Customer Retention Marketing

1. Customer Retention Marketing Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Marcomm, 2010 JudhieSetiawan, M.Si

3. Sebuahhubungandilandasiolehketulusan, salingpercaya, dansemangatsalingmemberikankepuasansatusama lain, inilah yang seringdisebutdenganhubunganemosional.

5. Survey kepuasan pelanggan Definisi masalah dan tujuan Merencanakan bentuk survey – kualitatif / kuantitatif / kombinasi Merancang daftar kuesioner Memilih sample Mengumpulkan data Analisis data Membuat kesimpulan dan menyiapkan laporan Tindak lanjut dari hasil survey

7. Para spiritual advocateadalahgolonganpelanggan loyal yang selalumembeliprodukdanmerekomendasikanprodukkepadaorang lain. RepeatPurchasedanreferraladalahkatakunci yang membedakanparaspiritual advocate denganjenispelanggan lain.

9. Mengukur kinerja loyalitas konsumen tertinggi Konsep tersebut baik sekali dijadikan platform untuk mengukur tingkat efektivitas program loyalitas pelanggan yang dijalankan perusahaan. Program loyalitas pelanggan harus mampu mendorong rekomendasi, bukan hanya meningkatkan frekuensi dan volume pembelian. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan tiga pilar entusiasme pelanggan, yakni menciptakan komunitas (communitization), buzzword (buzzing), dan mendorong koneksi emosi dengan pelanggan (emotionalization). Tanpa didukung tiga pilar ini, sulit sekali berharap program loyalitas pelanggan yang diluncurkan dapat mendongkrak loyalitas pelanggan hingga level entusiasme.

10. EvaluasiKualitasProduk Kinerja produk; seberapa bagus produk memberikan kinerjanya bagi konsumen? Fitur tambahan; apakah suatu produk mempunyai manfaat tambahan bagi konsumen? Kesesuaian dengan spesifikasi produk. Keandalan; seberapa sering produk tersebut terjadi kegagalan operasi maupun adanya cacat produk? Durasi produk; masa manfaat sebuah produk bagi konsumen. Desain estetika Apakah didukung dengan layanan konsumen?

11. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985) Parasuraman(1985) melakukanpenelitianpadaindustriperbaikanalatelektronik, retail banking, & operatortelepon, yangpadaakhirnyamenemukan 5 dimensidasar yang digunakankonsumendalammenilaimutujasa.

12. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985) Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Konsumenmenggunakankelimadimensiinidalammelakukanpenilaianterhadapmutujasa, yang didasariolehperbandinganantaraexpected service danperceived service. Gap diantaraexpected danperceived adalahukurandarimutujasa.

13. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985) Reliability: kemampuanperusahaanuntukmemenuhijanjipelayanan yang diberikansecaraakurat

14. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985) Responsiveness: keinginanuntukmembantupelanggandenganmenyediakanpelayanan yang tepatwaktu, sepertisensitifterhadapkebutuhan, fleksibel, mauberusahalebihdariseharusnya, memperhatikansecara personal, keinginanuntukmenindaklanjutidanmenyelesaikanmasalah.

15. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985) Assurance: pengetahuan, keramahandarikaryawan, sertadapatdiberikankepercayaandanmenjagarahasia.

16. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985) Empathy: provisidarimemperhatikandanmemberikanperhatian yang bersifatindividukepadapelanggan.

17. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985) Tangibles: penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryawandanmaterikomunikasi.

18. Perceived Service Quality (Parasuraman, 1985) Tangibles: penampilandarifasilitasfisik, peralatan, seragamkaryawandanmaterikomunikasi.

19. SERVicerecovery Pengekspresian dari ketidakpuasan (Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001): Terdapat 4 pendekatan dasar untuk service recovery, yaitu kasus per kasus, respon sistematis, pencegahan dini dan service recovery pengganti.

20. Kasus per Kasus Menanganisetiapkeluhanpelanggansecaraindividu. Pendekataninitidakmahaldanmudahditerapkan, namundapatmenimbulkankesantidakadil, apabilakuranghati-hatidalammenanganinya.

21. ResponSistematis Lebihdapatdiandalkandibandingpendekatankasus per kasus, karenarespontelahdirencanakanberdasarkanidentifikasidaritingkatkritiskegagalandanadanyakriteriarecovery yang sesuai, sehinggakonsistendansesuaidenganjadwal.

22. PencegahanDini Menambahkomponenpadapendekatanresponsistematisdenganberusahacampurtanganuntukmemperbaikimasalah, sebelummasalahtersebutmempengaruhipelanggan.

23. Pendekatanservice recovery pengganti Memanfaatkankegagalanpelayanandaripesaingdanmenawarkanpenggantiuntukmemperolehpelangganpesaingtersebut.

24. www.slideshare.net/judhie