Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials i Internet

Com gestionar la presència
de les institucions
a les xarxes socials
i Internet
Jordi Graells slideshare.net/jordigraells
Màster de comunicació política
de la Universitat Pompeu Fabra (UPF)

Barcelona, 24 de febrer de 2014
1

1. El context

2

‘Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials’ . Jordi Graells Costa. Barcelona, febrer de 2014 CC – BY 3.0

Però que també escampa coneixement
>youtube.com/watch?v=Y1L2sAt9lxU

O cómo
separar la yemade la clara de

3


I posa en entredit les velles pràctiques

4


2. La comunicació

5


Chick broke the egg © sheilapic76 CC BY 2.0 flickr.com/photos/53344659@N05/4978438263 /

Perquè està naixent una nova manera
de comunicar i relacionar-se... 

6


Canvien els hàbits de comunicació

7


3. Governs,
administracions
i organitzacions
8


Canvi de paradigma
Per un costat
Uns ciutadans/usuaris més ben informats que opten per múltiples
recursos per manifestar l’opinió.

9


I per un altre costat

> Casa generalitat web © Harenb01 CC BY 3.0

Organitzacions que volen respondre a les necessitats de la gent de
manera oberta i facilitant la participació dels ciutadans/usuaris en
l’acció d’aquestes institucions.

10


Amb un model de gestió
Inspirat en:
1.L’austeritat
2.L’eficiència

Fer + coses amb - recursos
11


Les organitzacions intenten adaptar
el servei a l’usuari

12


Tot això és possible perquè ara la tecnologia
és més oberta, social i mòbil. És a dir, és més
a prop de nosaltres. I podem fer moltes
coses, si ens ho proposem....

13


A un cost diferent
Els costos
D’una banda, s’incrementen per la personalització dels serveis
i perquè n’hi ha més (n’augmenta el catàleg).
De l’altra, es presten de manera més rendible, per exemple en
l’atenció ciutadana:
1. Respostes agregades a consultes semblants a xarxes socials.
2. Explotació de les funcionalitats mòbils en la mobilitat.
3. Generació de valor en l’obertura i la reutilització de dades.

14


En los gobiernos: open government
Amb les TIC actuals podem tenir accés immediat a molta informació i
disposar d’entorns que faciliten la participació i la interacció entre la
comunitat i els seus governants.
Entrem, així, en un nou model social en què ciutadania, entitats,
partits polítics, professionals públics i càrrecs electes poden participar
en el debat, definició, creació i avaluació de les polítiques de govern.
És el que s’anomena govern obert (Open Government o oGov), amb
el qual s’associen els principis de:
-participació
-col·laboració
-transparència

15


Etapes en la modernització
de l’Administració
Evolució de l’Administració:
1.Modernització. Tècniques gerencials i de gestió.
2.Administració electrònica. Introducció de les TIC.
3.Govern obert. Principis de transparència, participació i
col·laboració.

16


Avancem cap a la governança oberta...

17


Departamentalització vs. digitalització
La cultura de les organitzacions sol anar en contra de l’oferta dels
serveis des de les plataformes digitals, mòbils i xarxes socials.

dades obertes

mòbils

xarxes socials
18


ETC: Estació de treball col·laboratiu
Canviar la manera de treballar: compartint
operativa, bones pràctiques i experiències.
Configuració d’una estació de treball comú
1.Monitoratge compartit
(mateixos lectors de feeds).
2.Treball col·laboratiu a blogs, xarxes
socials...
3.Compartició/Transferència de fitxers
a Dropbox, Drive o Evernote.
4.Etiquetatge comú estratificat
de preferits a Delicious/Diigo.
5.Producció de continguts
i participació a cursos i altres.
19


4. Ser a les xarxes
¿per a què?

20


Per comptar amb els
professionals i els clients...

21


per conversar
amb tothom...

22

‘Com gestionar la presència de continguts obrim mentalitats’. Jordi Graells Graells Costa. Barcelona, febrer de 2012 CC – BY 3.0
Obrint les institucions a les xarxes socials’ . Jordi i Costa. EAPC, 15 de novembre de 2014 CC – BY 3.0

i augmentar la reputació

23


5. Facilitar
la interacció
[ex. àmbit públic]
24


La ciutadania en polítiques públiques 1/4
Per què polítiques públiques de participació ciutadana?
1. Enriqueixen les polítiques públiques orientades a donar resposta a les
actuals demandes de la societat.
2. Milloren la transparència de l’acció de govern.
3. La deliberació col·lectiva sobre els afers públics incrementa el sentiment
de pertinença i apodera la ciutadania.

@FrancescSoler

4. Millora l’eficiència de l’acció de govern
perquè ajuda a prendre decisions.
Desbloqueja posicions enquistades
i, quan no ho aconsegueix, palesa
l’existència de debat públic independent
també de la decisió pública que
s’acabi prenent.
25


Deliberació per a una participació de qualitat
-Deliberació. Argumentacions per arribar a consens o per ajudar el govern a
prendre les decisions amb més coneixement.
-Metodologia ordenada en els debats socials.
-La transparència és la clau de la participació perquè ofereix la informació
de les polítiques públiques i explica els
límits per no generar falses expectatives.
-Mecanismes de retorn (explicar
aportacions de la societat que s’han
incorporat), seguiment (com
s’implementa la política pública)
i avaluació (rectificar i/o millorar
la participació).
26


Elements de participació
-Mapeig dels agents públics de la participació.
-Formes: processos participatius, espais estables de participació (sovint
regulats i al voltant de determinat sector, com les dones, els joves...), tallers
de participació (més planificats), grups de discussió (de composició més
aleatòria), etc.
-Eines TIC. Correu electrònic, bústia ciutadana,
formularis i eines Internet:
• Centralitzar en un sol espai
• Fòrum amb registre previ
• Dinamització del debat

27


Problemes i límits en la participació ciutadana

www.amazon.es/Ciudadan%C3%ADa-y-administrac

-Tensió entre l’statu quo, que vol mantenir el rol actual, i la societat civil, que
http://bit.ly/ciudadaniared
reclama més espais de participació.
-Poca maduresa participativa en els actors
públics (ciutadania, empreses, entitats,
polítics i funcionaris). Això comença a canviar
per l’efecte de les xarxes.
Efectes de la bretxa digital.
-Cultura participativa del món associatiu poc
representativa i diferent del nou tipus
d’associacionisme internàutic. Cal entendre,
aquí, molt bé l’efecte de les causes a Internet,
com la gent s’afegeix i es desapunta
d’un repte/un objectiu/una campanya...
28


http://ideesobertes.gencat.cat

Un exemple per fer participar la gent

29


Aportacions
socials:
votades i
comentades

30

https://please.to/


Per preguntar als ciutadans allà on siguin
I escoltar-ne la veu. Si ho fem des d’un sistema extern, ha d’estar justificat
per a l’Administració (perquè n’obté avantatges) :
1.
Simplificació del procés de suggeriments (feedback) i recepció
de les idees de manera ordenada i ponderada socialment
per la comunitat mateixa.
2.
Integrable a qualsevol canal mòbil, web, codis QR... I adaptable amb mòduls
multimèdia (Youtube...).
3.

Gestionable des d’un sol lloc.

4.
Personalitzable (web per gestionar-ne
els continguts), interactiu (publicació
per notificació push i correu electrònic
als ciutadans que s’uneixin a la idea),
social (compartició de les idees amb
la comunitat pròpia) i mesurable
(veure impacte de les idees
i poder-les comparar).
31


Altres models

32


Organitzar amb imaginació l’acció col·lectiva
[...]

www.pledgebank.com
33


Amb aplicacions mòbils

34

appgree.com


O portals web

35

yopolis.com


6. Guia de xarxes
socials de la
Generalitat
36


Els governs a les xarxes socials: els EUA

37


Tenir una estratègia a les xarxes

flickr.com/photos/briansolis/5610145329
38


Institucions que decideixen ser presents
a les xarxes socials...
¿Com es gestiona
la presència
de la Generalitat
a les xarxes socials?
1. Certificació del procés.
2. Plataformes intermèdies
d’edició.
3. Nous continguts.
Sisena edició:
Octubre 2013

39

4. Suport per CoP
i mentoratge. Mètriques
de tots els comptes.

... amb planificació

http://ow.ly/8HS4L
40


Guia de xarxes socials de la Generalitat

Sisena edició:
octubre 2013

41

Videoclip 012 redes
sociales gencat


Mapa de xarxes socials Generalitat

42


Fluxograma Generalitat

43


Procediment obertura de comptes 1/2
Aquest és el procediment:
1.
L’ens responsable demana a l’àrea directiva poder disposar d’un conjunt de comptes de
correu corporatiu genèriques per a l’obertura de comptes a xarxes socials. Es tracta de comptes que
portaran com a denominacions codis correlatius per facilitar-ne el maneig.
2.
El departament (o marca o organisme en qüestió) exposa al formulari de preobertura
l’objectiu segons el qual necessiten disposar d’un compte o perfil a xarxes socials. També s’han
d’explicitar les persones responsables de la gestió, el públic objectiu (target) i els comptes de xarxes
socials amb les que es vulguin referenciar (benchmarking). Aquests comptes amb els quals es
compararan obliguen la unitat sol·licitant a estudiar com ho fan organitzacions similars.
3.
Quan l’ens responsable rep la petició d’obertura de compte a xarxa social a través del
formulari de preobertura, s’obre amb un compte de correu corporatiu genèric, amb una contrasenya,
que es desen en una base de dades degudament securitzada.
4.
Quan s’obre el compte de xarxa social, s’aplica el nom del perfil o compte seguint el sistema
de nomenclatura exposat.
5.
Se li aplica la imatge corporativa corresponent (avatar i fons de pantalla o background),
regulada al manual d’identitat corporativa i a la guia.
6.
Per evitar que la persona responsable del compte conegui l’adreça i contrasenya, es procura
habilitar un entorn intermedi de gestió de publicació a xarxes socials.

44


Procediment obertura de comptes 2/2
7.

A continuació, es donen permisos d’edició a la persona responsable del compte o del perfil de la
xarxa social o repositori en qüestió.

8.

En el cas de Twitter pot ser, per exemple, TweetDeck. No cal, doncs, que la persona entri a Twitter
per publicar, sinó que l’ens responsable creï el compte a TweetDeck i el connecti amb Twitter.
Aleshores dóna accés al compte de TweetDeck als usuaris editors de l’organisme sol·licitant perquè
puguin editar i publicar tots els continguts. D’aquesta manera el compte de correu principal i la
contrasenya queden restringits i es preserva la continuïtat del compte de Twitter per a la
posteritat.

9.

Quan en el formulari de preobertura es demana presència a Facebook, l’ens responsable prepara
una pàgina en què figurarà amb el rol d’administrador i invitarà els gestors del ministeri, marca o
organisme públic peticionari. Tot seguit es procedirà a registrar la denominació de la URL de
comunicació (vanity o URL) des d’on es podrà accedir a una informació mínima de la pàgina sense
necessitat d’estar connectats a Facebook).

10. Per a la resta de repositoris/xarxes, l’ens responsable pot arbitrar algun sistema tècnic que permeti
editar continguts als responsables d’edició però sense que coneguin la contrasenya. En el cas de
repositoris de vídeos, fotografies i diapositives, es pot plantejar, per exemple, l’ús de la versió
portable d’un navegador des d’on l’ens responsable hagi configurat l’accés als esmentats
repositoris a través d’un controlador (driver) que pugui funcionar com a màscara per al
coneixement de la contrasenya i , fins i tot en algun cas, deixar alguna sessió de l’aplicació oberta o
concedir contrasenyes temporals per poder configurar algunes funcionalitats.

45

11. En el cas de dispositius mòbils, l’ens responsable es pot encarregar de configurar-los per continuar
garantint el no coneixement de les claus de l’aplicació.


7. Facebook

46


.facebook.com/icscat

Facebook 1/2

47


facebook.com/mossoscat

Facebook 2/2

48


8. Twitter

49


Twitter 1/7

50


Twitter 2/7 – Twitter 012

51


Twitter 3/7 – Emergències

https://twitter.com/redcross/alerts
52


twitter.com/eventparrot

Twitter 4/7 – Últimes notícies

53


twitter.com/miss_ofertas

Twitter 5/7 – Comunicació d’ofertes

54


twitter.com/atrapalo

Twitter 6/7 – Recomanacions de lleure

55


twitter.com/BotIbex

Twitter 7/7 – Seguiment de les finances

56


Comptes i perfils especialitzats gencat
Diferents tipus de perfils a Twitter:
1. Twitter per relacionar. Creen relacions amb les persones en
xarxa. Ex. @gencat y @meteocat
2a. Twitter per informar. Emeten missatges unidireccionals a
persones subscrites. Ex. @emergenciescat
2b. Twitter per informar (automatitzat). Missatges
unidireccionals emesos de manera automàtica.
Ex. R2-R16 de @rodalies
3. Twitter per atendre. Atenció i resposta a preguntes i dubtes
que formula la ciutadania.
Ex. @012
57


>https://twitter.com/transita2

Tipus de Twitter: informatiu 1/2

58


Tipus de Twitter: d’atenció 2/2

59


9. Pautes per a
xarxes socials

60


Criteris de comunicació a les xarxes 1/4:
sobre les eines
1. Les xarxes socials tenen com un punt d’origen un web o un
bloc corporatiu. Són, per tant, un altaveu i mai un substitut
d’aquests canals. En una institució, la línia editorial ha de
coincidir, doncs, amb la del lloc web oficial. Com a principi
general, des dels perfils corporatius no es poden emetre
opinions personals.
2. Interacció i implicació. És vital respondre els dubtes i les
qüestions que plantegin les persones usuàries. La interacció
és l’ànima de les xarxes socials.
61


Criteris 2/4: sobre el llenguatge
1. Cal dominar el registre propi de cada xarxa social.
2. Síntesi i precisió comunicativa. Els missatges han de ser directes, precisos i
atractius:
- Els missatges han de ser captivadors per propiciar un diàleg real i proper a
la ciutadania.
- El missatge es redacta per ser reenviat i no sols perquè arribi. Ha de
conferir prestigi a qui el reenviï. Un de mediocre no es reenviarà.
- El missatge ha de ser àgil, directe i enginyós. Comunicar ràpid és sovint
més eficaç que fer-ho tard i amb més qualitat.
- L’ús de narratives simples serveix per contagiar el missatge.
- La contextualització del missatge és fonamental.
- El missatge ha de ser autèntic, no ha de maquillar ni amagar res.
62


Criteris 3/4: sobre la forma gràfica
La imatge gràfica anima o no a la lectura d’un missatge a les xarxes:
- Tenir en compte els dos nivells de lectura (el primer és un missatge
curt i el segon, el missatge de fons, sencer). Usar etiquetes (hashtags) i
enllaços a Twitter.
- Acompanyar el contingut textual amb imatges, gràfics i infografies.
El món de les xarxes és cada cop més visual.

63


Criteris 4/4: sobre l’editorialització
Tenir una visió SEO (search engine optimization o tècniques per
optimitzar la nostra presència als cercadors). Per afavorir la indexació
de dades als cercadors i influir en el pes que tindrà la nostra institució a
la Xarxa, podem utilitzar paraules clau segons cada matèria
relacionada.
- Conèixer els horaris de tramesa que generin més viralitat perquè
arribin al major nombre de persones
- Publicar un nombre de missatges coherent respecte a la xarxa social
de què es tracti i a la nostra activitat com a institució per evitar la
saturació de missatges.

64


10. Mètriques

65


A més de les xifres absolutes...
Juliol 2009 – gener2014
Xarxes socials tota la Generalitat
Xarxes socials tota la Generalitat
Twitter
Twitter

Nre. de tuits: 615.519

Nre. de retuits (RT): 778.157





Nre. de seguidors: 674.512
Nre. de seguidors: 674.512
Facebook
Facebook

 de seguidores: 78.023
Nº. de seguidores: 78.023
Nº.
Facebook
Facebook


Nre. d’admiradors: 316.854



Repositoris tota la Generalitat
Repositoris tota la Generalitat

Reproduccions Youtube: 2.503.478
Reproduccions Youtube: 2.503.478

Repositoris
Repositoris

Reproduccions Youtube: 353.306
Reproduccions Youtube: 353.306


Visites fotos Flickr: 239.262

66

Xarxes socials @gencat
Xarxes socials @gencat
Twitter
Twitter




Quins indicadors ens interessen?
Indicadors de qualitat
1.
Interès
Conversa, amplificació, acció, interaccions, aplause
Exemple: amplificació a Twitter = retuits / tuits
2.
Compromís
Conversa, amplificació, acció, interaccions, aplause.
Exemple: Conversa a Facebook =
comentaris mensuals / simpatizants
I continuar per indicadors més d’impacte,
que avaluïn els canvis que provoca l’actuació
a les xarxes socials.
67

?


Cal anar més lluny
Indicadors de qualitat

I continuar per indicadors més d’impacte, que avaluïn els canvis
que provoca l’actuació a les xarxes socials.
68


Quadre de control de xarxes socials
A partir del quadre de control es mantenen i/o tanquen comptes/perfils.

69


Treball amb dades de xarxes socials gencat

70


I avaluar també l’impacte
de les polítiques de presència

Y1 = outcomes la intervenció de la institució
Y0 = outcomes produïts sense la intervenció de la institució
(contrafactual). Es tracta sempre de trobar unitats amb trets similars
a les que participen del programa que s’avalua.

71

>measurement of the color © arquera CC-BY-2.0

Impacte = Y1 – Y0


11. Com podem
avançar

72


1. Sent presents a la societat
de manera diferent

73


Enmig de les converses

74


... i dels interessos de la ciutadania i clients

75


2. Cocreant i coproduint

76


Internament, amb els professionals,
i externament, amb els altres actors
(ciutadans, empreses, entitats...)

77


Intraemprenentatge o emprendre des de dins

>http://bit.ly/INprendedoresESP
>http://bit.ly/INprenedors

78


Com la Xarxa d’Innovació Pública (XIP)
La Xarxa d’Innovació Pública
incorpora el potencial de les xarxes
socials en la cultura, operativa i
estratègia de l’Administració, per
fer-la més participativa i innovadora.
Per això, a la XIP conviuen persones
de moltes procedències, amb una
missió conjunta (innovar i canviar
l’Administració) i amb un ideari
mínim comú.
xarxaip.cat
@xarxaip
facebook.com/xarxaip
slideshare.net/xarxaip
youtube.com/xarxaip
flickr.com/xarxaip
79

Els membres de la XIP treballen en
xarxa i per projectes.


twitter.com/copdema

Coproduint des de les xarxes socials

80


Equips de voluntaris d’emergències (VOST)

twitter.com/VOSTcat

twitter.com/vostSPAIN

twitter.com/VOSTcat

81


Complement d’emergències i protecció civil

82


Model de reutilització de dades

Administracions
que obren dades

Reutilitzadors

Infomediaris
Fitxers
oberts
Empreses

Serveis
oberts

Administracions

Entitats
socials

83

Productes i entorns
Tota mena de
productes i
serveis

Mòbils

Xarxes
socials

Web


3. Amb visió àmplia
en la gestió
de la propietat intel·lectual
i drets d’autoria

84


Anar més enllà de la propietat intel·lectual actual

85

gencat.cat/santjordi


Una propietat intel·lectual + intel·ligent

youtube.com/user/martabass92

Marta Altesa, de 20 anys, convidada pel grup Jamiroquai, que la va descobrir
per Youtube. L’experiència l’ajudarà a professionalitzar-se.
El grup britànic demostra una visió àmplia de la propietat intel·lectual.

86


>youtube.com/watch?gl=ES&hl=es&v=i0MZzbkjTOU

Plagi fins i tot en les obres artístiques...

87


4. Amb un nou concepte
de privacitat

88


Situació actual contradictòria

89


La privacitat

90


Usos personals de les xarxes socials

Uso personal
(y a menudo frívolo
e inconsciente)
de las redes sociales.
91


Ciutadania = unitat econòmica bàsica

92


5. I vetllant
per la veracitat, l’anonimat
i les agregacions de les dades

93


Vetllant per la qualitat de les dades

94


La contextualització de dades i del missatge

95


6. El BYOD
(bring your own device)

96


La consumerització – BYOD

97


7. I un nou lideratge
directiu

98


Nous líders

99


Gràcies
Com gestionar la presència
de les institucions
i Internet
Jordi Graells slideshare.net/jordigraells
Màster de comunicació política
de la Universitat Pompeu Fabra (UPF)

Barcelona, 24 de febrer de 2014
100

Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials i Internet

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials i Internet

Similar a Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials i Internet (20)

Más de Jordi Graells

Más de Jordi Graells (20)

Com gestionar la presència de les institucions a les xarxes socials i Internet

Notas del editor