INTRODUCCION AL MARKETING RELACIONAL

1. INTRODUCCION AL
MARKETING RELACIONAL
Transformar transacciones en relaciones y
productos en soluciones.
KIRSIS MATA VEGA

2. Algunos factores críticos del cambio
La globalización
 Alto grado de competencia.
 Aumento en la aparición de productos sustitutos.
Desarrollo de las tecnologías de la información (TI)
 Ha generado aumento explosivo del número de canales de
comunicación para llegar e interactuar con el consumidor
Disminución de la eficacia publicitaria
 Debido a la alta competitividad, se produce una saturación
publicitaria en los medios, reduciendo drásticamente la
oportunidad de ser visto.
Emancipación del consumidor

3. LA NATURALEZA DEL CONSUMIDOR ACTUAL
 Mucho mejor informado y exigente.
 Es consciente de su valor, y conoce los trucos del marketing y la
publicidad.
 Quiere que las empresas le tomen en serio.
 Requiere de respuestas inmediatas, de reconocimiento y de
atención personalizada, demandando ofertas diferenciadas.
 Exige transparencia y honestidad, para ganarse su confianza.
 Quiere que el consumo sea una experiencia perfecta.
 Exige ofertas competitivas; que le entreguen calidad,
conveniencia y buenas condiciones de servicio.

4. EL MARKETING RELACIONAL, UNA
ESTRATEGIA ADAPTATIVA
Desde los años noventa, la gestión del marketing sufre
una evolución, enfocando su atención hacia el cliente, su
conocimiento y la relación con él.
A este nuevo entender del marketing se le llama
Marketing Relacional. El cliente es puesto en el centro
de la empresa.
Se hace preciso conocer profundamente al consumidor a
fin de hacer eficientes nuestras acciones de marketing.

5. Qué es el Marketing Relacional?
Según Kotler, “el Marketing Relacional consiste en crear, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando
los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los
clientes más rentables para establecer una estrecha relación con
ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener
una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del
tiempo.”

6. Reinares, Ponzoa (2002) definen el MR como las
diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una
empresa hacia sus diferentes públicos (stakeholders) o
hacia un grupo de interés, dirigidas a conseguir la
satisfacción de estos mediante la oferta de productos
y/o servicios adaptados a sus necesidades y
expectativas, con el objetivo de crear un clima de
confianza y aceptación que impida su fuga hacia otros
consumidores.

7. Conjunto de acciones empleadas para aproximarnos a
nuestros clientes de forma directa con el fin de
establecer una conexión emocional que garantice la
fidelización de éstos. Es lograr que nuestro producto,
marca o servicio se meta en el corazón de las
personas.

8. FINALIDAD DEL MARKETING
RELACIONAL
Convertir el monólogo existente entre productor y
consumidor en un diálogo en el que ambas partes se
benefician del intercambio de información, convirtiendo
lo que antes era una transacción en una relación.
Con ese intercambio de información, la empresa y sus
colaboradores colaboran en la búsqueda de un
beneficio mutuo.

9. Conseguir un nuevo cliente es un
proceso caro:
PROMOCIONES
PUBLICIDAD
ESFUERZO COMERCIAL
REALIZAR LA VENTA
TIEMPO
INVERSION $

10. Mantener un cliente no es tan caro:
Escuchar al cliente
Hacer que nos recuerde
Conocer al cliente