用户访谈技巧 跨文化的用户研究经验、体会 现代心理学研究对用户体验设计的启发

1. 用户研究方法与经验交流
• 用户访谈技巧
• 跨文化的用户研究经验、体会
• 现代心理学研究对用户体验设计的启发

2.  尽量达到沟通交流高潮（Rapport, in sync, in
the moment）
 让用户开始讲故事
 积极聆听是建立信任的关键
 让用户觉得自己是专家
 让用户当老师教你操作可帮助发现细节问题
 不要拘泥于最初的研究目标，要有广泛的好奇心
 接近访谈结束时是问敏感问题最好时机
 访问前放下自己的想法，从用户的角度关注，要具
备同理心（ Empathy）

3.  沉默是金
◦ 交谈中适当运用沉默是一种高级访谈技巧和艺术
◦ 东方文化谈话中的三种沉默*
 开场沉默
 相互介绍后，和更改话题前
 表示尊敬，思考刚才的谈话和准备好沟通下个话题
 努力沉默
 表示正在努力思考，尊重、认同刚才讲的内容
 失败沉默
 不知所谓和不知所措的沉默
*Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights (Portigal, Steve)

4.  用户测试中的Think Aloud方式
* Definition: In a thinking aloud test, you ask test participants to use the system
while continuously thinking out loud — that is, simply verbalizing their
thoughts as they move through the user interface.
◦ 欧美、南亚用户比较容易
◦ 东亚用户需要更多提示
◦ 也许可采用让用户当老师等变通方式
◦ 或改为任务完成后的retrospective think-aloud
protocol**
* Thinking Aloud: The #1 Usability Tool
http://www.nngroup.com/articles/thinking-aloud-the-1-usability-tool/
** Kuusela, H., & Paul, P. (2000). "A comparison of concurrent and retrospective verbal protocol
analysis". American Journal of Psychology (University of Illinois Press) 113 (3): 387–404.

5.  东方文化对全局关系、背
景的关注
◦ East = Relationships;
West = Individualistic
◦ If you show people from
the West a picture, they
focus on a main or
dominant foreground
object, while people from
East Asia pay more
attention to context and
background. East Asian
people who grow up in
the West show the
Western pattern.
◦ ―When shown complex,
busy scenes, Asian-
Americans and non-
Asian-Americans
recruited different brain
regions. The Asians
showed more activity in
areas that process figure-
ground relations—holistic
context—while the
Americans showed more
activity in regions that
recognize objects.‖
 How we see it: Culturally different eye movement patterns over visual scenes, Julie E. Boland,
Hannah Faye Chua, & Richard E. Nisbett
 Sharon Begley: West Brain, East Brain

6.  用户交互的三种任务负荷（Load）：感知、视觉和动作
 资源消耗（难度）：感知/认知 > 视觉 > 动作
 设计应减少用户负荷（除非游戏）
 从Win8的开始菜单说起
◦ Win7: 找到开始按钮（视觉），点击（动作），找到要打开的程序
（视觉+动作）
◦ Win8：想起怎样找到开始屏幕（认知），点击（动作），找到要
打开的程序（视觉+动作）
◦ 自动隐藏对新手非常不友好（discoverability）
◦ 转换交互方式（键盘+鼠标）非常消耗资源
◦ 两套桌面= 用户认知过载，增加感知负荷*
* Windows 8 — Disappointing Usability for Both Novice and Power Users
http://www.nngroup.com/articles/windows-8-disappointing-usability/

7.  常识：
◦ （W）小并且/或者（D）远的目标，需要更长的时
间才能得以准确到达
 应用：
◦ 按钮越大越好？
 不是线性的关系，log2(1/W)
◦ 相关操作按钮放在一起
◦ prime pixel, D=0
◦ magic pixels, W=∞
http://sixrevisions.com/usabilityaccessibility/improving-usability-with-fitts-law/
http://webdesign.tutsplus.com/articles/design-theory/applying-fitts-law-to-mobile-interface-design/

8.  有限的工作记忆（Working Memory）RAM
 只能记7 ± 2件东西，维持**秒 （电话号码为例）
 工作记忆与注意力高度相关，注意力被打扰会丢失
 不要依赖用户可怜的工作记忆
◦ 上一步的选项信息，对这一步的选项的影响（分拆订单为例）
◦ “您购买的商品分属于苏宁与第三方商家，需要分批次结算，本次
结算完成后您需要返回购物车再结算其余商品。”
 渐进式的介绍方法（Progressive Disclosure）
◦ 分块展示信息，多几次点击值得
◦ 最重要的信息放在最后
http://en.wikipedia.org/wiki/Short-term_memory

9.  长期记忆和认知的产生
◦ 重复重复
◦ 通过结构模式（schema)连接已知神
经网络NN
 了解用户已有认知结构模式是
用户研究重要目的之一
◦ 餐厅例
◦ 认知模型（ Mental Model ）
是用户原型（Persona）中的重
要部分
◦ 认知模型可以帮助我们了解用户
的期望（交互模式）
人物： 顾客、带位、侍应、厨师、收银
场景一：进入。
顾客进入餐厅。
顾客找一座位。
他可能自己找。
他可能被带位引领。
他问带位要一张台。
她示意他可以坐那一张台。
顾客坐下来。
场景二：点菜。
顾客收到一张菜单。
顾客阅读菜单。
顾客决定点什么。
侍应落单。
侍应看见顾客。
侍应走向顾客。
顾客点他要的菜。
厨师煮菜。
场景三：进食。
不久，侍应把食物从厨师那里拿到顾客的餐桌。
顾客进食。
场景四：离开。
顾客叫侍应结账。
侍应给顾客账单。
顾客留一点小费。
小费的多少视乎服务质素。
顾客到收银处付款。
顾客离开餐厅。

10.  现场实验视频
（Change Blindness)
 对用户研究的影响：
◦ 用户没有看见你的提示信
息很正常
◦ 用户汇报的使用经历不一
定可靠
◦ 注意你的问题描述用词和
任务要求描述用语
◦ 现场观察员和现场记录很
重要
social psychology @ Coursera

11.  果酱促销为例*
 多种选择是吸引人注意非常
有效的方法
 不要一次性给用户太多选择
（3,4个以上）
◦ 可以考虑渐进式的展示方法
 一旦给了用户选择就很难再
拿走
*When choice is demotivating: Can one desire too much of a good thing? SS Iyengar, MR Lepper - Journal of
personality and social …, 2000
http://www.ted.com/talks/barry_schwartz_on_the_paradox_of_choice.html
http://freakonomics.com/2009/12/02/is-the-paradox-of-choice-not-so-paradoxical-after-all/
40%
60%
30%
3%
展示6件样品 展示24件样品
停下来看
的顾客
最终购买
的顾客

12.  预期和意外的奖励和没有奖励（儿童学画为例）
 改变观念和行为需从一件很小的事情开始
 会员奖励机制（淘宝积分）
 可变奖励（金山快盘/苏宁易购轮盘转游戏）
 需解决完成目标后用户兴趣立即消失的问题
How to Get People to Do Stuff: Master the art and science of persuasion and motivation (Weinschenk, Susan)