O documento fornece diretrizes sobre atendimento ao cliente. Ele discute a importância do bom atendimento, como conquistar e manter clientes, perfis de clientes e como lidar com eles, dicas para um bom atendimento e a excelência no atendimento.

1. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
4ªFase - Técnico em Secretariado

2. NA EMPRESA

3. EM CASA

4. Olá pessoal! Meu nome é
Dimy, sou o mascote do
Curso Técnico de
Secretariado, e estarei
acompanhando vocês
durante todo o treinamento
sobre Atendimento ao
Cliente, prontos para
começar?

5. INTRODUÇÃO
Devido à igualdade da os produtos e ambientes
concorrência e da tem cada vez mais
tecnologia, qualidade;
ATENDIMENTO
O atendimento ao público
Deixando os clientes mais
é a peça que diferencia
exigentes.
as empresas;

6. IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO
Bom atendimento
Valorização do cliente
Desenvolvimento da empresa

7. ATENDIMENTO AO PÚBLICO
- Além da preocupação com produtos de
qualidade e preços, uma empresa deve estar
focada no atendimento ao público;
- Pensar como um cliente;
- Para identificar inúmeros aspectos a serem
revitalizados.

8. COMO CONQUISTAR E MANTER
CLIENTES
Surpreender, Ambiente
tratar bem, organizado,
ser limpo
MARKETING
simpático, atraente e
DIRETO
mostrar a solução de
importância dúvidas do
do cliente . cliente

9. COMO CONQUISTAR E MANTER
CLIENTES
Inovar
Estratégias Diagnóstico
Ambiente
Bom
Atendimento

10. NA EMPRESA

11. MAU ATENDIMENTO
Não passar
informações
Interromper o de forma Má vontade
atendimento; correta; ao atender;
Mau
atendimento

12. Por que as empresas perdem
Clientes?
68%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 14%
5% 9%
10% 1% 3%
0%

14. PERFIL DO ATENDENTE IDEAL
• Vestimenta;
• Sapato;
• Higiene:
unhas, cabelo, de
ntes e pele.

15. PERFIL DO ATENDENTE IDEAL
Simpático
Profissional Prestativo
Eficaz Confiável

16. PERFIL DO ATENDENTE IDEAL

17. LINGUAGEM CORPORAL
GESTOS MOVIMENTOS
POSTURAS

18. ETAPAS DO ATENDIMENTO
Bom dia!
Inicio do
atendimento
Em que Qual o
posso seu
ajudá-lo? nome?

19. ETAPAS DO ATENDIMENTO
DURANTE O ATENDIMENTO
Pergunte o que ele
Fique atento para
precisa, em que
tudo o que ele diz.
pode ser útil.
Dê sempre a ele Exponha os
mais de uma detalhes se ele
alternativa se for mostrar que não
possível. está com pressa.

20. ETAPAS DO ATENDIMENTO
FINAL DO ATENDIMENTO
O que o senhor
precisar, estarei
aqui, conte
comigo, tenha um
bom dia!

21. EM CASA

22. NO OUTRO DIA

24. NA PALESTRA

25. ATENDIMENTO AO TELEFONE
Oportunidade de
interagir com os
clientes;
A comunicação deve
ser profissional e Meio para realizar
formal. reclamações;
Dar sugestões de
melhorias para a
empresa.

26. TIPOS DE CLIENTES
Vocês sabem quais
os tipos de clientes
que existem e como
lidar com eles?

27. SENTE-SE
AFLITO AO
RESPONDER
GERALMENTE
FALA BAIXO
NÃO COSTUMA
MANIFESTAR-SE

28. EVITE
PRESSIONA-LO
EVITE O RECEBER
COM EXCESSO DE
ALEGRIA
FALE COM
CLAREZA

29. NÃO TEM TEMPO
OU NÃO QUER
ESPERAR
GERALMENTE
EXIGE O SERVIÇO
NA HORA
IRRITA-SE
FACILMENTE

30. ATENDA NO RITMO
DELE
FALAR SOMENTE O
NECESSÁRIO
MANTENHA A
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO

31. ADORA CRITICAR
PENSA QUE SABE
TUDO SOBRE O
ASSUNTO
VAIDOSO E
ARROGANTE

32. MOSTRE-SE
IMPRESSIONADO
OUÇA SUAS
IDEIAS
SEJA TOLERANTE

33. GERALMENTE
FALA ALTO
GOSTA DE
DISCUTIR
É BRUSCO E
DESAGRADAVEL

34. DEIXE-O DESABAFAR
ESCLAREÇA SUAS
DÚVIDAS /RESOLVA
SEUS PROBLEMAS
EVITE DISCUSSÕES

35. SABE O QUE
PROCURA
CONHECE O
PRODUTO
DESEJA A VENDA
IMEDIATA

36. REALIZE A VENDA
IMEDIATAMENTE
DEMONSTRE
INTERESSE EM SEUS
CONHECIMENTOS
SEJA RÁPIDO E
OBJETIVO

37. ACHA-SE
SUPERIOR
DESDENHA
OFERTAS
NÃO ACEITA
OPNIÕES

38. NÃO TENTE
COMPETIR COM
ELE
TRATE-O COM
ATENÇÃO E
RESPEITO
FAÇA
PERGUNTAS
CUIDADOSAS

39. GOSTA DE
CRIAR
ENCRENCAS
USA „ARMAS‟
PARA LEVAR
O QUE NÃO
TEM
DIREITO

40. USAR DADOS
CONCRETOS
INFORMAR AO
CLIENTE QUE ELE
ESTA LEVANDO
TUDO QUE TEM
DIREITO

41. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Então Senhor
Empresário, para encantar
a clientela deve-se fazer a
mesma pergunta: Como
posso melhorar o padrão
de qualidade do
atendimento da minha
empresa?

42. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Atendente
Treinamento
capacitado
Desenvolvimento Cliente bem
da empresa atendido

43. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Depois de
conquistar o
cliente, o que
fazer?

44. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Para que uma empresa possa
se desenvolver ;
Ela precisa manter os clientes
satisfeitos;
É preciso treinar e capacitar a
linha de frente da empresa.

45. COMO FIDELIZAR CLIENTES
Se você deseja
atrair mais
clientes para a É fundamental que
sua empresa você não se esqueça
dos clientes que já
possui

46. DICAS PARA UM BOM
ATENDIMENTO
Prometa o
que puder Fale a verdade
cumprir e em qualquer
cumpra o que circunstância.
prometer.
Seja ágil.
Respeite e
Faça o seu Ouça com
cumpra
cliente sentimento
prazos e
ganhar tempo de escutar.
horários.
com você.

47. DICAS PARA UM BOM
ATENDIMENTO
Fale olhando Dê retorno
Tenha calma
nos olhos do das
e paciência.
cliente. solicitações.
Cuidado com
a arrogância.
Tenha um Sorria.
sentimento
de servir.

48. NA EMPRESA

50. Um fósforo, uma bala de
menta, uma xícara de café e um
jornal.
Um homem estava dirigindo há horas e resolveu
procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em
poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o
nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall
do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do
balcão, uma moça de rosto alegre o saudou
amavelmente: "- Bem-vindo ao Venetia!". Cinco minutos
após essa saudação, o hóspede já se encontrava
confortavelmente instalado no seu quarto e
impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido
e prático.

51. Um fósforo, uma bala de
menta, uma xícara de café e um
jornal.
No quarto havia uma cama impecavelmente
limpa, uma lareira e um fósforo sobre a lareira, para ser
riscado. Era demais! Aquele homem que queria um
quarto apenas para passar a noite, começou a pensar
que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a
moça da recepção fizera o pedido no momento do
registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que
tinha experimentado, naquele local até então. Assinou a
conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava
ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua
surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia
um lindo fogo crepitante na lareira.

52. Um fósforo, uma bala de
menta, uma xícara de café e um
jornal.
A cama estava preparada, os travesseiros arrumados
e uma bala de menta sobre cada um. Que noite
agradável aquela! Na manhã seguinte, o hóspede
acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para
investigar.
Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer
automático estava preparando o seu café e, junto um
cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom
apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse
detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram
qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele
ouve um leve toque na porta.

53. Um fósforo, uma bala de
menta, uma xícara de café e um
jornal.
Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meu
jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma
vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista
havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de
ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse
hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um
fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um
jornal.

54. Um fósforo, uma bala de
menta, uma xícara de café e um
jornal.
 “É possível mudar nossas vidas e a atitude
daqueles que nos cercam simplesmente
mudando a nós mesmos.” (Rudolf Dreikurs)

55. ATENDIMENTO AO
CLIENTE
4ªFase - Técnico em Secretariado