La historia de una pequeñas crisis online con Spanair tras el retraso de 4 horas de un vuelo... Cómo la empresa ha gestionado la crisis y su comunicación online

1. Gestión 1.0 de algo 2.0
O Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online
Julio 2011 Jorge Márquez
(viajero frecuente indignado)

2. Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011
18:30
Aeropuerto de Alicante,
Salida del vuelo 20:10 La pantalla indica Jorge
Embarque
23:00

3. Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011
19:30
Acepto mi destino… Decido preguntar.. Y ¿Dónde me
la respuesta quejo?

4. Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011
19:35
Voy a la sala VIP, pero Jorge… Y de pronto…
como no es de Spanair

5. Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011
19:45
-­‐-­‐-­‐
>
comienza
la
Saga
en
Twi?er
Luego se convirtieron en 4
porque la pantalla cambió
Primer
tweet

6. Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011
19:50
-­‐-­‐-­‐
>
Tras
el
primer
Tweet,
los
mensajes
de
apoyo

7. Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011
No pido la Gold de
cero… llevo muchos
19:50
-­‐-­‐-­‐
>
Los
ánimos
se
comienzan
a
caldear
vuelo encima!
La idea! Claro con lo
Gold ahora estaría
en la sala VIP un
poco mejor

8. Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011
20:07
-­‐-­‐-­‐
>
Más
enfado

9. Día 2: El cansancio
Martes 5 de Julio de 2011
00:00-­‐-­‐-­‐
>
La
respuesta
de
Spanair
Ojo al dato, ellos en
sofá desde casa y
yo volando…

10. Día 2: El cansancio
Martes 5 de Julio de 2011
2:20
-­‐-­‐-­‐
>
Indignado
me
doy
por
vencido
Lo peor, volaba al
día siguiente a las 7
con ellos….
Por cierto, muy feo
eso de no ofrecer
disculpas…

11. Día 2: El cansancio
Martes 5 de Julio de 2011
Spanair
reacciona…
Si no me siguen como
pretendían que les enviara un
DM

12. Día 2: El cansancio
Martes 5 de Julio de 2011
Y
los
twi?eros
también…
Y
entonces
hago
la
reclamación

13. Día 3: revolucionando Twitter
Miércoles 6 de Julio de 2011
Los
twi?eros
muestran
su
apoyo
Tras
el
silencia,
resucitan…

14. Día 3: revolucionando Twitter
Miércoles 6 de Julio de 2011
Y
en
eso
recibo
un
correo…
El
correo
decía…
Por
las
moles2as
le
compensaremos
con
250€
Y una pequeña nota de
confidencialidad.. Por eso no lo
Pero
no…
yo
quería
mi
Tarjeta
Gold!!!!!
he pegado..

15. Día 3: revolucionando Twitter
Miércoles 6 de Julio de 2011
La
comunidad
se
indigna…

16. Día 3: revolucionando Twitter
Miércoles 6 de Julio de 2011
Y
lo
mejor,
la
respuesta
corporaWva..
Esto y una amenaza, es casi lo
mismo
Que soy Silver, que no falta
nada!

17. Reflexión
• Algunas
marcas
por
más
que
entren
en
el
mundo
2.0
aún
guardan
viejos
vicios
del
mundo
1.0
• Un
usuario
molesto
tan
sólo
quiere
ser
escuchado
y
compensado.
Quizá
la
cena
caliente
en
el
avión
hubiera
bastado.
Pero
como
no
está
en
el
manual…
• La
fidelidad
no
depende
de
los
250€,
la
Gold
hubiera
elevado
mi
grado
de
fidelidad
y
saWsfacción,
y
el
de
mis
follower.
De
eso
se
trata
el
mundo
2.0
• Los
twiLs
de
hoy
serían,
es
verdad
Spanair
“la
de
tots!”,
“son
muy
cercanos”,
“Escuchan
al
cliente”
…
por
cierto
nos
veremos
en
el
espacio
de
co
creación
;-­‐)
• Punto
a
favor,
las
respuestas
han
sido
correctas.
De
manual,
pero
correctas
• La
flexibilidad
hace
una
compañía
más
creíble
y
más
cercana.
No
todo
es
la
ley
y
el
manual…
Acércate
al
cliente..
En
ningún
momento
me
habéis
explicado
qué
pasó
con
el
vuelo…
La
empaXa
amigos,
la
empaXa
hace
la
comunicación

18. One more thing…
• La
hoja
de
reclamación
con
mi
número
de
cuenta,
la
tengo
que
enviar
por
fax!!!!!!!!!!
No
hay
nada
más
1.0
que
el
Fax!