Pensar Social Media

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Social Media
Toolkit
De Social Media
Marketing II

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Social Media
Toolkit
Social Media

De Social Media Tollkit de Social Media Marketing II
Marketing II

Jorge Manuel Braz

prefácio
Nuno Machado Lopes
CEO do Tudo Mudou
www.tudomudou.com

Facebook: www.facebook/jorgemanuelbraz
Twitter: @jmanuelbraz
Twitter: @mediassociais
LinkedIn: pt.linkedin.com/in/jorgemanuelbraz
Autor do e-Book: Toolkit Social Media Marketing

Edição

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Índice
Social Media
Prefácio de Nuno Machado Lopes 4
Toolkit
Introdução 7
De Social Media As redes sociais e o Marketing 7
Marketing II
A Construção Da Marca Em Social Media 8

Redes Sociais, Uma Oportunidade Nas Empresas 9

As Redes Social estão mais femininas 10
Meios Baratos e Socialmente Globais 11
Planear uma Estratégia em Social Media 14
A Importância do Tempo em Social Media 15
LinkedIn também existe para empresas 16
As Ferramentas de Social Media Que Não Pode Esquecer 17
Se Não Usar As Redes Sociais O Seu Negócio Terá Outro Rumo 19
Como as Empresas Devem Estar Em Social Media 20
A Marca Como Criação De Valor 22
O que Signiﬁca o Like no Facebook 23
Empresas Recrutam Mais Através Das Redes Sociais 24
Três Conselhos Para Gerir as Redes Sociais 25
Construir Um Plano de Social Media 26
A Visão do Amanhã com O Social Empresarial 27
As Redes Sociais e a Imagem Profissional 28
Dica para utilizar o Social Media 29
Uma Boa Conduta Nas Redes Sociais 30
Fornecedores Não Respondem a Clientes 31
O Mundo Digital está Aí! Não o Pode Ignorar! 32
Webmarketing: Importante Para Quem Está Online 34
Aumentar a Visualização do Site 38
As Empresas Que Vivem Em Comunidade 39
O Futuro do Comércio Sem Tecnologia 40
Os Clientes São os Nossos Melhores Vendedores 41
A Importância dos Momentos de Magia 42
Agradecimento Aos Leitores Digitais 44
Bibliografia 45


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Prefácio
Social Media
Muito se tem escrito sobre os efeitos positivos e negativos de social media na nossa sociedade
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e nos negócios: a exposição dos adolescentes a predadores sexuais; o custo, ou as perdas,
De Social Media atribuídos à utilização de social media no trabalho; a exposição das empresas a conversas
negativas e, em alguns casos, destrutivas, constituem, entre outros, temas recorrentes.
Marketing II
Alguns, como Andrew Keen, escondem-se por detrás de falsas e, em alguns casos,
escandalosas, suposições, editando livros como o Cult of the Amateur, dissiminando o conceito
de que estamos à beira de uma catástrofe, fazendo dinheiro de forma vergonhosa, utilizando
as mesmas práticas que os próprios condenam – o amadorismo.
Outros, aqueles social media “experts”, dir-nos-ão que os media tradicionais morreram, sendo
que se torna condição sine qua non investir em social media, sob pena de o destino Ser,
incontornavelmente, o suicídio corporativo.
Outros ainda citam estudos “altamente rigorosos” que comprovam que um tweet mau, ou um
comentário negativo no Facebook pode custar-lhe até 30 clientes (Convergys Corp.). Na
realidade, um mau serviço e/ou uma equipa de colaboradores mal preparada ou desmotivada
custar-lhe-á, provavelmente, o seu negocio, mas mesmo assim, continua a contratá-los.
É verdade que social media tornou-se num novo canal para reclamações de clientes, não tanto
daqueles que pouca vergonha têm em reclamar cara-a-cara, mas sim para aqueles que, no
passado, se tem esquivado do confronto, simplesmente abandonando a marca.
Não consistirá esta uma oportunidade, já que a maioria dos clientes abandona a marca sem
que a mesma perceba quando, como e porquê? Afigura-se-me a altura ideal e o ambiente
perfeito para confrontar aquilo que necessita de ser mudado na organização. Por pouco que
parece, só pode ser melhor do que culpar o tempo, a economia, a concorrência desleal ou o
simples azar, já para não falar naqueles que ainda acreditam que os clientes são estúpidos ou,
na melhor das hipóteses, chatos.
Segundo outros, ainda, como é caso do Dr. Sigman, as redes sociais, tal como Facebook,
podem aumentar o risco de doenças graves (cancro e doenças cardíacas), visto que,
aparentemente, diminuem os níveis de comunicação cara-a-cara, imprescindíveis à nossa
existência. O termo por ele utilizado - “increased isolation”- define-se como os efeitos negativos
(incluindo a forma como os genes funcionam, alterando os índices de imunidade, os níveis
hormonais e o correto funcionamento das artérias) no ser humano.
Todavia, a mais escandalosa alegação: em última análise, o mesmo poderá prejudicar o
desempenho cerebral. Percebi mal, ou foram estas as brilhantes acepções transmitidas na
televisão? Sendo assim, ficamos todos mais descansados ao “percebermos”, finalmente, que
a falta de exercício parece ser o problema. Podemos, pois culpar o McDonald’s, televisão por
cabo ou até a Internet...ou podemos enfrentar o facto de que, como em tudo na vida, a
moderação é fundamental, valor ao qual está subjacente, quer o exercício, quer uma dieta
equilibrada.


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Lee Siegal partilhou a sua tese de que se perspetiva-se um movimento de retrocesso cultural

Social Media
contra a Internet, pelo que, as pessoas submeter-se-ão, em breve, a uma sobrecarga de
informação disponível na ponta dos seus dedos. A substância será tão avassaladora que a
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informação deixará de fazer qualquer sentido e tudo se confundirá.
De Social Media
Contudo, Google parece estar a cumprir a sua promessa de identificar e apresentar a
Marketing II
informação mais relevante, enquanto relega a restante para as infinitas páginas que nenhum
ser humano alguma vez quererá explorar. Até porque, depois da última página de resultados,
existirá, certamente, uma porta que nos leva para a escuridão – o fim da Internet.
Ironicamente, porém, enquanto Siegal vai mais longe, explicando que estamos a perder a
capacidade de conseguirmos ficar sozinhos connosco próprios, para nos conhecermos
melhor, Dr. Sigman afirma que o isolamento matar-nos-á. Quem está certo? Bem, na verdade,
nenhum deles.
Profissionais da área de IT afirmam que social media apresenta uma ameaça à intranet e
drena recursos, mas a banda larga continua a aumentar em velocidade através da utilização
de fibra, enquanto a competição leva a uma diminuição do preço. Será que defenderão o
mesmo quando a nova geração de líderes decidir pagar ordenados através dos seus
dispositivos móveis?
Social Engineering, ou seja, a arte de manipular indivíduos para que partilhem informação
confidencial, explica que, na realidade, riscos inerentes à segurança de sistemas residem nos
erros humanos na maioria dos casos. Na essência, enquanto existirem seres humanos, não
haverá nenhuma tecnologia que proteja totalmente a empresa. A melhor arma é, na verdade, o
conhecimento e a formação.
Ainda me surpreendo com o facto de existirem alguns clientes de bancos que acumulam a
ignorância e a paciência de divulgarem, ao telefone, todos os números que se encontram nas
matrizes, fornecidos pelos bancos, através de cartões que me lembram o jogo “Batalha Naval”.
Será que, em tempo algum, estes clientes refletirão sobre a racionalidade do mesmo?
Poderão até ser as mesmas pessoas que acreditam na existência de um testamento legado
por um homem de negócios da Nigéria, que têm 130 milhões de USD, sendo que, perante a
inexistência de um herdeiro, torna-se necessário fornecerem os seus dados e informações
bancarias para concretizar a transação, dando-lhes 10 milhões de USD pelas inconveniências
causadas.
Os RH (recursos humanos) utilizam alguns estudos para informar a Administração de que as
empresas estão a perder milhões e milhões de USD através da utilização de sites como o
Facebook e o YouTube, por parte dos colaboradores. Imaginando o tempo que esses
mesmos colaboradores perderão ao telefone com as namoradas, amigos e familiares, no outro
lado do mundo, deveremos considerar a hipótese de lhes ser também retirado o telefone?


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Não será este um problema de gestão de pessoal? Colaboradores que se revelam inúteis,

Social Media
mas que se mantêm na organização. Dada a falta de imputabilidade e responsabilidade em
alterar a situação, são um problema de gestão e não de social media.
Toolkit
De Social Media Mais tarde ou mais cedo a questão de ROI (return on investment) surgirá, não como medida
importante, mas sim como impedimento, uma vez que a maioria argumenta que social media
Marketing II
é diferente. ROI é importante, mas somente em contexto e não como forma de terminar uma
conversa. A maioria até nem percebe a simplicidade de ROI.
Por fim, e de forma mais pessoal, se enquanto pais, nunca permitiríamos que os nossos filhos
vissem programas inapropriados, por que os deixamos navegar na Internet, na privacidade
dos seus quartos, sem a devida diligência e controlos eficazes? Se os avisamos dos perigos
de falar na rua com desconhecidos, por que não expandimos as nossa preocupações para
uma presença online? Admito que esta não é a altura para nos despreocuparmos – na
realidade, um grau de paranoia nunca nos fez mal algum – pelo contrário.
As nossa vidas online tornaram-se um extensão da nossa persona offline com todos os riscos
e as recompensas que nos são apresentados. Como tudo na vida, o bom senso, a
perspicácia, a moderação e a compreensão levar-nos-ão longe.
Social media não é diferente.

Nuno Machado Lopes
Serial Entrepreneur, fundador do TudoMudou.com, Docente e orador em Social Media. Investe
de igual forma em projetos com base na excelência do serviço, tal como o Silk Club.


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Introdução
Social Media

Toolkit
Este livro dirige-se a todos os utilizadores que querem entender o admirável
De Social Media mundo do Social Media e do mundo digital.
Marketing II Muito devido ao comportamento dos consumidores que, face a uma variada
oferta de tecnologia, se assume com comportamentos de procura e de compra,
não se limitando a ouvir e agir por impulso motivados por aquilo que viu
passivamente offline.
Há um novo padrão de comportamentos a surgir no consumidor que não se
deve ignorar, pois vivemos numa geração de conteúdos. Nesta era da Digital
Native, (adaptação da geração que nasceu na era da tecnologia digital -
Marketing Digital, Filipe Carrera, 2009 e Bennet, Maton & Kervin 2008) torna-se
cada vez mais importante, estarmos presentes, por que é lá que surgem os
mais variadíssimos comentários sobre o quotidiano, as marcas, as experiências
de compra e de consumo, trocam opiniões, recomendações e críticas.
As redes sociais trouxeram alterações significativas e mesmo radicais de como
as marcas se devem comportar com os seus públicos.
A Comunicação deixou de ser unidireccional para passar a ser participativa e
as empresas passam a necessitar de acompanhar o diálogo com o seu público,
convicta da potencial falta de controlo sobre alguns consumidores.
Transformamos milhares de quilómetros, num bater de tecla do computador,
valorizamos e difundimos o nosso currículo na rede (importante para o
recrutamento), expressamos ideias, criamos conteúdos, somos produtores,
somos editores; criamos o nosso público, somos ouvidos e partilhados;
SOMOS ACTIVOS!

As Redes Sociais e o Marketing

Os Social Media podem ser uma boa ferramenta de marketing para uma
empresa.
As redes sociais vendem! Podem ser questionadas, e dizer que o foco das
redes sociais não é a venda mas sim a comunicação através da interacção
com os clientes e potenciais clientes do seu negócio.
As redes sociais podem ser usadas de diversas maneiras por empresas, sites,
blogues e por pessoas que não têm um objectivo "comercial" envolvido.


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As empresas podem ter como objectivo o atendimento rápido aos seus clientes

Social Media
e a monitorização das suas marcas com o intuito de antecipar alguns factos
indesejáveis.
Toolkit
De Social Media Pode também servir de barómetro para avaliar como sua marca/produto/
serviço está posicionado e visto pelo mercado.
Marketing II
Além disto, as redes sociais podem ser usadas para interagir com o seu
público-alvo, realizar promoções, concursos, sorteios e discussões onde o
tema esteja relacionado a um assunto que esteja ligado à empresa.
As empresas vendem os seus produtos de várias formas. A partir do momento
que começam a interagir com seus seguidores, a oferecerem conteúdos com
significado e que os direcionam para os seus sites com o objectivo de
fortalecer a marca.

A Construção Da Marca Em Social Media

Os comerciantes e as empresas são atraídos para os social media para
comunicarem as suas ofertas e programas, porque os massmedia tradicionais
não têm cobertura necessária e são cada vez mais fragmentados, caros e
ineficazes. Os social media são a salvação aparente, embora seja difícil de
gerir, em parte, devido à falta de controlo e, para algumas marcas, chegam a
ser assustadores.
No entanto, devemos ver os social media num outro prisma. Eles podem
aumentar a procura e ampliar a percepção de valor. Se o aumento dos social
media é convincente, eles podem mudar o que as pessoas compram.
David Aaker refere que ao fazer-se concorrentes irrelevantes, evidencia que a
única maneira real para alcançar um crescimento significativo das vendas é a
criação de novas categorias ou subcategorias de marcas. Em contraste, a
prática de concorrência entre marcas de preferência em categorias
estabelecidas ou subcategorias normalmente não altera, mesmo com
orçamentos agressivos de marketing.
Como pode o social media network aumentar a oferta de criar uma nova
categoria ou subcategoria? Há diversas maneiras, mas o objectivo final deve
ser o de criar uma comunidade que proporcione não só benefícios funcionais,
mas também emocionais, sociais e benefícios auto-expressivos.
Um projecto bem sucedido de implementação da experiência de social media,
vai resultar em obstáculos à lealdade que os concorrentes vão achar difícil de
superar.


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Para criar uma nova categoria ou subcategoria com barreiras aos

Social Media
concorrentes, a experiência social precisa de ser gerida com recursos e não
com respostas automáticas. As marcas precisam de ter um projecto para ser
Toolkit
eficaz, com colaboradores internos ou externos, simpáticos e competentes.
De Social Media
Marketing II
Redes Sociais, Uma Oportunidade Nas Empresas

Uma rede social que pode parecer perfeita para a comunicação de um
negócio pode ser uma receita para o desastre de uma empresa. Os
concorrentes estão por todo o lado. Será solução tentar copiá-los e tentar ser
omnipresentes em todas as redes sociais? Será que estar presente em todos
os canais de Social Media é benéfico para a sua empresa? 
Como escolher e decidir as redes sociais em que sua empresa deve estar
presente?
A sua empresa precisa
O critério mais importante para seleccionar uma rede social é avaliá-la com as
necessidades actuais e futuras do seu negócio. Por exemplo, se quer ter uma
presença social, principalmente para manter contacto com parceiros,
revendedores, futuros colaboradores e quer desenvolver um relacionamento
puramente profissional, o LinkedIn é talvez o melhor lugar para começar.
Se quiser chegar aos clientes e ofertas no segmento B2C, Twitter e Facebook
são os ideais.
Se pretender fazer demonstrações de produtos ou de uma boa ideia, configure
um canal no YouTube dedicado ao seu negócio.
Curva de Aprendizagem
Apesar do crescimento explosivo da Internet, nem todos são conhecedores de
tecnologia. Eu recomendo o Twitter como plataforma de partida para as
empresas que se preocupam com a curva de aprendizagem. Mas, depois de
entrar e ganhar alguma experiência deve alargar a experiência ao Facebook e
outras redes sociais.
Privacidade
O Facebook pode ser a principal rede social do mundo, com quase 600
milhões de usuários, mas a sua privacidade ainda deixa muito a desejar. No
entanto, há ferramentas para controlo e monitorização de posts, bem como de
métricas.
Devemos estar nas redes como somos na vida privada.


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Conteúdo

Social Media
Se precisa de actualizar frequentemente conteúdos aos clientes, recomenda-se
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manter um blogue activo sincronizando-o com a sua conta no Facebook e
De Social Media Twitter ou outras redes se assim o desejar, sempre de acordo com o interesse
do negócio da sua empresa.
Marketing II
Página personalizada
O Facebook é talvez a melhor opção, pois oferece uma grande flexibilidade na
concepção das páginas do seu negócio.
Qualidade em detrimento da quantidade…
Devemos privilegiar a qualidade em detrimento da quantidade, quando se trata
de utilizar as redes sociais num negócio. No entanto, não significa que se deva
restringir apenas a uma rede social. É importante ter uma estratégia de social
media, que permitirá aproveitar o melhor de cada rede social.
O meu conselho passa por iniciar-se numa rede social que pareça mais
adequada ao seu negócio e de seguida expandir-se para outras redes.
Redução de custos em tempos de crise…
Estar on-line e junto dos seus cliente a um baixo custo é uma vantagem
competitiva. Os seus melhores vendedores estão on-line e são os seus
clientes. As redes sociais propiciam um investimento baixo em comunicação e
a sua repercussão é elevadíssima.
São uma oportunidade a explorar neste tempo de crise, em que devemos
cortar nos custos e chegar a novos clientes, descobrir uma nova procura e
reter os actuais clientes. Nada melhor, que estar onde eles estão e interagir
com eles. Que rede social é a mais adequada para o seu negócio? Coloque o
seu comentário para se definir qual a melhor ideia para estar em Social Media.
Elas não são um problema, são uma oportunidade!

As Redes Sociais estão mais femininas

As redes sociais estão cada vez mais na boca do mundo e dos marketeers.
Elas são utilizadas tanto nas relações sociais como nos negócios. Mas um
estudo revela que elas são cada vez mais femininas.
Um novo estudo do centro Pew Research acaba de revelar que as mulheres
constituem 58% dos utilizadores das redes sociais, como o Facebook e Twitter.
Os investigadores do Pew Research (daily mail) mostram como o número de
pessoas registadas nas redes sociais duplicou de 2008 para 2010. Em 850


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milhões de utilizadores, o público masculino caiu 3% durante estes dois anos, o

Social Media
que corresponde a cerca de 25,5 milhões de utilizadores.
O autor do estudo Keith Hampton aﬁrma que os homens estão menos
Toolkit
interessados nas redes sociais como forma de expressão. Para este autor, as
De Social Media mulheres foram desde sempre o sexo mais social e relacional.
Marketing II Keith, desabafa mesmo, “que levará muito tempo a desenhar uma Web em que
os homens se sintam confortáveis a interagir”.

Meios Baratos e Socialmente Globais

Todas as pessoas têm mensagens a
transmitir. Os media não são capital
tecnológico, mas sim capital social. As
ferramentas atuais dos media tornam-se
socialmente interessantes se não forem
tecnologicamente enfadonhas e pesadas.
Estes meios são baratos e socialmente
globais. Aproveite!
Os meios de Comunicação Social são cada
vez mais sociais. A inovação pode acontecer
em qualquer sítio. Quando as pessoas
interiorizam a ideia de que estamos ou
queremos ﬁcar juntos, é quando começam a
ver o panorama global dos Meios de
Comunicação Social.
A inovação está a acontecer em todo o lado e
a um ritmo alucinante. Desloca-se
abruptamente de um lado para o outro. Este
mundo de grande transformação está a tornar-se verdadeiramente fantástico.
Estamos no maior aumento de capacidade expressiva da história da
humanidade. Os meios de Comunicação tornaram-se expressivos e são os
grupos que constroem as notícias. De grupo para grupos. Esta é a revolução!
Existem 5 períodos fundamentais no desenvolvimento dos meios de
comunicação nos últimos 500 anos. Os Meios de Comunicação mudaram
tanto, que esta mudança se pode denominar de Revolução.
1.º – Imprensa – Prensa e tinta à base de óleo tornaram a impressão possível.
Revolução na Europa a partir da primeira metade do Século XV;


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2.º – Há 200 anos atrás houve a inovação da comunicação bilateral. (meio de

Social Media
comunicação conversacional) – primeiro foi o telégrafo e depois o telefone. As
conversas são lentas e à base da escrita.
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3.º – Há 150 anos atrás houve a revolução nos meios de comunicação
De Social Media gravados. Primeiro as fotos, o som gravado e depois os filmes. Tudo era
Marketing II codificado em objetos físicos.
4.º – Há 100 anos o espectro electromagnético para enviar som e imagem
através do ar começava a funcionar. Estavam no ar as emissões de Rádio e
TV.
Este é o panorama dos meios de comunicação social tal como o conhecíamos
no século XX.
Mas há um pormenor curioso nesta história! Os meios de comunicação que
são bons a gerar conversas não são bons a gerar grupos. Neste mundo são
sempre tomados como uma outra pessoa, no singular.
Se quisermos dirigir-nos a um grupo, pensamos numa mensagem e
transmitimo-la a todos os membros do grupo. Normalmente isto era efetuado
através da torre de transmissão. Mas a participação do Grupo era nulo. Apenas
recebiam o que lhes transmitiam.
5.º O que mudou o Mundo? - A Internet!
No Mapa da Internet de Bill Cheswick são traçadas as bordas das redes
individuais que são codificadas com cores.
A Internet é o primeiro meio da história que tem um apoio nativo para os grupos
e conversas ao mesmo tempo (em simultâneo).
Enquanto o telefone nos deu uma comunicação bidirecional, de um para um,
enquanto a imprensa, televisão, livros, revistas surgiam de um grupo pequeno
de pessoas para muitas, a Internet surgiu de muitos para muitos. Toda a
informação armazenada de todos fica ao serviço de todas as pessoas. Esta é a
verdadeira Revolução.
1.ª Grande mudança – Pela primeira vez os meios de comunicação são por
natureza bons no suporte ao tipo de conversas em grupo.
2.ª Grande mudança - À medida que todos os meios de comunicação são
digitalizados, a internet também se torna um meio de transporte para todos os
outros meios de comunicação.
As chamadas telefónicas migram para internet, bem como os livros, as revistas,
os jornais, as televisões e os filmes.
Isto significa que todos os meios estão lado a lado com todos os outros meios.
Tornam-se cada vez menos uma fonte de informação e passam a ser um meio
de coordenação da informação.


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Grupos que ouvem, veem ou assistem a alguma coisa, podem juntar-se e

Social Media
também falar uns com os outros.
3.ª Grande mudança – Membros da primeira audiência (como Dan Gilmore os
Toolkit
chama), podem ser agora produtores e não consumidores.
De Social Media De cada vez que um novo consumidor se junta a este panorama dos meios de
Marketing II comunicação, também se junta um novo produtor. Porque os mesmos
equipamentos, telemóveis e computadores, permitem consumir, mas também
produzir. É como se tivéssemos um telefone que se transformasse em rádio e
ganhasse um visor enorme quando se pensasse em ver televisão.
Durante 20 anos tivemos a internet, mas está constantemente a mudar, à
medida que os meios de comunicação se tornam mais sociais.
4.ª Grande mudança – A informação/comunicação propaga-se antes de serem
conhecidas oﬁcialmente. O Twitter, Facebook, Youtube entre outras redes
contribuem para isso. O Twitter informa primeiro da morte dos dois jornalistas
na Síria que qualquer jornal ou Televisão.
Começam a alcançar-se todas as pessoas com meios baratos e socialmente
globais. Toda a audiência pode falar. Não fala e pensa com a organização, mas
fala entre grupos e entre si à margem das organizações. Este facto surge
porque os antigos consumidores são agora produtores.
A audiência começa a falar uma com a outra. Existem muito mais amadores do
que proﬁssionais! O tamanho da Rede proporciona o aumento dos produtores.
5.ª Grande mudança – A participação dos grupos e dos utilizadores/produtores
nas organizações. A criação de ideias, produtores de ideias de gestão,
produtores de produtos. Há empresas que chegam a convidar utilizadores para
os quadros da própria empresa.
Agora sim, o mundo começa a estar globalizado socialmente com a
participação de todos. O medo da participação e da produção dos utilizadores
leva algumas empresas a não entrarem em estratégias e planos de Social
Media.
Mas os clientes olham cada vez menos para anúncios de televisão e de
imprensa escrita e de outdoors. Os clientes que estão online, querem participar
na empresa e sabem que, mais cedo ou mais tarde, as empresas estarão onde
eles estiverem.


Pensar
Planear uma Estratégia em Social Media
Social Media

As Redes Sociais devem ser utilizadas nos negócios após um bom Plano de
Toolkit
Social Media. Os Social Media devem ser utilizados como qualquer ferramenta
De Social Media
de Marketing. Deve orientar-se uma estratégia tendo em conta o público-alvo.
Marketing II
Na primeira fase temos a descoberta e o escutar. Em Social Media deve-se
escutar muito, descobrir o nosso Target, deﬁnir os objectivos do nosso Plano,

perceber as capacidades das ferramentas a utilizar em Social Media e o tão
importante Modelo de Governação da empresa.
Na segunda fase temos a estratégia onde delineamos os Canais que queremos
utilizar, o conteúdo, a abordagem e dinamização do Blogue. Devemos ter em
atenção que devemos ouvir muito os utilizadores.
Na terceira etapa temos a Gestão e a Monitorização, onde temos as
ferramentas de análise das audiências, monitorização das redes sociais e na
WEB. Um Plano de Social Media deve ser corrigido sempre de acordo com as
análise de audiências.
A tabela que criámos apresenta os pontos necessários para a criação de
um Plano de Social Media.
Para além destes pontos não se esqueça de responder às seguintes questões:


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Como é que a sua empresa pode utilizar o Social Media fora da alçada do

Social Media
Marketing da organização? (algumas ideias: atendimento ao cliente,
programas de advocacia, desenvolvimento de produto, desenvolvimento de
Toolkit
Mercado e Vendas);
De Social Media Quem são os líderes e os interessados internamente que podem desenvolver
Marketing II um plano para a integração social em vários departamentos e unidades de
negócio? Considere e pense num Centro de Excelência ou numa equipa
interna para conduzir isso.
A empresa tem uma biblioteca de conteúdos que pode ser utilizada para a
atividade social?
Como vamos ter várias equipas e departamentos, ativos em Social Media de
forma organizada? (Isso pode resultar de uma política de governance, mas é
importante ter uma solução de tecnologia ou um conjunto de ferramentas para
auxiliar na gestão e monitorização)
Como se poderá criar ﬂuxos de trabalho para garantir que as equipas estão
devidamente envolvidas a responder e otimizar iniciativas de social media?
Quais são os canais de social media para cada iniciativa de negócios e onde
devem ser incluídos na interação?
Como se pode treinar os colaboradores e habilitar-se as empresas, a participar
de forma adequada em todos os canais de Social Media?
Como conseguir o Retorno do Investimento ROI?

A Importância do Tempo em Social Media

No Social Media há o poder de valorizar ou destruir uma ideia a qualquer
momento, quando menos se espera. O tempo é um bem muito escasso. E
quem demora muito tempo perde. O perdão é coisa que não existe. Os
utilizadores não são bons com quem não está com total transparência nas
redes sociais.
Um dos problemas das empresas em social media é pensar no produto ou na
marca como sua e esquecer-se do consumidor, do utilizador. As ideias, os
produtos não são para a empresa, mas sim para o consumidor.
Os marketeers e as empresas devem olhar na perspetiva do cliente e
perguntarem-se: – Se eu fosse um cliente que utilidade tinha esta mensagem?
O marketeer tem que vestir a pele do consumidor e antecipar os erros que
pode ter cometido como empresa.
O otimismo, a conﬁança e a criatividade, levam-nos muitas vezes a esquecer o
consumidor.


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Por que em vez de benchmarking repetitivo, não estudar o consumidor em

Social Media
pesquisas de mercado, antecipar tendências, efectuar pesquisa por
observação? Por que não visitar lojas, por que não observar? O Marketeer
Toolkit
deve escutar e observar muito!
De Social Media Muitas vezes, este “fechar de porta” ao consumidor/cliente, traduz-se numa
Marketing II cegueira e numa ilusão de confiança que pode ser fatal para a marca.
Esquecemo-nos sistematicamente que somos incompetentes sem ter
consciência disso!
Em 1871 Charles Darwin dizia que “a ignorância gera mais confiança do que o
conhecimento”. Em Social Media, o conteúdo é muito importante, mas o tempo
assume um papel fundamental. Ideias extraordinárias apenas são bem
sucedidas se apresentadas na hora certa e bem segmentadas.
A ação tem que ser rápida, oportunista e no momento certo. Em social media
estamos em real time. Precisamos de estar atentos para não perder o
momento certo para lançar a ação de Social Media.

O LinkedIn também existe para empresas

LinkedIn é uma ferramenta poderosa e cada vez mais popular. Este canal de
Networking tem o objetivo de estabelecer relações no mundo dos negócios. O
seu currículo deve estar online no Linkedin. Recentemente no Brasil o currículo
em papel foi descontinuado.

Esta plataforma é muito importante pata atrair novos talentos para a sua
empresa, se utilizar toda as potencialidades que o LinkedIn oferece.
Enquanto há os que publicam avisos de empregos nos media tradicionais, no
LinkedIn o perfil e as aptidões não ficam visíveis por tempo definido. O tempo
aqui é ilimitado. Para ter sucesso deve incorporar a maior quantidade de
detalhes possível à cerca da sua posição e estado. As suas qualidade devem
estar espelhadas no seu perfil, bem como as necessidades requeridas. Aqui o
candidato tem acesso à maior quantidade de informação sobre as empresas e
sobre as empresas que trabalham nelas.
Crie o perfil da sua empresa em 3 passos:
Dentro do menu do linkedIn carregue em “empresas” e seleccione inserir
empresa;
Deve introduzir informação básica sobre a sua empresa e uma breve
descrição, o que faz, a que se dedica, e que pessoas trabalham nela;


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A seguir, o assistente LinkedIn sugere para criar o perfil da empresa, onde se

Social Media
podem colocar logotipos, a localidade da sede e o site da empresa. Pode
colocar Banners.
Toolkit
Depois destes passos, a sua empresa está preparada para utilizar o Linkedin. A
De Social Media partir daqui as coisas começam a ser mais fáceis para o recrutamento e
Marketing II contacto com fornecedores. Fique a saber que todos os anúncios de empregos
aparecerão na página da sua empresa e fará com que recrute melhor, os mais
empreendedores, os mais ousados, os que podem trazer uma mais valia à sua
empresa. As melhores empresas do mundo estão no linkedIn. 
Saiba que já é possível até incorporar vídeos no seu perfil, como o vídeo da
empresa, da produção, da equipa de vendas. Aproveite estar on line, numa
altura em que é importante reduzir custos em todos os setores da empresa,
inclusivé na comunicação e recursos humanos. As empresas precisam dos
melhores.

As Ferramentas de Social Media Que Não Pode Esquecer

Os social media classificam-se em duas categorias: os expressivos e os
colaborativos.
A indústria do marketing está a evoluir drasticamente devido aos progressos
tecnológicos que oferecem novas maneiras de alcançar os clientes. Na
verdade, os conceitos de marketing estão a mudar tão rapidamente que já
existem publicações diárias dedicadas inteiramente a estes temas. Os blogues
são um dos desenvolvimentos mais recentes deste exemplo.
Os media expressivos incluem os Blogues, o Facebook, YouTube, Twitter, o
LinkedIn, o Flickr que permite a partilha de imagens, bem como outros sites de
membros e comunidades.
Na categoria de media colaborativos está a Wikipédia e outros sites do
género, onde se colabora e se cria informação por colaboração para servir toda
a comunidade.
O comportamento humano e os valores estão cada vez mais abertos à opinião
pública e a uma crítica social.
O Blogue
Um blogue é um tipo de site, página de internet que permite ao utilizador
escrever as suas ideias sobre temas que lhe são relevantes e que têm
interesse para a comunidade. O Blogue permite manter a presença ativa
do bloguer na Web. Os Blogues são como uma diário público, como um livro
que nunca foi editado, um espaço de opinião, e permite subscrições através de
RSS, feeds RSS que permitem aos seguidores dos blogues receberem as


Pensar
atualizações assim que o blogue sofra alterações, ou postes novos e

Social Media
comentários.
Sites que alojam e permitem criar Blogues: www.bloguer.com,
Toolkit
www.blog.com,www.wordpress.com, http://blogs.sapo.pt, www.thoughts.com e
De Social Media entre outros. Através do Blogue pode-se interagir com o nosso público através
Marketing II das redes sociais. Através do Blogue consegue-se partilhar a informações e
assuntos de interesse à nossa comunidade.
A Rede Social Facebook
Em 2004, um grupo de estudantes da Universidade de Harvard criou uma rede
social exclusiva para os estudantes dessa universidade. Entretanto a rede foi
expandida a outras universidades de Boston e a todas as pessoas maiores de
13 anos.
O Facebook tornou-se um caso de sucesso tornando a maior rede social a
nível mundial.
Hoje, se o Facebook fosse um País era o terceiro o mais populoso do mundo.
Cada vez mais proﬁssionais e empresa utilizam o Facebook para promover os
seus produtos e serviços. É possível criar páginas de que se gosta ou nos
tornamos fãs.
Há uma semana esta famosa rede social fundada por Mark Zuckerberg entra
em Bolsa. Uma estreia aguardada há muito! Com a entrada do Facebook na
Bolsa de Nova Iorque o valor da empresa poderá rondar entre 75 mil milhões
de dólares e 100 mil milhões. Espera-se que seja uma das maiores estreia de
sempre.
O Twitter faz-se Twitando…
O Twitter cresceu exponencialmente nos últimos anos e contagiou as redes
sociais. Chama-se a este tipo de redes sociais Microblogging. É quase um
diário que permite escrever 140 caracteres, onde se pode adicionar fotos,
vídeos, artigos de blogues e de sites onde existem as hiperligações das redes
sociais.
O Twitter é o mais famoso serviço de microbloguing. Pode-se twittar em
qualquer lado, já existem aplicações para telemóveis à semelhança das
do Facebook. Há muitas empresas presentes com os seus produtos e serviços.
As empresas começam a estar onde se encontram os seus públicos. É raro
numa hora de maior audiência televisiva não haver computadores distribuídos
pela família a navegar na WEB.
Youtube ou Viddler ou o seu Canal de Televisão
Este serviço permite a publicação de vídeos na internet e possibilita que
tenhamos o nosso próprio canal. Com os telemóveis de terceira e quarta
geração com pacotes de internet barata podemos ﬁlmar em qualquer lugar e


Pensar
publicar os nossos conteúdos na Web e partilhá-los nas diversas redes sociais

Social Media
que utilizamos. Os vídeos devem ter legendas e um áudio que identifique a sua
origem. Assim, mesmo que alguém os partilhe divulga a sua marca.
Toolkit
No entanto, já existem inúmeros sites que aceitam colocação de vídeos on-line
De Social Media podendo mesmo obter-se as métricas de visualizações.
Marketing II Linkedin, o seu currículo on line!
O Linkedin e os sites de Social Networking estão a mudar a forma de recrutar
pessoas. Potenciais clientes, fornecedores, parceiros e empresas de
recrutamento utilizam cada vez mais estes meios on line.
A pessoa certa no lugar certo.
O Curriculum Vitae tradicional é um papel passivo, quase secreto, selecionado
sem critérios de segmentação. Muitos caem diretamente no caixote do lixo.
Para resolver esta questão surge o Linkedin. O Linkedin foi lançado em Maio
de 2003, sendo um dos primeiros sites do género, o que o permitiu chegar a
mais de 135 milhões de utilizadores em todo o mundo, atualmente.
Ao tornar-se membro cria um perfil, que resume a sua vida profissional e a sua
formação. A partir desse momento pode convidar outros contactos para fazer
parte da sua rede de contactos. É importante o marketing Pessoal. Cuidado
com o que se escreve e a escolha da Foto. Não se deve colocar
no Linkedin uma foto em fato de banho, a não ser que seja nadador salvador!
Estas são as redes com mais sucesso no Mundo e as que podem ser uma
mais-valia tanto para o utilizador como para as empresas. Um bom Plano de
Social Media não pode, de todo, ignorar estas redes sociais.
Uma rede social recente, mas em ascensão convicta, é o Google Plus e a
Pinteret.

Se Não Usar As Redes Sociais O Seu Negócio Terá Outro Rumo

O mais rápido crescimento demográfico no Facebook, disse Stern um dia, é o
das mulheres dos 55 aos 65 anos – Esta é uma excelente base de
conselheiros de clientes.
Atualmente, há maior transferência de riqueza das gerações mais velhas para
as gerações mais jovens, o que deixa uma enorme oportunidade para os
assessores das redes sociais. Permite mostrarem os seus atributos a esses
novos clientes e conhecê-los onde eles estão: Twitter, Facebook e LinkedIn.
O Facebook é o maior site em termos de tempo gasto por utilizador, em média
um utilizador gasta 55 minutos em cada dois dias.
No Social Media a decisão de se envolver, cabe-lhe a si decidir se quer fazer
parte da conversa…


Pensar
Uma coisa é certa. Vai haver sempre uma conversa com ou sem a sua

Social Media
presença!

Toolkit
Como as Empresas Devem Estar Em Social Media
De Social Media
Marketing II Grande parte das empresas fazem negócios com outras empresas. É natural
que isto aconteça. Numa relação empresarial de negócio há fornecedores,
empresa compradora que por sua vez, têm clientes. Como é que as empresas
devem estar em Social Media?
O Segmento B2B ou Business-to-Business é quando as empresas fazem
negócios entre empresas. Estas empresas continuam reticentes em utilizar o
social media como plataforma de oportunidades ao negócio. O Social Media
continua a não fazer parte da estratégia de comunicação. Estamos numa altura
crucial para cortar nos custos fixos e variáveis e estes canais são ferramentas
poderosas.
Uma grande parte destas empresas apenas pensa no Social Media quando o
seu negócio passa para B2C, Bussiness-to-Consumer. Este negócio surge
quando se trata da relação com o consumidor final, o utilizador que está on
line, que partilha e interage com as marcas e os produtos.
Relembro os Marketeers, muito enraizados nos meios de comunicação tra-
dicionais, que há aspectos importantes que devem ter em mente:
O negócio tem por base a confiança e o relacionamento só existe, quando
existem pessoas. Deve ser-se espontâneo e humano. A voz humana deve ser
ouvida em Social Media. O Social Media é sempre uma extensão da vida das
empresas off line. Quando se fala como uma empresa está a falar-se com uma
pessoa, que pode ser um vendedor, secretária ou administrativa. Estas
pessoas podem ter LinkedIn, Facebook, Twitter e Google Plus. Pesquise os
seus contactos profissionais nas redes sociais. Faça Networking on line e off
line. Aproveite esses contactos para alimentar o CRM - Gestão de
Relacionamento com o Cliente na sua empresa. O CRM gere a sua atividade
comercial e de negócio. Neste momento já existe o CRM Social.
O know-how e a competência é essencial. No segmento B2B, a competência e
a experiência assumem um papel relevante. Há empresas que compram os
seus produtos e serviços, porque acreditam na experiência da sua empresa e
nas pessoas que estão na liderança. É preciso competência, credibilidade e
confiança. A comunicação deve refletir a verdade. O desempenho da empresa
on line deve ser sempre uma extensão do seu processo produtivo, do serviço
ou dos produtos que trabalha off line. A coerência é essencial para
a credibilidade.


Pensar
O Conteúdo deve ser ajustado ao seu público-alvo. Preocupe-se em ter um

Social Media
conteúdo e uma mensagem diferente no negócio B2B do conteúdo da
comunicação para o consumidor final. Toda a mensagem tem que
Toolkit
ser relevante, interessante e ter muita utilidade.
De Social Media Quais os meios a utilizar? No negócio, Business-to-Business, da empresa com
Marketing II outras empresas, o projeto de Social Media deve ser claro nos meios de
comunicação a utilizar. Neste tipo de negócio é eficaz utilizar-se o
Blogue, LinkedIn, Twitter, Fóruns, Clube de Proprietários, Comunidades e
Youtube com vídeos da empresa. Em todos os meios é preciso ouvir, participar,
interagir e contribuir.
Para estar em Social Media é preciso perceber que estamos a comunicar e
a criar relacionamentos com o objetivo final das vendas, não o inverso.
Para Philip Kotler, existem quatro tipos de empresas: As que fazem as coisas
acontecerem, as que observam as coisas acontecerem e reagem, as que
observam as coisas acontecerem e não reagem e, por fim, as que nem
percebem que algo está a acontecer. Não admira que as empresas, em média,
não durem mais de 20 anos.


Pensar
A Marca Como Criação De Valor
Social Media

O valor das marcas adquiriu nos anos 80 uma importância acrescida com a
Toolkit
venda de empresas e de marcas. A comunicação em geral, bem como a
De Social Media publicidade, contribuem para o sucesso das grandes marcas mundiais.
Marketing II A Marca é um contrato, é uma garantia de origem e uma garantia de qualidade,
que assegura um desempenho standard, que tem como objetivo diminuir o
risco para o cliente. A marca funciona sempre como uma garantia de origem.
A marca diferencia os produtos e as experiências, com os clientes, dão-lhe
sentido. São as imagens de marca que permite diferenciar dois produtos. Por
exemplo, é a imagem do Skip e do Ariel que se diferenciam.
A marca valoriza o cliente. Costuma afirmar-se que o consumidor ao comprar
uma marca procede à valorização de si próprio. As marcas são mais caras que
os produtos sem marca, ou mais precisamente a chamada marca das próprias
lojas, mas marcas “low-cost”. Estas marcas mais baratas, normalmente, são
colocadas nas prateleiras mais altas das estantes dos distribuidores.
Normalmente, as marcas conseguem fazer sentir que somos capazes de sentir
a qualidade e compramos porque as merecemos.
A marca é um valor financeiro e comercial. É um activo negociável. É um meio
de venda mais caro. O consumidor não se importa de pagar mais caro!
O mundo está conectado e as marcas deverão integrar essa nova realidade.
Mas há consequências directas para a marca. Não é por acaso que a
generalidade dos bancos não se preparou para o social media marketing.
Na Web e em Social Media, todos os utilizadores tendem a considerar-
se experts. Todos dão a sua opinião sobre tudo. Dou o exemplo do consumer
review no eBay. Isto é fabuloso para as marcas. Exige das marcas a
“excelência”. Será que estão todas preparadas? A resposta é: Não!
Os comerciantes e as empresas são atraídos para os social media
para comunicarem as suas ofertas e programas, porque os media tradicionais
não conseguem a cobertura necessária e são cada vez mais fragmentados,
caros e ineficazes.
O social media são a salvação aparente, embora seja difícil de gerir, em parte,
devido à falta de controlo e, para algumas marcas, chegam a ser assustadores.
No entanto, devemos ver o social media ou o conjunto de redes sociais,
definidas no Plano de Marketing ou no Projecto de Social Media, num outro
prisma. Estes meios englobados no mix da comunicação podem aumentar a
procura e ampliar a perceção de Valor.
Se o aumento do social media é convincente, eles podem mudar o que as
pessoas compram.


Pensar
David Aaker refere que ao fazerem-se concorrentes irrelevantes, evidencia que

Social Media
a única maneira real para alcançar um crescimento significativo das vendas é a
criação de novas categorias ou subcategorias das marcas. Em contraste, a
Toolkit
prática de concorrência entre marcas de preferência em categorias
De Social Media estabelecidas ou subcategorias, normalmente não altera, mesmo com
Marketing II orçamentos agressivos de marketing.
Como pode o social media network aumentar a oferta de criar uma nova
categoria ou subcategoria? Há diversas maneiras, mas o objectivo final deve
ser o de criar uma comunidade que proporcione não só benefícios funcionais,
mas também emocionais, sociais e benefícios auto-expressivos.
Um projecto bem sucedido de implementação da experiência de social media
vai criar obstáculos à lealdade dos concorrentes e isso é difícil de superar.
Para criar uma nova categoria ou subcategoria com barreiras aos
concorrentes, a experiência social precisa de ser gerida com recursos e não
com respostas automáticas. As marcas precisam de ter um projecto para serem
eficazes, com colaboradores internos ou externos, simpáticos e competentes.
As marcas exploram assim novas formas de estudos de Consumer Intelligence
que renovam as técnicas de estudos tradicionais. (ver caso Coca-Cola)
Os consumidores ajudam na Internet e formam grupos a um ritmo alucinante e
fora de controlo de qualquer tipo de autoridade. É este o “medo” dos CEO‘s.
Hoje em dia, a força de uma marca não se mede pela sua capacidade de
emissão e difusão. Isso acabou. (veja-se o caso do Presidente da República
nas redes sociais) As marcas devem tentar entrar no diálogo com os
consumidores, interagir com os utilizadores. Esta é uma nova forma de
comunicação não hierarquizada e, as marcas vão ter de a aceitar, mais cedo
ou mais tarde.

O que Significa o Like no Facebook

As empresas, no Facebook, estão sempre à procura de um like, na esperança
de captarem e conquistarem defensores das suas marcas. Fãs nas redes
Sociais.
42% dos utilizadores da rede social de Mark Zuckerberg, nos Estados Unidos
da América, consideraram num estudo, que os marketeers devem interpretar
um like desta forma. As empresas estão sempre a tentar captar Likes no
facebook, para terem defensores das suas marcas e, por isso fãs.
Mas, os utilizadores têm a noção clara em relação ao que esperam quando
fazem um Like a uma empresa ou uma marca no Facebook. 54% pensam ser
“invadidos” com mensagens e anúncios, enquanto 45% não querem dar


Pensar
acesso às empresas das suas informações pessoais. 31% dos inquiridos

Social Media
afirmam que não querem que os seus amigos tenham acesso aos seus likes e
às suas opções e gostos.
Toolkit
A maioria das vezes com as ofertas de promoções, muitos
De Social Media dos utilizadores esperam regalias ao tornarem-se seguidores das páginas. 58%
Marketing II defendem que tem acesso a conteúdos exclusivos, como saldos e eventos,
enquanto que 58% quer também ter direito a descontos e promoções.
Os jovens consumidores têm menos expetativas. Neste target o Like funciona
mais como uma forma de expressão do que como um meio para obter regalias.
Mas lembro, mais importantes do que um like numa página, são os amigos dos
fãs de uma página e a interação que podem ter com a mensagem. Um Fã de
uma página de uma empresa pode fazer chegar essa marca a milhares de
amigos das rede social.

Empresas Recrutam Mais Através Das Redes Sociais

As empresas estão cada vez mais on line e começam a ter os seus
Departamentos de Recursos Humanos preparados para recrutar através das
redes sociais. Já são 9 em cada 10. Quando se fala em redes sociais, para
além da rede especializada LinkedIn, também se recruta através do Facebook
e Twitter.
As empresas servem-se cada vez mais das redes sociais para procurar
candidatos aos postos de trabalho. Esta tendência traduz-se em 89 por cento,
mas mais de 65% desta percentagem é bem-sucedida e chega a formalizar
contratações satisfatórias.
Os dados são de um estudo da Career Enlightenment, empresa de orientação
profissional especializada na Web. Em 2010, noventa e dois por cento dos
empregadores planearam utilizar as Redes Sociais ou chegaram mesmo a
recorrer a elas para recrutar candidatos. A rede mais usada para este fim foi
o LinkedIn, seguido pelo Facebook e pelo Twitter.
Até ao final de 2011, a tendência não se alterou significativamente. Durante o
ano 2011, oitenta por cento das grandes empresas recorreram ao LinkedIn,
cinquenta por cento ao Facebook e quarenta e cinco por cento ao Twitter.
Cerca de 14,4 milhões de pessoas encontraram o último trabalho através das
redes sociais.
Recrutar em Portugal através das redes sociais está a ficar na moda. Mande o
seu currículo tradicional para o lixo!
Empresas em Portugal como a Sonae, o Ikea ou a Microsoft já aderiram a esta
nova forma de contratação de colaboradores.


Pensar
Atualize o currículo online, crie interações com amigos, empresas e com

Social Media
páginas que estão nas Redes Sociais.
As vantagens são muitas e com um investimento reduzido. As redes sociais
Toolkit
contêm muito mais informação do que os currículos e, por isso, tornam-se mais
De Social Media ricas enquanto fonte de investigação de talentos e de aptidões.
Marketing II As Redes Sociais são um canal de recolha de informação para além das notas
curriculares. Através da Web é possível saber mais sobre as pessoas e o seu
percurso, bem como recolher feedback do próprio e também de terceiros,
analisando a forma como interage com a comunidade.
No entanto, segundo alguns especialistas de RH, as Redes Sociais devem ser
vistas como complementares no processo de recrutamento, visto que ainda há
variáveis que apenas o contacto pessoal permite avaliar.

Três Conselhos Para Gerir as Redes Sociais

Social Media e as Redes Sociais começaram a ser vistas como componentes
importante do Marketing. Como forma de chegar mais facilmente ao cliente, o
objectivo principal foi acabar com alguma insatisfação por parte do consumidor
e possibilitar uma integração do cliente no processo de marketing das
empresas. Estar onde está o cliente.
Em Portugal a história é recente e a maioria começa agora a tomar consciência
da existência de Social Media Marketing. Mas, o medo, a incerteza e
a preguiça dos pequenos empresários, acabam por afectar a organização e o
seu desempenho.
Há 3 aspectos importantes e que não se devem esquecer:
1.° - Depois de estar nas Redes Sociais não há um botão para
desligar: Quando se entra na web 2.0 ou 3.0 ou nas Redes Sociais, não existe
um botão para desligar a rede ou uma porta para fechar, ela mantém-se
sempre aberta e é como uma auto-estrada sem saída. Devemos, pelo menos
duas vezes por semana, publicar coisas interessantes para o negócio da
empresa e que contribua para a satisfação do utilizador/consumidor. Analisei
uma página do comércio tradicional, onde entram poucos clientes por dia:
deparei-me com uma página inactiva, com publicação com quinze dias e sem
uma única interação do seu administrador. Lembro que as páginas devem ter
um rosto. Interessa manter as páginas activas com publicações diárias, com
ementas, promoções, novas coleções, etc. Quanto mais se partilha, mais
interações existem e mais visualização atingimos.
2.º - Devemos diferenciar o perﬁl de negócios do “pessoal”: Quantas vezes
viram páginas de empresas no Facebook e o Twitter como páginas pessoais.


Pensar
As empresas não têm amigos, têm fãs ou Likes. Construa o seu perﬁl de

Social Media
negócios diferente do seu pessoal. As páginas das empresas devem ser de
negócios e terem um URL com o nome da empresa.
Toolkit
Este pormenor é importante para a página ter o nome da marca. No entanto,
De Social Media uma página vive dos amigos dos fãs da página. Cada seguidor da página que
Marketing II interaja com o seu conteúdo divulga a sua interações por todos os amigos. É
isto que tem interesse.
3.º - Ter um plano de marketing claro no que toca ao projecto de Social
Media: Se queremos estar em Social Media, o Plano de Social Media
Marketing é essencial para avaliar os meios a utilizar e quais os objectivos.
Devem estabelecer-se metas claras:
Objectivos nas métricas;
Quantos fãs ou likes;
Não esquecer o ROI (return on investment), não esquecer que uma empresa
existe para dar lucro;
Quantas vezes por dia se perspetiva actualizar as redes sociais;
Que tipo de monitorização a efectuar;
Não esquecer a calendarização nem de calcular o ROI ou o Custo/Benefício.
Um Plano de Social Media deve ser levado a sério. Pode aumentar a
rentabilidade do seu negócio. Aproveite a oportunidade de estar junto dos seus
clientes com uma redução de custos signiﬁcativa. Os Smartphones permitem
interagir em tempo real com os clientes e ajudam a ter a sua página sempre
atualizada.

Construir um Plano de Social Media

Pequenas e grandes empresas têm trabalhado em torno do Social Media com
o objetivo de tentar ajudar e alavancar o esforço do marketing.
As empresas que começaram com simples táticas de Social Media,
rapidamente se transformaram em verdadeiras empresas sociais e
conseguiram sinergias válidas dos Planos de Marketing. Os Marketeers
começam agora a olhar para as redes sociais como uma oportunidade de
redução de custos e, ao mesmo tempo, atingem mais consumidores que com
os meios tradicionais.
Os Marketeers e as suas equipas começaram a reconhecer o impacto desses
meios nos objetivos de negócio.
Nas empresas do futuro:
Uma equipa de Atendimento ao Cliente responde a perguntas na página do
Facebook para ajudar a aumentar a sua base de clientes;


Pensar
Um representante de vendas consegue o contacto do cliente no Twitter, depois

Social Media
do produto da empresa ter sido mencionado;
Apoia-se as causas sociais e envolvem-se os colaboradores. A empresa deve
Toolkit
estar onde estão as causas sociais relevantes para a sociedade;
De Social Media Um diretor de RH promove as vagas da sua empresa no LinkedIn e promove a
Marketing II sua própria empresa que se encontra em crescimento, por isso precisa de
clientes, mas também de fornecedores.
As empresas do futuro, ou as que se preparam ao nível do marketing para as
oportunidades que aí vêm, identiﬁcam os meios de comunicação e os meios a
utilizar de social media.
Nos próximos anos, o Social Media Marketing não será o único foco. Vai dar-se
prioridade ao foco do negócio social – ampla adoção do Social Media
empresarial nos objetivos de negócios – esta competência vai crescer nas
empresas em termos de importância.

A Visão do Amanhã: O Social Empresarial

O avanço é rápido. Marcas como a Nokia têm expandido o uso do Social Media
para se concentrar no atendimento ao cliente com a sua iniciativa Nokia Care,
nos EUA.
Entidades sem ﬁns lucrativos estão a usar o Social Media para ativar a sua
comunidade virtual para conseguir dinheiro e estão a ser elogiadas pelo uso
das redes sociais para impulsionar a consciencialização de causas
importantes. Analise-se o caso da DELL.
O conceito de negócio social tornou-se uma nova realidade. Esta evolução do
Marketing para o Social Media vai fazer com que o ADN do negócio da
empresa seja uma força motriz a partir de 2012. Estamos a entrar no marketing
3.0. (ver artigo em MediasSociais)
Mas existem muitas perguntas que precisam de respostas, como por exemplo:
Como é que a sua empresa pode utilizar o Social Media fora da alçada do
Marketing da organização? (algumas ideias: Atendimento ao cliente,
programas de advocacia, Desenvolvimento de Produto, Desenvolvimento de
Mercado e Vendas);
Quem são os líderes e os interessados internamente que podem desenvolver
um plano para a integração social em vários departamentos e unidades de
negócio? Considere e pense num Centro de Excelência ou numa equipa
interna para conduzir isso.
A empresa tem uma biblioteca de conteúdos que pode ser utilizada para a
atividade social?


Pensar
Como vamos ter várias equipas e departamentos, ativos em Social Media de

Social Media
forma organizada? (Isso pode resultar de uma política de governance, mas é
importante ter uma solução de tecnologia ou um conjunto de ferramentas para
Toolkit
auxiliar na gestão e monitorização)
De Social Media Como se poderá criar fluxos de trabalho para garantir que as equipas estão
Marketing II devidamente envolvidas a responder e otimizar iniciativas de social media?
Quais são os canais de social media para cada iniciativa de negócios e onde
devem ser incluídos na iteração?
Como se pode treinar os colaboradores e habilitar-se as empresas, a participar
de forma adequada em todos os canais de Social Media?
Como conseguir o Retorno do Investimento ROI?
Estas são apenas algumas ideias de como começar a pensar em fazer um
plano de social media e olhar o negócio como um todo.
Mas é claro, a melhor maneira de crescer e fazer evoluir esta lista, será a de
aprender com as marcas e organizações que estão na linha da frente
da inovação e adoção do Social Media Marketing.

As Redes Sociais e a Imagem Profissional

As redes sociais são cada vez mais o nosso currículo on line. O LinkedIn está
longe de ter esse papel na exclusividade.
Um dia destes estava a falar com um amigo, que se lamentava do péssimo
ambiente que tinha no seu local de trabalho devido a um comentário
inadequado de uma colega numa rede social.
Este comentário está ligado a várias pessoas do seu local de trabalho,
incluindo chefias diretas e indiretas. Segundo esse meu amigo, o desabafo da
colega foi mais ou menos deste género “estou farta de aturar esse gajo… ele
não presta…” e, segundo ele, começou a desvendar na rede social todas as
atitudes das chefias, funcionamento da organização e as amizades entre
colegas. Ainda por cima, o desabafo foi feito na Rede Social, no seu horário de
trabalho. Esta história é verídica e a colega desse meu amigo está prestes a
ser despedida.
As pessoas estão a usar cada vez mais as redes sociais de forma descuidada.
Esquecem-se muitas vezes que estão a denegrir a imagem da organização
que lhes dá trabalho e a sua própria imagem. Tudo ficará registado para uma
futura seleção e recrutamento.
Quando se chega ao limite de despedir, quase sempre o assunto passa por
divulgação de assuntos confidenciais e despreocupação com o modelo


Pensar
de governance da própria instituição, tais como ofender colegas, não respeitar

Social Media
a hierarquia, divulgar dados sigilosos da empresa, produtos e serviços, etc…
Convém referir que deve ter-se a máxima atenção com os comentários, a
Toolkit
imagem é projetada por milhares de pessoas e podem chegar a clientes da
De Social Media organização, repercutindo-se num problema sério de descrédito.
Marketing II Leia o artigo “15 regras para não fracassar em social media”.

Dica para utilizar o Social Media

Nunca se deve estar nas redes sociais no horário de trabalho. Há empresas
que começam a monitorizar os funcionários no acesso à internet. Nos dias de
hoje é extremamente fácil saber-se o que se faz, onde se acede e a que horas
andou nas redes sociais. Deve aceder à Web e às Redes Sociais fora do
horário de trabalho da empresa. Nunca utilize o computador da empresa.
Deve adaptar a sua rede profissional à sua realidade do dia a dia. Não se
esqueça que o on line é sempre uma extensão do off line e, como utilizador,
pode ser mal percecionado. Configure a privacidade de acordo com o seu
público. O nosso público não são apenas as pessoas, que nos seguem ou que
são nossos amigos. Basta um seu amigo comentar o seu post para todos os
amigos ou seguidores do seu amigo terem acesso ao que escreveu. É assim
que a informação chega, muitas vezes, onde menos se espera. Se não quiser
exposição reserve o seu perfil. Mas lembre-se que a WEB, nunca é 100%
privada.
Tenha bom senso. Controle os impulsos e tente não abordar temas
profissionais ou que interfiram com a sua empresa, produtos e serviços. Se
considerar que está mal pago, queixe-se diretamente ao seu chefe, não se
queixe nas redes sociais, nem na Web. Tudo fica gravado e por muito tempo.
Basta efetuar-se uma pesquisa no Google.
A estrutura da imagem profissional deve ser preservada e uma atitude
irrefletida pode denegrir a sua vida profissional para sempre.
Cuidado com as fotos impróprias ou os vídeos escaldantes que publica. Tudo o
que publica pode ser ampliado com partilhas e interações. Modere o seu perfil.
Lembre-se que cada coisa que publica está a ser visto por milhares de
pessoas, que na sua maioria não conhece. O seu post pode atingir milhares de
pessoas! O seu curriculo deixou de ser em papel e passou a estar nas redes
sociais. As empresas recrutam cada vez mais através da WEB. Devemos
comportar-nos na rede social como nos comportamos na empresa.
Já pensou que as redes sociais podem ajudá-lo a ter uma notoriedade
fantástica, a ser seguido por pessoas que nunca pensou que o seguissem, a


Pensar
ter sucessos profissionais extraordinários, a relacionar-se com pessoas que

Social Media
nunca imaginou conhecer. Contudo, se não nos precavermos, elas também
podem atuar negativamente sobre nós.
Toolkit

De Social Media Uma Boa Conduta Nas Redes Sociais
Marketing II
Com uma liberdade quase plena, a internet também proporciona um ambiente
propício ao anonimato, mas como sabemos pode ser utilizada para o bem e
para o mal. Por isso, nada melhor que Uma Boa Conduta nas Redes Sociais.
Muitas vezes chegam notícias de pirataria informática, redes de pedofilia,
organização de redes terroristas. Tudo está na e nas redes sociais.
É importante estabelecer um conjunto de regras que auto-regulem a nossa
atitude, o nosso perfil, a nossa privacidade e a nossa conduta em comunidade.
Não podemos esquecer a importância de uma boa password:
A password é um requisito extremamente importante para manter o seu perfil
afastado de qualquer invasor. Evite ter passwords com o seu nome, com o seu
e-mail, com a data do seu aniversário ou com o nome do seu filho. Lembre-se
que quanto mais fácil é a password, mais vulnerável estamos a uma visita
indesejada;
Não aceitar qualquer pedido de amizade:
Devemos estar na Web e nas redes sociais como estamos na vida. O exemplo
da vida deve-nos guiar para o novo mundo digital. A nossa conduta
na Web deve ser uma extensão da nossa vida offline. Procure amigos, não se
limite a aceitar todas as pessoas que lhe aparecem para adicionar, ou seguir. A
pessoa que deseja o seu contacto deve conhecê-la, ou então deve apresentar-
se primeiro numa conversa pessoal, por mensagem privada. Muita atenção às
subscrições e aos subscritores, eles são aos milhares e há de tudo on line.
Um bom Antivirus:
Um bom antivírus é crucial para quem navega abertamente e em rede. Há
vírus a serem produzidos ao segundo e a proliferarem pelos nossos
computadores. Lembre-se que o portátil que usa nas redes sociais e sites, vai
servir para efetuar, mais tarde, uma transferência bancária. O antivírus free não
o protege dos vírus mais sofisticados. Estes alojam-se no computador e
consegue reter as passwords e as posições do cartão matriz. O computador
com vírus pode danificar os computadores dos seus amigos e por em causa a
segurança.
Utilizar Emoticons:
Um emoticon, palavra derivada da junção dos seguintes termos em
inglês: emotion (emoção) + icon (ícone), muitas vezes chamado smiley é uma


Pensar
sequência de caracteres tipográficos, tais como: : -)e ; -); ou, também, uma

Social Media
imagem (usualmente, pequena), que traduz ou quer transmitir o estado
psicológico, emotivo, de quem os emprega, por meio de ícones ilustrativos de
Toolkit
uma expressão facial. Os seus comentário, devem levar um emoticon no final,
De Social Media para se ter a certeza da ideia que quer transmitir. Aquilo que se escreve, muitas
Marketing II vezes, é percepcionado de forma diferente. Nada, como Emoticon no final de
cada frase.

Deixo aqui alguns símbolos de emoticon: :- ) Felicidade; :- D Gargalhada; :’- )
muito feliz; :- ( triste; :’- ( Muito triste; :- O assombrado; ;- ) sarcástico a piscar o
olho; :- Q a fumar; 8- x beijoqueiro; 8- ) com óculos; B-) com óculos de Sol; :-d
língua de fora; :-{ com bigode; :-{} com lábios pintados; :-@ a gritar; P-) a piscar
o olho; :’( a chorar; >:-[ Chateado; |-O a bocejar; : -| indiferente; :-& com alígua
atada; O:-) Sou um Santo; :-$ a falar de dinheiro; d:-) com boné; :-/ céptico; :-0
Não gritar; @= a favor da guerra nuclear; @—->—- uma flor.

Fornecedores Não Respondem A Clientes

As empresas estão cada vez mais cientes que as redes sociais são uma faca
com dois gumes. O “passa-palavra” espalha-se na rede em segundos e pode
destruir uma marca valiosa no mercado. Leia o que a MaketTools descobriu.
Redes Sociais: Há fornecedores que não respondem aos clientes!
As marcas têm uma oportunidade enorme de interagir com os utilizadores,
partilhar as experiências de vários consumidores que interagem com a marca,
mas também podem ser “apanhadas” pelos comentários negativos.


Pensar
As empresas devem ter um cuidado redobrado, porque sabem que os

Social Media
consumidores estão cada vez mais on line e utilizam as redes como o
Facebook e o Twitter para reclamarem e isso torna-se evidente num estudo da
Toolkit
MarkTools. No entanto, quase metade das empresas afirma não ter razões de
De Social Media queixa dos clientes e seguidores da marca.
Marketing II Apesar de algumas empresas não terem que se preocupar, deve-se estar
ciente que muitos utilizadores estão a utilizar as redes sociais como o
Facebook e o Twitter para espalhar facilmente e de forma rápida a sua
mensagem, tornando-a viral e expressarem, assim, a sua frustração. As
empresas devem estar conscientes das queixas que podem surgir.
A MarketTools, descobriu que muitas perguntas e reclamações dos cliente on
line, ficam sem resposta. No Twitter, 29% das empresas disseram que não
respondeu, enquanto que 17% disseram o mesmo em relação à rede social
Facebook.
Apenas 25% das empresas com Páginas no Facebook e 18% no Twitter dizem
que responderam às reclamações dos clientes nestas redes sociais.
Este estudo revela também que os consumidores não ficaram satisfeitos com
estes resultados e com a frequência das respostas dos seus fornecedores.
A pesquisa chegou à conclusão que os utilizadores querem que as empresas
respondam e que interação on line com o representante da marca, pode alterar
radicalmente a opinião dos utilizadores e pôr fim ao feedback negativo.

O Mundo Digital Está Aí! Não Pode Ignorar!

82% dos marketeers preveem aumentar o uso das redes sociais no
relacionamento com clientes. Mas a maioria também afirma que ainda não está
preparada para isso.
A IBM anunciou os resultados de uma pesquisa realizada a 1,7 mil chefe-
executivos de marketing (CMOs – Chief Marketing Officers). O estudo
contempla 19 segmentos de mercado de 64 países e revela que a maioria dos
Marketeers Chefes reconhece que existe uma mudança e um desafio no setor.
O estudo revela ainda que as grandes maiorias dos CMO’s não se sentem
preparados para gerirem e adaptar-se a esta transformação, devido à evolução
no volume de dados e utilização de social media.
Enquanto 82% dos CMOs (Chief Marketing Officers) esperam aumentar o uso
das redes sociais no relacionamento com os clientes nos próximos três a cinco
anos, apenas 26% afirmam já terem adotado apenas os blogues. Este estudo
revela ainda, que menos de metade não monitoriza opiniões de terceiros 41%
e análises de consumidores nas redes sociais 48%, para ajudar a redefinir as


Pensar
estratégias de marketing e mais de 50% não se consideram preparados para

Social Media
gerir e monitorizar o social media e o aumento do relacionamento com os
clientes.
Toolkit
Este estudo revela ainda, que há uma necessidade enorme de aumentar o
De Social Media desenvolvimento tecnológico de monitorização e de controlo do modelo de
Marketing II governance das própria empresa.
Veja-se o caso da EDP recentemente, depois de “um simples post em que um
consumidor discordou da marca pondo em causa os seus valores, a EDP
enfrentou uma crise de comunicação e decidiu encerrar o Facebook”, como
noticiou o site Tudo Mudou. Este caso revela que a empresa não estava
preparada para o relacionamento com o consumidor/utilizador e esqueceu-se
da importância do seu Goodwill. O Goodwill representa o valor da parte
intangível do negócio nomeadamente o valor da marca, o valor da base de
clientes existentes e potenciais, o valor das relações com a banca e com os
fornecedores e outro tipo de vantagens intangíveis.
A empresa, os estagiários, ou uma empresa externa “especializada” em Social
Media, não soube lidar com as redes sociais e com o utilizador, clientes da
EDP. Resolução fácil… acabou-se com o canal. Mas a história não acabou,
porque continua a falar-se e a chegar-se à conclusão que a EDP não estava
preparada para estar nas Redes Sociais, nem os gestores das redes
percebiam nada do assunto.
A grande preocupação de todos os profissionais de marketing e da
comunicação prende-se com a monitorização e este estudo dedica-se também
a esta questão, no que se refere a quatro desafios dos próximo três a cinco
anos:
Explosão de dados: Cerca de 90% de todos os dados processados do mundo
foram criados nos últimos dois anos. Como analisar esses esta vasta
informação e como usá-la com eficácia na experiência dos clientes;
Plataformas sociais: As redes sociais permitem que qualquer um se torne um
editor, produtor e crítico.
Os mais ou menos 500 milhões de usuários do youtube, por exemplo, fazem
upload’s de mais conteúdos de vídeo num período de 60 dias do que as três
principais estações televisão dos Estados Unidos criaram em 60 anos.
Opções de canais e dispositivos: o aumento no número de canais e
dispositivos, como smartphones a tablets, é uma prioridade para os
marketeers. O estudo estima que o comércio móvel atinja US$ 31 bilhões em
2016, com uma taxa anual de crescimento de 39% entre 2011 e 2016.
Enquanto que o mercado de tablets deve atingir 70 milhões de unidades no
mundo até o final deste ano.


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