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Información
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Endorfinas
¿Por qué "arte"?
El arte es un es...
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Sobrestimar la experiencia puede
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5El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
La influencia de los paradigmas
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Efecto negativo de los paradigmas
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Paradigmas tradicionales del liderazgo
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Esos paradigmas se "agotaron"
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Los beneficios del liderazgo servidor
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Desventajas del liderazgo "no servidor"
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Las "diferencias"
El liderazgo "tradicional...
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Una visión más amplia del "cliente"
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Atender es lo que haces sentir
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La atención al cliente como arte supremo
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La atención al cliente como arte supremo
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Actos de atención e interés
Todos los actos...
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Oportunidades de "arte supremo"
Para intere...
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Una filosofía para cultivar confianza
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1. Para construir confianza en el equipo
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2. Acentuar lo positivo en la práctica
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21El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
3. ¿En qué consiste "redireccionar"?
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22El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Para practicar "Bien Hecho"
Reconocimientos...
23El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
"Redireccionar" con el ejemplo
La efectivid...
24El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Es vital practicar de inmediato
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25El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Para acelerar el aprendizaje
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Textos para cultivar confianza
Te invitamos...
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Sin confianza no hay liderazgo sino jefatura... Sin confianza las relaciones humanas en general se vuelven cuesta arriba, y en el trabajo inciden en la productividad y la calidad de lo que se hace... He tenido la oportunidad de compartir estas ideas con excelentes profesionales de Kellogg's en Venezuela, y me ha dado mucho gusto coprobar su pertinencia y utilidad. Comprender el proceso en el que se cultiva o pierde la confianza, nos proporciona más referencias para comunicarnos mejor. Con esta intención comparto las láminas anexas. Si te interesa, podemos hacer una sesión de trabajo en tu organización para abordar estos temas...

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  1. 1. 1El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 El Arte de Cultivar Confianza Programa de Formación en Liderazgo Juan Carlos Jiménez - Mayo 2014 Twitter: @jucarjim
  2. 2. 2El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Información Significado Utilidad Práctica Mejoramiento D a t o s ≠ AprendizajeConocimiento ≠ Cultivar conocimiento y aprendizaje
  3. 3. 3El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Endorfinas ¿Por qué "arte"? El arte es un estado del alma y una manera de hacer algo. Tiene propósito comunicativo. Se aprende y se practica: •  Escuchar Para potenciar tu inteligencia. •  Reflexionar Ocuparse de los "por qué". •  Participar Para que signifique para ti. •  Disfrutar Para aprovecharlo todo más.
  4. 4. 4El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Sobrestimar la experiencia puede robotizarnos y hacer que olvidemos lo que más sabemos. Los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es solo la mitad del camino. El exceso de confianza produce "Mal de Cumbre". Por eso los pilotos no dejan de usar manuales de vuelo. La experiencia tiene doble filo Yanni
  5. 5. 5El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 La influencia de los paradigmas No son buenos ni malos. Los paradigmas determinan: •  Nuestra percepción del mundo. •  Las decisiones que tomamos. •  La manera de hacer las cosas. •  El aprendizaje y el lenguaje. •  La manera de relacionarnos con otras personas. Los paradigmas son útiles: •  Nos ayudan a filtrar información irrelevante. •  Nos orientan en situaciones desconocidas. Historia del Cerdo
  6. 6. 6El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Efecto negativo de los paradigmas Aferrarnos de manera inflexible a un paradigma (una sola forma de ver y actuar), disminuye la capacidad de ver opciones y oportunidades. "La única cosa que interfiere con mi aprendizaje es mi educación." —Albert Einstein
  7. 7. 7El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Paradigmas tradicionales del liderazgo Liderazgo es sinónimo de poder. Se heredaba o imponía, igual que el poder y la autoridad. DRAE: Persona seguida. Jefe. Guía. Los liderados aceptan la autoridad a cambio de sobrevivencia y/o favores. Los cuestionamientos a los líderes impuestos eran silenciados por la fuerza. Estos paradigmas fueron útiles, duraron siglos, evolucionaron y se convirtieron en "cultura".
  8. 8. 8El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Esos paradigmas se "agotaron" ¿Qué condiciones cambiaron? Es difícil cosechar la inspiración y el auténtico compromiso con el ejercicio autoritario de la jefatura. La autoridad moral se ha debilitado. Por sobrevivir, la gente está dispuesta a "ceder" en su dignidad, pero no con su espíritu. Las personas tienen más referencias. El palo y la zanahoria solo funciona en ciertas circunstancias.
  9. 9. 9El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Los beneficios del liderazgo servidor Al sentirse atendido y servido, el ser humano: •  Se siente más respetado y valorado. •  Confía más en quien le atiende y sirve, y siente menos prejuicios. •  Es más agradecido y comprometido. •  Se inspira y apasiona con lo que hace. •  Libera su proactividad. •  Genera bienestar y salud. •  Cosecha más confianza.
  10. 10. 10El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Desventajas del liderazgo "no servidor" Quien ejerce la dirección: •  Tiene más trabajo y menos ayuda. •  Termina con menos salud y calidad de vida. •  Invierte más tiempo en controlar y supervisar que en formar y servir. •  Produce resentimiento y se aisla. •  Le cuesta más que sus seguidores le crean y confíen en él. •  No cosecha suficiente legitimidad.
  11. 11. 11El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Las "diferencias" El liderazgo "tradicional": •  Se deriva de una posición, cargo, o función. •  Tiene seguidores, con o sin legitimidad. •  Se enfoca en la preservación del poder y el control. •  Es una responsabilidad. •  Se basa en paradigmas de autoridad y obediencia. El liderazgo servidor: •  Son actos de servicio, con o sin cargo. •  Su liderazgo hacia si mismo cosecha seguidores legítimos. •  Se enfoca en el logro de los resultados. •  Es una visión. •  Sus paradigmas de atención y servicio buscan confianza. Ejercicio de recapitucaión y validación: 3 ideas clave de esta sesión.
  12. 12. 12El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Una visión más amplia del "cliente" En la Roma antigua, "cliens" se refería a los hombres ayudados y protegidos por un patricio, quien los hacía parte de su familia. El liderazgo servidor es Clientes Externos Todos los clientes actuales, los potenciales y otros públicos clave. Clientes Iternos Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos. Las personas más importantes de tu vida personal. Influyen en la manera en que atienes a clientes externos e internos. Clientes Iternos Personales
  13. 13. 13El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Atender es lo que haces sentir El servicio: Lo que decimos y damos. La atención: La manera de dar servicio. La diferencia la haces tú. La atención y el servicio NO son lo mismo Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir. Otro paradigma clave del liderazgo servidor Heladero Turco
  14. 14. 14El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 La atención al cliente como arte supremo Atender con sentido artístico es superior al promedio. Atender no es lo mismo que atender bien. Atender bien es ayudar y servir con sentido artístico. Ayudar y servir es el trabajo más noble, porque se parece al trabajo de Dios. La vida es bella - El arte supremo El liderazgo servidor asume
  15. 15. 15El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 La atención al cliente como arte supremo Principios fundamentales 1. Es aprecio verdadero 2. Es influencia positiva 3. Es decisión personal
  16. 16. 16El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Actos de atención e interés Todos los actos de liderazgo servidor son actos de atención e interés. Todos los actos de atención e interés son actos de comunicación. La comunicación está compuesta por hábitos de lenguaje. Para mejorar hábitos es indispensable practicar y practicar, de inmediato. Help me - Gary Liderazgo servidor es
  17. 17. 17El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Oportunidades de "arte supremo" Para interesarte y atenderte tú, y hacer sentir valor por el otro: 1.  No supongas. Pregunta. Valida. Refrasea. 2.  Se embajador: no te excuses con otros. 3.  Sácale el jugo a los errores o reclamos. 4.  Usa el nombre del otro, "obsesivamente". 5.  Sustituye la palabra "problema". Ejercicios de liderazgo servidor
  18. 18. 18El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Una filosofía para cultivar confianza Whale Done 1a – Intro Principios del liderazgo servidor. Sirven para crear un ambiente de trabajo más productivo y motivador. Promueven valores de "cliente interno". Se basan en la importancia de construir relaciones positivas para poder obtener mejores resultados. No se puede obligar a la gente a que haga bien lo que no quiere hacer.
  19. 19. 19El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 1. Para construir confianza en el equipo •  Conócelos bien como personas. •  Déjate influir por sus ideas. •  Vuélvete famoso por "cacharlos" y elogiarlos haciendo las cosas bien. •  Establece espacios para que se compartan y reconozcan experiencias. •  Refresca todo el tiempo los objetivos y los "por qué". •  Estimula pequeños cambios en el trabajo todo el tiempo. Principios de la filosofía "Bien Hecho" Whale Done 1b - Confianza
  20. 20. 20El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 2. Acentuar lo positivo en la práctica "Cachar" a la gente haciendo las cosas bien (o casi bien), significa: •  Elogiarlos de inmediato. •  Ser específico en lo que se elogia, indicando su valor particular. •  Compartir sentimientos positivos: Lo que nos hacen sentir sus aportes. •  Reforzar el potencial de la gente para que continue haciéndolo bien. Acentuar lo positivo es apoyar los logros de la gente. Whale Done 1c – Acentuar 2d - La respuesta WD Principios de la filosofía "Bien Hecho"
  21. 21. 21El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 3. ¿En qué consiste "redireccionar"? El supervisor: 1.  Describe el error tan pronto como es posible, con claridad y sin culpar a nadie. 2.  Muestra didácticamente los detalles del impacto negativo del error. 3.  Asume la responsabilidad si hace falta, y se focaliza en las soluciones. 4.  Valida que los objetivos y la tarea correcta es bien entendida. 5.  Expresa permanentemente su confianza en la persona. Whale Done – 2b Redireccionar | Whale Done 1e Principios de la filosofía "Bien Hecho"
  22. 22. 22El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Para practicar "Bien Hecho" Reconocimientos "mínimos" que podrías hacer más y mejor (supervisa para "cachar a la gente haciendo lo que quieres modelar: •  •  •  •  •  Realiza una reunión semanal para reconocer avances de todo el equipo, aunque sean mínimos. Todos deben recibir algún elogio (recuerda explicar por qué).
  23. 23. 23El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 "Redireccionar" con el ejemplo La efectividad de "Bien Hecho" depende de que el supervisor practique lo que exige o corrige. Dejamos de hacer esfuerzos para mejorar (en el trabajo y en la vida), cuando no vemos la conexión entre los beneficios del esfuerzo con nuestras aspiraciones. ¿Qué "tratos" podrías hacer con tu equipo? El Novato - "El trato" - "Su turno"
  24. 24. 24El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Es vital practicar de inmediato 1 día después de haber estudiado y no repasar, puedes olvidar el 50% de lo estudiado. 2 días después... recordarás menos del 30%. 1 semana después... solo 3%. "Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
  25. 25. 25El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Para acelerar el aprendizaje Y mejorar tus hábitos de comunicación: Comparte el proceso Pide ayuda a terceros Practica de inmediato. 1 2 3
  26. 26. 26El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Textos para cultivar confianza Te invitamos a leer la serie "La Diferencia la haces tú", escrita por Juan Carlos Jiménez. Esta serie promueve valores de excelencia profesional y constituye una herramienta de aprendizaje para todas las personas. Adquiere nuestos libros en: Amazon.com (USA): http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6 o en Amazon.es (Europa) Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/ Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/ Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/ Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/ Librerías Tecniciencias (Venezuela): http://bit.ly/VxXhwk
  27. 27. 27El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Autor de los libros Juan Carlos Jiménez comenzó su experiencia profesional en 1978 como diseñador gráfico. Ha sido director creativo en empresas editoriales y de diseño, medios de comunicación impresos y agencias de publicidad. En 1990 fundó la empresa Cograf Comunicaciones de la cual actualmente es su director. Desde entonces es consultor en la conceptualizaciòn y desarrollo de estrategias de comunicación corporativa. Su particular visión sobre la atención al cliente como un “Arte Supremo” propone generar una auténtica motivación en los trabajadores hacia su realización personal y profesional que estimule la creatividad, la innovación, la productividad y la competitividad de las organizaciones. Este enfoque promueve la noción de establecer y cultivar vínculos significativos con todos los grupos de interés de cada empresa o institución, pública o privada, con especial énfasis en la práctica de valores de excelencia, compromiso, constancia y trabajo en equipo. Es autor de los libros Cograf de apoyo gerencial y ha sido profesor invitado en cátedras de mercadeo, ventas y comunicaciones estratégicas en diversas instituciones de educación superior. Constantemente comparte sus ideas y recomendaciones en numerosos talleres, conferencias y eventos en toda Venezuela. Contacto: jucar@cograf.com; o en Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, YouTube o Slideshare por el nombre de cuenta "jucarjim".
  28. 28. 28El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014 Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Facebook: /jucarjim Twitter: @jucarjim Google+: jucarjim Linkedin: jucarjim SlideShare: jucarjim YouTube: jucarjim Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 Nuestros sitios web: www.cograf.com facebook.com/cograf twitter.com/cograf www.artesupremo.com www.ampliatusoportunidades.com www.elvalordelosvalores.com www.internetips.com www.dialogo2punto0.com www.cursoscograf.com www.libroscograf.com www.folletoweb.com Más información

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