Diapositivas servicio al cliente.
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Diapositivas servicio al cliente. Presentation Transcript

  • 1.  
  • 2.
    • EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
    • DEFINICIÓN: SERVICIO AL CLIENTE
    • ATRIBUTOS Y CUALIDADES DEL SERVICIO
    • PERSONALIDAD
    • PRESENTACION PERSONAL: ( Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro )
    • LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
    • TAXONOMIA O TIPOS DE CLIENTES (COMO TRATAR A CADA CLIENTE SEGÚN SU PERSONALIDAD)
    • IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN EQUIPO EN EL SERVICIO
  • 3.
    • La globalización de las economías y mercados, la confianza y la integridad de las empresas, el temor al futuro económico, la mezcla de las razas, etnias y culturas, la incertidumbre del precio de las acciones, la fragilidad del empleo, la tecnología de las comunicaciones y la informática, el proceso de urbanización, deseos de una mejor calidad de vida y el incremento del ocio; son algunas de las tendencias del mundo que están cambiando las relaciones entre productores y compradores.
    • TRES ESCUELAS: 1. La Nórdica 2. La Americana 3. La Hispana
  • 4.
    • “ Los servicios son actividades inidentificables que requieren bienes de apoyo y recursos económicos para satisfacer necesidades de un cliente”
    • “ El servicio es la forma de satisfacer permanente y totalmente las necesidades, deseos, apetencias e inquietudes de un cliente”
  • 5.
    • ATRIBUTOS
    • CALIDAD OPORTUNIDAD
    • CONFIABILIDAD
    • ACTITUD AMABILIDAD
            • AGILIDAD
    • CUALIDADES
    • TANGIBILIDAD
    • INSEPARABILIDAD
    • VARIABILIDAD
    • PERMANENCIA
  • 6.  
  • 7.  
  • 8.  
  • 9.  
  • 10.  
  • 11.
    • Tipos de piel
    • Piel Mixta: Exceso de grasa en la zona “T”.
    • Piel Seca: Tiende a agrietarse y forma líneas de expresión prematuras por falta de humedad.
    • Piel Grasa: Se caracteriza principalmente por su aspecto brillante y aparición de acné.
    • Piel Sensible: Se caracteriza por su sensibilidad en áreas que se vean secas, rojizas o por la ruptura de vasos, especialmente en la nariz y los pómulos.
  • 12.  
  • 13.
    • El maquillaje se utiliza para realzar la belleza y defender la piel de agresiones como la contaminación, las inclemencias del tiempo y los rayos ultra violeta, el maquillaje es arte, creatividad y diversión. Al maquillarnos debemos seguir los principios de equilibrio, composición, color, sin olvidar la naturalidad.
  • 14.  
  • 15.
    • Pasos para hacer un buen shampoo:
    • Humedecer el cabello, aplicar un shampoo para cada tipo de cabello.
    • Masajear suavemente con las yemas de los dedos en forma circular, eliminando exceso de grasa y suciedad .
    • Repetir el proceso, juagar con abundante agua y aplicar un tratamiento que proteja el color , restaure y le de brillo al cabello.
  • 16.  
  • 17.  
  • 18.
    • LA COMUNICACIÓN: es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.
    COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
  • 19.
    • Sencillez : Reducir las ideas a los términos más simples posibles.
    • Definición : Definir, antes de desarrollar. Explicar, antes de ampliar.
    • Estructura : Etapas y conceptos en una sucesión lógica.
    • Repetición : De conceptos o ideas claves.  
    • Énfasis : De aspectos esenciales.
    PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
  • 20.
    • COMUNICACIÒN EMPRESARIAL:
    • Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se cruzan entre los miembros y dependencias de la organización y entre ella y su medio. También está destinado a influir en las opiniones, conductas, actitudes de los públicos interno y extemo de la organización, con el fin de que se cumplan mejor y rápidamente sus objetivos .
  • 21.
    • TIPOS DE COMUNICACIÓN:
    • Sensibilización: En los trabajadores se desarrolla una alerta particular frente a su entorno y al manejo de las consecuencias de las decisiones tomadas.
    • Informal: Se manejan emociones y sensaciones que surgen en forma espontánea, se usa en la comunicación horizontal y en los grupos informales, no esta controlada y no sigue un conducto regular.
    • Formal: Es la que ofrece mensajes oficiales que se presentan generalmente por escrito y en dirección vertical siguiendo un conducto regular. Ejemplo: Memorando, cartas, informes, correos electrónicos.
  • 22.
    • TIPOS DE COMUNICACIÓN: :
    • ASCENDENTE: SE DIRIGE DE INFERIOR A SUPERIOR. EJEMPLO: OPERARIO A SUPERVISOR.
    • DESCENDENTE: SE DIRIGE DE SUPERIOR A INFERIOR. EJEMPLO: SUPERVISOR A OPERARIO.
    • LINEAL: ES LA QUE SE DIRIGE HACIA UN MISMO RANGO. EJEMPLO: SUPERVISOR A SUPERVISOR.
  • 23.
    • TIPOS DE COMUNICACIÓN: :
    • ASERTIVA: COMPORTAMIENTO QUE ASUME LA PERSONA ABIERTAMENTE EN FORMA DIRECTA Y HONESTA ANTE UNA SITUACIÓN. SE UTILIZAN PALABRAS PARA COMUNICAR LO QUE PIENSA Y SE SIENTE HACIENDO PRESERVAR SU DERECHO SIN DAÑAR AL OTRO.
    • . COMUNICACIÓN ORAL: TODAS AQUELLAS COMUNICACIONES ORALES QUE SE PRODUCEN DENTRO DE LA EMPRESA; COMO POR EJEMPLO LAS ESTRATEGIAS DE MERCADO, LA POLÍTICA DE PRECIOS O EL LANZAMIENTO DE UN NUEVO PRODUCTO, DEBEN SER CONFIDENCIALES. LA REVELACIÓN Y EL DESCUBRIMIENTO SON UN DELITO CONTEMPLADO EN LA CONSTITUCIÓN.
  • 24.
    • LAS COMUNICACIONES ORALES DENTRO DEL ÁMBITO DE LA EMPRESA SON LAS SIGUIENTES:
    • Directa: El emisor y el receptor intervienen alternativamente. En los tipos de comunicación esta la física donde se maneja la entrevista, una reunión etc.
    • Diferida: Transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe por medio de un contestador automático, buzones de voz, etc.
    • Externa: Se realiza entre dos o más personas que no pertenecen a un mismo ámbito como las comunicaciones con proveedores, clientes, organismos oficiales, etc.
  • 25.
    • COMUNICACIÒN EMPRESARIAL:
    • Dependiendo el número de personas:
    • Individual: Cuando el emisor y el receptor son solamente una persona como por ejemplo: una reunión entre jefes de mantenimiento y el jefe de personal.
    • Colectiva: Cuando interviene un grupo de personas como por ejemplo el debate, una conferencia, etc.
  • 26.
    • El trabajo en equipo es un proceso en el que interactúan varias personas, generándose un resultado superior a la suma de las aportaciones (conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes), de cada miembro y un mayor grado de satisfacción personal.
    • El trabajo en equipo es el medio a través del cual se logra incrementar el desempeño y sin lugar a dudas un alto sentido de pertenencia y permanencia de las personas en las empresas y organizaciones dentro de un ambiente de colaboración y confianza.
  • 27.
    • RELACIONES INTERPERSONALES Y COMUNICACIÓN.
    • AUTOESTIMA
    • CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN.
    • CAPACIDAD PARA RESOLVER CONFLICTOS.
    • CAPACIDAD DE DIRECCIÓN Y PLANEACIÓN
    • HABILIDAD PARA RECONOCER Y DEFINIR OPORTUNIDADES.
  • 28.
    • “ EL CLIENTE ES EL REY , SIEMPRE Y CUANDO EXIJA LO QUE LE HEMOS PROMETIDO”
    • CLIENTE: llamado en algunos casos usuarios, beneficiario, paciente, asociado, afiliado entre otras; es toda persona que busca productos y o servicios para satisfacer totalmente sus necesidades, expectativas, deseos y apetencias.
    • CLIENTE INTERNO: Es toda persona o grupo de personas que recibe un producto o servicio de otra persona de la misma organización , en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.
    • CLIENTE EXTERNO: Llamado también cliente final, es toda persona ajena a la organización con necesidades reales o creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra a quien busca satisfacer totalmente sus necesidades y expectativas en relación con una propuesta básica ofrecida.
  • 29.
    • Necesidad de ser comprendido: Necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva.
    • Necesidad de ser bien recibido: La gente necesita creer que su presencia es agradable y que su asunto es importante.
    • Necesidad de sentirse importante: es importante lograr que el cliente se sienta importante e indispensable.
    • Necesidad de comodidad: Los clientes necesitan comodidad física, psicológica y seguridad.
  • 30. CLIENTE SE PRESENTA SE TRATA INDIFERENTE Se muestran silenciosos, analíticos, desinteresados. Se le debe dar la requerido Atención activa. RECELOSO Son personas que han sido engañadas anteriormente, toman una actitud defensiva ante el vendedor. Debe exponen sus argumentos con franqueza y claridad, con frases precisas que demuestren su rectitud y honestidad. DISCUTIDOR Le gusta confrontar todos los productos y precios. Se disgusta y discute todo lo que se diga Debe tener mucho tanto y paciencia, su actitud debe ser conciliadora POCO AMABLE Tienden a dar respuestas bruscas, son descorteses y desatentos y pueden llegar a ser groseros. No lo borde inmediatamente, cordialmente invítelo a observar y recorrer la tienda “cuando haya terminado le llame”
  • 31. IMPULSIVO Suelen ser nerviosos, muy inteligentes y decididos, necesitan llegar al fondo de las cosas rápidamente. Movimientos rápidos, voz alta, ágil en sus conversación, expresivo corporalmente , buen humor No molestarse en conseguir la venta demasiado rápido VACILANTE Suele ser indeciso, silencioso, inseguro, falto de confianza pasivo e introvertido No debe presionar a esta clase de clientes, debe guiarlo, dudara por el producto, el color, el tamaño, forma etc. ARROGANTE Le gusta discutir y regatear el precio, esperando con eso obtener rebajas. Es altanero y poco amable con el vendedor. No debe contradecir sus opiniones, evitar herir su vanidad y orgullo. Responde positivo al elogio EL AGRESIVO Le gusta descurtir y oponerse por el placer de hacerlo. Puede ser buen elemento pero es rudo cuando esta de mal humor. Aproveche todo lo bueno de sus intervenciones, no pierda su autocontrol.
  • 32. EL CHARLATAN Habla de todo fuera de tema y en forma incontenible. Hace pregunta y el mismo se las contesta, desea silenciar a los demás y que lo escuchen. Delicadamente quítele la palabra y vuélvalo al tema. EL PREGUNTON Le fascina hacer todo tipo de preguntas y no siempre lógicas. Devuélvale las preguntas. No apoyar opiniones solo para que quede satisfecho. Dar respuesta tan solo a las preguntas importantes.
  • 33. EQUIPOS DE ÉXITO
  • 34.
    • El trabajo en equipo es un proceso en el que interactúan varias personas, generándose un resultado superior a la suma de las aportaciones (conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes), de cada miembro y un mayor grado de satisfacción personal.
    • El trabajo en equipo es el medio a través del cual se logra incrementar el desempeño y sin lugar a dudas un alto sentido de pertenencia y permanencia de las personas en las empresas y organizaciones dentro de un ambiente de colaboración y confianza.
  • 35. FINALIDAD TRABAJO EN EQUIPO MEJORAMIENTO CONTINUO RENDIMIENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESARROLLO DE POTENCIALIDADES CALIDAD PRODUCTIVIDAD LOGRO DE OBJETIVOS CRECIMIENTO PERSONAL
  • 36. El equipo de trabajo se conforma por un grupo de personas que persiguen un objetivo común a través de la participación activa de todos sus miembros. CONFORMACIÓN DE EQUIPOS
  • 37. EQUIPO GRUPO E s un grupo de trabajo que posee una fuerza interna y que tiene objetivos y metas comunes que se propone alcanzar. Es una reunión de personas que se juntan en forma circunstancial u ocasional con algún fin.
  • 38.
    • RELACIONES INTERPERSONALES Y COMUNICACIÓN.
    • AUTOESTIMA
    • CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN.
    • CAPACIDAD PARA RESOLVER CONFLICTOS.
    • CAPACIDAD DE DIRECCIÓN Y PLANEACIÓN
    • HABILIDAD PARA RECONOCER Y DEFINIR OPORTUNIDADES.
  • 39. “ Jamás existe una segunda oportunidad de producir una buena primera impresión”
  • 40. GRUPO ES: CONJUNTO DE PERSONAS CAPACES DE ACCIÓN COHERENTE Y COORDINADA ; DIRIGIDA, CONSCIENTE O INCONSCIENTEMENTE HACIA OBJETIVOS COMUNES . SE CONSTRUYE CON LOS DIVERSOS ESFUERZOS CUYAS MOTIVACIONES SON INDEPENDIENTES PERO SE MUEVEN EN CONJUNTO HACIA OBJETIVOS COMPARTIDOS .
  • 41.
    • DIVISIÓN DEL TRABAJO: O DISTRIBUCIÓN DE TAREAS
    • COORDINACIÓN FLEXIBLE O ALTO GRADO DE ADAPTABILIDAD.
    • PERMITE ACTUAR EN CONJUNTO Y COORDINADAMENTE .
    • CUENTA CON PERSONAL BASTANTE ESTABLE E IDENTIFICABLE, PUEDEN RECONOCERSE MUTUAMENTE COMO COLABORADORES Y TIENEN EXPECTATIVAS MUTUAS FIJAS .
    • ACTÚA DE ACUERDO CON NORMAS ESTABLECIDAS.
  • 42. • EL BELICOSO O AGRESIVO • EL RECEPTIVO Y POSITIVO • EL SÁBELO-TODO • EL HABLADOR • EL TÍMIDO
    • EL NEGATIVO
    • • EL DESINTERESADO
    • • EL APÁTICO (DESDEÑOSO
    • • EL PREGUNTÓN