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Juan Carlos Jiménez
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3. Es más servicio "uno a uno"
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3. Es más servicio "uno a uno"
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4. La efectividad radica en el se...
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6. Parámetros de costos muy difer...
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10. Se puede co-crear con los cli...
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Marketing 2.0: Nuevos Paradigmas
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Marketing 2.0: Criterios Estratégicos de Servicio

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Ideas compartidas en un evento que organizaó el IESA, sobre sobre los nuevos retos gerenciales del marketing, dirigido a empresarios y gerentes de ópticas venezolanas.

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Marketing 2.0: Criterios Estratégicos de Servicio

  1. 1. 1IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Juan Carlos Jiménez Septiembre 2013 I E S A – Evento "Nuevos Retos Gerenciales" Marketing 2.0: Criterios estratégicos de servicio
  2. 2. 2IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 •  Facilitar la percepción de oportunidades de mejoras gerenciales que no son tan evidentes. •  Explorar alternativas de mercadeo que se puedan adaptar a la realidad y las condiciones de sus negocios. Objetivos
  3. 3. 3IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Internet: 20 años influyendo en la forma en que los clientes interactúan con las empresas y adquieren sus productos. Punto de partida 1994: PizzaHut ofreció pizzas. 1995: Amazon vende su primer libro. Nació eBay.
  4. 4. 4IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 ¿Por qué muchas empresas no captaron lo que estaba ocurriendo en 1995?... Resulta más difícil ver oportunidades cuando sólo se ve a través de los lentes del pasado. Percibir oportunidades de mercadeo
  5. 5. 5IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Nuestros paradigmas son nuestras maneras de ver y actuar. Funcionan como lentes que nos hacen ver de una manera y no de otra. Determinan percepciones, decisiones y conductas. El efecto de los paradigmas
  6. 6. 6IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Ejemplo del efecto de los paradigmas "Creo que ese modelo que me ofreces es muy costoso." ¿Cuál son los prejuicios más frecuentes?
  7. 7. 7IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Cliente: «Creo que ese modelo es muy costoso» Paradigmas: ejemplos de consecuencias «Otro "limpio" más» Juicios posibles: Acción derivada: «Sólo mostraré los modelos más baratos» «Ya se qué quiere este» «No perderé mi tiempo» «Otro más que no sabe reconocer lo bueno» «Valdrá la pena el esfuerzo?» «No validé correctamente sus necesidades» «Voy a recomenzar» «No le transmití bien el valor de ese modelo» «Debo corregir la estrategia»
  8. 8. 8IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Para cualquier empresa es clave comprender sus paradigamas y cómo influyen en su manera de ver y actuar. Así podrá reforzar lo que ve con más claridad, y cambiar los lentes que no le funcionan. "Lo único que interfiere con mi aprendizaje es mi educación." —Albert Einstein El valor estratégico de los paradigmas
  9. 9. 9IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 …Ayuda a comprender por qué unas personas ven amenazas donde otros ven oportunidades. Si tengo el lente que funciona veo fácil las oportunidades. Pero si ese lente ha dejado de funcionar, ¿por qué es difícil darme cuenta?... El fenómeno de los paradigmas
  10. 10. 10IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Para evitar efecto negativo… Para aprender mejor… Para ver oportunidades… •  Bajar la guardia. •  Ser flexibles. •  Ejercitar la curiosidad. Gerencia de paradigmas Qué hora es…
  11. 11. 11IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Marketing 2.0: Nuevos Paradigmas 1.  Los clientes tienen el control. 2.  Creció el poder del "boca a boca". 3.  Es más servicio "uno a uno". 4.  La efectividad radica en el servicio. 5.  Variedad de medios sin precedentes. 6.  Parámetros de costos muy diferentes. 7.  Apunta lejos pero comienza cerca. 8.  Transmitir emociones es un reto. 9.  Las "quejas" son muy rentable. 10.  Se puede co-crear con los clientes. Criterios Estratégicos de Servicio
  12. 12. 12IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 1. Los clientes tienen el control Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas •  En los medios tradicionales, la empresa está menos expuesta a reacciones impredecibles de los clientes. •  Las incoherencias de atención y servicio se notan más. Interesante que sus empleados tomaran este consejo RT @EmpresaSeguro A comenzar el día con una gran sonrisa #FelizViernes Le dije a la señorita que me atendíó en la óptica: "están chuecos estos lentes", y me respondió "es su tabique, señorita"
  13. 13. 13IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 1. Los clientes tienen el control •  Tiene poco sentido esforzarse por "esconder" errores de servicio. •  Los clientes crean comunidades en torno a sus temas de interés, independientemente de las marcas y empresas. •  Un ejemplo del tipo de control y poder de los clientes: ¿Qué implica este paradigma para los negocio? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  14. 14. 14IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 2. Creció el poder del "boca a boca" •  Los clientes son el medio publicitario más poderoso, porque tienen la credibilidad derivada de la experiencia. •  En las redes sociales es mucho más fácil hacer recomendaciones positivas o negativas. •  Los futuros clientes cuentan con más referencias. •  Ejemplos de las posibilidades de "viralidad": ¿Para qué te serviría implementar este paradigma en tu empresa? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  15. 15. 15IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 3. Es más servicio "uno a uno" •  Los medios tradicionales se parecen más a un "manguerazo". •  El merjor servicio es el que se brinda a la medida de cada cliente. •  El buen servicio personalizado transmite un interés superior. •  Mientras más personalizado sea el servicio y la atención al cliente más posibilidades de éxito tendrá la acción de marketing 2.0: @SeniorManager La cuenta en Twitter de una empresa es un canal de comunicación igual a un teléfono. Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  16. 16. 16IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 3. Es más servicio "uno a uno" Ejemplo de la condición personal del Diálogo 2.0: "Quiero cambiarme de pre-pago a pos-pago, pero sin ir al centro de servicio; me queda muy lejos." "Jose, obligatoriamente debes acudir al Centro de Servicio para realizar este tipo de cambio." "¡No pego uuunaaa!..." ¿Cómo usarías este paradigma en tu negocio? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  17. 17. 17IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 4. La efectividad radica en el servicio Creas más oportunidades de lealtad cuando das a los clientes más de lo que esperan. Aumentas la valoración de tu servicio al mostrar tu experticia. http://www.youtube.com/watch?v=XtcizpKBFAU ¿Cómo usarías este paradigma en tu empresa? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  18. 18. 18IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 5. Variedad de medios sin precedentes •  Más allá de Facebook y Twitter… •  La cantidad de recursos 2.0 es muy amplia. •  Hay que pensar más allá de la "divulgación". •  Se deben potenciar las fortalezas actuales de tu empresa. Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  19. 19. 19IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 5. Variedad de medios sin precedentes •  SlideShare, Scribd y Issuu: Permite "archivar" (y difundir) sus actuales presentaciones de venta o catálogos. •  YouTube: Puede ser una poderosa plataforma formación (externa e interna) y transmisión de experticia. •  Flickr.com: Permite crear organizadamente un poderoso archivo de imágenes… ¿Conclusiones de este paradigma para tu empresa? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  20. 20. 20IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 6. Parámetros de costos muy diferentes El esfuerzo no es gratuito, pero el ahorro es sustancioso. Facebook WordPress Bloger Herramientas para producir sitios web gratuitos, con aplicaciones gratuitas de alto valor. Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  21. 21. 21IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 7. Apunta lejos pero comienza cerca El aprendizaje es un objetivo clave de Marketing 2.0. Mientras más rápido se comenten los errores, más baratos son. El aprendizaje puede tener costos demasiado altos. Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  22. 22. 22IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 8. Transmitir emociones es un reto En comunicación de sentimientos: 7% es verbal; 38% es vocal y 55% es facial-corporal. La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono. La mayor parte del Marketing 2.0 involucra comunicación escrita. Evita discusiones y aclaratorias por escrito: generan mucho retrabajo. ¿Qué implicaciones tiene este paradigma para tu empresa? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  23. 23. 23IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 8. Transmitir emociones es un reto Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  24. 24. 24IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 9. Las "quejas" son muy rentables La calidad de atención de las "quejas" está entre las expectativas más importantes para los clientes. Puedes simplemente reaccionar a "los incendios", o puedes actuar proactivamente con lo que enseñan los clientes a través de sus "quejas". Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente, las empresas innovan más gracias a las quejas y los errores de servicio. ¿Cómo implementar este paradigma en tu negocio? Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  25. 25. 25IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 9. Las "quejas" son muy rentables Ejemplos del manejo de "quejas" en Twitter: Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  26. 26. 26IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 10. Se puede co-crear con los clientes http://mystarbucksidea.force.com Cuando de oportunidades de mejoras o negocio se trata, los clientes ven más y mejor que las empresas. Si la gerencia es inflexible por sus ceguras paradigmáticas, entonces le será más difícil ver el potencial de las "quejas" o comentarios de los clientes. Los clientes pueden convertirse en una enorme fuente de colaboración y un gran soporte operativo. Starbucks es una evidencia tangible de eso… Marketing 2.0 - Nuevos Paradigmas
  27. 27. 27IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Marketing 2.0: Nuevos Paradigmas 1.  Los clientes tienen el control. 2.  Creció el poder del "boca a boca". 3.  Es más servicio "uno a uno". 4.  La efectividad radica en el servicio. 5.  Variedad de medios sin precedentes. 6.  Parámetros de costos muy diferentes. 7.  Apunta lejos pero comienza cerca. 8.  Transmitir emociones es un reto. 9.  Las "quejas" son muy rentable. 10.  Se puede co-crear con los clientes. Criterios Estratégicos de Servicio
  28. 28. 28IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Ebook Gratuito: http://slidesha.re/u5cLeD Para más recomendaciones ¿Quieres saber más sobre la Web 2.0 sin abrumarte y sin saturarte de información tecnológica? ¿Buscas tener presencia en las redes sociales "con los pies en la tierra"? En sus páginas hallarás lineamientos muy concretos de gerencia y comunicación. No es un libro técnico, ni tampoco sobre las tecnologías involucradas en las redes sociales. Te proporciona criterios gerenciales a tomar en cuenta al usar Facebook o Twitter. También te ofrece una visión integral para aprovechar la Web 2.0 como un conjunto de herramientas al servicio de una comunicación efectiva.
  29. 29. 29IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Libros para promover excelencia profesional en tu equipo de trabajo. Adquiérelos en: Amazon.com (USA): http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6 o en Amazon.es Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/ Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/ Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/ Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/ Amplía tus conocimientos del tema
  30. 30. 30IESA – Marketing 2.0: Nuevos Retos Gerenciales - Juan Carlos Jiménez - Septiembre 2013 Comenzó su experiencia profesional en 1978 como diseñador gráfico. Desde entonces se ha desempeñado como director creativo en empresas editoriales, medios de comunicación impresos, estudios de diseño y agencias de publicidad. En 1990 fundó Cograf Comunicaciones, en donde se dedica al diseño y ejecución de diversos proyectos de comunicación corporativa, con especial énfasis en la promoción de valores relacionados con la excelencia profesional y el trabajo en equipo. Es autor de varios libros de apoyo gerencial, que utiliza para complementar sus asesorías a empresas. Ha sido profesor invitado de diversas universidades venezolanas e instituciones de educación superior sobre mercadeo y comunicaciones estratégicas. Constantemente comparte sus ideas y recomendaciones en numerosos talleres, conferencias y eventos, privados ("in company") en toda Venezuela. Juan Carlos Jiménez Email: jucar@cograf.com Twitter: @jucarjim www.internetips.com

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