1. Habilidades
del
Auditor
MA-9A-V3

2. HABILIDADES DEL AUDITOR
Requisito Contribuir a desarrollar habilidades en los
Conocimiento y manejo de: Auditores para hacer de la auditoría interna una
ISO 9001
ISO 19011 herramienta que aporte valor para la toma de
16 horas
decisiones por parte de la alta dirección.
Manual de
Habilidades para
auditoría. ICONTEC
Como agregar valor a través de las auditorías.
Habilidades para:
Planificar las auditorías
Profesionales, tecnólogos,
Manejo de entrevistas (incluido como entrevistar a la
alta dirección) técnicos y/o estudiantes con
Redacción de hallazgos (no conformidades, conocimientos de las técnicas de
oportunidades de mejora y fortalezas) auditoría y manejo de la norma
Redacción de informes. NTC ISO 9001.
FT-ED-9A
MA-9A-V3
Versión 03
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3. ¿CÓMO AGREGAR VALOR A TRAVÉS DEL PROCESO DE
AUDITORÍA?
Escenario 1 Escenario 2
Organizaciones que crean un
Organizaciones que implementan
conjunto de procedimientos y
el SG integrado a su forma de
registros que no reflejan la manera
trabajar ayudando a el logro de
real de cómo trabaja la organización
sus objetivos estratégicos.
y simplemente agregan costos sin
ser útiles.
Valor agregado No agregan valor
Pregunta con valor agregado: Pregunta sin valor agregado:
¿Cómo podemos utilizar el SGC ¿Qué procedimientos hay que
para que ayude a mejorar nuestra redactar para obtener la
organización? certificación?
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4. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE PARA LA ORGANIZACIÓN EJECUTAR
UNA AUDITORÍA CON VALOR AGREGADO ?
Le da a la alta dirección información acerca de:
La capacidad de la organización para cumplir sus objetivos estratégicos.
Identificación de problemas que si se resuelven mejoran el desempeño
de la organización
Es útil para los clientes porque aumenta la capacidad de la
organización para suministrar productos conformes
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5. CÓMO “AGREGAR VALOR”:
Esta en función de:
Nivel de madurez de Madurez del SGC con
la cultura de calidad respecto a los
de la organización requisitos de la ISO 9001
Grado de conciencia, compromiso,
actitud colectiva y comportamiento de Madurez del sistema y grado en que
la organización respecto a la calidad. cumple los requisitos de la ISO 9001
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6. TIPOS DE ORGANIZACIONES
“Confomre”
“Madurez del SGC”
Área 3 Área 4
“No conforme”
Área 1 Área 2
Baja Alta
“Madurez de la cultura de la calidad”
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7. ¿CÓMO SE PUEDE AGREGAR VALOR EN UNA
ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 1 (BAJA MADUREZ
DE LA CULTURA DE CALIDAD Y NO CONFORME CON ISO
9001)?
El Auditor debe reportar toda las
no conformidades.
El Auditor debe asegurar que el
auditado entienda la no
conformidad: que exige la norma
y por qué se da la no
conformidad.
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8. ¿CÓMO SE PUEDE AGREGAR VALOR EN UNA
ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 2 (ALTA MADUREZ
DE LA CULTURA DE CALIDAD Y NO CONFORME FRENTE A
ISO 9001)?
El Auditor debe entender la forma
en que las prácticas existentes de la
organización cumplen con los
requisitos de 9001 y no insistir en que
la organización redefina sus procesos
para alinearlos con la estructura de la
ISO 9001
La organización podría basar su gestión en modelos de excelencia como
AMEF, Seis sigma, 5S, etc, en este caso el auditor debe ser consciente de
esta metodologías y verificar su grado de eficacia en el cumplimiento de
los requisitos de 9001.
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9. ¿CÓMO SE PUEDE AGREGRA VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN
UBICADA EN EL AREA 3 (BAJA MADUREZ DE LA CULTURA DE
CALIDAD Y CONFORME FRENTE A ISO 9001?
El sistema se implementa bajo presión del medio y se trabaja alrededor de
los requisitos de la norma y no bajo las necesidades y expectativas de la
organización
El Auditor debe actuar como catalizador
para que la organización construya sobre
su SGC e integre el sistema en sus
operaciones del día a día.
El Auditor debe motivar y estimular a la
organización a que vaya más allá de los
requisitos de la ISO 9001 a través de sus
preguntas y hacer que se comprenda la
manera en que el SG podría ser más
eficiente y útil.
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10. ¿CÓMO SE PUEDE AGREGAR VALOR EN UNA
ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 4 (ALTA MADUREZ
DE LA CULTURA DE CALIDAD Y CONFORME FRENTE A ISO
9001)?
El Auditor debe entender claramente
los objetivos estratégicos de la
organización y ubicar la auditoría
dentro de este contexto.
El auditor debe indagar qué espera la
alta dirección de la auditoría e
incorporar esto dentro de los criterios
de la misma.
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11. Elementos para agregar valor a la
auditoría:
Enfocarse mas en el proceso y
menos en los procedimientos.
Enfocarse mas en los resultados y
menos en los registros
Recordar los 8 principios de la
gestión de la calidad.
No olvidar el enfoque PHVA para
evaluar la eficacia de los procesos de la
organización.
Relacione los hallazgos con el efecto
de la capacidad de la organización para
suministrar un producto conforme.
Enfatize los hallazgos positivos
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12. 1. Revisión de la
documentación.
HABILIDADES
PARA LA
PLANIFICACIÓN
DE LAS
AUDITORÍAS
2. Preparación de las
actividades de la
auditoría IN SITU.
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13. 1. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Procesos a
auditar:
Procesos
a auditar:
Objetivo del proceso Interacciones del proceso Actividades del proceso
Desempeño del proceso Control del proceso Documentación asociada
Requisitos a cumplir por parte del proceso Recursos del proceso
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14. 1. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Se debe revisar para
determinar la conformidad
del sistema según la
documentación con los
criterios de la auditoría
Procesos
a auditar: Tener presente los cambios (ej:
tecnologías, procedimientos,
expansión del negocio, etc) que
puedan impactar el Sistema de
gestión.
Verificar la vigencia de la documentación.
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15. 1. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Indagar por los hallazgos de las auditorías
internas pasadas
audito
ría
intern s
as Tener presente los
cambios en la Ley.
Emp
resa
XX
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16. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
DE LA AUDITORÍA IN SITU
PLAN DE AUDITORÍA:
Dedicar tiempo a la revisión de los
Planes de acción de los hallazgos
encontrados en las auditorías pasadas.
Asignar el tiempo suficiente a todos los
procesos a auditar.
Dedicar mayor tiempo a los procesos
que presenten un desempeño
deficiente.
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17. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
DE LA AUDITORÍA IN SITU
PLAN DE AUDITORÍA:
No olvidar incluir la revisión de la
desempeño y confiabilidad de las auditorías
internas.
Asignar parte del tiempo para hacer
reuniones de balance del equipo auditor.
“Destinar el tiempo para que el auditor
elabore su plan de auditoría”.
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18. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE
LA AUDITORÍA IN SITU
LISTA DE CHEQUEO
DEBERÍA :
Ser una ayuda para la memoria.
“Se recomienda hacer las preguntas siguiendo el PHVA
del proceso”.
Estar definida la muestra que se va a analizar
(registros, productos, personal, maquinas, etc)
Realizarse teniendo en cuenta obtener la
información que le permita determinar el
cumplimiento o no del objetivo de la auditoría.
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19. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE
LA AUDITORÍA IN SITU
LISTA DE CHEQUEO
DEBERÍA :
Estar alineada a la revisión de la documentación.
Garantizar que las respuestas no se repitan.
Ser elaborada con suficiente anticipación a la auditoría.
No convertirse en una camisa de fuerza.
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20. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE
LA AUDITORÍA IN SITU
LISTA DE CHEQUEO:
Si se emplea correctamente garantiza un enfoque de
auditoría consistente y sistemático.
Ayuda a administrar el tiempo.
Se puede usar como base de información para la
planificación de una futura auditoría.
Es la base para la preparación del informe.
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21. REDACIÓN DE PREGUNTAS
Siempre pregúntese: ¿qué
deseo saber?, ¿por qué lo
debo saber? Y, ¿para qué
lo quiero saber?
Las preguntas deben ser:
De fácil entendimiento para el auditado.
Formuladas usando el lenguaje del
auditado.
Cortas
Concisas
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22. HABILIDADES EN EL MANEJO DE
LAS ENTREVISTAS
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23. Actitud Participativa del
El auditor auditado para que:
Suministre información.
busca.. Asuma una posición abierta.
Sea Honesto.
Se sienta cómodo.
Se construya confianza
Se eliminen temores
Ser un inspector del
auditado que:
Busque fallas.
Busque violaciones de El auditor
procedimientos.
NO
Esto genera: Posiciones
defensivas, hostilidades, busca..
ocultamiento de los hechos.
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24. La Comunicación
E
M
I
S
O
R
R
E
C
E
P
T
O
R EXPRESION
LENGUAJE REDACCIÓN CORPORAL
INFORMACIÓN ACTITUD
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25. PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Optimice su comunicación oral (80% escuche / 20%
pregunte)
Analice su interlocutor (quien es, como es su personalidad,
seguridad que demuestra al hablar, lenguaje corporal).
Sea Diplomático y cuidadoso
Practique la escucha activa.
Sea dueño de su lenguaje corporal (Expresión facial,
postura, movimientos manos, miradas, etc) .
Tenga presente su velocidad al hablar, su tono de voz,
su modulación y su volumen.
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26. HÁBITOS QUE NO DEBEMOS TENER:
Perdida de atención, no distraernos
Interrumpir constantemente al
auditado.
Escuchar sin mirar.
Escuchar solo lo que deseamos oír.
Sobre reaccionar.
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27. Influencia del factor humano
“LOS PAYASOS” “LOS DE BUEN/MAL CARACTER”
PERSONALIDADES
“LOS QUE ARGUMENTAN Y DISCUTEN” “LOS QUE SIEMPRE BUSCAN
ASESORÍA”
“LOS NERVIOSOS” “LOS CONFIADOS” “LOS OCUPADOS”
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28. Manejo del tiempo:
Realizar primero las actividades mas complejas, difíciles
o desagradables.
Terminar tareas gradualmente, adquirir el habito de “Voy a
hacerlo ya”
Asignar parte del trabajo a otros auditores acompañantes
siempre y cuando tengan la competencia para hacerlo
Aprovechar el tiempo mientras espera para revisar
evidencias.
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29. ¿Cómo hacer entrevistas exitosas ?
Crear el clima adecuado, lograr empatía con el auditado
Hacer de la experiencia de la auditoría algo sencillo para el
auditado.
Usar preguntas abiertas, de sondeo y cerradas.
Preguntar para aclarar lo que no se entienda
No hacer preguntas desconcertantes.
Ser conciente de su lenguaje corporal
Usar un lenguaje sencillo
Ser amigable y diplomático
Tener el espacio físico adecuado
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30. Cómo entrevistar a la alta dirección:
Hacer una rigurosa planificación.
Estar seguro de si mismo y no dejarse intimidar.
Usar la terminología apropiada .
Formular preguntas que busquen obtener la evidencia
del compromiso con la calidad y su despliegue a través
de políticas, objetivos, etc.
Obtener evidencias de que las políticas y objetivos han
sido eficaces a través de la organización.
Revisar si las políticas y objetivos son apropiadas para
la mejora continua del sistema y para el logro de la
satisfacción del cliente.
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31. HABILIDADES EN LA
REDACCIÓN DE HALLAZGOS
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32. +
HALLAZGO DE LA AUDITORÍA
No conformidad.
-
Aspectos relevantes ó
Oportunidades de mejora ó
Fortalezas ó
Debilidades ó
Aspectos a proyectar ó
Aspecto por mejorar
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33. ¿Cómo documentar una no
conformidad?
La evidencia
3 partes
.
Requisito incumplido (Criterio).
.
La redacción de la declaración de
no conformidad .
“Si no existe evidencia de auditoría, no existe no
conformidad”
“Si existe evidencia, se debe documentar como
una no conformidad”
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34. La forma adecuada de establecer
una no conformidad
Observación exacta de los hechos.
Dirigida al qué, cuándo, dónde
Ayuda a lograr la implementación eficaz de
la acción correctiva.
Genera acciones aumentan la satisfacción del cliente
y mejoran el desempeño de la organización.
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35. Redacción de no conformidades
La no conformidad deber ser:
Clara.
Fácilmente entendible.
Corta.
Precisa.
Describa el incumplimiento y evidencia.
Escrita en forma objetiva.
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36. Errores en la redacción de
no conformidades:
NO CONFORMIDADES LARGAS
El plan de aseguramiento metrológico indica que el 20 de mayo
se debía hacer la calibración del termómetro ubicado en la sala
de pasteurización # 3 con código T-SP1 con el proveedor
“Supercalibrado S.A” el cual, al momento de prestar el servicio
no dio respuesta por estar esta empresa en quiebra y no tener
suficiente personal para atender a todos sus clientes.
REFERENCIA A NOMBRES
“El Gerente de calidad no posee evidencia de la percepción de la
satisfacción del cliente”.
MA-9A-V3
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37. Errores en la redacción de no conformidades:
EXPRESIÓN DE OPINIONES
“El programa de mantenimiento de los equipos utilizados en la
prestación del servicio no esta alineado con los parámetros
establecidos en el Congreso mundial de productividad”.
IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS EQUIVOCADOS
“No se evidenció la competencia del personal que realiza las
actividades de compra de materias primas”.
(reportada contra el requisito 7.4)
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38. Redacción de una oportunidad de
mejora:
Que
+
Puede constar de dos
partes: Describir el beneficio en que se
obtendría a futuro si la
organización decide no correr el
riesgo.
“La identificación y planificación de cumplimiento de los
requisitos legales exigidos por mercados internacionales,
para que se formalicen procesos con este propósito
evitando así la perdida de los clientes internacionales”.
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39. Redacción de una Fortaleza:
Que
Puede constar de dos
partes: +
Describir el impacto positivo
que le ha traído a la
organización
“La permanente inversión en tecnología y en la
actualización de maquinaria y moldes, porque le brinda a
la organización la posibilidad de contar con
infraestructura adecuada para la fabricación oportuna y
conforme de sus productos”
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40. HABILIDADES EN LA
REDACCIÓN DE
INFORMES
Informe
Auditoría
interna al
sistema de
gestión de
calidad
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41. Preparación del informe:
¿Quién lo va a leer y para que ?
¿Qué tan específico se requiere? Conciso
¿Cuál era el objetivo de la auditoría?
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42. Informe de auditoría:
• Siga las directrices dadas en el procedimiento de la
empresa.
• Redacte lo más pronto posible, de forma clara.
• Entregue oportunamente.
• Conclusiones claras,completas y coherentes.
• Haga un buen uso del lenguaje y presentación.
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43. Uso del lenguaje:
Presentar consistencia
en el lenguaje utilizado y
el presentado en el
informe.
Tener en cuenta siempre
la ortografía y aplicar
reglas gramaticales.
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44. Habilidades
del
Auditor
“TALLERES”
“TALLERES”
MA-9A-V3 1

45. TALLER 1. CÓMO AGREGAR VALOR A
TRAVÉS DE LAS AUDITORÍAS
OBJETIVO
“Materializar” el concepto de agregar valor en preguntas específicas
para organizaciones que se encuentren con diferentes niveles de
madurez de cultura de calidad y cumplimiento de los requisitos de
la ISO 9001.
METODOLOGÍA
Formas grupos de trabajo de acuerdo a las instrucciones del
Docente.
Plantear dos preguntas que están encaminadas a agregar valor
para cada una de las 4 áreas explicadas anteriormente.
Retroalimentar según instrucciones del Docente.
MA-9A-V3 2

46. TALLER 1. CÓMO AGREGAR VALOR A
TRAVÉS DE LAS AUDITORÍAS
Área 1 Área 2 Área 3 Área
4
MA-9A-V3 3

47. TALLER 2. HABILIDADES EN EL
MANEJO DE LAS ENTREVISTAS
OBJETIVO
Analizar las diferentes actitudes que pueden asumir los auditados
en las entrevistas y como manejarlas por parte del auditor.
METODOLOGÍA
1. Observar el video presentado por el Docente
2. Formas grupos de acuerdo a las instrucciones del Docente.
3. Identificar las diferentes formas de manejo que dio el auditor a las
reacciones, comportamientos y actitudes de los auditados durante
la entrevista.
4. Hacer la retroalimentación con todos los grupos y emitir
conclusiones
MA-9A-V3 4

48. TALLER 3.
IDENTIFICACIÓN DE ELEMENTOS QUE
HACEN PARTE DE LOS HALLAZGOS
OBJETIVO
Identificar las evidencias ,los criterios y analizar a que
clase de hallazgo daría lugar ó se podría asociar.
1. Leer las situación presentadas.
2. Determinar la evidencia, el criterio y asociar a que
clase de hallazgo daría lugar: no conformidad,
fortaleza, oportunidad de mejora ó conformidad.
3. Utilizar el formato anexo y retroalimentar según las
directrices del docente.
MA-9A-V3 5

49. TALLER 3.
POSIBLE
HALLAZGO: NO
CONFORMIDAD /
SITUACIÓN EVIDENCIA CRITERIO CONFORMIDAD /
FORTALEZA /
OPORTUNIDAD
MEJORA
Al entrevistar al Inspector de calidad
y al consultar en el Manual de calidad
de le organización se observa que se
excluyo el requisito de Validación de
los procesos de producción y de la
prestación del servicio sin hacer
ninguna explicación al respecto en
este documento.
Al indagar por las Historias clínicas de
los pacientes atendidos del 3 al 6 de
enero se detectó que no estaban en
la carpeta de Historias clínicas del
mes correspondiente y al buscar los
archivos en el sistema de información
tampoco se encontraron.
Al auditar el proceso de compras se
evidencia en el registro EP-03 que se
lleva un análisis del desempeño de
todos los proveedores de la empresa.
MA-9A-V3 6

50. TALLER 3.
POSIBLE
HALLAZGO
HALLAZGO: NO
CONFORMIDAD
SITUACIÓN EVIDENCIA CRITERIO
CONFORMIDAD /
FORTALEZA /
OPORTUNIDAD DE
MEJORA
En reunión de balance el equipo auditor
discute respecto al no análisis de las
causas encontrada en el formato, AC-
002 para la acción correctiva , tomada
frente a la no conformidad No 03 del
proceso de facturación y cobro.
Al entrevistar al jefe de reservas del hotel
se detecto que se cuenta con estudio de
comportamiento de ocupación por
temporadas realizado hace 5 años atrás.
En la auditoría al proceso de Gestión
humana se evidencia en el registro GH-
EPC la evaluación de la eficacia no
solamente de los Planes de capacitación
que han recibidos los cargos que
impactan la calidad del servicio de
hoteleria si no de todo el Plan de
capacitación de la organización.
MA-9A-V3 7

51. Taller 3.
POSIBLE
HALLAZGO: NO
CONFORMIDAD
CONFORMIDAD /
SITUACIÓN EVIDENCIA CRITERIO FORTALEZA /
OPORTUNIDAD DE
MEJORA
En el documento que describe el
procedimiento de diseño de productos de
software se definen las etapas del
diseño, las actividades de revisión,
verificación y validación ,los responsables
y niveles de autoridad del mismo.
En la auditoría al proceso de calidad , al
revisar el Manual del S.G.C. se
observaron los procedimientos para
desarrollar acciones correctivas y
acciones de mejora.
Al entrevistar al Gerente general de la
organización se hallo que dentro de la
revisión por la dirección del año pasado
(Informe de la revisión-09) se analizaron
los siguientes puntos: retroalimentación
del cliente, oportunidades para la
mejora, estado de las acciones
correctivas y desempeño del servicio.
MA-9A-V3 8

52. TALLER 3.
POSIBLE
HALLAZGO: NO
CONFORMIDAD
SITUACIÓN EVIDENCIA CRITERIO CONFORMIDAD /
FORTALEZA /
OPORTUNIDAD DE
MEJORA
El jefe de mantenimiento en la
auditoría explica soportado en el
Registro del programa de
mantenimiento preventivo RPMP- 04
que por problemas de recursos no se
ha podido dar cumplimiento al mismo
a los equipos que usan para prestar el
servicio de comunicación de la
empresa de telecomunicaciones.
La jefe de atención al cliente comenta
que deja el registro de las quejas
recibidas por los servicios no
conformes en el documento: Registro
de quejas, tratamiento y análisis.
RQTA –02, pero que cuando traslada
las quejas al proceso correspondiente
no puede encontrar que paso, pues
allí no existen registros que evidencien
el desempeño del servicio
MA-9A-V3 9

53. TALLER 4. HABILIDADES EN LA
REDACCIÓN DE INFORMES
OBJETIVO
Desarrollar habilidades para identificar y redactar los hallazgos de
la auditoría y elaborar el informe.
METODOLOGÍA
Basándose en la información suministrada sobre el desarrollo de la
auditoría in situ, identifique y redacte:
1. Fortalezas
2. Aspectos por mejorar
3. No conformidades
4. Conclusión, teniendo en cuenta que el objetivo de la auditoría es
determinar si el SGC es conforme con la la norma ISO 9001.
MA-9A-V3 10