1. Gestión de la
Reputación Online:
Reputación personal
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2. Gestión de la Reputación Online
◦ ¿Qué es ORM?
◦ Reputación Personal
◦ Reputación y Redes Sociales
¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan
Cada expertillo tiene su e-bookillo
Errores comunes a evitar
Lecturas recomendadas
Preguntas
¿De que hablamos hoy?
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3. Gestión de la Reputación Online
• ¿Reputación online? Y a mi qué
me importa…
• Esto es para empresas, ¿no?
• ¿Y yo qué gano con esto si nadie se
mete conmigo?
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4. Gestión de la Reputación Online
La Gestión de la Reputación no es algo nuevo…
Democratización del acceso a Internet
+
Crecimiento de las Redes Sociales
+
Calidad de los buscadores
=
Más opiniones y más fácilmente encontrables
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5. ¿Qué es Reputación on line?
Tu reputación NO depende solo de ti…
• La reputación es la opinión - o la evaluación social - de un grupo hacia
una persona, grupo u organización sobre ciertos criterios. Se considera
por muchos como parte de la identidad
• La reputación es según la RAE (Del lat. reputatĭo, -ōnis). La opinión o
consideración en que se tiene a alguien o algo. 0 el prestigio o estima en
que son tenidos alguien o algo. Es por lo tanto algo que es dado a
personas o cosas.
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6. ¿Qué es Reputación on line?
• ¿Sabes que dicen de ti o de tu empresa en Internet?
• O más directamente… ¿Qué hay de ti en Google?
• El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como
medio para encontrar lo que busca.
• El 97% de los usuarios españoles usa Google.
• El 80% de los usuarios no pasa de la 2ª Página de
resultados
• Un 60,3% de los internautas españoles accede a Redes
sociales
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7. Impacto de la Reputación online en los
Buscadores
Sólo en EEUU en el mes de diciembre de 2011 se hicieron 18.200 millones de
búsquedas
12.000 millones de búsquedas 2.700 millones de búsquedas 2.600 millones de
búsquedas
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8. ¿Qué es Reputación on line?
Ego Surfing
• ¿Apareces?
• ¿Quién más aparece?
• ¿Aparece lo que tú dices ser?
• ¿Aparecen opiniones de otros?
• No tienes por qué limitarte a Google:
• Yahoo.com
• Bing.com
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9. Google no es sólo un buscador…
Google es un gestor de reputación…
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10. ¿Qué es Reputación on line?
• Creemos a quienes son como nosotros
•¿Objetividad? No, subjetividad
compartida
• El 52% está dispuesto a creer a
un usuario que comenta en
Internet sobre una empresa
• …frente al 26% que creería al
director general de la propia
empresa.
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11. Reputación Personal
Lo que está en Google, es fácilmente encontrable…
• Milagros Pérez Oliva, Defensora del lector, El País.
• “Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar
noticias que dañan su imagen. La amplificación en Internet
agrava los efectos de los errores periodísticos en nuestras
vidas”
• ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de
noticias por semana.
• La abogada Paloma Llaneza llama la atención sobre la
problemática que plantea la existencia de una biografía
digital que cada vez puede tener más importancia
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12. Reputación Personal
"Quiero agradeceros la atención que
tuvisteis al publicar en el foro de EL
"Si entra en Google con mi
PAÍS la queja que envié. Os escribo
nombre verá como punto dos
para solicitaros que la eliminéis, ya
una noticia acerca de mí, de
que ha quedado en el histórico, y
hace veinte años, nada
todas las personas que buscan mi
agradable, que no quiero dejar
perfil lo primero que encuentran
a mis nietos. Máxime cuando es
es ese artículo”
francamente obsoleta. (...)
Le ruego tenga a bien ordenar
su retiro”
Es el caso de un cirujano cuya única
referencia en Google es su imputación por
negligencia a causa de un error médico del
que más tarde fue absuelto; el de un
toxicómano ya rehabilitado, cuyo
pasado le persigue por un atraco en el que
participó, o el de una mujer cuyo nombre
remite a una noticia de cuando ella era
menor y tuvo que presenciar cómo su
padre mataba a su madre.
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13. Reputación Personal
Ana Ramos, explica: "Es una "Nosotros nos limitamos a rastrear
problemática muy seria, que e indexar páginas web de acceso
va en aumento y que en público", responde Bárbara
ocasiones provoca situaciones Navarro, directora de Relaciones
muy dolorosas. Pero EL PAÍS Institucionales de Google. "Cuando
no puede de ningún modo alguien nos pide que retiremos una
modificar sus archivos. Eso información, le dirigimos al
sería falsear la historia. Los propietario de la página. Es el
archivos son intocables. único que puede eliminarla o
modificarla".
Pérez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que alguien ha sido
imputado y nunca informemos si ha sido condenado o absuelto?
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14. Reputación Personal
Eres lo que publicas… y lo que los demás publican sobre ti
¿Sales entre los 20 primeros? ¿No sale tu opinión, solo críticas?
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15. Reputación Personal
• No te alarmes, pero… podría pasarte a ti…
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16. Reputación Personal
• Las empresas monitorizan
• Pero eso puede ser caro…
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17. Reputación Personal
• Google Alerts
• Buscadores en Redes Sociales
www.google.com/alerts
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18. Reputación Personal
• Identificar fuentes de información/feedback importantes a seguir
• Identificar Foreros / Bloguers / Personas líderes de opinión
• RSS
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19. Reputación Personal y Redes Sociales
Diferentes círculos
Ver
Buscar ocio trabajo
Compatir
Participar amigos info
familia
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20. Reputación Personal y Redes Sociales
• Ocio
• Información
Haz tus círculos
• Visibilidad profesional
Más grandes
• Crecimiento personal Más ricos
• Reconocimiento
• Formación
• Amigos
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21. Reputación Personal y Redes Sociales
La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación: escucha
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22. Reputación Personal y Redes Sociales
Toma parte en la conversación:
• Aporta contenido relevante
• ¿Quién es líder de opinión?
• Sé honesto
• Sé transparente: los trapos
sucios acabarán saliendo
• Mejor tu versión de lo que
ocurra que la de otros
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23. Reputación Personal y Redes Sociales
Tú NO eres el centro de la conversación
“No me cuentes tu vida
que yo no te aburro con la mía”
• Sé humilde
• Trabájatelo, y que se note
• Piensa en lo que puedes aportar
• …no en tus limitaciones
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28. ¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan
Quizás a alguno le haya pillado el toro
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29. ¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan
1.- Objetivos: ¿qué quieres conseguir?
• Visibilidad
• Contactos
• Mejorar imagen maltrecha
• Construir mi imagen
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30. ¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan
2.- Medios: ¿con qué cuentas?
• Tiempo
• Huella digital positiva
• Contactos interesantes
• ¿Presupuesto?
• Amiguetes que saben hacer cosas
• Mucha fe y muchas ganas
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31. ¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan
3.- Espacios: ¿qué tienes o qué podrías tener?
• Perfiles en redes sociales
• Un blog
• Una web
• Foros donde moverme
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32. ¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan
4.- Contenidos: ¿qué vas a decir?
• ¿Especialista o generalista?
• ¿Profesional o personal?
• ¿Quiénes son los referentes en ese terreno?
• ¿Qué puedes aportar tú?
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33. ¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan
5.- Mide: ¿cómo lo llevas, qué funciona?
• Blog o web: Google Analytics
• Twitter: bit.ly
• Twitter + Facebook: Klout.com
• Linkedin: Contactos (útiles)
• Slideshare: Visionados, favoritos, descargas…
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34. Cada expertillo tiene su e-bookillo
Agradece siempre los comentarios (en el blog, en el muro, en twitter…)
Cuidado con el texto y el subtexto:
• no es lo que dices, es cómo lo dices…
Si el comentario es positivo
• Remarca el detalle positivo
• Complementa con algún otro detalle positivo
• Comparte la gloria con los demás si es el caso
• Invita a volver
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35. Cada expertillo tiene su e-bookillo
Si es negativo y NO tiene razón
• Agradece
• Evalúa si conviene una disculpa (normalmente, sí)
• Explicación del problema
• NO insistas en que NO tiene razón
• Explicación “de cara a la galería”
• (a él no lo convencerás)
• Invitación a comprobar mejoras
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36. Cada expertillo tiene su e-bookillo
Si es negativo y SÍ tiene razón
• Agradece
• Disculpa
• “Tiene usted toda la razón”
• Explicación del problema
• Medidas tomadas
• ¿Se ha solucionado el problema?
• Invitación a comprobar mejoras, medidas tomadas o explicaciones
dadas
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37. Cada expertillo tiene su e-bookillo
¿Eres de los que creen que estar online es estar solito?
• Networking!!!! ON y OFF line
• Eventos
• Charlas
• Congresos
• Desvitualiza a tus contactos
• Out of sight, out of mind
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38. Cada expertillo tiene su e-bookillo
Cuida tus perfiles en las redes sociales
• Foto siempre ¿la misma?
• Perfil completo (linkedin)
• La bio de Twitter es vital
• Equilibrio seguidos-seguidores
• ¿Demasiados RT?
• ¿No te hablas con nadie?
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39. Cada expertillo tiene su e-bookillo
Una respuesta rápida ahorra disgustos, pero
estamos en una carrera de fondo
• Atención a los espacios en los que
participas
• Agilidad en las respuestas
• Ten claro que esto va a medio-largo plazo
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40. Cada expertillo tiene su e-bookillo
Reputación = Identidad
• Sé tú mismo
• Sé coherente
• No nos vendas motos
• El mundo es pequeñito…
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41. Cada expertillo tiene su e-bookillo
Equilibro personal-profesional
• ¿Seguro que es interesante… para mi?
• No quiero saber siempre dónde estás
• Pero déjame ver cómo eres
• ¿Qué tenemos en común?
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42. Cada expertillo tiene su e-bookillo
Conócete a ti mismo
• “Fear yourself” Daniel Johnston
• “I know my chicken”
• ¿Qué haces bien? ¿Se nota?
• ¿Qué haces mal?
• ¿Qué críticas podrías recibir?
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44. Errores comunes a evitar
Eres el guardián de tu intimidad, ten cuidado con
• Tus datos personales
• Tus contactos en cada Red
• ¿Tu jefe?
• ¿Ese de la oficina…?
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45. Errores comunes a evitar
Evita discusiones innecesarias
• Texto, subtexto y subjetividad
• Temas tabú:
• Fútbol
• Religión
• Política
Via @jontxu01 :)
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46. Errores comunes a evitar
Don’t be evil
• El Follonero tiene gracia, tú no
• Nunca sabes quién escucha
• Efecto boomerang
• ¿Tanto sabes para criticar a tantos?
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47. Errores comunes a evitar (si eres una pyme)
• No dedicar tiempo o recursos
• No darle responsabilidad al equipo
• Lanzarse sin estrategia
• Dificultar la respuesta del usuario
• Ignorar al usuario
• SPAMear
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48. Errores comunes a evitar
Cuando haces “publish” ya no hay stop…
• Retirar un contenido es peor que no publicarlo
• Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido…
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49. Errores comunes a evitar
Kuidao con la hortojrafia
• Tu kredivilidad está en juego
• Heres lo k hescribes
• (y lo que escribimos sobre ti)
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50. Errores comunes a evitar
Sensibilidad y empatía
• Valora una respuesta emocional, no
aséptica…
• Un argumentario lógico pierde ante
un lamento ajeno
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51. Errores comunes a evitar
Si tienes que disculparte, hazlo bien
• “Tienes razón” es una gran llave
• Una disculpa que no cree nadie es
ARROGANTE
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52. Errores comunes a evitar
Pinta mal, pero seguro que hay solución
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53. Decálogo de la comunicación de crisis
1. No especular: no aventurar hipótesis, contener rumores
2. Facilitar información: que las fuentes de la empresa estén disponibles
3. No mentir, bajo ningún concepto
4. Mostrar empatía con los afectados por el problema
5. No limitar el acceso de la prensa al lugar de los hechos (si lo hay)
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54. Decálogo de la comunicación de crisis
6. Establecer canales de comunicación directa con los afectados
7. Compartir información con otras entidades implicadas
8. Mantener informados a empleados, clientes, proveedores…
9. No eludir responsabilidades ni señalar culpables
10. Seguir comunicando una vez pasada la crisis
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55. Lecturas recomendadas
Libros (de los de papel, que aún valen…)
• Radically Transparent. Monitoring and Managing Reputations
Online. Andy beal & Judy Strauss. Sybex
• Damage Control. Why Everything You Know About Crisis
Management Is Wrong. Eric Dezenhall & John Weber . Portfolio
• The New Rules of Marketing & PR. How to use news releases,
blogs, podcasting, viral marketing & online media to reach buyers
directly. David Meerman Scott . Wiley
• Visibilidad. Cómo gestionar tu reputación en Internet. Cristina
Aced, Neus Arqués, Magalí Benítez, Bel Llodrà y Eva
Sanagustín. Gestión 2000.
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56. Lecturas recomendadas
Blogs y e-books
• Cristina Aced : blogocorp.blogspot.com/
• Roberto Carreras: robertocarreras.es/
• Francesc Grau: www.francescgrau.com/
• Ismael el Qudsi: www.elqudsi.com/
• Eva Sanagustín: www.evasanagustin.com/
• Fernando de la Rosa: www.titonet.com/
• Pedro Rojas: www.seniorm.com/
• Mando Liussi www.mandomando.com
• Arancha Ruiz www.historiasdecracks.com
• www.analitica-web.com/seccion/reputacion-online/
• victorpuig.es/tag/gestion-de-la-reputacion/
• delicious.com/Victorpuig
• www.prestigiaonline.com/publicaciones/breve-manual-para-la-gestion-de-la-
reputacion-corporativa-en-internet/
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57. Muchas gracias
¿Preguntas?
Mg. Jontxu Pardo
Ing. Paola Meza
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