1. La Crise de Perrier Julien Cambournac & Oliver Buhus

2. Plan
1. Le fait générateur de la crise
2. La communication de la crise
3. Les conséquences de cette crise

3. La crise
 Fevrier 1990, un laboratoire trouve du
„benzene‟ dans une bouteille achetée dans
une epicerie locale aux Etats Unis.
 L'exposition de courte de durée au benzene
cause une dépression du système nerveux
central (SNC), dont les symptômes sont la
somnolence, les étourdissements, les maux
de tête, les nausées, la perte de
coordination, la confusion et la perte de
conscience.

4. La Communcation de la crise
 J+1  “Le benzene ne vient pas de la source!”
 Explication  Cette contamination viendrait soit des bouteilles, soit du
packaging, mais pas d’annonce sûre de la part de Perrier.
 J+2  “La source a ete teste et il est pure”.
 Explication  Le benzene vient d’un instrument de purification , qui a été
branché à la machinerie des bouteilles, par accident. La crise est finie, les
appareils ont été testés et fonctionnent correctement. Il s’agit d’un accident
étrange.
 J+3  “Le filtre n‟a pas été changé”
 Explication  Les employés ont oublié de changer un filtre qui évite la
presence de benzene, une substance chimique qui existe dans le gaz présent
dans la source naturelle en France.
 J+5  Benzene trouvé également dans des bouteilles de Perrier partout en
Europe!
 Explication  L’entreprise a declaré finalement que dans le gaz naturel qu’ils
utilisent pour ajouter l’effet gazeux, il y avait du benzene.

5. Le processus de communication de la Crise
Pas d’explication
Pas un vrai problème
Un petit oubli
Reconnaissance d’un vrai
problème

6. Les problemes fondamentaux de leur communication
 1. Un manque de consistence et de cohérence de
la part de Perrier. Des messages flous sans avoir une
vraie réponse au problème.
 2. Pas de justification par rapport aux différentes
explications fournies.
 3. Pas de reconnaissance par rapport au fait que le
consommateur a été trompé: l’eau n’est pas
d’origine complètement naturelle.

7. Le mot final de Perrier
 Gustave Leven – President
“I don’t want the least doubt, however
small, to tarnish our product’s image of
quality and purity”

8. Les conséquences de cette crise
 Perrier a retiré en une semaine 160 million de
bouteilles du marché global.
 La création d’un service téléphonique 24h/24h.
 Une catastrophe pour une entreprise qui se base
sur une image d’eau naturel.
 La marque Perrier a ete acheté en 1992 par Nestle
mais n’a jamais pu reprendre la même part d
marché qu’avant 1990.

9. Les conséquences de cette crise (cont.)
 Au Royaume-Uni l’action de Perrier a
baissé de 32% à 17% dans le mois suivant
la crise.
 Aux Etats Unis l’action a baissé de 17%.
 Perriera doublé ses dépenses publicitaires
dans les mois suivant la crise.

10. Ce que l‟on peut apprendre du cas Perrier
 1. Il ne faut jamais cacher la verite. “Les consommateurs
et les journalistes sont trop intelligents pour leur cacher la
verite ou leur mentir”
 2. Il ne faut pas avoir de rupture de confiance entre la
marque et les consommateurs car c’est très dur à
reconstruire.
 3. Il ne faut pas ignorer le fait que pour une marque
globale, des problèmes aux Etats Unis vont sûrement
être présents en Europe aussi. Il faut donc avoir une
réponse globale pour gérer la crise.

11. Le mot final sur une crise
 Sile public pense qu’il y a un problème, il y a
un problème. Surtout pour un produit
consommable.
 Donc il faut retirer le produit, assumer sa
responsabilité, expliquer clairement ce qu’il
s’est passé et résoudre le probleme.