1. T R A B A JO D E C O M E R C IO E L E C T R O N IC O
Y E N E R IS B L A N C O JIM E N E Z
KAREN PAO LA CAN O G Ó M EZ
S H IR L IS S A E N Z N A V A R R O
IN F O R M A T IC A III
C O N T A B IL ID A D S IS T E M A T IZ A D A
N O CTU RN A
F U N D A C IO N T E C N O L O G IC A A N T O N IO D A R E V A L O
(T E C N A R )
2 2 D E N O V IE M B R E D E 2 0 1 2
C A R T A G E N A D E IN D IA S

2. T A B L A D E C O N T E N ID O
1. IN T R D O C U C IO N
2. O B JE T IV O S
3. C O N C E P T O D E T IE N D A S V IR T U A L E S
4. V E N T A JA S Y D E S V E N T A JA S D E L A S T IE N D A S V IR T U A L E S
5. P R O C E S O S D E V E N T A U S U A R IO
6. E L C A R R IT O D E C O M P R A
7. FO R M A S D E PA G O
8. M A R K E TIN G
9. C O N C L U C IÓ N

3. 1. IN T R O D U C C IO N
E ste tr a b a ja se r e a liz o con e l f in de con oce r la s h e r r a m ie n t a s
b á s ic a s qu e u t il iz a n la s e m pre sas e la a p li c a c ió n de la s le y e s de l
c o m e r c io e le c t r ó n ic o y e l f á c il a c c e s o a e lla .

4. 2. O B J E T IV O
 C o n o c e r la s t ie n d a s v ir t u a le s e x is t e n t e s .
 I d e n t if ic a r l a s le y e s q u e l o r ig e n .
 S a b e r q u é p r o c e s o d e v e n t a h a y a c t u a lm e n t e .
 I d e n t if ic a r c u á le s s o n lo s m e d io s d e p a g o s e x is t e n t e s .
 C u á le s s o n la s v e n t a j a s y d e s v e n t a j a s d e e s t e t ip o d e c o m e r c io .

5. 3. C O N C E P T O D E T IE N D A V IR T U A L
R e p re se n ta e l in t e n t o de t r a s la d a r la " o p e r a t iv a " c o m e r c ia l h a b it u a l d e
u n c o m e r c io t r a d ic io n a l a In te r n e t. S in e m bargo, com o y a h an in t u id o
m u ch os, e l c a m b io v a a se r ta n r a d ic a l qu e y a n o de be m os
c o n fo r m a r n o s con h a b la r de C o m e r c io E le c t r ó n ic o s in o qu e de be m os
h a b la r d e N e g o c io s E le c t r ó n ic o s ( e - b u s in e s s ) . P e r o , v a y a m o s p o r p a rte s
y e x a m in e m o s c u á le s son la s c a r a c t e r í s t ic a s p r in c ip a le s de u n a T ie n d a
V ir t u a l.
A u n qu e pu e da pare ce r un a id e a d e m a s ia d o e v id e n te , n o e stá de m ás
d is t in g u ir la " t ie n d a v ir t u a l" d e l n e g o c i o qu e h ay d e trá s. U n error qu e se
pu e de co m e te r con f a c il id a d , so b re to d o e n n u e v os p ro y e cto s, e s
c o n f u n d ir la c o n s t r u c c ió n y e x p lo t a c ió n de la t ie n d a v ir t u a l con e l
n e g o c io .
S u pon dre m os, pu e s, qu e e l e q u ip o qu e e stá d e trá s de la t ie n d a v ir t u a l
t ie n e c la r o cu ál e s e l p ro y e cto de fo n d o , q u e h a pre parado su " p la n de
n e g o c io " y qu e t ie n e c la r o qu e la t ie n d a v ir t u a l n o e s m ás qu e e l m e d io
p a r a h a c e r n e g o c io s e n In te r n e t y n o u n f in en s í m is m o .
4 . V E N T A JA S Y D E S V E N T A JA S D E L A S T IEN D A S
V IR T U A L E S
4 .1 . V E N T A J A S
 F A C IL IT A L A IN V E S T IG A C IO N Y C O M P A R A C IO N D E
M E R C A D O S : La c a p a c id a d de w e b a c u m u la r , a n a liz a r y c o n t r o la r
g r a n d e s c a n t id a d e s d e d a t o s e s p e c ia liz a d o s p e r m it e la com pra por
c o m p a r a c ió n o a c e le r a c ió n de p r o c e s o s d e e n c o n t r a r lo s a r t íc u lo s .
 M E JO R A S E N LA D IST R IB U C IÓ N : E l w e b o fr e c e a c ie r t o s tip o s
de prov e e dore s la p o s i b i li d a d de p a r t ic ip a r e n m e rca dos
in t e r a c t iv o s , e n e l qu e lo s co sto s de d is t r i b u c ió n o v e n ta s t ie n d e n
a ce ro.

6.  B E N E F IC IO S O P ER A C IO N A LE S : E l u so e m p r e s a r ia l de l w e b
re du ce e rrore s, t ie m p o y so b re co sto s e n e l t r a t a m ie n t o de
in f o r m a c ió n .
4 .2 . D E S V E N T A J A S
 E N T O R N O E M P R E S A R IA L Y T E C N O L O G IA C A M B IA N TE :
E m pre sas y c l ie n t e s d e s e a n t e n e r f le x ib il id a d para c a m b ia r , s e g ú n
su v o lu n t a d , y de s o c io s c o m e r c ia le s , p la t a f o r m a s y re de s. N o e s
p o s i b le e v a lu a r e l c o s t o de e sto pu e s de pe n de e l n iv e l t e c n o ló g ic o
de cada e m pre sa, a sí com o e l grado de p a r tic ip a c ió n e n e l
c o m e r c io e le c t r ó n ic o .
 P R IV A C ID A D Y S E G U R ID A D : La m a y o r ía de lo s u s u a r io s n o
c o n f ía n e n la W e b com o can al de pago. E n la a c t u a lid a d , la s
com pras se r e a l iz a n con e l n ú m e ro de ta r je ta s de c r é d it o , pe ro
au n n o e s s e g u r o in t r o d u c ir lo e n in t e r n e t s in c o n o c im ie n t o a lg u n o .
 C U E S T IO N E S L E G A LE S , P O L IT IC A S Y S O C IA L E S : e x is t e n
a lg u n o s a sp e cto s a b ie r t o s e n e l e n to rn o al c o m e r c io e le c t r ó n ic o :
v a lid e z de la f ir m a e le c t r ó n ic a , n 0 o r e p u d io , le g a l iz a c ió n de u n
co n tra to e le c t r ó n ic o , v io la c i o n e s de m arca y de re ch o de a u to r,
p e r d id a de de re ch o sobre la s m a r c a s y de re ch os de a u t o r , p e r d id a
de de re ch os obre m arca , p e r d id a de de re ch o sobre se cre to s
c o m e r c ia le s y r e s p o n s a b ili d a d e s .

5 . P R O C E S O D E V E N T A S A U S U A R IO S
U n o de lo s m ay ore s re to s, cu an do se q u ie r e co m e n zar u n n e g o c io
o n lin e , e s d e c i d ir q u é t ip o de p ro y e cto w e b e s e l m á s c o n v e n ie n t e : ¿ u n a
p á g in a ? , ¿u n p o r t a l? , ¿u n e s p a c io pag o e n o tro s it io ? , ¿u n ban n er
p u b l ic it a r io ? , e t c .
S in e m bargo e x is t e n m u ch as e m pre sas: p e q u e ñ a s , m e d ia n a s , e in c lu s o
a lg u n a s g r a n d e s , q u e lo qu e r e a lm e n t e q u ie r e n e s u n e s p a c io , q u e s ir v a
com o v it r in a a su s p ro d u cto s o s e r v ic io s , s in te n e r qu e in v e r t ir
d e m a s ia d o .

7. Para e lla s fu e r o n he ch as la s T ie n d a s V ir t u a le s , v e rdade ros lo c a le s
c o m e r c ia le s e n e l c ib e r e s p a c io , qu e s ir v e n e s e n c ia l m e n t e para v e n de r.
L a T ie n d a V ir t u a l n o e s m á s qu e e l e q u iv a le n t e de u n lo c a l f ís i c o , d o n d e
se m u e stra e n lo s sta n d s la s l ín e a s de p ro d u cto s, con su s p r in c ip a le s
c a r a c t e r ís t ic a s y si son p o s i b le s lo s p r e c io s d e lo s m i s m o s .
C om o e n c u a lq u ie r lo c a l , la T ie n d a V ir t u a l d e b e e sta r b ie n u b ic a d a y e n
ó p t im a s c o n d i c io n e s para r e c ib ir a lo s c l ie n t e s , e sta s son la s p r im e r a s
c o n d i c io n e s para e n tra r e n f u n c io n a m ie n t o . E n e ste caso la u b ic a c i ó n
e stá dada por e l s e r v id o r y la e stru ctu ra por e l d is e ñ o qu e se h ay a
e le g i d o .
L a T ie n d a V ir t u a l p u e d e u b ic a r s e e n u n lo c a l p r o p io , e s d e c ir te n e r su
p r o p io d o m in io e n In te r n e t, o u b ic a r s e d e n tro de a lg ú n ce n tro c o m e r c ia l
v ir t u a l, c o m p a r t ie n d o s e r v ic io s con o tra s t ie n d a s . La s n u e v as
t e n d e n c ia s , in c lu s o , p e r m it e n qu e e l c lie n t e pu e da cre ar su t ie n d a e n
m in u t o s y d e s d e s u orde n ador.
6 . C A R R IT O D E C O M P R A
S on a p lic a c io n e s d in á m i c a s qu e f u n c io n a n d e n tro de p á g in a s w e b,
q u e e stá n d e s t in a d a s a la v e n ta o n lin e de p ro d u cto s y s e r v ic io s . S u
f u n c ió n p r in c i p a l r a d ic a e n lle v a r un to ta l a c t u a liz a d o de lo s p ro d u cto s
in c lu i d o s , e s p e c if ic a n d o e l n o m b r e , d e s c r i p c ió n , c a n t i d a d y p r e c io .
M o d e lo C o n c e p t u a l
A l ig u a l qu e e n u n proce so de com pra r e a l, to d o com prador n e c e s it a
de u n m e c a n is m o de r e c o le c c ió n de p ro d u cto s cu y o c o n t e n id o pu e da
m a n e ja r a g u sto al m o m e n to de pa gar e n la c a ja de l e s t a b le c im ie n t o
( a g r e g a r p r o d u c t o s , q u it a r lo s , c a m b ia r lo s , e t c . ) .
E s e ste e l m e c a n is m o qu e se e m p le a e n la W e b para e s t a b le c e r
la a n a lo g ía de l m u n do re al con de l m u n do v ir t u a l y la cu al v a a p e r m it ir
h ace r la s t r a n s a c c i o n e s de com pra y v e n ta de p ro d u cto s b r in d á n d o le al
c lie n t e u n p e r s o n a liz a c i ó n e n la t r a n s a c c ió n , para e sto se u t iliz a e l
co n ce p to d e s e s ió n .

8. E l u so de s e s io n e s e s u n m é to d o a m p lia m e n t e u t i liz a d o e n
la s a p li c a c io n e s a c t u a le s y qu e n o e s n e c e s a r ia m e n t e de u so e x c lu s iv o
para s it io s d e c o m e r c io e le c t r ó n i c o . B á s ic a m e n te u n a s e s ió n e s la
s e c u e n c ia de p á g in a s q u e u n u s u a r io v is it a e n u n s it io W e b. D e sde qu e
e n t r a e n n u e s t r o s it io , h a s t a q u e lo a b a n d o n a .
7 . F O R M A S D E P A G O
E n tre la s fo r m a s d e p a g o s te n e m o s
 R e e m b o ls o
 T r a n s f e r e n c ia p r e v ia
 Pay pal
 G ir o b a n c a r io
 TPV
 R e c o g id a e n t ie n d a
RE E M B O L S O
VE N T A J A S DE S V E N T A J A S
SI E M P R E HA Y UN % DE
PE D ID O S QU E SO N
AU M E N T A LA
D E V U E L T O S (E R R O R EN
CO N F I A N Z A DE L CL I E N T E .
LA DIR E C C IO N , CL IE N T E S
NO PA G A HA S T A QU E NO AR R E P E N T I D O S . )
RE C I B E L A M/ C I A .
PER J U I C I O EC O N O M I C O
PA R A L A TI E N D A ON L I N E .

9. TR A N S F E R E N C I A PR E V I A
( LA PR E F E R I D A PO R LA S
TIE N D A S ON L IN E )
VE N T A J A S
DE S V E N T A J A S
S E R E C I B E EL D I N E R O PO R EL CL I E N T E S U E L E
AD E L A N T A D O SE L E C C I O N A R PO C A S
VE C E S ES T A F O R M A D
S IN GA S T O S PA R A EL
EN V I O PO RE S U L T A R
VE N D E D O R
IN C O M O D A .
S E OP T A PO R
TR A N S F E R E N C I A SE G U R A
PA G A R A LO S G A S T O S
BA N C A R I O S
P A Y P A L (Y S IM ILA R E S )
V E N T A JA S
 E n t id a d in d e p e n d ie n t e q u e r e g u la lo s p a g o s
 U n a lt o s is t e m a de pa go

D E V E N TA JA S
 D e f ie n d e lo s in t e r e s e s d e l c lie n t e
 N o d e f ie n d e l o s in t e r e s e s d e l c o m e r c i o
 C a n c e la r c o m i s i ó n por e l u so de la p a s a r e la d e pago

10. G IR O B A N C A R IO (P A R A C L IEN T E S H A B IT U A L ES )
V E N T A JA S
 C o m o d id a d m á x im a a l c lie n t e
 C o m p r a a c r é d it o
 R e c ib e p e r ió d ic a m e n t e lo s c a r g o s e n su c u e n t a c o r r ie n t e
 A u m e n t a la c o n f ia n z a d e l c lie n t e
D E S V E N TA JA S
 L le g a n r e c ib o s d e v u e lt o s , g e n e r a n d o s u s c o m p r o m i s o s b a n c a r io s .
 R e q u ie r e g e s t ió n a d m in i s t r a t iv a
 G e n e r a g a s t o s b a n c a r io s d e g e s t ió n .
T P V (P A S A R E L A D E P A G O B A N CA R IA )
V E N T A JA S
C lie n t e p a g a c u a n d o r e t ir a la m e r c a n c ía
E l v e n d e d o r n o r e a liz a n in g u n a g e s t ió n d e g a s t o s d e e n v ío
D E S V E N TA JA S
 D e p e n d ie n d o de l m o d e lo de in s t a la c ió n (co n o s in c o n f ir m a c i ó n )
pu e de ge n e rar p r o b le m a s a lo s c lie n t e s por n o sabe r u t iliz a r la
p a s a r e la .
 C obran c o m i s io n e s a l v e n d e d o r
 Pu e de n d a r s e fr a u d e s p o r c o m p r a s c o n ta r je ta s r o b a d a s .

11. R E C O G ID A E N T IE N D A (S O L O TIE N D A S F IS IC A S )
V E N T A JA S
 E l c l ie n t e p a g a a l r e t ir a r la m e r c a n c ía
 E l v e n de dor n o t ie n e qu e r e a liz a r n in g u n a g e s t ió n de g a sto s de
e n v ío
D E S V E N TA JA S
 E l c l ie n t e t ie n e qu e d e s p la z a r s e a la t ie n d a a r e t ir a r f ís i c a m e n t e la
m e r c a n c ía
8. M A R K E T IN G P A R A T I E N D A S V IR T U A L E S
M a r k e t in g o n lin e y e s t r a t e g ia d e n e g o c io s e n t ie n d a s v ir t u a le s
L a e le c c ió n d e la e s t r a t e g ia d e m a r k e t in g o n lin e qu e m á s se ade cu e a e l
p la n de e m pre sa n o s ie m p r e e s f á c i l. S in n in g u n a du da, lo s p r im e r o s
pasos qu e se de be n d a r a la h o r a d e s e le c c io n a r e s la t á c t ic a a s e g u ir , s e
ce n tra n en e l a n á lis is D O FA de l m o d e lo p u b l ic it a r io c o m p a r a t iv a m e n t e
con la c o m p e t e n c ia y e n la bú squ e da de la d e t e r m in a c ió n de l v a lo r
a ñ a d id o .
E s b ie n c ie r t o qu e , m ás de l 9 0 % d e l t r á f ic o lle g a a lo s p o r t a le s a tra v é s
de lo s bu sca dore s, co n cre ta m e n te a tra v é s de G o o g le , s in e m bargo n o

12. e s u n te m a m e n or e l au ge y la im p o r t a n c ia e n e l p o s i c io n a m ie n t o qu e
h an a d q u ir id o la s r e d e s s o c ia le s .
E n e l caso de u n a t ie n d a v ir t u a l e l p o s i c io n a m ie n t o e s aú n de m ay or
t r a s c e n d e n c ia , d e sta ca r so bre la c o m p e t e n c ia y o cu par lo s p r im e r o s
p u e sto s e n re sp u e sta a c r it e r io s d e b ú s q u e d a g e n e r a le s , e s la c la v e para
lo g r a r a u m e n t a r la s v e n t a s .
D e n tro de la s p r in c ip a le s d e b i li d a d e s a la s qu e se e n fr e n ta n la s t ie n d a s
v ir t u a le s , se d e sta ca e l h e ch o de n o co n ta r con u n a in f r a e s t r u c t u r a
e v a lu a b le , s in e m bargo, u n bu e n p o s i c io n a m ie n t o e s h oy , la m e jo r
f o r m a d e a c c e d e r a lo s u s u a r io s c o n n e c e s id a d e s c e n t r a d a s e n lo s b ie n e s
y s e r v ic io s o f e r t a d o s .
A d ic io n a lm e n t e y d e sta ca n d o la s a m e n azas a la s qu e se e n fr e n ta un
n e g o c io o n lin e y , m á s c o n c r e t a m e n t e u n a t ie n d a v ir t u a l, la c o m p e t e n c ia
e s s in d u d a e l p r in c ip a l o b s t á c u l o q u e s a lv a r .
C o n o c id a s la s d e b i lid a d e s y la s am e n azas de l D O FA , la c la v e r a d ic a e n
t r a n s f ó r m a la s e n f o r t a le z a s , para lo qu e a n a liz a m o s lo s c o n s e jo s m ás
r e le v a n t e s para la co rre cta e le c c ió n de u n a e s t r a t e g ia de m a r k e t in g
o n lin e p a r a u n a t ie n d a v ir t u a l.
B IE N E S Y S E R V IC IO S Ú N IC O S
S i b ie n e s c ie r t o qu e e s m ás qu e p r o b a b le qu e n u e stra t ie n d a v ir t u a l
cu e n te con un a c o m p e t e n c ia de gran m a g n it u d , la n a t u r a le z a ú n ic a de
n u e s t r o n e g o c io e s s u p r in c i p a l v a lo r a g r e g a d o . O f r e c e r p r o d u c t o s ú n i c o s
e s u n a la b o r qu e se c o n s ig u e a tr a v é s d e l e s t u d io de la s p a la b r a s c la v e
a s o c ia d a s a lo s c r it e r io s de bú squ e da m ás h a b it u a le s de lo s u s u a r io s ,
d o ta r a n u e stra t ie n d a v ir t u a l de c o n t e n id o o r ig in a l, de c a li d a d y qu e
co n te n g a la n a t u r a le z a ú n ic a d e l s e r h u m a n o q u e lo s r e c a t a , e s s in du da
u n a d e la s p r in c ip a le s f o r t a le z a s d e u n a t ie n d a o n l in e .

13. S E G M E N T A C IÓ N
U n a de la s c a r a c t e r ís t ic a s m á s h a b it u a le s de lo s n e g o c io s de e -
com m e rce e s e n co n tra r n u m e rosos p ro d u cto s a g lu t in a d o s b a jo u n a
m is m a m arca , s in e m bargo, de cara a l p o s i c io n a m ie n t o , la p u e sta e n
m arch a de u n a cam p añ a de b r a n d in g y la d e t e r m in a c i ó n de u n a
e s t r a t e g ia ade cu ada de m a r k e t in g o n l in e , e s m u y im p o r t a n t e co n ta r
con u n p o rta l para cada p ro d u cto , cu a n ta s m á s p á g in a s de p ro d u cto s
in d iv i d u a le s c r e e m o s , m a y o r s e r á e l p o s i c io n a m ie n t o lo g r a d o .
E s m u ch o m á s co n cre to u t i liz a r d i s t in t o s t it le y d e s c r i p t io n , si
abordam o s u n s o lo p ro d u cto e n cada p o r t a l, d e fo r m a qu e cada u n o de
e llo s c u e n t e c o n u n a r e d a c c ió n d i s t in t a e in d e p e n d ie n t e .
A m á s p r o d u c to s , m e jo r p o s ic io n a m ie n to
C o n ta r co n p o co s p ro d u cto s e n sto ck d if ic u lt a m u ch o la c o n s o l id a c ió n de
u n a bu e n a r e p u t a c ió n o n lin e al t r a n s m it ir u n a id e a de n e g o c io
d e b i lit a d o , s in e m bargo , a m a y o r c a n t id a d de p r o d u c t o s , m a y o r n iv e l d e
in t e r é s p o r p a r t e d e lo s u s u a r io s .
E v ita n d o la s p o p - u p s
S in n in g u n a d u d a , u n o d e lo s e r r o r e s m á s f r e c u e n t e s e n lo s q u e in c u r r e n
la s t ie n d a s v ir t u a le s e s e l u so de lo s p o p -u p s e n la s fic h a s d e s c r i p t iv a s
d e lo s p r o d u c t o s , d e b e sabe r qu e lo s b u s c a d o r e s n o in d e x a n e s t e t ip o de
fo r m a to s , por lo qu e lo s e n la c e s e s t a b le c i d o s a tra v é s de u n j a v s c r ip t
n u n c a a lc a n z a r a n p o s ic io n a m ie n t o .
Para e la b o r a r la s f ic h a s de lo s p ro d u cto s o fe r ta d o s e n su t ie n d a v ir t u a l,
le r e c o m e n d a m o s q u e o p t e p o r u n a p á g in a e n H TM L con u n a U R L ú n ic a .

14. 9 . C O N C L U C IÓ N
E n e s te tra b a jo p od e m os c o n c lu ir q u e e l c o m e r c io e le c t r ó n ic o
e s u n a h e r r a m ie n t a m u y e s e n c ia l e n n u e s tra s e m p re sa s y a
q u e g r a c ia s a e lla s n os p od e m os d ar a con oce r a n iv e l
m u n d ia l y con lo s d if e r e n t e s m e d io d e v e n ta , co m p ra ,
m a r k e t in g , p a g o , e n t r e g a d e a r t íc u lo s .
N u e s t r a s e m p r e s a s t ie n d e n a te n e r u n g ra d o d e f id e lid a d y se
in t e r p o n e n e n e l m e rca d o .