Come preparare e proporre con successo un progetto di innovazione tecnologica, per esempio per l’adozione di un nuovo CMS / CCMS (Component Content Management System) per la comunicazione tecnica. Report sul libro di Richard L. Hamilton, Managing Writers. A Real World Guide to Managing Technical Documentation, XML Press, Laguna Hills, California, USA, 2009

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Change Management e innovazione
tecnologica nella comunicazione tecnica
Come preparare e proporre con successo un progetto di innovazione tecnologica,
per esempio per l’adozione di un nuovo CMS / CCMS (Component Content
Management System) per la comunicazione tecnica.
Report sul libro di Richard L. Hamilton, Managing Writers. A Real World Guide to
Managing Technical Documentation, XML Press, Laguna Hills, California, USA, 2009
Sommario
Introduzione .......................................................................................................................................... 2
Team di comunicatori tecnici................................................................................................................... 2
Management dell’azienda....................................................................................................................... 4
Fornitori di software CMS / CCMS............................................................................................................ 5
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Change Management e innovazione tecnologica nella comunicazione tecnica
Luglio 2015

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Introduzione
In questoposttralasciamoper un attimo gli aspetti che vengono prima dell’ipotesi di adottare una nuova
soluzione tecnologica(strategie e processi aziendali, flussi di lavoro, competenze, struttura di contenuti e
output,ecc.) perconcentrare la nostraattenzione sucome preparare e proporre con successo un progetto
di innovazione tecnologica finalizzato all’adozione di un nuovo CMS / CCMS (Component Content
Management System) per la gestione collaborativa dei contenuti, nonché per la pubblicazione e
distribuzione automatiche di output multi-destinatario, multilingua e multicanale.
Si tratta di uno dei temi più interessanti affrontati da Hamilton nel suo libro dedicato più in generale alla
gestione di team di comunicatori tecnici.
Nel change managementfinalizzato all’innovazione tecnologica è necessario coinvolgere principalmente
tre attori:
1. Team di comunicatori tecnici
2. Managementdell’azienda
3. Fornitori di software CMS/ CCMS.
Team di comunicatori tecnici
Oltre al team di comunicatori tecnici, Hamilton consiglia di coinvolgere nel progetto anche altri attori,
interni ed esterni all’azienda, che a vario titolo si occupano di fornire, redigere e distribuire contenuti
tecnici: fornitori, progettisti e product manager (che, dall’esterno e dall’interno, possono fornire ai
comunicatori tecnici i contenuti di base da elaborare, gli aggiornamenti e le approvazioni), marketing,
vendite, formatori, rete di vendita e assistenza (che possono avere l’esigenza di usare contenuti prodotti
dai comunicatori tecnici, ma che recepiscono anche le esigenze informative di clienti e utilizzatori).
Dal team di comunicatori tecnici, e dagli altri attori coinvolti, scaturisce l’esigenza del cambiamento e
dell’introduzione di innovazioni tecnologiche. L’esigenza può scaturire da una spinta interna (che vede i
comunicatori tecnici inunaposizioneattiva) oppure dapressioni esterne (richiestedaparte di altre funzioni
aziendali, da parte di fornitori, rete di vendita o clienti, da parte di nuove norme, ecc. In questo caso i
comunicatori tecnici assumono un ruolo più passivo). Per rendere preponderante la spinta interna,
Hamilton consiglia di costruire nel tempo una cultura del cambiamento all’interno del team di
comunicatori tecnici, basata su una attiva e ciclica messa in discussione di che cosa si fa e di come lo si fa.
Cambiare non è facile: ecco perché Hamilton sottolinea che solo quando il team di comunicatori tecnici
percepisce una“crisi”come “concreta, urgente e personale” e foriera di rischi, vi può essere un’adeguata
spinta al cambiamento. La percezione dell’urgenza della crisi deve superare quella del mormale disagio
provocato da ogni ipotesi di cambiamento.
Il riconoscimentoe l’analisi dei punti di debolezza (cioè della “crisi”), sta alla base della definizione degli
obiettivi che il teamdi comunicatori tecniciintende raggiungerepersuperarli. Hamilton pone l’accento sul
fattoche la “condizione futuraauspicabile”non si identificacon alcuna soluzione tecnologica: essa traccia
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le linee guida per la sua selezione, e comprende anche tutti gli aspetti che stanno a monte della ricerca e
della scelta di una tecnologia (strategie di comunicazione, flussi di lavoro, competenze, struttura di
contenuti e output, ecosistema informativo aziendale, ecc.).
Ecco alcuni esempio di punti critici che, nella nostra esperienza, vengono spesso sollevati dai team di
comunicatori tecnici:
• Collaborazione.Puòessere necessariomigliorare lacollaborazioneperesempiofraprogettisti /
sviluppatori,productmanagere teamdi redazione infase di raccoltadei contenuti di base,di
approvazione e di gestionedel ciclodi revisione
• Duplicazione di contenuti.L’obiettivopuòesseredi ridurre al minimoladuplicazione afavore del riuso
dei contenuti,al fine di garantire lacoerenzadelladocumentazione tecnicae di prodotto,e di ridurre il
volume dei contenutidacreare e manutenere
• Varianti di contenuto.A fronte dell’attuazionedi strategie di masscustomizationdaparte dell’azienda,
che prevedonol’incrementodel numerodi configurazioni/personalizzazionidisponibili perun
prodotto/ servizio,puòessere necessariogestire siacontenuti comuni che varianti,automatizzandola
configurazionedelladocumentazione inbase allaconfigurazione /personalizzazione del prodotto/
servizio(cioè,peresempio,inbase allasuadistinta)
• Traduzioni.L’obiettivopuòesseredi ridurre il volumedei testi datradurre – economizzando
duplicazionie varianti –,di filtrare conmaggiore precisione i testi dainviare intraduzionee di integrarsi
con gli strumenti di traduzione assistita(CATTool) utilizzati dai traduttori
• Time-to-market.Puòessere necessarioaumentare laproduttività(“domore withless”) persupportare
dal punto di vistadelladocumentazionecicli di time-to-marketsempre piùrapidi,siadi prodotti /
servizi nuovi,siadi nuove versionidi unprodotto/servizioesistente
• Approccio “multi-“.L’obiettivopuòesseredi supportare unastrategiadi comunicazione orientataalla
molteplicitàe asoddisfare nel tempole esigenze informativedei destinatari:multi-prodotto/servizio,
multi-destinatari,multi-lingua,multi-outpute multi-canale
• SEO e web marketing.Puòessere necessariosupportare unastrategiadi comunicazione che miraa
sfruttare i contenuti tecnici inchiave di SEO(SearchEngine Optimization)e webmarketing,per
supportare laleadgeneration(generazionedi contatti) e accompagnare il percorsodi conversionedel
contattoin cliente fidelizzato
• Self-help.L’obiettivopuòessere di realizzare applicazioni web,mobile e/oappperconsentireai clienti
di accedere inmodoautonomoa un primolivellodi assistenzatecnicaoppure perordinare ricambi,
accessori e servizi adatti ai prodotti da loroacquistati
• Automazione editoriale.Puòessere necessarioautomatizzare l’impaginazionedi pubblicazioni sucarta
(manuali di istruzioni,cataloghiprodotto,cata-listini,listini,schede),larealizzazionedi helponline e
l’alimentazione di applicazioni web,mobile e appal fine di ridurre i tempi di realizzazione,garantire la
correttezzadei contenuti e l’applicazionecoerentedeglistilemigrafici
• Integrazione tra fonti dati. Inparticolare nellarealizzazione di cataloghi prodotto,cata-listini,listini,
cataloghi webede-commerce,l’obiettivopuòessere di integrare dati provenienti dal sistema
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gestionale (es.disponibilitàamagazzino,anagraficaclienti,listini,sconti,destinazioni merce,ecc.) con
contenuti tecnici disponibili informastrutturata.
Management dell’azienda
Mentre all’internodel teamdi comunicatoritecnici è fondamentale riconoscere edanalizzare i punti deboli,
e definireobiettivi e metodi peril lorosuperamento, per preparare e proporre al management il progetto
di innovazione tecnologica è necessario fare leva anche sugli aspetti economici.
Hamilton consiglia di includere i seguenti elementi nella proposta da presentare al management:
• Problemi / opportunità. Analisi dei problemiche il progettosi propone di risolvere (es.lanecessitàdi
aumentare laproduttivitàafronte dell’esigenzadi realizzare documentazioneperpiùprodotti /servizi
e perpiùcanali) oppure delle opportunitàdacogliere (es.sfruttarei contenuti tecnici inchiave di SEOe
webmarketing,persupportare lagenerazione di contatti)
• Obiettivi e funzioni / persone coinvolte,all’internoe all’esternodell’azienda
• Possibili soluzioni alternative.E’importante fornire al managementunapanoramicasulle possibili
soluzioni alternative che si sonoprese inconsiderazione.Peresempio,proponendol’adozionedi un
software CMS / CCMS,è opportunosottolineare le ottimizzazioni pianificate,inattoo giàattuate del
flussodi lavoro,dellastrutturadei contenutie dellepubblicazioni,sottolineandole differenzefrala
gestione “amano”dei contenuti (tramite file e filesystem) e quellasupportatadasoftware di gestione
dei contenuti
• Soluzione propostae sue motivazioni
• Costi e tempi.E’ necessarioesporre unquadrocompletodi prerequisiti e costi,che nel casodi un CMS
/ CCMS possonocomprendere:hardware e softwaredi base;software CMS/CCMS; migrazione dei
contenuti al CMS / CCMS; integrazione frail CMS/ CCMS e altre applicazioni presentiinazienda(es.
sistemagestionale,CMSweb,e-commerce,ecc.);personalizzazioni eventualidel CMS/CCMS;
installazione,formazione e supportoall’avviodel progetto;canone annuodi manutenzionee supporto.
Oltre ai costi è importante dettagliarei tempi,inparticolare di fornituradel software,migrazionedei
contenuti,formazione e raggiungimentodellapienaproduttività.Peralcune voci di costo(es.di
migrazione dei contenuti)è opportunospecificare tempi e costi sianel casoincui l’attivitàsiasvoltadal
teaminternoall’azienda,siaincasodi affidamentoinservice aunfornitore esterno
• Benefici e vantaggi economici.L’esposizionee laquantificazionedei vantaggi economici e dei tempi di
ritornodell’investimento(ROI–Returnon Investment) puòruotare inparticolare intornoai seguenti
aspetti:generazione di ricavi diretti(es.venditadi contenuti premium,come corsi di formazione, e-
book,ecc.;venditadi ricambi e accessori attraversoun sitodi e-commerce);generazione di ricavi
indiretti (es.contributoinunapercentualeXal processodi decisione d’acquisto);realizzazione di nuovi
prodotti / servizi (es.applicazionewebdi self-helpperi clienti);riduzionedei rischi (es.derivanti da
documentazionenoncoerente,nonanorma oppure dal fattoche il prodotto/ serviziononrisulta
reperibile dai motori di ricercasul web);riduzione dei costi diretti (imputabili al teamdi comunicatori
tecnici);riduzione di costi indiretti (es.migliorare laqualitàe disponibilitàdelladocumentazione tecnica
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oppure realizzare un’applicazione webdi self-helppuòridurre i costi dell’assistenzaclienti).Nella
propostaHamiltonconsigliadi puntare di piùsui ricavi osui risparmi inbase al fattose il management
percepisce il teamdi comunicatori tecnici piùcome centrodi ricavi odi costi;a suavoltaquesta
percezione si basasul fattoche il managementconsideriomenoi contenuti tecnici come un
componente costitutivodel prodotto/servizio,ingradodi creare valore aggiunto,di contribuirealla
differenziazione dai competitore di generare unvantaggiocompetitivo.
Fornitori di software CMS / CCMS.
La condivisionedel progettoall’internodel teamdi comunicatori tecnici e la sua approvazione da parte del
management sono la base per coinvolgere i potenziali fornitori.
Hamiltonconsigliadi basare lasoftware selectionsuun documento condiviso, in modo tale da rendere fra
loroconfrontabili le varie proposte, e da mirare demo e trial dei software. Il documento dovrebbe essere
incentrato sui seguenti temi:
• Obiettivi e scenari.Gli obiettivivannoespostiinordine di prioritàe corredati dabrevi scenari di
utilizzo,che aiutanosiail teamdi comunicatori tecnici che i fornitori aconcretizzare e a
contestualizzarele esigenze.Obiettivie scenari pongonol’accentosuprerequisiti e vincoli,dipendenze,
attori del flussodi lavoro,competenze, processi,strutturadei contenuti e deglioutput
• Requisiti.Irequisiti sonola“conseguenza”inchiave tecnologicadegli scenari di utilizzo.Hamilton
raccomanda di focalizzarsi sui requisiti necessari,cioè suquelli ingradodi supportare operativamente
gli obiettivi fissati,resistendoallatentazionedi inserire desideratadecontestualizzati.Motivare ogni
requisitoaiutail teamdi comunicatori tecnici arimanere legatialle proprieesigenze concrete
• Panoramica sull’ecosistemainformativoaziendale.L’obiettivoè di illustrareladotazione hardware,
software e di rete rilevante ai fini del progetto,sottolineandoinparticolare,se vi sonoapplicazionicon
le quali il CMS / CCMS deve integrarsi, inletturae/oinscrittura.
Per maggiori informazioni, chiamateci allo 045 6152381 oppure scriveteci a info@keanet.it!
Autore:Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)
www.keanet.it
http://blog.keanet.it/
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