interactie, ten door zich te onderscheiden van hun concur- Ondanks alle inzet, gaven managers aan onvoldoende het ‘ontastbare’. Het bedrijf stelde dan ook als vraag: renten. Voldoen aan wensen en verwachtingen van in staat te zijn om gastvrijheid te monitoren. Er is ‘ontwikkel een meetsysteem als hulpmiddel voor gasten volstaat niet langer. Om patiënten echt te behoefte aan een instrument dat op concrete en managers, waarmee alle factoren die de gastvrijheids- binden, moeten verwachtingen overtroffen worden. kwantitatieve wijze, bijvoorbeeld met harde cijfers, beleving bepalen samengebracht kunnen worden’. Dit Dit kan alleen als je precies weet wat de wensen en inzicht geeft in de resultaten en de ontwikkeling van heeft geresulteerd in G-INK, een meetinstrument behoeften van je verschillende gasten zijn. Het inzich- gastvrijheid. Echter, zo gaven een aantal managers gebaseerd op het INK-model. telijk krijgen van de behoeften is best lastig. aan, moeten we ook oppassen met het hardmaken In de behoeftenpiramide van Abraham Maslow wor- van zachte factoren. Er werd zelfs getwijfeld of Gastvrijheid ontwikkelen den de behoeften van de mens hiërarchisch onderge- zachte factoren wel hard te maken zijn. En zo ja, of Veel managers in de zorg hebben de behoefte om op bracht. Dit is een mooi hulpmiddel voor het voor- we daar dan wat aan hebben. een gedegen wijze te werken aan de ontwikkeling van spellen van behoeften. Neem als voorbeeld eens een gastvrijheid binnen hun organisatie. De vraag is alleen, patiënt in een ziekenhuis. Zijn behoefte is afhankelijk Bruto Nationaal Geluk hoe doet u dat? Richten we onze energie wel op za- van zijn gesteldheid. De behoeften verschuiven hoger In het boeddhistische land Bhutan wordt de econo- ken waar de gast écht gelukkig van wordt? Sturen we of lager in de piramide naar gelang zijn medische mische prestatie niet uitgedrukt in het Bruto Natio-16 fmi 2 - 2011 fmi 2 - 2011 17
  • 2. Thema Zorg Als je keuze wilt bieden, moet je wel compleet zijn Facilitaire software als service Ron van der Weerd (l) met Ellen ten Have tijdens de uitreiking van de award naal Product, maar in het Bruto Nationaal Geluk. De de huidige situatie, waarbij de gastvrijheidsontwik- gedachte hierachter is dat het vervullen van al je keling wordt vergeleken met de algehele volwassen- materialistische wensen, niet per definitie leidt tot het heid van de organisatie. Aan de hand van de negen hebben van een groot of groter geluksgevoel. In Bhu- INK velden wordt gekeken of er een kloof is tussen tan gaat men er vanuit dat welzijn, een gevoel van de huidige situatie en de gewenste situatie. Op basis veiligheid, waardering en het vinden van emotionele hiervan wordt een plan van aanpak gemaakt voor en spirituele groei de aspecten zijn die duurzaam verbetering. Dit maakt een onderdeel uit van de geluk tot stand brengen. Nu komt u dit wellicht wat reguliere planning en controle-cyclus van de organi- zweverig of ongrijpbaar over, toch blijkt het een suc- satie. G-INK helpt om de ‘ontastbare’ waarden naast cesvolle manier van leven te zijn. Daarnaast blijkt het geld en kwaliteit een plekje te geven in het manage- AxxeNoun oLkigh ook nog meetbaar. Bhutan meet geluk met een weten- mentsysteem. En dat is no- ri o schappelijk onderbouwd meetsysteem. Zij doen dit op basis van 4 grondslagen, 9 sleutelindicatoren en dig. Het lijkt erop dat zorg- organisaties geregeerd wor- t, 72 verbindende maatstaven. Is hiermee het probleem opgelost? Maakt de aanpak van Bhutan het mogelijk den door geld. Een bekend gezegde luidt; ‘ Als je enige gereedschap een www.akxixjkrioopn Axxerion is een compleet internet gebaseerd Facility Management Informatie alle zachte factoren keihard te maken? ‘als je enige gereedschap een ‘Alles wat kan worden geteld, telt niet noodzakelij- hamer is, begint alles op een hamer is, begint alles op een e fs.nl Systeem (FMIS). De flexibele workflow functionaliteit biedt optimale ondersteuning voor al uw facilitaire, HRM en ITIL processen. Doordat u kerwijs. Alles dat telt, kan niet noodzakelijkerwijs spijker te lijken’. alleen betaalt voor feitelijk gebruik heeft u de mogelijkheid kleinschalig worden geteld.’ Een nieuwe manier van me- spijker te lijken’ te beginnen. Alleen uw servicedesk, contractbeheer of gebouw- en Deze wijsheid van Albert Einstein geeft de beperking ten en waarderen van gast- ruimtebeheer optimaliseren, of een totaal-oplossing? Aan u de keuze! aan. We zullen genoegen moeten nemen met de vrijheidsontwikkeling is werkelijkheid dat niet alle zachte factoren hard te mogelijk. G-INK meet wat FMIS op basis van software as a service Servicedesk maken zijn. Ook blijken niet alle harde factoren al- werkelijk telt voor uw gast of klant. Het zijn de or- Axxerion is een SaaS-oplossing (Software as a Service). De reden van de Reserveringen tijd even hard te zijn als ze lijken. De casus van Bhu- ganisaties die zich werkelijk weten te onderscheiden grote vraag naar SaaS oplossingen is duidelijk; u heeft geen grote investering Contractbeheer tan laat echter wel zien dat er stappen te zetten zijn. door gastgerichte en gastvrije dienstverlening, die ook vooraf, u hoeft geen hard- of software te kopen en te installeren en u heeft langdurig succesvol en renderend zullen zijn. Inkoop geen kosten en omkijken naar onderhoud en updates. Op elke computer G-INK Gastvrijheid, gastgerichtheid, klantgerichtheid in de met internettoegang heeft u toegang tot de krachtige functionaliteit van Gebouwbeheer Hoe kunnen we abstracte en sociaal-emotionele be- zorg, het staat nog maar in de kinderschoenen. Axxerion. Vanaf elke locatie kunt u voortaan uw facilitaire processen op een Middelenbeheer grippen als geluk en gastvrijheid meetbaar maken? gebruiksvriendelijke manier bewaken. In ieder geval door ze te ontleden in kritische suc- Toekomst Onderhoudsplanning cesfactoren en prestatie-indicatoren. Er is een reeks Met dit onderzoek van heeft Guest een eerste stap gezet Ook voor u de juiste keuze Projectbeheer van indicatoren die in verband staan met de ontwik- in het ontwikkelen van een instrument voor de markt. Axxerion wordt dagelijks intensief gebruikt door zowel kleine als grote Documentbeheer keling van gastvrijheid (bijvoorbeeld klanttevreden- In samenspraak met een aantal ambitieuze pilot ziek- bedrijven, waaronder banken, verzekeraars, overheid, ziekenhuizen, Ruimtebeheer heid, ziekteverzuim en medewerkertevredenheid). enhuizen wordt gewerkt aan de verdere concretisering industrie, adviesbureaus, zorginstellingen en woningbouwcorporaties. HRM Deze prestatieindicatoren zijn ondergebracht in vier van G-INK. In de klankbordgroep is nog ruimte voor Ontdek de voordelen van Axxerion voor uw organisatie en bel voor een resultaatgebieden. Uit het onderzoek blijkt dat het deelname van enkele organisaties. fmi vrijblijvende demonstratie: 026 – 474 2420. ITIL INK-model, dat in veel zorgorganisaties reeds wordt gebruikt, een prima uitgangspunt biedt om de gast- vrijheidsontwikkeling mee te volgen. Het reguliere > Ellen ten Have is werkzaam als junior consultant bij Guest en INK-model kent vijf volwassenheidsstadia die aan- werkt aan het verder professionaliseren van G-INK. Wilt u op de geven op welk kwaliteitsniveau de organisatie staat. hoogte gehouden worden van de ontwikkeling van G-INK of Het G-INK gastvrijheidmeetinstrument hanteert meer informatie, stuurt u dan een e-mail naar EH@Guest.nl of dezelfde methodiek. neem telefonisch contact op. De invoering van G-INK start met het analyseren vanAxxerion Facility Services - Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - Tel: 026-474 2420 - info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl fmi 2 - 2011 19