1. とある会社でのTrac利用事例
～ベストプラクティスは遙か向こう側
2009新年会
Shibuya.trac 2009新年会

2. 自己紹介
名前：かぬ(本名は内緒)
性別：♂
出身：北海道
勤務：某物流企業の
情報システム子会社
職業：しすてむえんじにあ
入社時の夢：
スーパープログラマー
現実の今：
プログラムを書かない人
書けない、煩いオッサン
けない、

3. お仕事について
保守サポートの部隊に所属
受託開発プリケーションの保守
一部納入アプリケーションの運用
既存システムへの追加開発

4. インシデント・問題管理方法
単票の問合せシートを起票
エクセルで送られてきたり
電話・メールを元に自分で書いたり
月に一度、社内報告
問合せ一覧
保守作業実績一覧
作業時間の突き合わせ
作業時間と作業管理システムの時間突き合わせ

5. Trac以前の管理方法
問合せシート
良くあるエクセル
作業報告書兼用

6. Trac以前の管理方法
問合せ一覧
問合せシートを手で転記

7. Trac以前の管理方法
保守作業実績一覧

8. Trac以前の管理方法
作業上の問題点
二つの一覧へ転記するのに半日
時間を集計・確認するのに半日
運用上の問題点
ファイルサーバからエクセルを探しにくい
月が跨ると顛末を追いにくい
現場の問題点
作業時間報告の為に行うのが主で、インシデント・
問題管理の意識が薄い

9. Trac以前の管理方法
作業上の問題点
二つの一覧へ転記するのに半日
時間を集計・確認するのに半日
実績報告の為だけの
運用上の問題点
ファイルサーバからエクセルを探しにくい
管理資料だった！
月が跨ると顛末を追いにくい
現場の問題点
作業時間報告の為に行うのが主で、インシデント・
問題管理の意識が薄い

10. Trac利用のきっかけ
サポートデスク業務の一元化
問合せに関する顛末管理
問合せする作業時間管理
問合せ情報の共有
保守部隊のポータル
対象システムの情報集積
各種know-howの公開

11. Tracでの管理
問合せシート(チケット)

12. Tracでの管理
チケット設計時に考慮した点
追加項目は極力少なく
顧客担当者名、顧客部署、
対処/報告のみ
顧客名はcomponentを
利用して区分
作業時間管理
TimingAndEstimate
プラグインで実現

13. Tracでの管理
問合せ一覧(Tracレポート)

14. Tracでの管理
保守作業実績一覧(Tracレポート)

15. Tracでの管理
情報の共有(Wiki)

16. Trac化でのメリット
管理資料作成時間の削減
旧資料はレポートで、ほぼ対処
一部Excelが残るが元資料はtracからのため作
成時間は極わずか。
タスクの見える化
不要な進捗報告が減少
手が足りない場所の把握が速い
部署内での相互援助の活発化
ストレスの減少
タスク管理の為という意識の芽生え(TiDD?)

17. 今後の課題
インシデント管理・問題管理の分離
チケットがクローズ出来ない
インシデントからそのまま問題管理へ移行してしまう
ので、初期対応状況の進捗把握が難しい。
他からみた場合、対処せず放置しているように見える。
システム単位でのTracの利用
ドキュメントを含めたトレーサビリティの向上
問題管理・タスク管理はアプリ別のTracへ
社内システムとの連携
独立状態なため、突き合わせや二重入力・管理が
一部残っている。
複数プロジェクトの管理
プロジェクトを跨っての管理

18. まとめ
Excelで管理するよりTrac
まずはシステム化する
最初から完璧を目指さない
単純にExcleの置き換えから始めてみる
ITILとか言い始めると進む物も進まない
Excel対策
ExcelReportPlugin
TicketImportPlugin

19. おわり
ご清聴ありがとうございました。