Ideas compartidas en un evento que organizaó el IESA, sobre sobre los nuevos retos gerenciales del marketing, dirigido a empresarios y gerentes de ópticas venezolanas.

1. 1IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Juan Carlos Jiménez
Septiembre 2013
I E S A – Evento "Nuevos Retos Gerenciales"
Marketing 2.0:
Criterios
estratégicos
de servicio

2. 2IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
• Facilitar la percepción de
oportunidades de mejoras
gerenciales que no son
tan evidentes.
• Explorar alternativas de
mercadeo que se puedan
adaptar a la realidad y las
condiciones de sus negocios.
Objetivos

3. 3IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Internet: 20 años
influyendo en la forma
en que los clientes
interactúan con las
empresas y adquieren
sus productos.
Punto de partida
1994: PizzaHut ofreció pizzas.
1995: Amazon vende su primer libro.
Nació eBay.

4. 4IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
¿Por qué muchas
empresas no captaron lo
que estaba
ocurriendo en 1995?...
Resulta más difícil ver
oportunidades cuando sólo
se ve a través de los
lentes del pasado.
Percibir oportunidades de mercadeo

5. 5IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Nuestros paradigmas son
nuestras maneras de ver
y actuar.
Funcionan como lentes
que nos hacen ver de
una manera y no de otra.
Determinan
percepciones, decisiones
y conductas.
El efecto de los paradigmas

6. 6IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Ejemplo del efecto de los paradigmas
"Creo que ese
modelo
que me ofreces es
muy costoso."
¿Cuál son
los prejuicios
más
frecuentes?

7. 7IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Cliente: «Creo que ese modelo es muy costoso»
Paradigmas: ejemplos de consecuencias
«Otro "limpio" más»
Juicios posibles: Acción derivada:
«Sólo mostraré los modelos
más baratos»
«Ya se qué quiere este» «No perderé mi tiempo»
«Otro más que no sabe
reconocer lo bueno»
«Valdrá la pena el esfuerzo?»
«No validé correctamente
sus necesidades»
«Voy a recomenzar»
«No le transmití bien
el valor de ese modelo»
«Debo corregir la estrategia»

8. 8IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Para cualquier empresa es clave
comprender sus paradigamas y
cómo influyen en su manera de
ver y actuar.
Así podrá reforzar lo que ve con
más claridad, y cambiar los lentes
que no le funcionan.
"Lo único que interfiere con mi aprendizaje
es mi educación." —Albert Einstein
El valor estratégico de los paradigmas

9. 9IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
…Ayuda a comprender por qué
unas personas ven amenazas
donde otros ven
oportunidades.
Si tengo el lente que funciona
veo fácil las oportunidades.
Pero si ese lente ha dejado de
funcionar, ¿por qué es difícil
darme cuenta?...
El fenómeno de los paradigmas

10. 10IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Para evitar efecto negativo…
Para aprender mejor…
Para ver oportunidades…
• Bajar la guardia.
• Ser flexibles.
• Ejercitar la curiosidad.
Gerencia de paradigmas
Qué hora es…

11. 11IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Marketing 2.0: Nuevos Paradigmas
1. Los clientes tienen el control.
2. Creció el poder del "boca a boca".
3. Es más servicio "uno a uno".
4. La efectividad radica en el servicio.
5. Variedad de medios sin precedentes.
6. Parámetros de costos muy diferentes.
7. Apunta lejos pero comienza cerca.
8. Transmitir emociones es un reto.
9. Las "quejas" son muy rentable.
10. Se puede co-crear con los clientes.
Criterios Estratégicos de Servicio

12. 12IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
1. Los clientes tienen el control
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
• En los medios tradicionales, la empresa está menos expuesta
a reacciones impredecibles de los clientes.
• Las incoherencias de atención y servicio se notan más.
Interesante que sus empleados tomaran
este consejo RT @EmpresaSeguro A
comenzar el día con una gran sonrisa
#FelizViernes
Le dije a la señorita que me atendíó en la
óptica: "están chuecos estos lentes", y
me respondió "es su tabique, señorita"

13. 13IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
1. Los clientes tienen el control
• Tiene poco sentido esforzarse por "esconder" errores de servicio.
• Los clientes crean comunidades en torno a sus temas de interés,
independientemente de las marcas y empresas.
• Un ejemplo del tipo de control y poder de los clientes:
¿Qué implica este paradigma para los negocio?
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

14. 14IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
2. Creció el poder del "boca a boca"
• Los clientes son el medio publicitario más poderoso, porque tienen
la credibilidad derivada de la experiencia.
• En las redes sociales es mucho más fácil hacer recomendaciones
positivas o negativas.
• Los futuros clientes cuentan con más referencias.
• Ejemplos de las posibilidades de "viralidad":
¿Para qué te serviría implementar
este paradigma en tu empresa?
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

15. 15IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
3. Es más servicio "uno a uno"
• Los medios tradicionales se parecen más a un "manguerazo".
• El merjor servicio es el que se brinda a la medida de cada cliente.
• El buen servicio personalizado transmite un interés superior.
• Mientras más personalizado sea el servicio y la atención al cliente
más posibilidades de éxito tendrá la acción de marketing 2.0:
@SeniorManager
La cuenta en Twitter de una empresa es
un canal de comunicación igual a un
teléfono.
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

16. 16IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
3. Es más servicio "uno a uno"
Ejemplo de la condición personal del Diálogo 2.0:
"Quiero cambiarme de pre-pago a
pos-pago, pero sin ir al centro de
servicio; me queda muy lejos."
"Jose, obligatoriamente debes
acudir al Centro de Servicio para
realizar este tipo de cambio."
"¡No pego uuunaaa!..."
¿Cómo usarías este paradigma en tu negocio?
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

17. 17IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
4. La efectividad radica en el servicio
Creas más
oportunidades de
lealtad cuando das
a los clientes
más de lo que
esperan.
Aumentas la
valoración de tu
servicio al mostrar
tu experticia.
http://www.youtube.com/watch?v=XtcizpKBFAU
¿Cómo usarías este paradigma en tu empresa?
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

18. 18IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
5. Variedad de medios sin precedentes
• Más allá de Facebook y Twitter…
• La cantidad de recursos 2.0 es muy amplia.
• Hay que pensar más allá de la "divulgación".
• Se deben potenciar las fortalezas actuales
de tu empresa.
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

19. 19IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
5. Variedad de medios sin precedentes
• SlideShare, Scribd y Issuu:
Permite "archivar" (y difundir)
sus actuales presentaciones de
venta o catálogos.
• YouTube: Puede ser una
poderosa plataforma formación
(externa e interna) y
transmisión de experticia.
• Flickr.com: Permite crear
organizadamente un poderoso
archivo de imágenes…
¿Conclusiones de este paradigma para tu empresa?
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

20. 20IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
6. Parámetros de costos muy diferentes
El esfuerzo no es gratuito, pero el ahorro es sustancioso.
Facebook
WordPress
Bloger
Herramientas para producir sitios
web gratuitos, con aplicaciones
gratuitas de alto valor.
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

21. 21IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
7. Apunta lejos pero comienza cerca
El aprendizaje es
un objetivo clave
de Marketing 2.0.
Mientras más rápido se comenten los errores, más baratos son.
El aprendizaje puede tener costos demasiado altos.
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

22. 22IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
8. Transmitir emociones es un reto
En comunicación de sentimientos:
7% es verbal; 38% es vocal y 55%
es facial-corporal.
La comunicación escrita es mucho
más ambigua que cara-a-cara o por
teléfono.
La mayor parte del Marketing 2.0
involucra comunicación escrita.
Evita discusiones y aclaratorias por
escrito: generan mucho retrabajo.
¿Qué implicaciones tiene este paradigma para tu empresa?
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

23. 23IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
8. Transmitir emociones es un reto
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

24. 24IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
9. Las "quejas" son muy rentables
La calidad de atención de las
"quejas" está entre las expectativas
más importantes para los clientes.
Puedes simplemente reaccionar a
"los incendios", o puedes actuar
proactivamente con lo que enseñan
los clientes a través de sus "quejas".
Cuando tienen cultura de atención
y servicio al cliente, las empresas
innovan más gracias a las quejas
y los errores de servicio.
¿Cómo implementar este paradigma en tu negocio?
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

25. 25IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
9. Las "quejas" son muy rentables
Ejemplos del manejo de "quejas" en Twitter:
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

26. 26IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
10. Se puede co-crear con los clientes
http://mystarbucksidea.force.com
Cuando de oportunidades de mejoras
o negocio se trata, los clientes ven
más y mejor que las empresas.
Si la gerencia es inflexible por sus
ceguras paradigmáticas, entonces le
será más difícil ver el potencial de las
"quejas" o comentarios de los clientes.
Los clientes pueden convertirse en una
enorme fuente de colaboración y
un gran soporte operativo. Starbucks
es una evidencia tangible de eso…
Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas

27. 27IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Marketing 2.0: Nuevos Paradigmas
1. Los clientes tienen el control.
2. Creció el poder del "boca a boca".
3. Es más servicio "uno a uno".
4. La efectividad radica en el servicio.
5. Variedad de medios sin precedentes.
6. Parámetros de costos muy diferentes.
7. Apunta lejos pero comienza cerca.
8. Transmitir emociones es un reto.
9. Las "quejas" son muy rentable.
10. Se puede co-crear con los clientes.
Criterios Estratégicos de Servicio

28. 28IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
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tecnológica? ¿Buscas tener presencia en las
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páginas hallarás lineamientos muy concretos de
gerencia y comunicación. No es un libro técnico,
ni tampoco sobre las tecnologías involucradas
en las redes sociales. Te proporciona criterios
gerenciales a tomar en cuenta al usar Facebook
o Twitter. También te ofrece una visión integral
para aprovechar la Web 2.0 como un conjunto
de herramientas al servicio de una
comunicación efectiva.

29. 29IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
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Amplía tus conocimientos del tema

30. 30IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013
Comenzó su experiencia profesional en 1978 como
diseñador gráfico. Desde entonces se ha desempeñado
como director creativo en empresas editoriales, medios
de comunicación impresos, estudios de diseño y agencias
de publicidad.
En 1990 fundó Cograf Comunicaciones, en donde se
dedica al diseño y ejecución de diversos proyectos de
comunicación corporativa, con especial énfasis en la
promoción de valores relacionados con la excelencia
profesional y el trabajo en equipo.
Es autor de varios libros de apoyo gerencial, que utiliza
para complementar sus asesorías a empresas.
Ha sido profesor invitado de diversas universidades
venezolanas e instituciones de educación superior sobre
mercadeo y comunicaciones estratégicas.
Constantemente comparte sus ideas y recomendaciones
en numerosos talleres, conferencias y eventos, privados
("in company") en toda Venezuela.
Juan Carlos Jiménez
Email: jucar@cograf.com
Twitter: @jucarjim
www.internetips.com