Gastvrijheid in de zorg 2020 - Gilden Event 1 november 2010
•Descargar como PPT, PDF•
0 recomendaciones•538 vistas
GUEST is een advies en trainingsbedrijf dat organisaties en mensen helpt zich te ontwikkelen in gastvrijheid. Hierbij is de zorg onze belangrijkste doelgroep. De kracht van GUEST is dat wij in staat zijn uw dromen, missies en visies te vertalen naar handelen. En wel op een dusdanige manier dat uw gasten het ook echt gaan ervaren. Wij werken toe naar het moment van de waarheid. Ervaart de gast echt die gastvrijheid die U hem willen bieden. Voor ons is uw gast het vertrekpunt, wij kruipen in de huid van uw gast.!! Ik ben gevraagd vandaag mijn visie op gastvrijheid in de zorg te vertellen. Waar staan we over 10 Jaar? Welkom in mijn toekomst van de gastvrijezorg.
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a Gastvrijheid in de zorg 2020 - Gilden Event 1 november 2010
Similar a Gastvrijheid in de zorg 2020 - Gilden Event 1 november 2010 (11)
Más de John Hokkeling
Más de John Hokkeling (20)
Gastvrijheid in de zorg 2020 - Gilden Event 1 november 2010
- 1. Gilden Event - 1 november 2010 gastvrijheid in de zorg 2020 John Hokkeling
- 5. 2005
- 6. “Je gaat het pas zien als je het door hebt”
- 10. ““Gastvrijheid isGastvrijheid is sociaal emotioneelsociaal emotioneel contact”contact”
- 12. Het thema gastvrijheid in de zorg is ondertussen wel op de kaart gezet. Waar staan we over 10 jaar? • Ik denk dat het begrip gastvrijheid in veel zorginstellingen nog in de kinderschoenen staat. • Gewoon, een arts die luistert! • Ik hoop dat het over 10 jaar in de zorg weer over mensen gaat. • Zet je schrap voor de veeleisende groep, waar ik waarschijnlijk zelf ook bij hoor.
- 13. Het thema gastvrijheid in de zorg is ondertussen wel op de kaart gezet. Waar staan we over 10 jaar? • Over 10 jaar is de zorgmedewerker te gast. • begint het niet allemaal met aandacht voor de bewoner, en een vriendelijk gezicht. Waar je ook maar werkt in de zorg. • De zorg gaat de instelling/ afdeling als territorium loslaten, maar daar hebben wij met elkaar de komende 10 jaar nog wel voor nodig. • Ik denk dat eten steeds belangrijker gaat worden.
- 18. TIPS Knippen en plakken Wat zou Ria vinden?Kabouters verzamelen Gastvrijheid is een mentaliteit
- 19. MIJN RIA
- 20. Je moet wel schieten om te scoren!
- 21. Kunnen wij iets voor u betekenen? www.guest.nl 088-8048300 Make hospitality work
Notas del editor
- GUEST is een advies en trainingsbedrijf dat organisaties en mensen helpt zich te ontwikkelen in gastvrijheid. Hierbij is de zorg onze belangrijkste doelgroep. De kracht van GUEST is dat wij in staat zijn uw dromen, missies en visies te vertalen naar handelen. En wel op een dusdanige manier dat uw gasten het ook echt gaan ervaren. Wij werken toe naar het moment van de waarheid. Ervaart de gast echt die gastvrijheid die U hem willen bieden. Voor ons is uw gast het vertrekpunt, wij kruipen in de huid van uw gast.!! Ik ben gevraagd vandaag mijn visie op gastvrijheid in de zorg te vertellen. Waar staan we over 10 Jaar? Welkom in mijn toekomst van de gastvrijezorg.
- Als professionals onder elkaar hoef ik het nu niet te gaan hebben over wat gastvrijheid is. Ik hoef u ook niet te vertellen dat het belangrijk is, dat weten we ondertussen wel.
- Ik wil u alvast een idee geven waarover dit verhaal gaat. Gastvrijheid in de zorg anno 2010. Even een paar vragen: Wie van u is er dagelijks met gastvrijheid bezig? Wie vindt dat de zorg al gastvrij is? Wie van u was 10 jaar geleden al bewust bezig met gastvrijheid? Welke organisatie had er vijf jaar geleden het woord gastvrijheid al in het jaarplan staan?
- 2005 is een belangrijk jaar voor gastvrijheid in de zorg. Enkele wapenfeiten uit dat jaar: Staatssecretaris Ross gaf opdracht aan Hans Kennedie van Golden Tulip om een advies uit te brengen over de verpleeghuiszorg. Het was de tijd van de pyjamadagen. Het boek verwenzorg kwam uit. Zorghotel de Pallentijn werd geopend en het koksgilde presenteerde de eerste top-100 van de beste voedingsdiensten (de voorloper van gastvrijheidszorg met sterren). Ik weet niet hoe het u vergaat, maar ik kan me eigenlijk niet meer voorstellen dat gastvrijheid geen thema was. In 2003 was iedereen nog bezig met ontkoppeld koken, assembleren en kostbesparing. In de ouderenzorg kwam langzaam het restaurant met front-cooking op. Daarmee kwam beleving als thema voor het eerst op de kaart te staan. Als adviseur was ik al meer dan 10 jaar bezig voedingsdiensten efficiënter te maken en ik weet nog goed dat ik steeds meer bedenkingen kreeg of al die ontwikkelingen wel echt in het belang van de consument waren. Centralisatie had nooit de financiële belofte ingewilligd. Het leek wel of ik als professional al 10 jaar een doodlopende weg in aan het gaan was, waar bijna een eind aan kwam. Op dat moment raakte ik betrokken bij een tweetal projecten die mij deden beseffen dat niet echt op een doodlopende weg liep, ik had alleen de afslag gemist. Voor een verpleeghuis moest ik de keuken van een verzorgingshuis waar men mee ging fuseren doorlichten. Het was de bedoeling dat die keuken dicht zou gaan en de maaltijden uit de ontkoppelde keuken van het verpleeghuis zou gaan komen. Toen ik de locatie bezocht bleek dat ze niet alleen een goede keuken hadden. Ze hadden vooral ook een leuk restaurant waar de bewoners genoten van de maaltijd en gezelligheid. Het was een van de meest levendige locaties die ik ooit tegen was gekomen. Moest ik hier de boodschap gaan brengen dat de hut dicht moest….. Tegelijkertijd kreeg ik in een Ziekenhuis de uitdaging een concept te ontwikkelen voor de services op de verpleegafdelingen. Het belangrijkste onderdeel van dit concept moest aandacht zijn. Aandacht voor patiënten boven efficiëntie. In die zelfde periode las ik in een tijdschrift de woorden: tot je 40ste loop je stage….. Dat was het! Die voorgaande jaren waren dus geen doodlopende weg. Ik had 10 jaar kennis en inzichten verzameld en nu kon ik dat dienstbaar maken. Het leek wel alsof alles uit de voorgaande jaren opeens samen kwam in een voor mij, professioneel gezien, nieuwe term. Gastvrijheid
- Zoals Cruijff het zegt: je gaat het pas zien als je het door hebt. Dat restaurant is open gebleven en in Deventer Ziekenhuis zag RoomService het leven. Mijn conclusie hieruit was: Gastvrijheid, het draait om mensen, mensen blij maken…. Zowel medewerkers als gasten. Het lijkt soms wel alsof gastvrijheid in de zorg iets van de laatste jaren is. Wie van u is het daar mee eens? Ik denk namelijk dat het anders ligt.
- In het engels is de link tussen zorg en gastvrijheid helder. Het latijnse woord Hospes betekent gastheer, later ook herbergier of waard' Hiervan afgeleid zijn zowel de woorden Hotel, hospitality als hospital, ziekenhuis.
- Maar ook in het Nederlands is het duidelijk. hoeveel ziekenhuizen en zorghuizen hebben de oorsprong in het gasthuis. veel organisaties heten nog steeds gasthuis. Zijn ze dat ook? Ergens in de vorige eeuw zijn we dat gevoel van gastvrijheid kwijt geraakt. Waar ligt de oorzaak? In het Calvinisme, de professionalisering, de rationalisering, de verzakelijking? Voor mij is duidelijk dat het normaal is geworden dat geld de dominante factor is geworden in de zorg. Mijn betoog is dat gastvrijheid niks nieuws is in de zorg. Het is alleen een tijdje ondergesneeuwd geweest. Gastvrijheid hoeft dus niet op de kaart gezet te worden. Het moet OPNIEUW op de kaart gezet worden!
- Wat ligt er de komende jaren op ons bordje in de zorg? Er zijn natuurlijk twee dominante thema’s De vergrijzing en ontgroening Kostenbeheersing Het ziet er naar uit dat we de komende jaren veel mensen tekort komen in de zorg, terwijl het aantal zorgvragers zal toenemen. Er moet dus heftig geknokt worden met andere bedrijven om voldoende en vooral ook de juiste mensen binnen te halen. De komende jaren zal het voor een groot deel draaien om het imago! Daarnaast staat de staatsbegroting onder druk, nemen de pensioenen af de zorgkosten toe. Viola, een gordiaanse knoop. Daar gaan we met onze gastvrijheid, want daar is geen geld meer voor. Oplossingen worden vooral gezocht in domotica, technologie en robots. Dit zal zorgen voor een zekere mate van verkilling in de relatie tussen gast en organisatie. Afstandelijkheid. Om een gastvrije organisatie te blijven zullen gastvrije medewerkers nog belangrijker worden. Gastvrijheid en robots. Mits goed ingevuld, kan dat een goede combi worden.
- Gastvrijheid is een sociaal emotioneel contact tussen mensen. Onbaatzuchtigheid, opoffering, dienstbaarheid en inleving, waren kernwoorden van Moeder Theresa. Maar is dat nog wel mogelijk en betaalbaar in 2020?
- Voor mij is gastvrijheid geen geld kwestie. Gastvrijheid is een mentaliteit. Een mindset, een gedachten patroon. Gastvrijheid is altijd te realiseren. Met en zonder geld. In een boeren schuur en in het Krasnapolsky. Mijn overtuiging is zelfs dat gastvrijheid kansen biedt om geld te besparen…. maar daarover later meer. Organisaties hebben de neiging om hun geld vooral te stoppen in stenen (gebouwen), stoelen, servies en dergelijke. Als je gastvrijheid vooral gaat zien als sociaal emotioneel contact tussen mensen, zou het dan niet nuttiger zijn te investeren in mensen. En in hoe die mensen samenwerken? Gastvrijheid zit in je of niet, hoor ik vaak. Ik denk dat, dat niet waar is. In de basis is vrijwel iedereen van nature in zekere zin gastvrij. Thuis of op de sportclub laten mensen dat zien. Op het werk vaak niet. Ergens op de fiets tussen thuis en het werk is er een omslag, dan gaat de knop om. De perfecte privé gastheer is op zijn werk een brombeer. Dat heeft alles te maken met hoe bedrijven functioneren en bestuurd worden. Alles lijkt wel te draaien om processen, protocollen, spreadsheets, check-lists en standaardisatie. Dit werpt heel veel belemmeringen op en slaat de passie van mensen dood. Vaak wordt gezegd dat Gastvrijheid alleen maar geld kost. Dat is niet waar. Als je de juiste keuzes maakt levert gastvrijheid alleen maar geld op. Organisaties onderschatten vaak de commerciële waarde van een gastvrije organisatie. Het imago van een zorgbedrijf wordt steeds belangrijker. Het trainen van gastvrijheid gaat om die reden vooral over hoe medewerkers om kunnen gaan met alle belemmeringen die organisaties opwerpen. Op welke wijze ze de gewenste bedrijfscultuur kunnen creëren. Wij spreken vaak over het ontwikkelen van organisaties. Langzaam alle wikkels en belemmeringen weg nemen, die de kern van het werk (de zorg voor mensen) belemmeren. Je gaat het pas zien als je het door hebt! Ik heb de afgelopen weken op internet een mini-onderzoekje gedaan. Op LinkedIn heb ik op diverse discussiegroepen de volgende stelling geplaatst. Het thema gastvrijheid in de zorg is ondertussen wel op de kaart gezet. Waar staan we over 10 jaar? Een aantal reacties heb ik weergegeven.
- De rodedraad is dat gastvrijheid absoluut onvoldoende op de kaart staat. Wellicht wel op papier maar zeker nog niet in de praktijk. Natuurlijk doen de artsen over 10 jaar ook gewoon mee! Bij wie is dat nu al zo? Over 10 jaar gaat de zorg gelukkig weer over mensen!! Mooi, ik hoop het zo. De consument wordt veeleisender… Nog veeleisender, hoor ik sommigen denken.
- Het gaat om aandacht en lekker eten. Mijn conclusie is dat er nog heel veel te doen is.
- Pas op! Gastvrijheid staat nu op de kaart. U heeft iets moois in handen maar laat het niet uit je handen glippen! Door de aanstaande bezuinigingen zal er weer druk komen op budgetten en dus ook op gastvrijheid…….toch? NEE dus! Want gastvrijheid hoeft helemaal niets te kosten… Veel te vaak nog wordt gastvrijheid gezocht in materialisme, terwijl het daar niet om draait! Je gaat het ECHT pas zien als je het door hebt. De uitdaging is dat je het een ander pas kunt verkopen als die het ook door heeft. Het draait NIET om overtuigen, maar VOORAL om BEWUSTWORDING!! Om u te helpen heb ik drie tips voor de komende tien jaar.
- U moet meer gaan knippen en plakken. Het RoomService concept in Deventer heeft me geleerd dat verhogen van service, creëren van beleving en het drukken van exploitatiekosten hand in hand kunnen gaan. De opdracht was een serviceconcept te ontwikkelen waardoor gasten meer persoonlijke onverdeelde aandacht en eigen regie zou krijgen. Wat we hebben gedaan is het werk van alle servicemedewerkers op een hoop te gooien ook het werk van degenen die in de keuken werkten. Al deze mensen hebben we op de werkvloer, dicht bij de gast geplaatst. Vervolgens hebben we al die stukjes weer aan elkaar gelijmd en is er nieuwe functies mee gemaakt. Allround servicemedewerkers die elk voor een eigen kleine groep patiënten zorgen. Taak integratie in plaats van taak differentiatie. Resultaat: tevreden gasten, herkenbaarheid, 10% personeelsbesparing, 40% meer servicetijd. Focus op aandacht in plaats van processen.
- Verzamel kabouters Wie van u gelooft er in het bestaan van kabouters? Als kind heb ik heel lang geloofd dat kabouters bestaan. Kabouters zijn heel nuttige wezens die ongelooflijk belangrijk werk doen zonder dat we dat echt in de gaten hebben. Ook in uw organisaties werken kabouters. Een jaar geleden was ik in het Rijnland Ziekenhuis en had ik een ontmoeting met HendrikJan. Hij is zo’n iemand die in de winter de rolstoelen binnen zet omdat ze anders zo koud aanvoelen. Hij heeft een doosje poncho’s staan voor als het regent en mensen hun jas vergeten zijn. Als iemand hulp nodig heeft zegt hij; ‘bel mij maar’. Het mooie is dat hij dit vooral uit zichzelf doet. Niemand heeft hem gevraagd dit te doen. Hij is baliemedewerker en zou zich de hele dag kunnen verschuilen achter zijn balie. Maar niet hendrikjan. Hij wil mensen helpen, blij maken! Overal waar ik kom zie ik kabouters. IK zie ze, maar veel mensen zien ze niet…. en dat is jammer. Ga op zoek naar de kabouters in uw organisatie. Verstoor ze niet maar bescherm ze, help ze een beetje. Verzamel zoveel mogelijk kabouters. Kabouters kosten helemaal niets. Mijn laatste ontdekking is dat in iedereen een kabouter schuilt!! Ook in u.
- De gast aan tafel (kijk door de ogen van je gast) Dit is een foto van de cliëntenraad van een daklozenopvang in Amsterdam. Ik was als adviseur betrokken bij een reorganisatie van deze organisatie en moest in verband met mijn onderzoek praten met de cliëntenraad. Dat gesprek zal me altijd bijblijven. De daklozen cliëntenraad…. Wat moest ik me daarbij voorstellen? Ria, de voorzitter van de raad wist me direct te triggeren….Ik hoop wel dat je goed aan onze belangen denkt. Wij betalen namelijk wel jouw rekening!! Dat hebben ze hier in de opvang ondertussen ook wel door. Als ze dingen doen die niet in ons belang zijn gaan we gewoon naar een andere opvang toe…. Dan kunnen ze hier de salarissen niet betalen! Ik ben deze wijze “raad” van Ria nooit vergeten. Het heeft er uiteindelijk zelfs mede toe geleid, dat we onze bedrijfsnaam in 2007 veranderd hebben in GUEST. Ons uitgangspunt is altijd de gast! Uw gast! Zoek uw eigen Ria en zet haar letterlijk of figuurlijk aan de tafel. Bedenk bij alles wat u beslist, voorneemt of bedenkt: ‘wat zou Ria ervan vinden?’
- Afrondend, gastvrijheid in de zorg voor de komende 10 jaar. Hou het thema bovenwater, laat het niet uit uw handen glippen door je mee te laten slepen in het financiële dogma. Gastvrijheid biedt oplossingen als we gastvrijheid zien als een mentaliteit. Neem de drie tips ter harte: Ga meer knippen en plakken Ga kabouters verzamelen En denk 'wat zou Ria ervan vinden?' Het is van cruciaal belang dat gastvrijheid, het gast belang, een onderdeel wordt van de gedachtepatronen alle medewerkers in zorgorganisaties. Van de voorzitter van de raad van bestuur tot de schoonmaker. Het moet net zo van zelfsprekend zijn als veiligheid, kwaliteit en financiën. Er werken in de zorg heel veel mensen die hun ziel en zaligheid willen stoppen in hun werk en dat benutten we vaak onvoldoende. Passie, liefde en erkenning zijn de belangrijkste beloningen voor mensen. Het enige wat je als organisatie of leidinggevend hoeft te doen is je medewerkers oprechte aandacht en vertrouwen geven. Ik weet zeker dat het dan helemaal goed gaat komen met de gast in de zorg.
- Ik heb mijn eigen Ria, mijn moeder. Daar doe ik het voor. Er komt een tijd dat zij wellicht gast wordt in de zorg! Ik hoop dat jullie voor die dag allemaal hard gewerkt hebben aan gastvrijheid. Als we hier over vijf jaar weer staan, vertel ik dan weer een verhaal of vieren we jullie successen?
- De bal ligt vooral bij U. Ik wil nogmaals wijze woorden van Johan Cruijff, onze nationale filosoof, aanhalen…. Je moet wel schieten om te scoren! Ik dank u voor uw aandacht.