1. DANIELA MARANGONI COSTA
FRANCINE FERREIRA
KARINE SOUZA ALFREDO
VICTORYA SACHET SORATTO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM LOJAS DE FOTOGRAFIA
CRICIÚMA - 2011

2. DANIELA MARANGONI COSTA
FRANCINE FERREIRA
KARINE SOUZA ALFREDO
VICTORYA SACHET SORATTO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM LOJAS DE FOTOGRAFIA
Trabalho apresentado às disciplinas da segunda fase do
curso técnico de Secretariado com Ênfase em Gestão,
por solicitação dos professores do grupo de
competência.
CRICIÚMA – 2011

3. LISTA DE GRÁFICOS
1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................5
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................8
3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS............17
4 RESULTADOS OBTIDOS.......................................................................................20
5 CONCLUSÃO..........................................................................................................44
REFERÊNCIAS...........................................................................................................46
APÊNDICES................................................................................................................48
APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO................................................................................49
APÊNDICE B: ROTEIRO DO TEATRO.....................................................................51

4. SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................5
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................8
3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS............17
4 RESULTADOS OBTIDOS.......................................................................................20
5 CONCLUSÃO..........................................................................................................44
REFERÊNCIAS...........................................................................................................46
APÊNDICES................................................................................................................48
APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO................................................................................49
APÊNDICE B: ROTEIRO DO TEATRO.....................................................................51

5. 5
1 INTRODUÇÃO
Com toda revolução mundial, tecnológica e pessoal que vivemos, as
pessoas exigem muito mais de tudo que consomem, quando se trata de produto ou
atendimento.
Em certas situações, procura-se a qualidade do atendimento, mais do que
a qualidade do produto. Assim a qualidade no atendimento ao público é essencial
para o crescimento da empresa, pois uma empresa que tem um bom atendimento
conquista a fidelidade dos clientes e a paciência destes em relação às falhas
cometidas pela mesma e pelos produtos, que podem não ter tanta qualidade.
Além disso, uma empresa que tem qualidade no atendimento tem maior
probabilidade de crescimento e lucro e, consequentemente, melhores condições de
investir na qualidade dos seus produtos e também de seu atendimento.
O crescimento adquirido com o bom atendimento, não se dá apenas para
a empresa, mas para todos os funcionários que fazem parte deste bom atendimento.
O funcionário que faz um bom atendimento acaba auxiliando no crescimento da
empresa e no reconhecimento da mesma, o que faz com que sua chance de
crescimento dentro dela se amplie, podendo lhe fornecer ótimas referências quando
necessitar.
Neste trabalho serão apresentados sequencialmente fundamentação
teórica, onde serão definidos vários conceitos acerca do perfil ideal do atendente,
dos principais aspectos de um bom atendimento, da excelência profissional, do
atendimento ao telefone, do mau atendimento em uma empresa, de como melhorar
o atendimento e de cliente oculto, além das análises de uma pesquisa sobre
atendimento ao público na área de fotografia realizada na cidade de Criciúma e seus
resultados, e dos clientes ocultos presencial e telefônico, aplicados em cinco lojas de
fotografia de Criciúma.
1.1 TEMA
Identificar o nível de satisfação sobre o atendimento, com relação a
determinados segmentos do comércio, dos consumidores de Criciúma e região.

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1.1.1 Delimitação do tema
O grande diferencial das empresas, principalmente no ramo comercial, é
o atendimento prestado por seus colaboradores, independente da função
desempenhada por estes. Sob essa ótica, surge a Secretária, a peça fundamental
na gestão de vários segmentos no que diz respeito aos documentos administrativos,
comunicação, assessoria empresarial, entre outros.
Entretanto, essas atividades somente terão sucesso se a mesma
relacionar-se adequadamente com seus colegas, aprender a negociar de forma
eficaz e a desenvolver técnicas para atendimento aos diversos tipos de público.
Partindo dessa premissa e da realidade no comércio local, os educadores
da 2ª fase de Secretariado desenvolverão um trabalho de pesquisa em lojas de
fotografia com o intuito de identificar a realidade do atendimento prestado nesses
locais como forma de aprimorar as técnicas aprendidas em sala de aula.
1.2 PROBLEMA
Qual o nível de satisfação dos consumidores no comércio de Criciúma e
região?
1.3 JUSTIFICATIVA
A escolha do atendimento como tema deste projeto é de suma
importância para as alunas, que poderão aumentar seu conhecimento acerca do
mesmo. Além disso, o estudo de tal tema irá capacitar as educandas ainda mais,
que com a análise do atendimento nas lojas do segmento definido conseguiram ter
uma base muito maior de apoio.
Por fim, este visa formar profissionais altamente capacitadas para prestar
um bom atendimento interno e externo à empresa.

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1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo geral
Identificar o nível de satisfação dos clientes no comércio de Criciúma e
região.
1.4.2 Objetivos específicos
• Conhecer as técnicas adequadas de atendimento aos diversos tipos de
público;
• Identificar o segmento a ser pesquisado;
• Elaborar uma pesquisa de campo;
• Aplicar pesquisa de campo junto ao segmento selecionado;
• Analisar os resultados obtidos com a pesquisa;
• Correlacionar os dados obtidos;
• Elaborar relatório;
• Aplicar a técnica do cliente oculto em cinco diferentes lojas do
segmento selecionado;
• Analisar os resultados obtidos com a aplicação dos clientes ocultos
presencial e por telefone;
• Criar e apresentar um teatro acerca do atendimento recebido nas lojas
analisadas;
• Apresentar os resultados.

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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do tema
proposto, ou seja, atendimento ao público e suas respectivas ramificações.
2.1 ATENDIMENTO AO PÚBLICO
O atendimento em uma empresa é um dos fatores mais importantes no
que diz respeito ao bom desenvolvimento da mesma. É a partir dele que os negócios
são iniciados e que, se tudo ocorrer corretamente, serão concretizados.
Segundo Ferreira (2005, p. 4):
O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é
apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca
em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico,
visando responder a distintas necessidades.
A qualidade do atendimento depende de vários pontos, que devem ser
realizados de forma correta para que o mesmo não seja prejudicado.
Atualmente está bem mais fácil copiar os produtos de outras empresas, o
que torna tudo muito parecido, diminuindo a preocupação com a inovação que
sempre existiu. Assim o diferencial que se pode utilizar é o atendimento, como
mostra Almeida (2001, p. 20): “Um fantástico atendimento ao cliente é uma forma de
diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços”.
Portanto, ao criar um plano de atendimento que visa diferenciar o cliente e
tratá-lo da melhor maneira possível, a empresa pode conseguir a forma mais
econômica e rentável de se manter um negócio, onde tanto o comprador quanto a
própria organização serão beneficiados. O comprador receberá o atendimento que
espera, ou até excederá suas expectativas, o que fará com que o mesmo sinta-se
bem vindo e aprove os negócios em questão, o que consequentemente gerará
lucros para a empresa, que poderá cada vez mais investir em novos serviços e na
melhoria do atendimento.
Para Finch (1999), além do plano de atendimento, é extremamente
necessário um treinamento voltado ao mesmo, pois hoje, por mais que os clientes
estejam cada vez mais atentos e exigentes em relação aos produtos e preços, o
ponto principal que todos analisam é o atendimento.

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Assim, tal treinamento é essencial para que os clientes sejam bem
atendidos e lembrem-se da empresa como uma organização confiável e confortável,
o que é a procura da maioria.
2.2 IMPORTÂNCIA NO ATENDIMENTO
Para Chiavenato (2000, apud QUEIROZ 2005, p.36), a qualidade no
atendimento é a satisfação das exigências do cliente.
Segundo Gil (1997, apud QUEIROZ 2005, p.36), a qualidade no
atendimento envolve a eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus
anseios e desejos de consumo.
Já para Maximiano (1997, apud QUEIROZ 2005, p.36), qualidade no
atendimento significa o melhor que se pode fazer o padrão mais elevado de
desempenho.
Diante das citações nota-se que não importa o nível hierárquico do
funcionário na organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o
cliente estão envolvidos no processo de atendimento.
A qualidade no atendimento ao cliente está relacionada ao bom
relacionamento com o mesmo, pois este busca uma relação de confiança para poder
usufruir dos serviços da empresa. Os clientes estão cada dia mais exigentes e
seletivos, depositando uma grande expectativa em relação ao atendimento, e
crentes que seus problemas e necessidades serão prontamente atendidos. O cliente
gosta de ser tratado como único e como se fosse o melhor de todos, portanto, toda
vez que a organização presta um serviço de qualidade para um cliente está
contribuindo para a sucesso futuro da empresa. Para uma boa comunicação cliente
– empresa, a linguagem deve ser compreensível, clara e precisa.
Segundo Queiroz (2005), é de suma importância a empresa se preocupar
com todo tipo de cliente, pois eles são como todos nós, ou seja, seres humanos que
possuem sentimentos, assim, não devem ser tratados com falta de respeito. Além
disso, muitas empresas gastam tempo, energia e dinheiro para atrair novos clientes,
e se esquecem de priorizar os atuais, aqueles que sempre estão solicitando serviços
e pedindo informações por telefone, e que às vezes demoram a receber retorno.
Citou novamente que os colaboradores que compõem a linha de frente de
uma empresa devem levar a sério qualquer alegação do cliente e, se necessário, a

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equipe deve procurar saber os motivos que os levam a solicitar o cancelamento do
contrato com a empresa. A mesma deve se aproveitar das críticas feitas pelos
clientes para promover mudanças, pois elas representam uma oportunidade para
que se possa identificar falhas e corrigi-las rapidamente, evitando que essas
situações venham a ocorrer novamente.
O ambiente de atendimento também deve ser analisado pelos
funcionários, pois o atendimento é o cartão de visita da empresa e nenhum cliente
gosta de ser recebido em um local sujo, mal arejado, etc.
2.3 PERFIL DO ATENDENTE IDEAL
O perfil de atendente procurado atualmente não é o mesmo do que o
oferecido há alguns anos atrás. Cada vez mais o mero atendimento, sem nenhum
tipo de diferencial, está perdendo espaço, dando lugar a um novo modelo, onde o
cliente passa a ter prioridade.
Segundo Dantas (2009), um atendente ideal deve:
• demonstrar boa vontade, clareza e objetividade ao falar, além de
preocupação e interesse pelo cliente;
• dar toda a sua atenção ao mesmo;
• prestar sempre informações seguras e verdadeiras;
• ser simpático, espontâneo, prestativo, educado, rápido na resolução de
problemas e cortês;
• ter iniciativa, criatividade, equilíbrio e humildade.
Dantas (2009) afirma também que, além disso, a discriminação é algo que
acaba com qualquer negócio, então o atendente não deve, de maneira nenhuma,
discriminar qualquer cliente, seja por cor, raça, etnia ou classe social, pois com isso,
só conseguirá perde-lo e consequentemente, ter algum tipo de prejuízo.
Ainda assim, mesmo que cumpra todos os pré-requisitos, o atendente
deve sempre buscar se atualizar no mercado, pois o mais importante hoje pode não
ser o mesmo amanhã, fazendo as técnicas de trabalho se desatualizarem
rapidamente, o que pode interferir na realização do atendimento de forma negativa.
Portanto, se um atendente conseguir por em prática todos os requisitos
abordados, promoverá a empresa onde trabalha, fechando um negócio e deixando o

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cliente satisfeito, como confirma Almeida (2001, p.31), “Cada profissional, quando
atende um Cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente da
empresa”.
2.4 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Tem excelência no atendimento aquele que sempre busca informações
que irão satisfazer as necessidades dos clientes, buscando ter exatamente os
produtos por ele solicitados (se for do ramo da empresa), ou buscar saber onde este
cliente pode encontrar tal produto.
O profissional que tem a excelência no atendimento tem a fidelidade do
cliente para com ele e a empresa, e se este se lembra do valor dos clientes e o
demonstra, vai ser sempre bem visto pelo mesmo e por outros para quem este
indicou a empresa.
Para Gonçalvez (2005, apud QUEIROZ 2005, p.39), não adianta focar
apenas nos produtos e nas propagandas, apesar de serem um dos principais pontos
abordados no desenvolvimento de uma empresa, é preciso alguém para interagir
entre os mesmos e os clientes, para atender às suas expectativas e necessidades.
É preciso também respeitar as diferenças entre os clientes e usar a
percepção para entender o que cada um deseja, por meio dos sinais por este
apresentado, buscando sempre a satisfação do cliente que, está cada vez mais
exigente. Para ter excelência no atendimento é necessário que a empresa e o
atendente tenham consciência que o cliente é o fator principal para o crescimento
das vendas e para evolução da organização em meio a um mercado muito
competitivo.
É preciso superar as expectativas dos clientes e para isso, além de
qualidade do produto, é necessário um bom treinamento dos atendentes, para que
estes possam mostrar o que de melhor tem a oferecer aos clientes.
Segundo Albrecht (1992), qualidade em serviços é a capacidade que uma
experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver
um problema ou fornecer benefícios a alguém.

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2.5 ATENDIMENTO AO TELEFONE
Quando pensa-se em atendimento ao público a principal área utilizada é a
comunicação, embora haja vendedores e representantes que se encontram
pessoalmente para negociar, a comunicação feita pelo telefone também ajuda por
ser uma forma rápida de conseguir se comunicar.
Grande parte dos negócios de uma empresa são realizados por telefone,
principalmente quando o consumidor é de outra cidade ou país, assim, pode-se
perceber a importância do aprendizado de outra língua por parte do atendente.
O atendimento ao telefone não é tão simples quanto parece, é uma
função que precisa ser compreendida e projetada, que com o tempo ficam mais
fáceis de usar.
Segundo Godri (1994, p. 59):
Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. Ou seja, o cliente deve ser
tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas
decisões e opiniões.
Santos (2011) afirma que para realizar um bom atendimento ao telefone,
é necessário total atenção ao que o cliente fala, tentando resolver todos os
problemas existentes por telefone para não causar mais preocupações para a
empresa. Além disso, também é bom não demorar a atender ao telefone, pois a
demora pode levar o cliente a perder a paciência, usar uma linguagem
compreensível, expressar seu desejo de ajudar, não interromper quando o cliente
estiver falando, em caso de duvida juntar a maior quantidade possível de
informações, para conseguir resolver os problemas, dar retorno à ligação, e desligar
gentilmente, afinal é esse atendimento que está demonstrando a imagem da
empresa.
Ressalta-se ainda, que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas
(produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas
expectativas, teoria vista em Kotler (1998, p. 53), onde este afirma que “satisfação é
o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do
desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da
pessoa.”

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2.6 MAU ATENDIMENTO NA EMPRESA
Receber um mau atendimento faz parte do dia-a-dia dos clientes
atualmente, e por mais que esse ponto tenha grande atenção das organizações, que
buscam cada vez mais diminuir a insatisfação dos mesmos, ainda há um grande
número de clientes que não recebem o atendimento esperado, ficando na maioria
das vezes descontentes e chateados.
Quando os clientes ficam insatisfeitos, seja pelos produtos e serviços
oferecidos ou com o atendimento prestado pela empresa, têm duas alternativas:
podem fazer uma reclamação ou simplesmente cancelar o negócio. Segundo Lopes
(2009), se cancelarem, estarão tirando da empresa qualquer oportunidade de
escutar as reclamações e tentar melhorar a situação, assim, clientes que reclamam
quando ficam insatisfeitos, dão a oportunidade para empresa de tentar satisfazê-los
novamente, ou seja, uma segunda chance.
Não se deve esquecer que o cliente sempre tem razão. Não existe nada
melhor do que a conversa pessoal, pois clientes são pessoas, e a pior maneira de
retornar uma reclamação é a tentativa de tratar tais problemas com cartas impressas
ou por meio de um Call Center com respostas prontas. Assim, o melhor meio é a
conversa ou ligação pessoal, deixando o cliente falar de toda a sua insatisfação,
reconhecendo as falhas e dando-lhe a razão. A liberdade para o cliente se expressar
e reclamar é a melhor estratégia para acabar com qualquer discussão.
”Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém
uma melhor orientação sobre o que os clientes querem e não querem, e sobre o que
necessita ser feito, ou pode ser melhorado.” (SCOTT, 2002, p. 2)
Segundo Scott (2002) é preciso que a equipe de atendimento saiba que
tem que ouvir sem interromper ou contrariar tudo o que o cliente queira dizer. É
necessário também evitar qualquer tentativa de vender em um momento assim, pois
a atitude do atendente enquanto interage com um cliente insatisfeito vai determinar o
caminho a ser seguido e o estado de ânimo do cliente, ou seja, se ele vai se acalmar
ou não.
Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados,
pois com isso a empresa saberá que mudanças serão necessárias para melhorar
seu desenvolvimento e os clientes ficarão mais tranqüilos e satisfeitos, sabendo que
o mau atendimento que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.

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Essa técnica precisa de um pouco de prática, que será conseguida a
partir de tentativas e mais tentativas, sendo assim, cada vez mais aprimorada.
2.7 COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA EMPRESA
É sempre bom da parte dos dirigentes da empresa, verificar o sistema de
atendimento, bem como o que está sendo feito para aprimorá-lo, pois este está em
constante mudança e vive relacionado à interação entre seres humanos.
Dantas (2009), afirma que a atividade de atendimento ao público torna-se
complexa pelo fato de lidarmos com seres humanos, que procuram uma empresa
com uma expectativa já formada. Então, pode-se perceber que todo cliente espera
receber um atendimento que exceda suas expectativas, ou seja, espera que o
atendente busque oferecer mais do que o esperado e que o satisfaça de todas as
formas possíveis.
Segundo Dantas (2009), para uma empresa poder satisfazer todos os
seus clientes, ou pelo menos a maioria deles, é necessário que esta saiba o que os
mesmos desejam, o que buscam ao contratar determinada organização e os
problemas que a empresa passa ao prestar um mau atendimento, assim necessitam
de diagnósticos que mostrem tais informações.
Dá-se início a esse diagnóstico por meio da obtenção de um
levantamento preliminar que ajude a descobrir o que há de errado e quais são os
problemas que deverão ser solucionados.
Trata-se de uma espécie de conhecimento de “clínico geral”, que permite
direcionar os trabalhos, definir a abrangência do diagnóstico, delimitar as
fontes de informações e escolher as técnicas e processos mais adequados.
(DANTAS, 2009 p.87)
Após o levantamento desses dados, iniciam-se as entrevistas, que tem
como objetivo escutar todos os lados para chegar a uma conclusão. E para se ter
um diagnóstico verdadeiro, é preciso ouvir tanto os atendentes quanto os clientes,
além de funcionários de outras áreas e, se necessário, especialistas em aspectos
específicos do sistema de atendimento.

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Após o recolhimento e tabulação dos dados, Dantas (2009) afirma que
tem-se o resultado dos maiores problemas que a empresa enfrenta no sistema de
atendimento, bem como as sugestões de soluções para tais problemas.
Com isso, começa a ser criado um planejamento onde se define o que
será feito para resolver os problemas descobertos, bem como a indicação de como
fazê-lo, com que recursos, em que prazo e quais os responsáveis. Depois de pronto,
este planejamento é posto em prática, onde os projetos criados para a melhoria do
atendimento serão implantados.
E por fim, depois de todo o processo, as mudanças ocorridas são
avaliadas, analisando até que ponto os problemas foram resolvidos e o que ainda
precisa melhorar, dando inicio a todo o processo novamente.
2.8 CLIENTE OCULTO
Segundo Valladares (2010), o cliente oculto, também chamado de cliente
misterioso, é uma das ferramentas disponíveis no mercado que possui o intuito de
trazer informações à empresa sobre as percepções dos clientes acerca do
atendimento oferecido.
Afirma ainda que para a realização dessa ferramenta, são preparados
alguns clientes “fictícios” para diagnosticar os pontos que devem ser mais bem
trabalhados no atendimento e também aqueles que devem ser mantidos e
aperfeiçoados. Eles simulam uma situação de compra (que pode acontecer ou não),
sem que o vendedor tenha conhecimento da pesquisa, obviamente.
Além da qualidade no atendimento, os “falsos” clientes analisam também
a facilidade no acesso ao estabelecimento, a estrutura física, o conforto e
principalmente, a qualidade do(s) produto(s).
Para Mello (2008), esses clientes também chamados de shoppers podem
realizar tarefas específicas, como comprar um produto, realizar perguntas, fazer
reclamações ou se comportar de determinada maneira, para analisar como são
tratados os diversos tipos de cliente. Geralmente, os clientes ocultos são aplicados
em: Hotéis, bancos, varejo, restaurantes, entre outros.
Começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como
uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Porém, os custos a

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pesquisa vêm sendo diminuídos ao decorrer do tempo e o aumento da tecnologia
fez com que essa ferramenta se expandisse mundialmente.