ser

1. La importancia de brindar un buen
servicio al cliente
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes
aspectos:
 la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y
más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
 los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que
se hace necesario buscar una diferenciación.
 los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.
Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o
atención al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción
con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio,
hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar
una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y
cada uno de los clientes.

2. Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que
también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para
conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.
¿Por qué el servicio al cliente es tan
importante?
En una economía dinámica, con competidores nacionales e internacionales, con productos
muy similares (o en algunos casos, incluso iguales) y con precios bastante competitivos, es
fundamental tener una estrategia para atraer y retener clientes, quienes al tener tantas
opciones se inclinan por aquellas empresas o negocios que les ofrecen un plus: el mejor
servicio.
El cliente tiene el poder de decidir qué producto comprar y a quién comprarle, por eso es
importante que la diferencia entre nuestra empresa y el resto esté marcada por una filosofía
de servicio al cliente.
Pero ¿cómo podemos construir una filosofía de servicio al cliente? A continuación te
damos algunos aspectos importantes que hay que cuidar:
Una Filosofía de Servicio al Cliente genera fidelidad y satisfacción de nuestros
consumidores.
1.Lo más importante dentro de tu empresa deben serlos clientes, ya que ellos son los
que determinarán el éxito de tu negocio. No olvides considerar también a tus clientes
internos. Formaliza de manera escrita un decálogo de servicio al cliente.
2.Un cliente jamás debe esperar para seratendido. Recuerda que por un mal servicio el
89% de tus clientes correrán con la competencia buscando rapidez y atención.
3.Estandariza tu proceso de servicio, que todos sean tratados con la misma calidad,
rapidez, cortesía y calidez. Que en la empresa se trabaje día a día para dar un buen servicio
y satisfacer a los clientes al 100%. Recuerda que si lo logras, además de tener clientes
satisfechos habrás ganado muchas recomendaciones.

3. 4.“El espectáculo debe continuar”. El cliente no debe pagar las consecuencias de un mal
día o de cambios de humor, debemos demostrar nuestra alta profesionalidad como
vendedores al separar nuestras situaciones personales del trabajo, al final lo que estamos
buscando es que nuestro cliente se sienta bien comprando con nosotros y, lo más
importante: que regrese y nos recomiende.
5.Escuchar a nuestros clientes nos permitirá saber exactamente que es lo que esperan de
nosotros y de nuestros productos, solo así podremos ofrecerle una verdadera asesoría que
cumpla 100% con sus expectativas de compra.
6.Mejora continua. Al llevar a cabo una filosofía de servicio al cliente nuestros
consumidores notarán el cambio e irán construyendo expectativas mayores sobre la calidad
del servicio, así que debemos tener la disposición y compromiso de cumplirlas.
7.Dentro de tu filosofía de servicio al cliente considera que ante un requerimiento de
servicio, los consumidores preferimos (por orden de importancia): 1. Hablar con una
persona “real” al teléfono; 2. Ser atendidos en persona; 3. Ser atendidos a través de la
página web de la empresa o por e-mail y, 4. Ser atendidos a través de chat.
Ser reconocido como una empresa con excelente servicio al cliente es una manera de
garantizar fidelidad y por lo tanto, un incremento en ventas que invariablemente se verá
reflejado en mayores ganancias, solo por colocar como prioridad la satisfacción de
nuestros clientes.
¿Cuál ha sido tu experiencia de servicio como consumidor, cómo empresario?
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL
CLIENTE
Qué es una libreta de calificaciones del cliente
La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual
las personas que reciben bienes o servicios de los EMPRESAS pueden
proveer información útil a éstas para mejorar su ejecución (diseño y/o
desempeño).
El cliente califica a la empresa por sus productos o sus servicios y la
atención prestada al cliente.

4. Libreta de calificaciones del cliente
ELEMENTOS:
1. EL PRODUCTO: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es
su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde
a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él. Una mala
calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque
se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte
incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.
2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha
institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás
procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le
surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la
calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de
atención ágil, respetuoso y oportuno.
3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es
importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos
de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido
podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones,
iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen
corporativa, etc... Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio
decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un
riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr.
4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de información
robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá
reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este
sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por
Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los
clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan
tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de
contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y
relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará
atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un
modelo de atención personalizado entre otras cosas.
5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia
corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación
de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del
cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el
cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este

5. componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente
en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino
también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en
este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la
oportunidad en la atención telefónica. Una información inadecuada, poco clara, confusa,
incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente
e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá
juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni
valorado en sus necesidades y expectativas.
6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto
real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de
negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente
una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear
un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este
sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o
atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el
cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una
responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también
con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5
puntos mencionados sea satisfactorio. El prestador del servicio entonces hace parte de una
cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que
le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos
componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este
sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los
requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a
todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.
EJEMPLO DE UNA LIBRETA DE CALIFICACIÓN DEL CLIENTE
I. DATOSDEL ENCUESTADO Fechade la encuesta:____________ Hora: _________
1. Nombres___________________________Apellidos______________________________
2. Documentode identidad_________________________ de ________________________
3. Sexo:Masculino___________ Femenino_________ 4. Edad________________
5. Nivel Académico: Primaria_____ Bachillerato_____Universitario______Ninguno______
6. Ocupación_______________________________________________________________
7.Teléfono____________Celular__________Correo electrónico_______________________

6. 1. Usted accedióal servicio
Vía Telefónica
Personalmente
Vía Internet
Vía celular
2. El tiempoque tardaronendar respuestaasu solicitudfue:
Inmediato
Tardo loNormal
Tardo más de lo normal
3. Califique laatenciónque recibióencuántoamabilidad,receptibilidad,ydiligenciade unoa
cinco (1-5),siendo5una atenciónexcelente y1una atencióndeficiente.
1 2 3 4 5
4. La personaque loatendióteníaconocimientodel servicio:
Completo
Suficiente
Insuficiente
5. La presentaciónpersonal de lapersonaque loatendiófue:
Buena
Regular
Mala
6. ¿Se le diosoluciónasu solicitudsatisfactoriamente?
Si
Parcialmente
No
7. Califique sunivelde satisfacción conrespectoal servicioprestadoporparte de laevaluadoradel
procesobajola escalade excelente(E),bueno(B) regular(R) ymalo(M).
CRITERIOSA EVALUAR E ( Excelente) B( Bueno) R ( Regular) M( Malo)
1. Claridadenrelaciónconel procesode EvaluaciónyCertificación.
2. Cordialidadenel trato.
3. Presentaciónpersonal.
4. Preparacióny manejodel temadurante todoel proceso.
5. Actitud.
6. Organizaciónconrespectoal Plande Evaluación.
7. Disponibilidadoportunaante laseventualidades.
8. Compromisoconel proceso.
9. Utilizaciónde tecnologíasde lainformáticaylascomunicaciones.
10. Acuerdosnegociadosconloscandidatos.
11. Puntualidad.
12. Ambiente de convivenciaevaluadora-candidato.
13. Instalaciones.

7. 14. Nivel de responsabilidad.
¿Qué aportescree oportunospara mejorarel servicioenfuturosprocesos?
Muchas gracias por su colaboración.
La informaciónde estalibretade calificacionesesconfidencial.
________________________________________
________________________________________
Firmadel Entrevistado(a) Firmadel Encuestador(a)
Call center
Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un área donde agentes, asesores,
supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes
o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia:
clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Centro de Contacto (en inglés: "Contact Center") es una oficina centralizada usada
con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través
del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como
fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.
Para Sakata Ingenieros1 "un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos
necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo
beneficio, con sus clientes, proveedores, etc."
También señalan que "es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en
si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y
salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones
cotidianas de la entidad."

8. ¿QUÉ ES LA COMUNICACION EMPRESARIAL?
Es esta página encontrarámuy buenainformación
sobre este tema:
http://www.slideshare.net/peggy_spook/comunicacin-empresarial
RELACIONES PUBLICAS
Se encuentra muy buena información en la página:
http://www.slideshare.net/almacelia1/relaciones-pblicas-5415445