1. Lic. Catherine Canales H.

2. Stephen Robbins define el conflicto,
“Un proceso que se inicia cuando una parte
percibe que otra la ha afectado de manera
negativa o que está a punto de afectar de manera
negativa, alguno de sus intereses”
implica necesariamente un proceso de
comunicación entre dos o más personas o
grupos que interactúan

3. Conflictos
Funcionales
Conflictos
disfuncionales
Son de intensidad moderada,
mejoran el desempeño de las
partes
Tensionan las relaciones de las partes
pueden
afectarlas
severamente
limitando o impidiendo una relación
armoniosa en el futuro.
Promueven la creatividad , la
solución de problemas, la toma
de decisiones, la adaptación al
cambio, estimulan el trabajo en
equipo, fomentan el replanteamiento
de metas, etc.
Genera efectos nocivos que pueden
llegar, incluso a su autodestrucción.

4. CONCEPCIONES DEL CONFLICTO
Enfoque tradicional
Décadas 30 . 40
Todo conflicto es malo, es
sinónimo de violencia,
destrucción e irracionalidad.
Para resolverlo o prevenirlo,
plantea que hay que atacar
sus causas: la mala
comunicación, la falta de
franqueza y de confianza,
entre otros.
Enfoque de Relaciones Humanas
Enfoque interactivo
Décadas 40 – 70
Sostiene que su presencia en
las relaciones humanas es un
proceso natural y que por
tanto es inevitable y que
debemos aceptarlo como tal.
No siempre es negativo,
puede ser beneficioso
Desde década 70
Acepta el conflicto como algo
natural, pero además sostiene que
es conveniente fomentarlo.
Recomienda estimular el conflicto
en un grado manejable que
incentive la creatividad, la
reflexión, la forma más eficiente de
tomar decisiones, el trabajo en
equipo, la disposición al cambio y
el establecimiento de metas
ambiciosas y alcanzables,
contribuyendo a un sentido de
logro.

5. Elementos del Conflicto
Oposición
de intereses
Las partes
Choque de
Derechos o
pretensiones
Conflicto

6. Principios del Conflicto
Entender y
analizarlo
ayuda a
resolverlo en
forma efectiva
y productiva
Nos afecta a
todos
El conflicto no
es positivo ni
negativo
Es parte
natural de la
vida

8. Según S. Robbins y en K. Girard / S. J. Koch,
las etapas del conflicto son:
Los orígenes o
protagonistas
Las causas o
fuentes
El conocimiento y
personalización
Los tipos de
conflicto
Formas de
resolución
Posturas:
posiciones e
intereses

9. Los Protagonistas
Las causas o fuentes
El conocimiento y la
personalización.
Tipos de conflicto
Resolución de
Conflictos según
Creencias o formas de
actuar
Postura de las partes
• Nivel intrapersonal, Nivel Interpersonal, Nivel intragrupal, Nivel
intergrupal
• Derivadas de las comunicaciones
• Estructurales o del entorno (falta de trabajo).
• la causa tiene que ser percibida y sentida como algo que afecta de manera
negativa los intereses y necesidades de las partes
• Irreales: Por problemas de comunicación y percepciones.
• Reales: Por causas estructurales y del entorno.
• Considera al estilo que generalmente tienen las personas de actuar para
resolver sus problemas o discrepancias: GANA-PIERDE , GANA-GANA
• Posiciones: Posturas exigencias o demandas.
• Intereses y necesidades.

11. Dinámica del conflicto
MARCs

13. CARACERISTICAS DEL RESOLUTOR
Serenidad
Confianza
Asertividad
Apertura
Autenticidad
Humildad
Optimismo
Disposición a
obtener
resultados

14. Habilidades del Resolutor
HabilIDADES
LINGUISTICAS
HABILIDADES
GERENCIALES
HABILIDADES
PSICOLÓGICOS
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
DISEÑO DE ACTIVIDADES Y
PROCESOS ESTRUCTURADOS
INTERPRETAR
COMPORTAMIENTOS
VERBALES Y NO
VERBALES
CONTRATAR
PARAFRASEAR
CONFRONTAR A
OTROS
COLABORAR CON OTROS
CLARIFICAR
MANEJAR
DIFERENCIAS
MANEJO DE PROYECTOS
ELABORAR CONCLUSIONES
MANEJO DE REUNIONES
RESUMIR
MANEJO DE LOGÍSTICA

15. DIÁLOGO
EXPERTOS
Mecanismos
Alternativos de
Resolución de
Conflictos
CONCILIACIÓN
NEGOCIACIÓN
MEDIACIÓN
ARBITRAJE
CONSENSO

16. CUADRO COMPARATIVO DE MARCs
MARCs
intervienen
Resolutor
Sustento legal
Negociación Las partes
No hay
No hay
Conciliación Las partes y
tercero/s
Conciliador Ley N° 26872
13.11.97
Mediación
Las partes y
tercero/s
Mediador
No hay
Arbitraje
[as partes y
tercero/s
Arbitro
Ley N° 26572
03.01.96