Seminario de manejo estratégico estratégico de conflictos. Como convertir un conflicto en una oportunidad de crecimiento. Diferencias entre tipos de conflictos

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Seminario: Manejo de conflictos para
mejorar el clima laboral
y las relaciones humanas
Para: Unidad de Planificación, Calidad y RM – OpyC
Red Asistencial Tacna – ESSALUD
(Puedes utilizar y compartir esta presentación si citas su origen)
Jose Josan
Tacna, Abril 2014
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CONFLICTO
¿PROBLEMA U OPORTUNIDAD?

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¿Por qué se produce?
¿Por qué no se produce?

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¿Por qué se produce?
• Mala comunicación
• Falta de comunicación

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3 claves para pedir tareas
• ¿Cuántas tareas pides a otros al cabo del día?
• ¿Y de la semana?
• ¿Y del mes?
• ¿Cuántas de tus cosas dependen de que
otros hagan algo antes?
Tomado
de
Thinkwasabi
(Beto
Pena)

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3 claves para pedir tareas
Directo, Conciso y Preciso
Tomado
de
Thinkwasabi
(Beto
Pena)

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3 claves para pedir tareas
Directo
Me han pedido un informe en el que me
gustaria que me ayudaras, es un poco
complejo la verdad y ojala tengas tiempo
para ayudarme, ¿podrías revisar este informe
y luego conversamos?
Asi no…

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3 claves para pedir tareas
Directo
Me han pedido un informe en el que me
gustaria que me ayudaras, es un poco
complejo la verdad y ojala tengas tiempo
para ayudarme, ¿podrías revisar este informe
y luego conversamos?
«Tengo una tarea para ti: necesitaba que para el
martes terminaras el informe».
«¿Puedes terminar ese diseño para finales de la
semana que viene?»
«¿Puedes entregar esta propuesta por mí? La
necesitan el martes a primera hora».
Asi…
Tomado
de
Thinkwasabi
(Beto
Pena)

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3 claves para pedir tareas
Conciso
Desde inicios del año pasado hemos pedido
a nuestros proveedores una mejor forma de
planificar la entrega de sus productos, se han
planteado muchas cosas y luego se han
tenido reuniones de coordinación para
que… (luego de 20 minutos)… por lo que
necesitamos un cuadro comparativo para
evaluar precios.
Asi no…

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3 claves para pedir tareas
Conciso
Desde inicios del año pasado hemos pedido
a nuestros proveedores una mejor forma de
planificar la entrega de sus productos, se han
planteado muchas cosas y luego se han
tenido reuniones de coordinación para
que… (luego de 20 minutos)… por lo que
necesitamos un cuadro comparativo para
evaluar precios.
• ¿Qué información necesita saber?
• ¿Qué datos le tengo que dar?
• ¿Qué cosas necesita tener para terminar o
entregar eso?
Asi…
Tomado
de
Thinkwasabi
(Beto
Pena)

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3 claves para pedir tareas
Preciso
Es importante que nos comprometamos con
la reunion son parte importante del equipo y
sus contribuiciones serán de mucha utilidad,
les pido puntualidad en la entrega y calidad
en el reporte.
Asi no…

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3 claves para pedir tareas
Preciso
Es importante que nos comprometamos con
la reunion son parte importante del equipo y
sus contribuiciones serán de mucha utilidad,
les pido puntualidad en la entrega y calidad
en el reporte.

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3 claves para pedir tareas
Preciso
Es importante que nos comprometamos con
la reunion son parte importante del equipo y
sus contribuiciones serán de mucha utilidad,
les pido puntualidad en la entrega y calidad
en el reporte.
• QUÉ es lo que tiene que hacer la otra persona (la
tarea dicha de forma directa, concisa, clara, con
lenguaje para humanos).
• CUÁNDO lo tiene que hacer. Por favor, nunca
nunca nunca olvides decir clarísimamente la
fecha u hora de las cosas que pides a otros
(igualmente, tenlo claro cuando otros te pidan
algo).
Asi…
Tomado
de
Thinkwasabi
(Beto
Pena)

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3 claves para pedir tareas
Directo, Conciso y Preciso
Tomado
de
Thinkwasabi
(Beto
Pena)

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¿Por qué NO se produce?
• Falta de confianza
– Prejuzgar
– Prejuicios
– Presuposiciones
– Creencias limitantes
– …

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¿Por qué NO se produce?
• Falta de confianza
– Porque“leemos”o asumimos que la
persona esta molesta y decidimos no
preguntar…
– Porque vemos miroespresiones y
nos alejamos…

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Inteligencia intuitiva, emociones
que se leen (Paul Ekman)

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Tomado
Lie
To
me…
Paul
Ekman

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¿Por qué NO se produce?
• Falta de conocimiento
• Temor a lo desconocido

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Empezar por conocernos
• Mi ciudad o pueblo natal
• Cuantos hermanos tengo
• Mis pasatiempos infantiles interesantes
• Mi mayor desafío al crecer
• Mi primer trabajo

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Cuales son tus fortalezas
y areas de oportunidad

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Seminario: 2da Parte
Bienvenidos

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Grupo vs Equipo
Grupo Equipo
• Objetivos individuales
• Egos colosales
• Armonía artificial
• Basado en una inteligencia
• Objetivo Común
• Objetivo compartido
• Ego de grupo: ORGULLO
• Multiples inteligencias

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CONFLICTO: UNA DIMENSION IMPORTANTE
EN EL EXITO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO

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Tipos de conflicto
• De tipo C (Conflicto
Cognitivo)
– Todos no pueden ser
expertos en todo
– Mas opiniones, mejores
desciciones
– Expresar tus ideas
– Ser creativo
– Promueve aceptación, a
pesar de que no es tu
idea
• De tipo A (Conflicto
Afectivo)
– Es personalizado
– Obstrucción de
comunicación abierta
– Defensa del ego
– Sensacion de ganar o
perder
– Enfocado en la persona
no en la eficaciencia del
equipo

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Flujo de interacción en la toma de
decisiones
Conflicto de Tipo A Conflicto de Tipo C
• Conflicto destructivo
• Disminuye el progreso
• Decisiones pobres
• Disminuye el compromiso
• Disminuye la cohesión
• Disminuye la empatía
• Mejores decisiones
• Aumento del compromiso
• Aumento de la cohesión
• Aumento de la empatía y
el entendimiento
Tomado de Amason, A., Univ. Mississipi y modificao por Jose Josan

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Conflicto
Cognitivo
Conflicto
Afectivo
Toma de
desiciones
estratégica
Calidad
de
la
decisión
Compromiso
con
la
decisión
Entendimiento
de
la
decisión
Aceptación
afec@va
de
los
miembros
Performance
de
la
Organización
(+)
(-­‐)
Amason, A., Univ. Mississipi

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8 pasos estrategicos para fomentar
un adecuado manejo de conflictos
en una reunión…
1. Distribuir la agenda completa previamente.
2. Convertir potencial Conflicto A a Conflicto C.
3. Elegir un ambiente adecuado para la reunión
4. Enfocarse en: Apertura y cooperación.
5. Mantener la discusión en el problema no en la
persona.
6. Dar soporte al equipo.
7. Ser proactivo y reactivo, no pasivo.
8. No levantarse de la mesa sin definir una acción
concreta.

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Circuito disfuncional por“falta
de conflictos”…
Temor
al
conflicto
Armonia
Ar6fical
Falta
de
Solución
Indefinición
e
inamovilidad
Falta
de
compromiso
Ambigüedad
Evitar
responsabilidades
Estándares
bajos
… por tanto, promueve los conflictos para
encontrar soluciones (conflictos C)

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Objetivo Global:
Ganar - Ganar
8. Evaluar
¿QUÉ TAL LO HEMOS HECHO?
1. Definir el Problema
¿QUÉ VA MAL?
2. Analizar sus Causas
¿POR QUÉ?
3. Definir objetivos para actuar
¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR?
4. Generar Alternativas
¿QUÉ PODEMOS HACER?
5. Elegir la alternativa más óptima
¿QUÉ DEBEMOS HACER?
6. Operativizar la solución escogida
¿CÓMO LO HACEMOS?
7. Ponerla en práctica
HACERLO
Pasos estratégicos para la resolver
conflictos
Tomado
de
Manejo
de
Conlictos
por
A.
Costa
G.
/
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Empezar por definir una
acción
• Define en tu grupo cuál es el objetivo (01)
de tu equipo para el resto del año.
• Cómo lo vas a medir

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José Josan MD, MBA, PhDc
Coach Profesional Sistémico
Comunicador
Busco provocar ojos brillantes
Aplico la regla #6

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Gracias…
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jjosan@josejosan.com
Productividad Personal y Alto Desempeño
Cocah Sistémico Profesional