La atención al cliente como "arte supremo"

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Comparar la atención al cliente proporciona visión integral de las oportunidades que hay en este poderoso recurso de marketing y branding. Pero esta comparación también plantea retos importantes a los paradigmas tradicionales que hay sobre este tema. Las láminas que estás viendo son uno de los recursos de apoyo didáctico que utilicé en un curso que realicé en El Impulso, en Barquisimeto (Estado Lara). Si usted lo desea, podemos realizar un curso como este en su empresa, adaptándolo a sus necesidades y condiciones concretas.

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La atención al cliente como "arte supremo"

  1. 1. 1 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) Barquisimeto, Marzo 2015 El Impulso que hace falta Programa Especial de Formación Gerencial La Atención al Cliente como Arte Supremo
  2. 2. 2 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Punto de partida: atiéndete tú Sácale el jugo a este entrenamiento regalándote la oportunidad de practicar de inmediato "arte supremo": 1.  Escucha para comprender y no para juzgar. 2.  Pregunta para validar lo que captas y controlar tus prejuicios. 3.  Disfruta del proceso y de los retos planteados.
  3. 3. 3 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 La atención al cliente como arte supremo Es una visión sistémica de la atención: atender no es, automáticamente, atender bien. Es sobre la calidad de la atención que decides brindarte y brindarle a los demás. "Tu manera de ver la vida es la mejor manera de cuidar de ti mismo. Tu perspectiva es lo que te hunde o te levanta." —Spencer Johnson Heladero turco
  4. 4. 4 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Barreras de la buena atención al cliente 1.  El ego: notamos más cuando nos atienden mal que cuando atendemos mal. 2.  Los prejuicios sociales nos hacen confundir atención y servicio con adulación. 3.  Las incoherencias gerenciales sobre el valor profesional de la atención al cliente. 4.  La subestimación de la preparación que requiere un profesional de la atención. 5.  La falta de formación formal e integral sobre atención y servicio al cliente.
  5. 5. 5 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 La atención al cliente como arte supremo Es una visión que permite superar las barreras de la buena atención, con eficacia. Es un reencuadre del trabajo de atender para dignificarlo y estimularlo. Es una invitación a innovar productivamente, de manera personal y organizacional. Te brinda una perspectiva beneficiosa para todas tus relaciones, personales y profesionales.
  6. 6. 6 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 El arte es un estado del alma. El arte es una manera de hacer cualquier trabajo. El arte canaliza lo mejor de las personas: su pasión. El arte tiene un propósito comunicativo. El arte se aprende y se practica constantemente. ¿Por qué hablamos de "arte"? Yanni En atención al cliente
  7. 7. 7 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Sobrestimar la experiencia puede "robotizarnos" y hacer que olvidemos lo que más sabemos. Por eso los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es sólo "la mitad del camino". Y para evitar excesos de confianza, en la aeronáutica no dejan de entrenar y usar manuales de vuelo. En el arte, la práctica tiene tanto valor que es parte del trabajo diario. El "arte" es también mejoramiento continuo
  8. 8. 8 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 La atención al cliente como arte supremo La vida es bella Es un concepto que tiene 5 pilares… Es un tributo al trabajo de atender con un nivel superior de profesionalismo. Es recordar que ayudar y servir es el trabajo más digno, porque "se parece al trabajo de Dios".
  9. 9. 9 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Clientes Externos Todos los clientes actuales, los potenciales y otros públicos clave. Clientes Internos Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos. Tú y las personas más importantes de tu vida personal. Ellos influyen en la manera en que atiendes a clientes externos e internos. Clientes Internos Personales El concepto de cliente tiene que ver más allá de la visión simplista del que compra. En la Roma antigua, "cliens" se refería a los hombres ayudados y protegidos por un patricio, quien los hacía parte de su familia. El primer cliente eres tú. Necesitas atenderte mejor para poder atender mejor las adversidades. Esta visión del cliente nos brinda coherencia global. 1. Dignificar el significado de "cliente" El arte supremo de la atención al cliente es…
  10. 10. 10 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 2. Aprecio auténtico por las personas El arte supremo de la atención al cliente es… Cuando "actúas" la atención te robotizas y haces que los clientes se sientan irrespetados. Los clientes quieren lo mejor de quienes los atienden porque eso les garantiza que serán ayudados de verdad. Sin comprender que el trabajo de atender consiste en ayudar, ninguna "técnica de atención" sirve para atender bien. Meet the parents
  11. 11. 11 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 3. Influir positivamente en la gente El arte supremo de la atención al cliente es… Al atender personas, siempre estamos influyendo, positiva o negativamente. Influimos en el estado de ánimo de la gente que atendemos con: •  Lo que hacemos y dejamos de hacer; •  Lo que decimos y dejamos de decir. Influimos más con la manera de trabajar que con el trabajo.
  12. 12. 12 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 4. Una decisión personal Atender bien está en tus manos. Nadie puede obligarte a atender con gusto. La atención es la forma en que interactúas y te comunicas con la gente. En la forma de atender decimos lo que realmente sentimos: •  Por nosotros mismos; •  Por lo que hacemos; y •  Por quien atendemos. El arte supremo de la atención al cliente es…
  13. 13. 13 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 5. Diferenciar la atención del servicio El servicio (Lo que decimos o damos) •  Nuestras respuestas. •  Si solucionamos o no. •  Lo que informamos. •  Los procesos burocráticos. •  Infraestructura y recursos. La atención (La manera de dar servicio) •  Nuestra postura corporal. •  Al mirar o no a la gente. •  Cuando saludamos. •  Trato público de empleados. •  Los retos que asumimos. Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir. La diferencia la haces tú La atención y el servicio NO son lo mismo Marciac El arte supremo de la atención al cliente es…
  14. 14. 14 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación: •  Atención Presencial. •  Atención Telefónica. •  Atención Escrita. Para fortalecer tu carrera es necesario que desarrolles hábitos de comunicación profesional. Hábitos que potencien tu lenguaje, tu inteligencia y creatividad. Hábitos que te rescaten de la monotonía y te permiten conmover a los clientes. Para desarrollar la atención al cliente como arte supremo Desarrolla nuevos hábitos de comunicación
  15. 15. 15 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Te propongo micro ejercicios: Prácticas cotidianas de lenguaje con alto impacto en tu conducta y en tus comunicaciones. Es el método más potente y eficaz para desarrollar nuevos hábitos de comunicación. Necesitas, indispensablemente, la ayuda de otras personas ("tutores"). Comparte con ellos por qué quieres mejorar lo que quieres mejorar. Para desarrollar hábitos de comunicación
  16. 16. 16 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Es indispensable practicar de inmediato Si no repasas en 24 horas: •  En 1 día puedes olvidar 50% de lo estudiado. •  En 2 días recordarás el 30%. •  En 1 semana solo 3%. El mejor repaso es compartir estos conocimientos con tus clientes internos personales. "Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
  17. 17. 17 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 1. Pregunta para validar y no suponer Help me - Fred Las reglas clásicas de la atención al cliente perdieron vigencia… No des nada por obvio. Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta? Nuestra cultura no le da mucho valor social al arte de preguntar, pero los clientes sí. Ejercicio: Crea oportunidades: pregúntale a tus clientes clave qué puedes mejorar para que ellos estén más contentos contigo. El artista de la atención
  18. 18. 18 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 2. Ofrece opciones y alternativas A las personas no nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared. Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir. Crear opciones estimula el desarrollo de la inteligencia. Ejercicio: Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede". Ocúpate de lo que sí puedes. Help me - Gary El artista de la atención
  19. 19. 19 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 3. Es un embajador de los compañeros Help me - Melissa Atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y colegas. ¿Por qué los clientes se irritan al excusarnos con otros? "Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás". Atender con sentido artístico brinda más oportunidades... Ejercicio: ¿Qué hace y dice un embajador en la práctica? El artista de la atención
  20. 20. 20 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 4. Atiende los errores con profesionalismo Circo del Sol Los clientes no esperan que seas perfecto. Saben que ocurren errores. Les afecta más la forma en que los gerencias. Tu reacción frente a tus errores revela tu grado de profesionalismo, de honestidad y de obsesión por los detalles. Asumir proactivamente un error transmite que tu nivel de responsabilidad y capacidad de solución es superior. El artista de la atención Ejercicio: Ofrece disculpas explícitas por el error y comunica qué vas a hacer para solucionarlo.
  21. 21. 21 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 5. Atiende las quejas con profesionalismo El artista de la atención Ejercicio: Agradece las quejas y explica por qué las agradeces. Las quejas son un regalo: los clientes se quejan cuando le importas y quieren seguir contigo. Cuando dejas de importarles te cambian, sin avisarte. Si la gente se siente defraudada con el servicio o la atención no debes esperar que se queje con "decencia". No inviertas tiempo en la forma de la queja. Las quejas son una prueba para tu profesionalismo en atención al cliente.
  22. 22. 22 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 6. Usa intensamente el nombre del cliente Influyes mejor cuando tratas a las personas como seres humanos. Influyes más en las personas que conoces mejor. Conocer a la gente de verdad es lo que permite anticipar sus necesidades y "sorprenderlas". Demuestra el valor que sientes por el cliente: usa su nombre. Podemos ser rigurosos con los procedimientos de trabajo y tratar con dignidad a los clientes. El artista de la atención
  23. 23. 23 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 7. Ejercita una "dieta de etiquetas" El artista de la atención Sin darnos cuenta nos habituamos a etiquetar personas y situaciones. Las etiquetas: •  Nos enganchan con un aspecto parcial de los clientes y sus situaciones. •  Nos impiden que veamos lo mejor de la gente o las oportunidades ocultas. •  Nos afectan negativamente la actitud, la creatividad y la comunicación. Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia. Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.
  24. 24. 24 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 8. Sustituye la palabra "problema" Haz dieta de etiquetas usando palabras más precisas. Por ejemplo: •  Situación •  Caso •  Asunto •  Necesidad •  Solicitud •  Pregunta •  Reto •  Oportunidad •  Circunstancia •  Cuestión •  Petición •  Opinión •  Exigencia •  Inquietud •  Cansancio •  Dificultad •  Requerimiento •  Condición •  Queja •  Planteamiento •  Obstáculo •  Eventualidad El artista de la atención
  25. 25. 25 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 9. Usa un lenguaje positivo y constructivo La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicar el sentido contrario de lo que se está buscando. Por ejemplo: —Sí, como no. —Lamentablemente... —¿Me entiende? —Espere un momentico. Siempre se pueden utilizar palabras y expresiones que transmiten más ganas y disposición de atender bien y servir. El artista de la atención
  26. 26. 26 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 10. Practica cambio de saludo El saludo es un vínculo inicial crucial. Saludar preguntando es un riesgo. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejemplos de cambios de saludo (sin preguntar "¿Cómo estás?"): • Hola, buenos días. • Qué gusto saludarte. • Qué bueno que nos visites. • Me da mucho gusto saludarte. • Gracias por atenderme. • Gracias por llamarme. El artista de la atención
  27. 27. 27 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Los servicios de las empresas son evaluados por el peor desempeño. El verdadero profesionalismo y lo mejor de nosotros surge cuando hacemos equipo con compañeros menos "afines". El trabajo en equipo depende de tu voluntad individual de hacer equipo. Atención con sentido de equipo C4 Trio
  28. 28. 28 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015 Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Facebook: /jucarjim Twitter: @jucarjim Google+: jucarjim Linkedin: jucarjim SlideShare: jucarjim YouTube: jucarjim Instagram: @jucarjim Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 Nuestros sitios web: www.cograf.com facebook.com/cograf twitter.com/cograf www.artesupremo.com www.ampliatusoportunidades.com www.elvalordelosvalores.com www.internetips.com www.dialogo2punto0.com www.cursoscograf.com www.libroscograf.com www.folletoweb.com Más información

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