t                                     º    Comunicación y Resolución         de Conflictos                                ...
Contenidos• El conflicto• La gestión de las emociones: La Inteligencia  Emocional• Comunicación• La negociación y la media...
El conflicto•   Definición•   Causas•   Escalada del conflicto•   Modos de afrontar el conflicto•   Efectos               ...
El conflicto (II)• DefiniciónLos conflictos son situaciones en las que dos o más personas  entran en oposición o desacuerd...
El conflicto (III)          Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos                                            ...
El conflicto (IV)• Elementos del Conflicto                                       • Protagonistas                          ...
El conflicto (V)• Elementos del Conflicto                Personas                                       • La dinámica del ...
El conflicto (VI)• Elementos del Conflicto                                        • Conflictos de relación / comunicación ...
El conflicto (VII)• Escalada del conflicto    Los conflictos pueden subir o bajar, pueden agravarse o debilitarse.    Ca...
El conflicto (VIII)• Causas :  –   Conflictos de relación y comunicación.  –   Conflictos de información.  –   Conflictos ...
El conflicto (IX)• Modos de afrontar los conflictos  – Evitación: no se resuelve. Riesgo del efecto “olla a presión”  – Ad...
El conflicto (IX)                              OBJETIVOS                  Los objetivos son muy importantes              C...
La gestión de las emociones• La inteligencia emocional• Las emociones• Las competencias emocionales  – Autoconciencia  – A...
La gestión de las emociones (II)• La inteligencia emocionalCapacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los senti...
La gestión de las emociones (II)• Las emocionesLa emoción es un estado psicológico que se caracteriza por una conmoción   ...
La gestión de las emociones (III)• Las emociones (II)  Las categorías básicas o centrales reconocidas por casi todas las c...
La gestión de las emociones (III)• El cerebro emocional                                                            9 1. Oj...
La gestión de las emociones (III)• Las competencias emocionales  1. Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)  2. Autorregu...
La gestión de las emociones (I)             Conciencia de uno mismo                          La empatía                1. ...
La gestión de las emociones (IV)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)La autoconciencia es la habilidad de reconocer y...
La gestión de las emociones (V)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)  1. Conciencia Emocional  Reconocer las propias ...
La gestión de las emociones (VI)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)  2. Autoevaluación  Una adecuada valoración de ...
La gestión de las emociones (VII)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)  3. Autoconfianza  Confianza en ti mismo/a: un...
La gestión de las emociones (VIII)• Autorregulación  Habilidad para controlar y redirigir impulsos y estados de ánimo. Pen...
La gestión de las emociones (IX)• Autorregulación 1. Autocontrol Mantiene bajo control las emociones o impulsos conflictiv...
La gestión de las emociones (X)• Autorregulación 2. Confiabilidad Eres responsable: - Tu honradez y sinceridad proporciona...
La gestión de las emociones (XI)• Autorregulación 3. Integridad Eres íntegro: - Cumples con tus compromisos y tus promesas...
La gestión de las emociones (XII)• Autorregulación 4. Innovación y adaptabilidad Te mantienes expectante a las ideas y a l...
La gestión de las emociones (XIII)• MotivaciónLa motivación es la capacidad para enviar energía en una dirección específic...
La gestión de las emociones (XIV)• Motivación 1. Logro Impulso director para mejorar o satisfacer un modelo de excelencia:...
La gestión de las emociones (XV)• Motivación 2. Compromiso Sintonizar con los objetivos de un grupo o de una organización ...
La gestión de las emociones (XVI)• Motivación 3. Iniciativa y optimismo Previsión y persistencia: En el caso de la iniciat...
La gestión de las emociones (XVII)• Motivación 3. Iniciativa y optimismo En el caso del optimismo: - Insistir en conseguir...
La gestión de las emociones (XVIII)• Empatía Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Es la habilidad para captar,...
La gestión de las emociones (XIX)• Empatía 1. Comprender a los demás Percibir los sentimientos y puntos de vista de los de...
La gestión de las emociones (XX)• Empatía 2. Orientación hacia el servicio Darse cuenta de las necesidades del desarrollo ...
La gestión de las emociones (XXI)• Empatía 3. El desarrollo de los/as demás Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesi...
La gestión de las emociones (XXII)• Empatía 4. Aprovechamiento de la diversidad Cultivar las oportunidades que brindan las...
La gestión de las emociones (XXIII)• Empatía 5. Conciencia política Tener conciencia de las corrientes sociales y política...
La gestión de las emociones (XXIV)• Habilidades Sociales  Habilidad para establecer y mantener relaciones interpersonales ...
La gestión de las emociones (XXVI)• Habilidades Sociales  1. Influencia  Poseer herramientas eficaces de persuasión:  - Pe...
La gestión de las emociones (XXVII)• Habilidades Sociales  2. Comunicación  Escuchar abiertamente y mandar mensajes convin...
La gestión de las emociones (XXVIII)• Habilidades Sociales  3. El manejo de los conflictos  Negociación y resolución de de...
La gestión de las emociones (XXIX)• Habilidades Sociales  4. Liderazgo  Inspirar y guiar a los demás  - Articular y estimu...
La gestión de las emociones (XXX)• Habilidades Sociales  5. Los catalizadores del cambio  Iniciar y/o controlar el cambio....
La gestión de las emociones (XXXI)• Habilidades Sociales  6. Establecer vínculos  Forjar relaciones  - Cultivar y mantener...
La gestión de las emociones (XXXII)• Habilidades Sociales  7. Colaboración y Cooperación  Trabajar con los demás en la con...
La gestión de las emociones (XXXIII)• Habilidades Sociales  8. Capacidades de equipo  Crear una sinergia (suma de los esfu...
La comunicación• Definición• Barreras de la comunicación• Estilos de comunicación  – La asertividad• Actitudes/habilidades...
La comunicación (I)• DefiniciónLa comunicación es un proceso (de ida y vuelta) de transmisión   (y recepción) por parte de...
La comunicación (II)• Elementos                     Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos                    ...
La comunicación (III)• La información de retornoLa información de retorno o feedback o retroalimentación es la ayuda   rec...
La comunicación (IV)• Barreras de la comunicación (algunas)   - Interferencias físicas y de actitud   - Falta de empatía  ...
La comunicación (V)• Estilos de comunicaciónExiste tres estilos básicos de comunicación:   1. Pasivo   2. Agresivo   3. As...
La comunicación (VI)• Estilo PasivoEstilo                  PasivoComunicación verbal     - vacilanteC. no verbal          ...
La comunicación (VII)• Estilo AgresivoEstilo                   AgresivoComunicación verbal      - impositivoC. no verbal  ...
La comunicación (VIII)• Estilo AsertivoEstilo                 AsertivoComunicación verbal    - firme y directo            ...
La comunicación (IX)Cada estilo de comunicación se basa en:Pasivo                         Agresivo                        ...
La comunicación (X)• La Asertividad  Ser asertivo/a es expresar clara y conscientemente tus  opiniones, deseos o necesidad...
La comunicación (XI)• ¿Cómo ser Asertivo/a?1. Escuchando activamente2. Empatizando3. Defendiendo mis derechos  1.   Saber ...
La comunicación (XII)• Mensajes yoSon mensajes en primera persona, para expresar opiniones o sentimientos.Se expresan como...
La comunicación (XIII)• Mensajes yo  – Método DESC:  Receta DESC para manejar situaciones de forma asertiva:  – Describir ...
La comunicación (XIV)• Actitudes/habilidades fundamentales para la  comunicación  – Escuchar  – Empatizar  – Elogiar      ...
La comunicación (XV)• Escuchar  – La escucha activa es la capacidad para reflejar y devolver    verazmente y en su totalid...
La comunicación (XVI)• Estrategias de comunicación  –   Reformulación “Espejo”  –   Blanco de niebla  –   Disco rayado  – ...
Negociación y mediación•   Definición de negociación•   Esquema de la negociación•   Definición de mediación•   Metodologí...
Negociación y mediación (II)• Definición de negociaciónLa negociación es un proceso comunicacional en el que se trata un c...
Negociación y mediación (III)• Esquema de la negociación  –   Describir el problema: toma de conciencia  –   Obtener infor...
Negociación y mediación (IV)• Definición de mediaciónIntervención, profesional o profesionalizada, de una tercera persona ...
Negociación y mediación (V)• Metodología de la mediación   – Fase Previa: El/la mediador/a llama por separado a las     pa...
Negociación y mediación (VI)• Metodología de la mediación  – Reglas:     •   Identificar el problema.     •   Concentrarse...
Manejando el estrés (I)• DefiniciónEl estrés puede ser definido como el proceso que se inicia ante un conjunto    de deman...
Manejando el estrés (II)• DefiniciónEl estrés positivo es el proceso de adaptación a las circunstancias, cambios,    deman...
Manejando el estrés (III)• Los estresoresLlamamos estresor a aquel estímulo (interno o externo) capaz de causar   estrés, ...
Manejando el estrés (IV)• El queme profesionalEl síndrome de desgaste profesional o burn out, es un síndrome cuyos   sínto...
Manejando el estrés (V)• Algunas señales de estrés:   • Ansiedad                              • Problemas relacionándose c...
Manejando el estrés (VI)• Manejar el estrés  Estrategias:    - darse tiempos (meditación, escuchar música, estar en silenc...
Manejando el estrés (VII)• Técnicas de Relajación   – Respiración abdominal: es la forma más adecuada para respirar. Sirve...
Manejando el estrés (VIII)• Manejar el estrésAutocontrol emocional:  - Hacer análisis objetivo de la situación  - Eliminar...
Manejando el estrés (IX)• Manejar el estrésPara el control de las emociones:1.   ESCUCHAR nuestras emociones, en todos sus...
Manejando el estrés (X)LA HISTORIA DEL MARTILLOUn hombre desea colgar un cuadro. El clavo ya lo tiene, pero le falta un ma...
Manejando el estrés (XI)Distorsión (I)           Qué es                                  Cómo trabajarloSobregeneralizació...
Manejando el estrés (XII)Distorsión (II)        Qué es                                Cómo trabajarloCulpabilidad         ...
Manejando el estrés (XIII)• Manejar el estrésManejo de las críticas:  - Cómo recibirlas:       1. Escuchar activamente    ...
Manejando el estrés (XIV)• Manejar el estrésManejo de las críticas:  - Cómo hacerlas:         1. Determino cuál es la fina...
Manejando el estrés (XV)• El humorLa habilidad del HUMOR es la suma de las siguientes habilidades:       •   Tomar distanc...
Algo para leer…… ¿quién tiene tiempo para leer?•   Inteligencia emocional de Daniel Goleman, Ed. Kairos•   Los 7 hábitos d...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Comunicación y resolución de conflictos (Juan Pedro Guardia)

27.582 visualizaciones

Publicado el

Comunicacion y Resolucion de Conflictos.

Publicado en: Educación
5 comentarios
62 recomendaciones
Estadísticas
Notas
Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
27.582
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
79
Acciones
Compartido
0
Descargas
117
Comentarios
5
Recomendaciones
62
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Comunicación y resolución de conflictos (Juan Pedro Guardia)

  1. 1. t º Comunicación y Resolución de Conflictos 2011 Taller de comunicación 2011
  2. 2. Contenidos• El conflicto• La gestión de las emociones: La Inteligencia Emocional• Comunicación• La negociación y la mediación• Manejando el estrés Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 2
  3. 3. El conflicto• Definición• Causas• Escalada del conflicto• Modos de afrontar el conflicto• Efectos Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 3
  4. 4. El conflicto (II)• DefiniciónLos conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 4
  5. 5. El conflicto (III) Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 5
  6. 6. El conflicto (IV)• Elementos del Conflicto • Protagonistas • La dinámica de poder en la relación Personas • Las percepciones del problema • Las emociones y los sentimientos • Las posiciones • Intereses y necesidades Conflicto • Los valores y principios El El proceso problema Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 6
  7. 7. El conflicto (V)• Elementos del Conflicto Personas • La dinámica del conflicto • La relación y la comunicación • Estilos de enfrentamiento al conflicto Conflicto El El proceso problema Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 7
  8. 8. El conflicto (VI)• Elementos del Conflicto • Conflictos de relación / comunicación Personas • Conflictos por preferencias, valores, creencias… • Conflictos de intereses, necesidades: Conflicto El El proceso problema Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 8
  9. 9. El conflicto (VII)• Escalada del conflicto Los conflictos pueden subir o bajar, pueden agravarse o debilitarse. Cada paso lleva consigo sentimientos, experiencias pasadas con las personas y problemas implicados. Cuando más suben y se agravan estos conflictos, más nos acercamos a la violencia. Evitar conductas que suben la tensión e iniciar estrategias que favorezcan la reducción del conflicto Crisis Tensión Malentendidos. Incidentes Insatisfacción Incomodidad Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 9
  10. 10. El conflicto (VIII)• Causas : – Conflictos de relación y comunicación. – Conflictos de información. – Conflictos de intereses. – Conflicto de valores. – Conflictos de roles.• Efectos: – Se estropea seriamente la comunicación – Se resiente el rendimiento del equipo – Las emociones negativas aumentan – Otros… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 10
  11. 11. El conflicto (IX)• Modos de afrontar los conflictos – Evitación: no se resuelve. Riesgo del efecto “olla a presión” – Adecuación: una de las partes cede para evitar el conflicto – Competencia: todas las partes quieren ganar a toda costa. Los conflictos se convierten en procesos duros y extensos – Negociación: acuerdo satisfactorio. Todos ceden algo – Colaboración: se busca que ambas partes satisfagan sus intereses al máximo. Las partes se reconocen como iguales y buscan un beneficio común Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 11
  12. 12. El conflicto (IX) OBJETIVOS Los objetivos son muy importantes COMPETICIÓN + COOPERACIÓN Yo gano -Tú ganas Yo gano -Tú pierdes COMPROMISO NegociaciónLa relación no es muy importante La relación es muy importante RELACIÓN - + EVASIÓN ADECUACIÓN Yo pierdo - Tú pierdes Yo pierdo-Tú ganas - Los objetivos no son muy importantes Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 12
  13. 13. La gestión de las emociones• La inteligencia emocional• Las emociones• Las competencias emocionales – Autoconciencia – Autorregulación – Motivación – Empatía – Habilidades Sociales Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 13
  14. 14. La gestión de las emociones (II)• La inteligencia emocionalCapacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los/as demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que tenemos con los/as demás y con nosotros/as mismos/as.Inteligencia y afectividadLa inteligencia y la afectividad son los componentes más característicos de la psicología humana y que constituyen dos ejes decisivos alrededor de los cuales se configuran las principales estructuras psicológicas. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 14
  15. 15. La gestión de las emociones (II)• Las emocionesLa emoción es un estado psicológico que se caracteriza por una conmoción orgánica, producto de sentimientos, ideas o recuerdos, y que puede traducirse en gestos, actitudes, risa, llanto, etc.Las emociones son una combinación compleja de aspectos fisiológicos, sociales, y psicológicos dentro de una misma situación polifacética, como respuesta orgánica a la consecución de un objetivo, de una necesidad o de una motivación.Emoción: estado afectivo de mayor o menor intensidad y de corta duración.Sentimiento: estado afectivo de baja intensidad y larga duración. También se define como la parte cognitiva de la emoción. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 15
  16. 16. La gestión de las emociones (III)• Las emociones (II) Las categorías básicas o centrales reconocidas por casi todas las culturas de las emociones son: • Miedo A ellas se pueden añadir: • Ira • Amor • Tristeza • Sorpresa • Alegría • Aversión• Funciones: • Vergüenza. - Supervivencia - Liberadora: implica una descarga que alivia tensiones y restablece el equilibrio psíquico interno. - Motivadoras de conductas… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 16
  17. 17. La gestión de las emociones (III)• El cerebro emocional 9 1. Ojo: Estímulo externo 4 2. Tálamo: recibe la información 2 3. Amígdala: desencadena automáticamente la respuesta emocional, activando el hipotálamo 0 3 4. Corteza visual: recibe la información del tálamo, la procesa y, envía el 1 resultado a la lóbulo inferior, que reconoce la imagen 6 8 2 5. Hipotálamo: libera hormonas a la sangre directamente o activando la hipófisis 6. Glándula hipófisis: libera hormonas para activar otras glándulas como las 8 suprarrenales 7. Glándulas suprarrenales: liberan adrenalina y glucocorticoides que alteran el metabolismo e influyen en el cerebro facilitando la memoria 7 8. Núcleos del tronco del encéfalo: activan el sistema nervioso autónomo, produciendo respuestas reflejas 9. Corteza cerebral somática: percibe conscientemente los cambios ocurridos en el cuerpo y, junto a otras partes de la corteza cerebral, contribuyen a la creación del sentimiento Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 17
  18. 18. La gestión de las emociones (III)• Las competencias emocionales 1. Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 2. Autorregulación 3. Motivación 4. Empatía 5. Empatía Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 18
  19. 19. La gestión de las emociones (I) Conciencia de uno mismo La empatía 1. Conciencia emocional 1. Comprender a los demás 2. Autoevaluación 2. Orientación hacia el servicio 3. Autoconfianza 3. Desarrollo de los demás 4. Aprovechamiento de la diversidad AutorregulaciónPersonales 5. Conciencia política Sociales 1. Autocontrol 2. Confiabilidad Habilidades sociales 3. Integridad 1. Influencia 4. Innovación y adaptabilidad 2. Comunicación 3. Manejo de los conflictos Motivación 4. Liderazgo 1. Logro 5. Catalizadores del cambio 2. Compromiso 6. Establecer vínculos 3. Iniciativa y optimismo 7. Colaboración y cooperación 8. Capacidades de equipo Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 19
  20. 20. La gestión de las emociones (IV)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)La autoconciencia es la habilidad de reconocer y entender las emociones propias y las de los demás. Es ser capaces de contactar con nuestros sentimientos, sensaciones, valoraciones, acciones e intenciones y procesar esta información para darnos cuenta cómo respondemos en diversas situaciones.Competencias: 1. Conciencia Emocional 2. Autoevaluación 3. Autoconfianza Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 20
  21. 21. La gestión de las emociones (V)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 1. Conciencia Emocional Reconocer las propias emociones: - Saber qué emociones está sintiendo y por qué - Comprender los vínculos existentes entre los sentimientos, los pensamientos, las palabras, y las acciones. - Conocer el modo en que los sentimientos influyen sobre el rendimiento Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 21
  22. 22. La gestión de las emociones (VI)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 2. Autoevaluación Una adecuada valoración de uno mismo/a: conocer los propios recursos, capacidades y limitaciones internas. - Ser consciente de los puntos fuertes y de los débiles - Ser sensible al aprendizaje sincero de la experiencia, a los nuevos puntos de vista, a la formación continua y al desarrollo personal - Contar con un sentido del humor que ayuda a tomar distancia de uno mismo/a Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 22
  23. 23. La gestión de las emociones (VII)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 3. Autoconfianza Confianza en ti mismo/a: una sensación muy clara de tu valor y de tus capacidades. - Manifiestas confianza en ti y posees “presencia”. - Puedes expresar puntos de vista impopulares y defender sin apoyo de nadie lo que consideras correcto. - Eres emprendedor/a y capaz de asumir decisiones importantes a pesar de las presiones. Características que “tiñen” nuestra realidad: a) prejuicios, actitudes, expectativas, motivaciones, objetivos y metas b) estado emocional c) Conocimiento d) valoración de las características e) el impacto emocional del rasgo percibido Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 23
  24. 24. La gestión de las emociones (VIII)• Autorregulación Habilidad para controlar y redirigir impulsos y estados de ánimo. Pensar antes de actuar. Resistir la tentación. Demorar la gratificación. Por control emocional no entendemos ahogar o reprimir las emociones, sino regular, controlar o eventualmente modificar estados anímicos y sentimientos - o su manifestación inmediata- cuando éstos son inconvenientes en una situación dada. Competencias: 1. Autocontrol 2. Confiabilidad 3. Integridad 4. Innovación y adaptabilidad Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 24
  25. 25. La gestión de las emociones (IX)• Autorregulación 1. Autocontrol Mantiene bajo control las emociones o impulsos conflictivos: - Gobiernas adecuadamente tus sentimientos, impulsos y tus emociones conflictivas. - Piensas con claridad y permaneces concentrado/a pesar de las presiones. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 25
  26. 26. La gestión de las emociones (X)• Autorregulación 2. Confiabilidad Eres responsable: - Tu honradez y sinceridad proporciona confianza a los/as demás. - Eres capaz de admitir tus propios errores y no dejas de señalar las acciones poco éticas de los/as demás. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 26
  27. 27. La gestión de las emociones (XI)• Autorregulación 3. Integridad Eres íntegro: - Cumples con tus compromisos y tus promesas. - Te responsabilizas de tus objetivos. - Eres organizado/a y cuidadoso/a en tu trabajo. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 27
  28. 28. La gestión de las emociones (XII)• Autorregulación 4. Innovación y adaptabilidad Te mantienes expectante a las ideas y a los enfoques nuevos, y suficientemente flexible como para responder rápidamente a los cambios: - Aportas soluciones originales a los problemas. - Adoptas nuevas perspectivas y asumes riesgos en su planificación. - Manejas y reorganizas prontamente las prioridades y eres capaz de adaptarte rápidamente a los cambios. - Adaptas tus respuestas y tácticas a las circunstancias cambiantes. - Flexibilizas tu visión de los acontecimientos. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 28
  29. 29. La gestión de las emociones (XIII)• MotivaciónLa motivación es la capacidad para enviar energía en una dirección específica con un propósito específico. Capacidad de motivarse y motivar a los/as demás.En el mundo laboral, motivación por el trabajo por razones que van más allá del dinero. Fijarse metas y persistir. Competencias: 1. Logro 2. Compromiso 3. Iniciativa y optimismo Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 29
  30. 30. La gestión de las emociones (XIV)• Motivación 1. Logro Impulso director para mejorar o satisfacer un modelo de excelencia: - Te orientas hacia los resultados, y desarrollas una motivación muy fuerte para cumplir tus objetivos y tus exigencias. - No vacilas en afrontar objetivos desafiantes y en asumir riesgos calculados. - Recabas la información necesaria para reducir la incertidumbre y descubrir formas más adecuadas de llevar a cabo las tareas en las que te hallas trabajando. - Aprendes a mejorar tu desempeño. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 30
  31. 31. La gestión de las emociones (XV)• Motivación 2. Compromiso Sintonizar con los objetivos de un grupo o de una organización - Estás dispuesto a sacrificarte en aras del objetivo superior de la organización. - Encuentras sentido en la subordinación a una misión más elevada - Recurres a los valores esenciales del grupo para clarificar las alternativas y tomar las decisiones más adecuadas - Buscas activamente oportunidades para cumplir la misión del grupo. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 31
  32. 32. La gestión de las emociones (XVI)• Motivación 3. Iniciativa y optimismo Previsión y persistencia: En el caso de la iniciativa: - Poseer iniciativa y estar dispuesto a aprovechar las oportunidades - Perseguir los objetivos más allá de lo que se requiere o se espera de uno. - No dudar en saltarse las rutinas habituales cuando sea necesario para llevar a cabo el trabajo. - Movilizar a otros a emprender esfuerzos desacostumbrados. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 32
  33. 33. La gestión de las emociones (XVII)• Motivación 3. Iniciativa y optimismo En el caso del optimismo: - Insistir en conseguir los objetivos a pesar de los obstáculos y contratiempos que se presenten. - Operar más allá desde la expectativa del éxito que desde el miedo al fracaso. - Considerar que los contratiempos se deben más a circunstancias controlables que a fallos personales. El optimismo y la esperanza son dos grandes motivadores y pueden aprenderse. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 33
  34. 34. La gestión de las emociones (XVIII)• Empatía Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Es la habilidad para captar, entender y tratar a los demás de acuerdo con sus reacciones emocionales. Competencias: 1. Comprender a los demás 2. Orientación hacia el servicio 3. El desarrollo de los demás 4. Aprovechamiento de la diversidad 5. Conciencia política Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 34
  35. 35. La gestión de las emociones (XIX)• Empatía 1. Comprender a los demás Percibir los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones. - Permanecer atentos a las señales emocionales y escuchar bien - Ser sensibles y comprender los puntos de vista de los demás - Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 35
  36. 36. La gestión de las emociones (XX)• Empatía 2. Orientación hacia el servicio Darse cuenta de las necesidades del desarrollo de los demás y ayudarles a fomentar sus habilidades: - Saber reconocer y recompensar la fortaleza, los logros y el desarrollo de los demás - Proporcionar un feed-back útil e identificar las necesidades de desarrollo de los demás - Tutelar a los demás, dedicar parte del tiempo a la asignación de tareas que ponen a prueba y alientan al máximo las habilidades de éstos. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 36
  37. 37. La gestión de las emociones (XXI)• Empatía 3. El desarrollo de los/as demás Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades del otro: - Comprender las necesidades de los otros y tratar de satisfacerlas - Buscar el modo de aumentar la satisfacción y fidelidad de los demás - Brindar desinteresadamente la ayuda necesaria - Asumir el punto de vista de los otros, actuando como una especie de asesor en quien se pueda confiar. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 37
  38. 38. La gestión de las emociones (XXII)• Empatía 4. Aprovechamiento de la diversidad Cultivar las oportunidades que brindan las diferentes personas : - Respetar y relacionase bien con individuos procedentes de diferentes procedencias y estatus - Comprender diferentes visiones del mundo y ser sensible a las diferencias existentes en el grupo - Considerar la diversidad como una oportunidad creando un ambiente en el que puedan desarrollarse personas diferentes - Afrontar los prejuicios y la intolerancia Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 38
  39. 39. La gestión de las emociones (XXIII)• Empatía 5. Conciencia política Tener conciencia de las corrientes sociales y políticas subterráneas: - Advertir con facilidad las relaciones clave de poder - Percibir claramente las redes sociales más importantes - Comprender las fuerzas que modelan el punto de vista y las acciones de los consumidores, los clientes y los competidores - Interpretan adecuadamente tanto la realidad externa como la realidad interna de una organización Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 39
  40. 40. La gestión de las emociones (XXIV)• Habilidades Sociales Habilidad para establecer y mantener relaciones interpersonales y redes sociales satisfactorias. Son las capacidades que nos permiten influir para inducir comportamientos en los demás. Competencias: 1. Influencia 6. Establecer vínculos 2. Comunicación 7. Colaboración y cooperación 3. El manejo de los conflictos 8. Capacidades de equipo 4. Liderazgo 5. Los catalizadores del cambio Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 40
  41. 41. La gestión de las emociones (XXVI)• Habilidades Sociales 1. Influencia Poseer herramientas eficaces de persuasión: - Persuasión - Recurrir a presentaciones muy precisas para captar la atención - Utilizar estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de los demás - Orquestar adecuadamente los hechos más sobresalientes para exponer más eficazmente sus opiniones. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 41
  42. 42. La gestión de las emociones (XXVII)• Habilidades Sociales 2. Comunicación Escuchar abiertamente y mandar mensajes convincentes - Saber dar y recibir, captar las señales emocionales y sintonizar con su mensaje - Abordar abiertamente las cuestiones difíciles - Escuchar bien, buscar la comprensión mutua y no tener problemas en compartir la información - Alentar la comunicación sincera y permanecer abierto tanto a las buenas noticias como a las malas. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 42
  43. 43. La gestión de las emociones (XXVIII)• Habilidades Sociales 3. El manejo de los conflictos Negociación y resolución de desacuerdos: - Manejar a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y tacto - Reconocer los posibles conflictos, sacar a la luz los desacuerdos y fomentar la bajada de tensión - Alentar el debate y la discusión abierta - Buscar el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 43
  44. 44. La gestión de las emociones (XXIX)• Habilidades Sociales 4. Liderazgo Inspirar y guiar a los demás - Articular y estimular el entusiasmo por las perspectivas y los objetivos compartidos - Cuando resulta necesario, saber tomar decisiones independientemente de su posición - Ser capaz de guiar el desempeño de los demás - Liderar con el ejemplo Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 44
  45. 45. La gestión de las emociones (XXX)• Habilidades Sociales 5. Los catalizadores del cambio Iniciar y/o controlar el cambio. - Reconocer la necesidad de cambiar y eliminar barreras - Desafiar el status quo y reconocer la necesidad de cambio - Promover el cambio y conseguir que otros hagan lo mismo - Modelar el cambio de los demás Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 45
  46. 46. La gestión de las emociones (XXXI)• Habilidades Sociales 6. Establecer vínculos Forjar relaciones - Cultivar y mantener amplias redes informales - Crear relaciones mutuamente provechosas - Establecer y mantener el entendimiento - Crear y consolidad la amistad personal Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 46
  47. 47. La gestión de las emociones (XXXII)• Habilidades Sociales 7. Colaboración y Cooperación Trabajar con los demás en la consecución de objetivos compartidos - Equilibrar el centrarse en la tarea con la atención a las relaciones - Colaborar y compartir planes, información y recursos - Promover un clima de amistad y de cooperación - Buscar y alentar las oportunidades de colaboración Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 47
  48. 48. La gestión de las emociones (XXXIII)• Habilidades Sociales 8. Capacidades de equipo Crear una sinergia (suma de los esfuerzos individuales) laboral enfocada hacia la consecución de los objetivos colectivos. - Alentar cualidades grupales como la cooperación - Despertar la participación y el entusiasmo - Consolidar la identidad grupal y el compromiso - Cuidar al grupo y su reputación y compartir los méritos “Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos” Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 48
  49. 49. La comunicación• Definición• Barreras de la comunicación• Estilos de comunicación – La asertividad• Actitudes/habilidades fundamentales• Estrategias de comunicación Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 49
  50. 50. La comunicación (I)• DefiniciónLa comunicación es un proceso (de ida y vuelta) de transmisión (y recepción) por parte de un emisor, a través de un medio o canal (o medios), dentro de un contexto, de estímulos sensoriales con contenido explícito, a un receptor, con el fin de informar, motivar o influir sobre el mismo. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 50
  51. 51. La comunicación (II)• Elementos Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 51
  52. 52. La comunicación (III)• La información de retornoLa información de retorno o feedback o retroalimentación es la ayuda recíproca que informa a la otra persona o grupo cómo nos afecta su conducta. Es la condición sine quan non para que la comunicación sea completa y eficiente, ya que su objeto consiste en hacer saber al otro o a los otros lo que se piensa y se siente sobre el mensaje, es un comprobación de la codificación y descodificación para asegurar la eficiencia. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 52
  53. 53. La comunicación (IV)• Barreras de la comunicación (algunas) - Interferencias físicas y de actitud - Falta de empatía - Estereotipos – Prejuicios - Tendencia a Evaluar - Proyección – Actitud Defensiva - Miedos - Falta de tiempo - Desinterés - Desmotivación, falta de confianza… - Falta de habilidades de comunicación - Estilos de comunicación inadecuados… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 53
  54. 54. La comunicación (V)• Estilos de comunicaciónExiste tres estilos básicos de comunicación: 1. Pasivo 2. Agresivo 3. Asertivo Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 54
  55. 55. La comunicación (VI)• Estilo PasivoEstilo PasivoComunicación verbal - vacilanteC. no verbal - postura cerrada y hundida de cuerpo - movimientos forzados, rígidos e inquietos - ausencia de contacto visual - voz baja, vacilante - movimiento del cuerpo tendente a alejarse de los otros - puede evitar totalmente la situaciónOtras característica - deja violar sus derechos - baja autoestima - pierde oportunidades - deja a los demás elegir por él/ella - se siente sin control - no suele lograr sus objetivos Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 55
  56. 56. La comunicación (VII)• Estilo AgresivoEstilo AgresivoComunicación verbal - impositivoC. no verbal - postura erecta del cuerpo y hombros hacia atrás - movimientos y gestos amenazantes - posición de la cabeza hacia atrás - mirada fija - voz alta. Habla fluida y rápida - movimiento tendente a invadir el espacio del interlocutorOtras característica - viola los derechos de los demás - baja autoestima - pierde oportunidades - se mente en toras elecciones - se siente sin control Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 56
  57. 57. La comunicación (VIII)• Estilo AsertivoEstilo AsertivoComunicación verbal - firme y directo - mensajes yoC. no verbal - expresión social franca y abierta al cuerpo - postura relajada - cabeza alta y contacto visual - movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro - tono de voz firme - espacio interpersonal adecuadoOtras característica - protege sus derechos y respeta los de los/as demás - logra sus objetivos - tiene confianza en sí mismo/a - permite a la otra persona saber que se le comprende y cómo se siente. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 57
  58. 58. La comunicación (IX)Cada estilo de comunicación se basa en:Pasivo Agresivo Asertivo- las propias ideas, - las propias ideas, - las propias ideas,necesidades, deseos son necesidades, deseos son necesidades, deseos sonmenos importantes que las más importantes que las tan importantes como lasde los demás de los demás. de los demás,-lo importante es satisfacer -lo importante es ganar -las necesidades de ambasa los otros y no crear (tener siempre la razón) partes pueden y deben serconflicto satisfechas Implica expresar las Implica expresar lasImplica: no expresar las propias opiniones, de propias opiniones,propias opiniones, o forma inapropiada y sin necesidades, deseos dehacerlo de forma tener en cuenta a los otros. forma directa, honesta yinapropiada (excusándose, apropiadaminimizándolas…) YO PIERDO, TU GANAS YO GANO, TU PIERDESComunicación y Resolución de Conflictos Liderazgo, YO GANO, TU GANAS 58
  59. 59. La comunicación (X)• La Asertividad Ser asertivo/a es expresar clara y conscientemente tus opiniones, deseos o necesidades a otra persona, al tiempo que eres respetuoso con sus puntos de vista. 3 Reglas para ser asertivo/a: 1ª.- EL OTRO: Entiendo tu postura… 2ª.- YO: Sin embargo, yo opino qué… 3ª.- NOSOTROS: Qué te parece sí… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 59
  60. 60. La comunicación (XI)• ¿Cómo ser Asertivo/a?1. Escuchando activamente2. Empatizando3. Defendiendo mis derechos 1. Saber decir NO 2. Hacer y recibir críticas 3. Manifestando mis opiniones y/o sentimientos 4. Mensajes YO Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 60
  61. 61. La comunicación (XII)• Mensajes yoSon mensajes en primera persona, para expresar opiniones o sentimientos.Se expresan como información personal, no se imponen. Son indiscutiblesPor qué usar mensajes Yo: - Somos más receptivos antes las opiniones o sentimientos expresados en primera persona. - Suponen la capacidad para expresar las propias opiniones, gustos o sentimientos, siendo respetuoso con los de la otra persona. - Además favorecen la expresión similar por parte del otro. - Mejoran la relación interpersonal y la comunicación. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 61
  62. 62. La comunicación (XIII)• Mensajes yo – Método DESC: Receta DESC para manejar situaciones de forma asertiva: – Describir la situación, comportamiento o petición, que se quiere tratar. – Expresar los sentimiento que le produce la situación, comportamiento o petición – Sugerir una acción o decisión a la otra persona – Consecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas. Importante: - escuchar - empatizar - ser recompensante, agradecer, reforzar Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 62
  63. 63. La comunicación (XIV)• Actitudes/habilidades fundamentales para la comunicación – Escuchar – Empatizar – Elogiar Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 63
  64. 64. La comunicación (XV)• Escuchar – La escucha activa es la capacidad para reflejar y devolver verazmente y en su totalidad, el mensaje del otro, y con ello demostrar que se le ha escuchado. – Escuchar con atención lo que el otro quiere decirme es la mejor forma de que al otro le guste estar y comunicarse conmigo. – Tenemos que comunicarle al otro que le estamos escuchando: – Con la postura del cuerpo inclinada hacia el otro – Mirándolo a los ojos cuando habla – Con gestos y sonidos que acompañan lo que dice el otro – Con repeticiones y pequeños resúmenes de lo que el otro va diciendo: Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 64
  65. 65. La comunicación (XVI)• Estrategias de comunicación – Reformulación “Espejo” – Blanco de niebla – Disco rayado – Sándwich – Aceptar sin disculparse – Ignorar el mensaje – A la hora de comunicar: • Pertinencia • Mensaje claro y estructurado Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 65
  66. 66. Negociación y mediación• Definición de negociación• Esquema de la negociación• Definición de mediación• Metodología de la mediación Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 66
  67. 67. Negociación y mediación (II)• Definición de negociaciónLa negociación es un proceso comunicacional en el que se trata un conflicto buscando el mejor de los resultados. Se trata de un procedimiento informal que se establece entre las partes afectadas con reglas flexibles, las cuales pueden ir cambiando según el momento en que se encuentra la negociación.Generalmente los que negocian son los directamente afectados por el conflicto sin terceros que actúen de facilitadores. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 67
  68. 68. Negociación y mediación (III)• Esquema de la negociación – Describir el problema: toma de conciencia – Obtener información – Fijar objetivos: valores de Cambio – Estudiar puntos fuertes y débiles – Estrategias y tácticas: analizar estrategias y tácticas – Aplicación: negociar – Evaluación: analizar la negociación Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 68
  69. 69. Negociación y mediación (IV)• Definición de mediaciónIntervención, profesional o profesionalizada, de una tercera persona experta, en el conflicto que mantienen dos partes que no logran por sí solas ponerse de acuerdo en unos mínimos que restablezcan la comunicación y el diálogo.Promueve la búsqueda de soluciones positivas y consensuadas de las personas implicadasLa mediación es una herramienta en la Resolución Alternativa de Conflictos. Con la mediación se pretende resolver conflictos, permitiendo mantener el control sin llegar a una decisión del todo - nada, cuidando la relación interpersonal, la empatía y, en definitiva, el encuentro en la convivencia diaria. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 69
  70. 70. Negociación y mediación (V)• Metodología de la mediación – Fase Previa: El/la mediador/a llama por separado a las partes – Introducción: presentación, se establecen reglas, pautas.. – Contar la historia: las partes cuentan su historia – Identificar los hechos y sentimientos: rescata los hechos y sentimientos, busca que las partes empaticen, se identifican los intereses y necesidades – Generar opciones de solución: diversas técnicas – Acuerdo: se analizan las opciones aceptadas por amabas partes, se escribe y se firma el acuerdo – Rodaje y seguimiento del acuerdo Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 70
  71. 71. Negociación y mediación (VI)• Metodología de la mediación – Reglas: • Identificar el problema. • Concentrarse en el problema. • Atacar el problema, no a las personas. • Escuchar sin interrumpir. • Preocuparse de los sentimientos de la otra persona. • Ser responsable de lo que decimos y hacemos. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 71
  72. 72. Manejando el estrés (I)• DefiniciónEl estrés puede ser definido como el proceso que se inicia ante un conjunto de demandas (o estresores) que recibe el individuo, a las cuales debe dar una respuesta adecuada, poniendo en marcha sus recursos de afrontamiento.El estrés puede ser positivo (eutress) o negativo (distress). Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 72
  73. 73. Manejando el estrés (II)• DefiniciónEl estrés positivo es el proceso de adaptación a las circunstancias, cambios, demandas… Con él se enfrentan y resuelven los problemas, se estimula la creatividad… El estrés activa el cerebro y los demás órganos con el fin de estar preparado para la tarea.Cuando las demandas (estresores) son percibidas como excesivas frente a los recursos de afrontamiento que se poseen, se van a desarrollar una serie de reacciones adaptativas, de movilización de recursos, que implican activación fisiológica, cognitiva, etc.. Esta reacción de estrés incluye una serie de reacciones emocionales negativas (desagradables), de las cuales las más importantes son: la ansiedad, la ira y la depresión. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 73
  74. 74. Manejando el estrés (III)• Los estresoresLlamamos estresor a aquel estímulo (interno o externo) capaz de causar estrés, es decir, capaz de generar en el sujeto una respuesta de adaptación. Extresores Laborales: Clasificación: 1. Físicos a) Externos: 2. Demanda de trabajo - Los grandes acontecimientos 3. Contenidos del trabajo - Los pequeños contratiempos 4. Relaciones interpersonales - Los estímulos permanentes 5. Desarrollo de la carrera b) Internos: 6. Nuevas tecnológicas - Rasgo de ansiedad: 7. Extralaborales - Patrones de conducta: - Actitudes… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 74
  75. 75. Manejando el estrés (IV)• El queme profesionalEl síndrome de desgaste profesional o burn out, es un síndrome cuyos síntomas están vinculados al desgaste físico, mental y emocional, a la despersonalización y a una pérdida del sentido del éxito personal en la tarea.Etapas: 1. La luna de miel: todo es maravilloso 2. El despertar: comienza la desilusión, el aburrimiento, cansancio… 3. Fatiga crónica e irritabilidad: frustración, enfado, aislamiento… 4. Burn out, escala completa: desesperación, sentimiento de fracaso… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 75
  76. 76. Manejando el estrés (V)• Algunas señales de estrés: • Ansiedad • Problemas relacionándose con otros • Dolor en la espalda • Problemas de respiración • Problemas estomacales • Tensión muscular (cuello, mandíbula…) • Depresión, tristeza • Cambios de peso • Fatiga, cansancio •… • Dolores de cabeza • Presión arterial alta • Problemas relacionados con el sueñoTriple Sistema de Respuesta:• Cognitivo (a nivel mental): preocupación, pérdida de memoria, pérdida del humor…• Fisiológico (respuestas del cuerpo): palpitaciones, dolores, cansancio…• Motor (acciones): hiperactividad, paralización, lloro, tartamudeo, agresividad… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 76
  77. 77. Manejando el estrés (VI)• Manejar el estrés Estrategias: - darse tiempos (meditación, escuchar música, estar en silencio…) - saber delegar - desarrollo de capacidades personales - elaborar expectativas realistas - uso de recursos sociales (familia, amigos…) - modificar el estilo de vida: dieta, ejercicio, descanso… - desarrollar pasatiempos y hobbies - usar técnicas de relajación - autocontrol emocional - manejo de críticas Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 77
  78. 78. Manejando el estrés (VII)• Técnicas de Relajación – Respiración abdominal: es la forma más adecuada para respirar. Sirve para controlar y disminuir nuestras respuestas de ansiedad y su práctica disminuye las tensiones de nuestro cuerpo. Consiste en: 1. Tomar aire llenando los pulmones desde abajo, desde el abdomen. 2. La respiración debe empezar con la respiración, y continuar de forma natural. 3. La espiración (echar aire), debe ser más lenta que la inspiración (coger aire), procurando que los pulmones queden vacíos. – Relajación Jackobson: la relajación muscular progresiva es una estrategia para disminuir y controlar las manifestaciones del estrés. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 78
  79. 79. Manejando el estrés (VIII)• Manejar el estrésAutocontrol emocional: - Hacer análisis objetivo de la situación - Eliminar pensamientos negativos - Autoinstrucciones positivas - Respirando profundamente - Teniendo presente el objetivo final - Buscando soluciones alternativas - Tomando los problemas uno por uno Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 79
  80. 80. Manejando el estrés (IX)• Manejar el estrésPara el control de las emociones:1. ESCUCHAR nuestras emociones, en todos sus niveles de respuesta (cognitivo, fisiológico, motor)2. VERBALIZAR. Lograr expresar con palabras lo que sentimos. Nombrar lo que sentimos ayuda a gobernar nuestras emociones3. AUTOCONCIENCIA. Identificar nuestros defectos y valores dominantes.4. OBJETIVIZAR: actitud crítica hacia el origen y las causas de la preocupación, miedo, enfado …5. Centrarse en los CONSTRUCTIVO6. Esforzarse en VER LO POSITIVO de cualquier situaciónRECORDAR: No siempre son las situaciones en sí mismas las que nos generan estrés o malestar, sino la INTERPRETACIÓN que uno hace de la situación: depende de nuestras expectativas, miedos, actitudes, modos de pensar, valores… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 80
  81. 81. Manejando el estrés (X)LA HISTORIA DEL MARTILLOUn hombre desea colgar un cuadro. El clavo ya lo tiene, pero le falta un martillo. Su vecino tiene uno. Así pues, nuestro hombre decide pedir a su vecino que le preste su martillo. Pero le asalta una duda: ¿Qué? "¿Y si no quiere prestármelo? Ahora recuerdo que ayer me saludó algo distraído. Quizás tenía prisa. Pero quizás la prisa no era más que un pretexto, y realmente abriga algo contra mí. ¿Qué puede ser? Yo no le he hecho nada; algo se habrá metido en la cabeza. Si alguien me pidiera prestada alguna de mis herramientas, yo se la dejaría sin dudarlo. ¿Por qué no ha de hacerlo él también? ¿Cómo puede negarse uno a hacer un favor tan sencillo a otro? Tipos como este le amargan a uno la vida. Y luego, todavía se imaginará que dependo de él. Y sólo porque tiene un martillo. Esto ya es el colmo" Así, nuestro hombre sale precipitado a casa del vecino, toca el timbre, a duras penas espera que se abra la puerta y, antes de que el vecino tenga tan sólo tiempo de decir "Buenos días", nuestro hombre le espeta furioso: "¡Quédese usted con su martillo, so penco!" (Paul Watzalawick El arte de amagarse la vida) Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 81
  82. 82. Manejando el estrés (XI)Distorsión (I) Qué es Cómo trabajarloSobregeneralización “Todo, Nada, Nadie, Siempre, Cuantificar Nunca, Insufrible…”Interpretación Adivinar el pensamiento, las Comprobación razones, etc. de los demásVisión Catastrofista Todo lo malo me puede suceder Probabilidades realesPersonalización Lo negativo se refiere a mí ComprobaciónFalacia de Control Se cree responsable de la Cada uno es responsable felicidad o desgracia de los otrosFalacia de Justicia Yo sé lo que es justo, los otros noTener razón Escuchar activamente Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 82
  83. 83. Manejando el estrés (XII)Distorsión (II) Qué es Cómo trabajarloCulpabilidad Se culpa a sí mismo de los Cada uno es responsable problemas de otros, o bien, culpa a los demás de los suyosDebería Tiene unas reglas muy rígidas y Normas y valores flexibles se enoja cuando alguien las rompeFalacia del Cambio Mi felicidad depende del Yo hago que suceda. Soy cambio de los demás, a mi gusto responsableEtiquetas globales Se generalizan una o varias Ser específico cualidades de un juicio negativo Hablar de conductasFalacia de la Sus buenas acciones deberán La recompensa es la acción en sírecompensa tener una recompensa, y se misma resiente si esta no llega Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 83
  84. 84. Manejando el estrés (XIII)• Manejar el estrésManejo de las críticas: - Cómo recibirlas: 1. Escuchar activamente 2. Asegurarme de entender el mensaje 3. Recompensar: agradecer la crítica 4. Mostrar acuerdo/desacuerdo asertivamente 5. Compromiso de rectificar o presentar alternativas (sin procede) Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 84
  85. 85. Manejando el estrés (XIV)• Manejar el estrésManejo de las críticas: - Cómo hacerlas: 1. Determino cuál es la finalidad de mi crítica 2. Describo de forma específica la situación y/o conducta objeto de crítica 3. Elaboro “Mensaje YO” para hacer la crítica y sugerir los cambios o alternativas. Utilizar técnica Sándwich. 4. Agradecer la aceptación de la crítica 5. Saber recibir una negativa a aceptar una crítica Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 85
  86. 86. Manejando el estrés (XV)• El humorLa habilidad del HUMOR es la suma de las siguientes habilidades: • Tomar distancia de la situación • Buena autoestima y capacidad de reírse de uno mismo • Ser crítico con las propias creencias, certezas… • Tener un estilo relajado y asertivo Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 86
  87. 87. Algo para leer…… ¿quién tiene tiempo para leer?• Inteligencia emocional de Daniel Goleman, Ed. Kairos• Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen R. Covey , Ed. Paidós• Corazones Inteligentes de Fernández-Berrocal, P. y Ramos, Ed. Kairós• El arte de amargarse la vida de Paul Watzlawick, Ed. Herder• ¿Quién se ha llevado mi queso? de Spenser Jonson, M.D., Ed. Empresa Activa• Educar con inteligencia emocional de Maurice J. E., Steven E. T. y Brian S. F.• Trilogía Viaje a las emociones de Eduardo Punset – El viaje a la felicidad: Las nuevas claves científicas (2005) – El viaje al amor (2007) – El viaje al poder de la mente (2010)• Excusas para no pensar (2011) de Eduardo Punset Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 87

×