Yolcu Taşıma Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi - EN 13816

1. Yolcu Taşımacılığında
Hizmet Kalitesi Yönetimi
EN 13816 Standardı Neler Getiriyor?
Nasıl Uygulanabilir?
İstanbul Üniversitesi
Toplu Taşımacılık Yönetimi Dersi
6 Aralık 2010
Kaan Yıldızgöz

2. EN 13816 Yolcu Taşımacılığında
Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı
 Avrupa’daki yolcu taşımacılığı kurumları için Hizmet
Kalitesi Standardı
 Yolcu Taşımacılığı şirketlerindeki hizmet kalitesinin
tanımlanması ve hedeflerin belirlenmesi ve ölçüm
sistemlerinin kurulması
 Avrupa Standartlar Komitesi (CEN) tarafından Aralık
2001’de onaylandı
 Metodoloji: Hizmet kalitesi döngüsü

3. EN 13816 Uygulama Alanları
 Otobüs, Metro, Tramvay, Feribotlar, Deniz
Otobüsleri, Halk Otobüsleri
 Banliyo Trenleri, Şehirlerarası Trenler, Hızlı Trenler
 Şehirlerarası Otobüs İşletmeleri
 Taksiler, Servis Araçları, Havalimanı Otobüs
Servisleri
 Havayolları
 Yolcu Taşımacılığı ile İlişkili Diğer Hizmetler
*** Tüm Türler için Farklı Uygulama Kuralları

5. Hizmet Kalitesi Döngüsü

6. Yolcu Aktivite Çemberi

7. Temel Kriterler

10. EN 13816 Ne Gerektiriyor?
 Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulumu
 Hizmet taahhütlerinin belirlenmesi
 Ölçüm sistemlerinin tanımlanması ve hizmet
kalitesinin periyodik olarak ölçülmesi ve izlenmesi

11. Yararları
 Yolcu memnuniyetinde ve dolayısıyla gelirlerde artış
 Etkin Maliyet Yönetimi
 Sistemin performansını ölçme ve izleme olanağı
 Daha iyi bir hizmet anlayışı
 Sistemin aksayan yönlerini daha hızlı öğrenme ve
düzeltme fırsatı

12. İdare – İşletmeci Kontratları

13. Ana Hatlarıyla Uygulama
 Dört aşama:
 Aşama 1: Eğitim
 Aşama 2: Teşhis hazırlığı
 Aşama 3: Uygulama
 Aşama 4: Belgelendirme

14. •Hazırlık aşaması:
 Mevcut durum analizi
 SWOT analizi
 Yolcu algı, beklenti ve
memnuniyet araştırması
 Hizmet referans sisteminin
kurulması (hizmet
taahhütleri dosyası)
 Üçlü komitenin kurulması

15. •Uygulama Safhası
– Hizmet taahhütlerinin onaylanması
– Aksiyon planı
– Personelin eğitimi ve bilgilendirilmesi
– Ölçüm sisteminin kurulması

16. Sertifikasyon

17. Hizmet Taahhütlerinin Belirlenmesi

18. Yolcu Beyannamesi

23. Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve
Gözlenmesi
 Müşteri Memnuniyet Anketleri
 Gizli Müşteri Araştırmaları
 Teknik Performans Ölçümü
 Kurum İçi Denetimler
 Odak Grup
 3’lü Komisyon

36. İç Denetim

38. Yolcu ile Temas Eden Personelin
Eğitimi

39. Yolcu Şikayet Yönetim Sistemi

40. Çağrı Merkezi Yönetimi

41. Yolcu Bilgilendirme

45. Bilet Satış Yönetimi

46. Sefer Tarifelerine Uyum

47. Yolcu Sadakati Yönetimi

48. Güvenlik

49. Kalabalık Yönetimi

50. Engelli Hizmetleri

51. Engelli Hizmetleri

53. Hijyen

54. Ortam Hava Kalitesi

55. Kayıp Eşya? Bagaj Taşıma?

56. Yolcu Taşımacılığında
Hizmet Kalitesi Yönetimi
EN 13816 Standardı Neler Getiriyor?
Nasıl Uygulanabilir?
İstanbul Üniversitesi
Toplu Taşımacılık Yönetimi Dersi
6 Aralık 2010
Kaan Yıldızgöz