El arte de la venta es el arte de la atención

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La mayoría de los entrenamientos sobre ventas ponen énfasis en técnicas de venta y persuación, pero la mayoría de los errores que comenten los vendedores (aún los más experimentados) son de atención al cliente. El obsoleto enfoque de venta que se basa en la clasificación de los clientes por características muy parciales de su comportamiento, afecta negativamente las condiciones de comunicación que permiten comprender mejor al cliente y así venderle más. Estas láminas la usé como material de apoyo en un curso especial que realicé para unos 500 asesores de Seguros Caracas Liberty Mutual durante el año 2012, en diversas ciudades de Venezuela...

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El arte de la venta es el arte de la atención

  1. 1. Seguros Caracas - Liberty MutualCurso Especial para Vendedores - Programa de Orientación de CarreraEl artede venderes el artesupremode atenderJuan Carlos JiménezTwitter: @jucarjim Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 1
  2. 2. Para ampliar tus oportunidades hoy Escuchar Para potenciar tu inteligencia. Reflexionar Para ver más oportunidades. Participar Para tener un día más útil. Disfrutar Para aprender más. Yanny Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 2
  3. 3. Reflexiones sobre "Yanny" Sobrestimar la experiencia puede hacer que olvidemos aspectos básicos de lo que más sabemos. Los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es solo "la mitad del camino". ¿Por qué los pilotos nunca dejan de utilizar manuales de vuelo? Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 3
  4. 4. Errores más frecuentes en ventas "Me faltó más conocimiento del cliente". "No presenté bien el producto". "No me preparé suficientemente bien". "Sobrestimé lo que sabía del cliente". "No hice suficiente seguimiento". "No vi la necesidad real del cliente". "Traté de adaptar el cliente a mi". "Subestimé la competencia". ¿Qué tienen en común estas razones? Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 4
  5. 5. ¿Cómo ver más oportunidades? Aprendiendo a "controlar" los paradigmas de la experiencia. Paradigmas: nuestra manera de ver, pensar, valorar y actuar. Los paradigmas afectan nuestros análisis y decisiones. Lo que más nos afecta no es la realidad, sino la percepción e interpretación de la misma."La única cosa que interfiere conmi aprendizaje es mi educación"—Albert Einstein Paradigmas: Cerdo - Qué hora es Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 5
  6. 6. Un paradigma distinto de "atención"Concepto de "arte supremo"utilizado en atención al clientey en el proceso de venta."Atender a la gente se pareceal trabajo de Dios".Atender bien no es atender,sino ayudar y servir.La excelencia personal enfrentamucha resistencia social. La vida es bella - El arte supremo Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 6
  7. 7. El arte supremo de la atención al cliente es1. Aprecio auténtico por la gente Cuando "actúas" la atención te robotizas y haces que los clientes se sientan irrespetados. Los clientes quieren lo mejor de quienes los atienden porque eso les garantiza que serán ayudados de verdad. Lo mejor de las personas surge cuando les gusta atender bien y ayudar a los clientes. Si no comprendes bien que el trabajo de atender consiste en ayudar, ninguna técnica te servirá para atender bien. Meet The Parents Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 7
  8. 8. El arte supremo de la atención al cliente es2. Influir positivamenteAl interactuar como personas, siempreestamos influyendo, de manera positivao negativa.Influimos con lo que hacemos y dejamosde hacer, o con lo que decimos ydejamos de decir.En atención al cliente influyes más conla manera de trabajar que con el trabajoque haces.¿Qué transmitimos alactuar mecánicamente? Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 8
  9. 9. El arte supremo de la atención al cliente es3. Una decisión personalLa atención artística va más allá deltrabajo: Es un asunto de vida.Es difícil brindar buena atención aotros si no te atiendes bien tú.Nadie puede obligarte a queatiendas y trabajes con gusto.Nadie puede obligarte a que quierassuperarte y crecer como persona. La excelenciano no es un lugar de llegada sino el camino. Niño hindú y árbol Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 9
  10. 10. La diferencia la haces tú, entrenandoEl artista de la atención entrenay practica lo que sabe y domina.Es el principal antídoto frentea la rutina.El artista se refresca para:* NO subestimar lo básico.* NO asumir nada por obvio.La práctica en el arte es como llevarel alma y la inteligencia al gimnasio."Refrescar" es un paradigmanecesario en atención al cliente. Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 10
  11. 11. Importancia estratégica de la práctica ("Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus) Un día después de haber estudiado y no haber repasado, puedes olvidar hasta 50% de lo estudiado. 2 días después... Lo que recuerdas no llega a 30%. 1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%. Ejercicio 1: Comparte lo que estás aprendiendo La vida es bella - Adivinanzas Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 11
  12. 12. El artista de la atención al cliente1. Capta verdaderas necesidades Las reglas clásicas de la atención al cliente perdieron vigencia... Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta? Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades. Nuestra cultura no le da mucho valor social al arte de preguntar, pero los clientes sí.Ejercicio 2: Pregunta para crearoportunidades:-¿Qué le gustaría que mejorarapara que…?-¿Cómo lo atendí?-¿Qué le parece la presentación? Help me - Fred - Pasillo Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 12
  13. 13. El artista de las ventasDescubre beneficios "no evidentes"Descubrir los verdaderos beneficiosque buscan los clientes te permiteconectarte mejor con ellos.Se un artista entrevistando(preguntando) para identificarlos.Es indispensable que estés al díacon las características de losproductos y la situación de losclientes.Cuando no te enfocas bien en losbeneficios los clientes dicen:"El producto me parece caro". ¿Qué es lo que realmente compra la gente al adquirir un taladro? Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 13
  14. 14. El artista de la atención al cliente2. Ofrece opcionesNo nos gusta que nos "entuben",ni que nos pongan contra lapared.Nos encanta sentir queescogemos y que nos ayuden adecidir.Crear opciones no es mástrabajo sino un esfuerzo creativodistinto. Ejercicio 3: Estimula tu creatividad y tus oportunidades dejando de decir "lamentablemente" y "no se puede". Help me - Gary - Eventos Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 14
  15. 15. El artista de la atención al cliente3. Es un embajador El atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y de nuestros compañeros de trabajo. ¿Por qué los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros? "Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás". Ejercicio 4: Conoce a tus "clientes La atención con sentido internos" y conoce su trabajo. artístico proporciona más sentido de oportunidad y de equipo. Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 15
  16. 16. Atención y servicio NO es lo mismoLas personas puedenolvidar lo que les dijiste…Las personas puedenolvidar lo que les diste…Pero nunca olvidanlo que les hiciste sentir. La diferencia la haces tú El servicio La atención (Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir) •  Nuestras respuestas. •  Nuestra postura corporal. •  Si solucionamos o no. •  Al mirar o no a la gente. •  Lo que informamos. •  Cuando saludamos. •  Los procesos burocráticos. •  Trato público de empleados. •  Infraestructura y recursos. •  Los retos que asumimos. Jazz - Festival Marciac Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 16
  17. 17. Expectativas esenciales de los clientes Lo que más esperan de ti: 1.  Cumplimiento de tus promesas. 2.  Obsesión por los detalles. 3.  Respeto por su tiempo. 4.  Profesionalismo frente a los errores. 5.  Valoración y atención de sus quejas. Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 17
  18. 18. Expectativa clave de los clientes1. Cumplimiento de tus promesasLos clientes tienen muchas malasexperiencias acumuladas de"embarques".En consecuencia, están predispuestos,son desconfiados y poco crédulos.Los clientes quieren que le cumplan conlo básico.Las grandes promesas o las promesasexageradas estimulan sus sospechas.Entonces: ¿Qué es indispensable paraque te compren? Compites con la falta de fe. Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 18
  19. 19. Expectativa clave de los clientes2. Obsesión por los detalles Obsesivo: tenaz, persistente, focalizado, constante, creativo. Quieren que los conozcas en detalle. Que te adelantes en sus necesidades y atenciones. Que los sorprendas. Entonces: ¿Qué oportunidades tienes para ser "obsesivo con los detalles"? Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 19
  20. 20. Expectativa clave de los clientes3. Respeto por su tiempoHay muchos mitos sobre "el apuro"de los clientes...Sí están dispuestos a esperar, peroquieren decidirlo ellos (mira lo que pasaen Disney…).¿Qué es lo que más te estresa cuando"gerencias" el tiempo de los clientes?Entonces: ¿Qué puedes hacer frente a"la presión de tiempo" de los clientes? Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 20
  21. 21. Expectativa clave de los clientes4. Profesionalismo frente a los erroresNo esperan que seas perfecto. Saben queocurren errores. Les afecta más la formaen que los gerencias.Tu reacción frente a tus errores revela tugrado de profesionalismo, honestidad yobsesión por los detalles.Asumir proactivamente los errorestransmite que tu nivel de responsabilidady capacidad de solución es superior.Entonces: ¿Qué es lo peor que puedeshacer con los errores? Circo del Sol - Juggling Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 21
  22. 22. Expectativa clave de los clientes5. Valoración y atención de sus quejasLas quejas son un regalo: Los clientessolo se quejan cuando les importas yquieren seguir contigo.Cuando dejas de importarles tecambian, sin avisarte...Si la gente se siente defraudada con elservicio o la atención no debes esperarque se queje con "decencia".El profesional no invierte tiempo en laforma de la queja.Entonces: ¿Qué puedes hacerproactivamente con las quejas?(Ejercicio 2) Día de Furia - Cliente Iracundo Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 22
  23. 23. Tus oportunidades inmediatasMejora hábitos de comunicación:La atención al cliente es lenguaje.Todos los actos de atención y ventasson actos de comunicación.Para mejorar hábitos de comunicación:- Comparte el proceso (Ejercicio 1).- Pide ayuda a terceros.- Practica de inmediato. "Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia no es un acto sino un hábito." —Aristóteles Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 23
  24. 24. Ejercicio 5Concéntrate en el uso de su nombreInfluirás más en las personasque conoces mejor.Influyes mejor cuando tratas a laspersonas como seres humanos.Pon énfasis en conocer susnecesidades, gustos, opiniones,carácter.Conocer a la gente de verdad es Podemos ser rigurosos con los procedimientos de trabajo y tratarlo que te permite anticipar sus con dignidad a los clientes.necesidades y "sorprenderlas".La evidencia del valor que sientespor una persona: ¡Llámala por sunombre! Patch Adams - El nombre del paciente Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 24
  25. 25. Ejercicio 6Dieta de etiquetas y prejuicios La interacción Las etiquetas te impiden se vuelve que veas más soluciones ineficiente creativas, y hacen que cuando te pierdas etiquetas lo mejor de la gente. a las personas Las etiquetas son una barrera para la efectividad en atención y ventas. Patch Adams - El cliente difícil Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 25
  26. 26. Ejercicio 7Deja de usar la palabra "problema" Evita etiquetar a las personas y situaciones que atiendes. Usa palabras más precisas y adecuadas. Por ejemplo: •  Situación •  Opinión •  Caso •  Exigencia •  Asunto •  Inquietud •  Necesidad •  Cansancio •  Solicitud •  Dificultad •  Pregunta •  Requerimiento •  Reto •  Condición •  Oportunidad •  Queja •  Circunstancia •  PlanteamientoLa palabra "problema" genera •  Cuestión •  Obstáculo obstáculos a las soluciones. •  Petición •  Eventualidad Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 26
  27. 27. Ejercicio 8: Para rescatarte de la ambigüedadSustituye la expresión "sí, como no"Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir: Claro Con Por Será Enque sí. gusto. supuesto. un placer. seguida.La ambigüedad en atención al cliente y ventas puede comunicar desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad... Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 27
  28. 28. Ejercicio 9: Para rescatarte del comportamiento robotizadoTransmite valor por su tiempoEstas expresiones hacen que losclientes no se sientan atendidosartísticamente:"Un momentico""Un segundito""Un segunditico""Ya va" - "Ya voy""Espere un momento"Usa expresiones que transmitenmejor la intención de ayudar:"En seguida estoy con usted"."Inmediatamente lo atiendo"."Ahora mismo voy"."Con gusto lo atiendo enseguida". Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 28
  29. 29. Ejercicio 10: Para mejorar la conexión inicialDeja de saludar mecánicamente El saludo es un vínculo inicial crucial para el proceso de atención al cliente. Irónicamente se ha vuelto mecánico. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. El saludo es una oportunidad para ejercitar tu creatividad y concentración en las personas. Ejercita cambios de saludo: • Hola Luis. Buenos días (o buenas tardes). • Bienvenida Ana. Gracias por visitarnos. • Me da gusto saludarte, Ricardo. • Que gusto verte, Marisela. • Hola Rafael. Qué bueno verte. • Hola Julia. Qué bueno que estés aquí. • Buenas tardes José. Gracias por atenderme. • Hola Antonio. Gracias por llamarme. • Mucho gusto Pedro. Gracias por tu tiempo. Patch Adams - El saludo | "Validation" Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 29
  30. 30. Gracias por tu atención!Más información:Juan Carlos Jiménezjucar@cograf.comLecturas de apoyo:www.cograf.com/asesoria/lecturasCograf Comunicaciones:Av. Francisco de Mirandacon Av. Principal de Los Ruices,Centro Empresarial Miranda,Piso 1, Of. 1K. Los RuicesTelf.: 237-6630 / 237-9702www.cograf.com Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 30

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