Calidad en el servicio

1. Principios básicos de la
calidad en el servicio
Cliente
 Alguien que compre el producto o servicio que
ofrece.
 Los compradores pueden olvidar el nombre del
establecimiento o la marca; pero difícilmente
olvidarán el trato, la atención o el servicio que
recibieron, un cliente siempre lo recordará,
 A los compradores se les puede atender como parte
de una masa; al cliente se le atiende de una manera
personal, individualizada, con cuidado y atención.

2. Formación de clientes

3. Tipos de clientes
 Clientes internos- son quienes están dentro de la empresa
 Clientes externos- son personas ajenas a la empresa
¿En nuestra empresa
quienes son?

4. CONCEPTOS BASICOS
 Producto
 Es todo elemento tangible, material, visible que
entra en contacto con el cliente. Por ejemplo: los
folletos, los souvenires, los alimentos o productos
que ofrecemos, etc.

5. CONCEPTOS BASICOS
 Servicio
 Es la acción de dar u ofrecer, que se realiza para
satisfacer una necesidad o deseo específico de un
cliente. Por ejemplo: Servir un plato de alimentos.

6. CONCEPTOS BASICOS
 Calidad
 La calidad se refiere al valor que un consumidor le
otorga a un producto o a un servicio; por otra
parte, la calidad es cumplir con las expectativas
del cliente

7. Calidad en el servicio
 Cómo las personas que prestan los servicios tratan
a los clientes,
 El alcance para los servicios disponibles para los
clientes,
 La calidad de información ofrecida y la calidad de
la orientación,
 La competencia técnica de quienes ofrecen el
servicio y la atención
 La accesibilidad y continuidad de los servicios

8. CALIFICACION DE LA CALIDAD
 Baja calidad Indica estar debajo de lo esperado
por el cliente.
 Alta calidad Señala estar arriba de lo esperado por
el cliente

9. Dimensiones de la calidad
 De procedimientos
 Personal
 De instalaciones
¿Cómo nos medimos dentro de la empresa de
acuerdo a esto?
¿Cómo impactan mis procesos en las demás áreas?

10. Estrategias en el servicio
 Transmitir una actitud positiva hacia los demás

11. Identificación de necesidades
 ¿Qué quieren los clientes?
 ¿Qué necesitan?
 ¿Qué piensan?
 ¿Cómo se sienten?
 ¿Qué sugerencias tienen?
 ¿Están satisfechos con el servicio?

12. Identificación de necesidades
 Necesidad de ser comprendido.
 Necesidad de ser bien recibido.
 Necesidad de sentirse importante.
 Necesidad de sentirse cómodo.

13. Atención de necesidades
 Compartir tareas con compañeros,
 Colaborar,
 Atender llamadas telefónicas,
 Archivar, ordenar, almacenar,
 Entre otras.
 Otro requisito es atender oportunamente

14. CLIENTES DIFICILES
• Están cansados o frustrados,
• Están confundidos o abrumados,
• Están defendiendo su ego o autoestima,
• Nunca han estado en una situación
similar,
• Se sienten ignorados. Nadie los ha
escuchado,
• Pueden encontrase bajo la influencia del
alcohol o de las drogas,
• No hablan o no entienden bien el idioma,
• Han recibido un trato malo en el pasado
en circunstancias similares,

15. Que el cliente regrese
 1% Los clientes fallecen,
 3% se mudan de residencia,
 4% se alejan sin una razón justificada,
 5% cambian por recomendación de
un amigo,
 9% pueden comprar “más barato” en
otro lugar, o
 10% son quejosos crónicos.
 68% Fue mal atendido!!!!!

16. Presentación del personal
 Baño diario,
 Cabello corto y recogido,
 Limpieza bucal,
 Uñas cortas,
 Uniforme limpio y planchado,
 Cambio diario de ropa interior,
 Zapatos lustrados, y
 Mostrar limpieza y pulcritud personal,

17. Comunicación clara y atención
telefónica
 55% lo que se ve
 38% lo que se oye
 7% el contenido
 1. Usar palabras sencillas y decirlas en el tono adecuado.
 2. Dejar de hablar y escuchar.
 3. Evitar las distracciones y prestar atención.
 4. Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo.
 5. Buscar el significado “real” del mensaje.
 Atención telefónica

18. Personal de contacto
 Lo más importante siempre es el cliente, para
nosotros y para el establecimiento.
 Hacer el esfuerzo de dar algo más al cliente.
 Siempre cumplir lo que se promete.
 Jamás tratar de engañar al cliente.
 Recordar que representamos al l establecimiento
al contacto con el cliente.

19. Personal de contacto
 Preocuparnos si el cliente ya no regresa, porque
algo estamos haciendo mal.
 Realizar el trabajo con gusto, y estar
comprometidos con lo que hacemos.
 Recordar que por muy bueno que sea un servicio,
siempre puede mejorar.
 Trabajar en equipo y siempre colaborar con los
demás.
 Respetar el tiempo del cliente.
 Mostrar amabilidad bajo cualquier circunstancia.

20. Qué se hace y cómo?
 Generando estrategias de servicio a partir de
nuestras áreas de trabajo
 Dar un paso más allá.
 Atender a los detalles…
 Hacerlo bien la primera vez

21. Dificultades en la gestión de la
calidad
 La duración del contacto con el cliente
influye directamente en el riesgo de error.
Cuanta más larga es la transacción, más
posibilidades de insatisfacción presenta.
 El servicio se elabora y se consume al mismo
tiempo. Por ejemplo, una acogida es
instantánea, un error cometido, no se
puede subsanar, sólo puede prevenirse.

22. Dificultades en la gestión de la
calidad
 El muestreo, control y la inspección los hace
directamente el cliente. No puede haber
productos defectuosos. De ahí la
importancia de hacerlo bien desde la
primera.
 El cliente carece de la posibilidad de
probar el producto antes de adquirir. No es
posible hacer una demostración.

23. Costos de la calidad
 Costos de conformidad - satisfacción
 Costos de prevención –mantenimiento planeación de nuevos
servicios
 Costos de evaluación - de sistemas
 Costos tangibles- Personal, materias primas y materiales- sistemas
contables
 Costos intangibles – Subjetivos – desmotivación del personal

24. Costos de la no calidad

25. Importancia de la calidad en el
servicio
 Enfoque en los clientes
 Enfoque en la competencia

26. La satisfacción al cliente y El
efecto iceberg
Quejas del cliente
Repetición ocasional del trabajo mal hecho
Falta de planificación
Conflictos internos
Errores

27. Medición de la satisfacción del
cliente
 Expectativas del cliente sobre la atención que espera recibir.
 Expectativas del cliente sobre las características del servicio y/o
producto.
 Percepción del cliente de la última vez que requirió del servicio y/o
producto.
 Cómo superar continuamente las expectativas del cliente

28. Sistemas de medición
 Se cuantifica la mala calidad y sus consecuencias
 Se identifica la necesidad de intervenir o de
cambio
 Se establece la relación causa efecto
 Se origina una acción correctiva

29. Los cinco factores
 Elementos tangibles
 Cumplimiento de promesas
 Actitud de servicio
 Competencia del personal
 Empatía
A. Facilidad de contacto
B. Comunicación
C. Conocer gustos y necesidades

30. Satisfacción
 Desarrollo de un instrumento (ejemplo)

31. Cartas de reclamación
 Descripción completa de los hechos que justifican
la reclamación.
 Datos personales de quien reclama.
 Formulación clara y precisa para solucionar la
situación.
 Lugar, fecha y firma

32. Buzón de quejas, sugerencias y
felicitaciones