12. 1 Megfigyelés valós használat közben?
• Rendkívül hasznos… lenne.
• Etikai aggályok.
• Esetleg ismerősökkel, családtagokkal.
13. 2 Megfigyelés tesztelés közben!
• Kisebb problémák, funkciók gyors tesztje.
• Átfogóbb, reprezentatív, profi tesztelés.
14. 3 Megfigyelés statisztikákon keresztül
• Webanalitika, tranzakciók, keresések elemzése.
• Mit használnak leginkább?
• Hol akadnak el?
15. 4 Megkérdezés
• Fontos: nem kívánságokat gyűjtünk, hanem
szokásokat, véleményeket, hozzáállást!
• Webes kérdőív: saját szavaikkal!
• Személyes beszélgetés akár a bankfiókban.
16. Folyamatosan jönnek az új eszközök
5 Pl. hőtérkép, látogatás felvétele, távoli
usability tesztelés, stb.
17. Miért kell állandóan figyelni és
! kérdezgetni a felhasználókat?
Hogy megtudjuk, megfelel-e az
igényeiknek a szolgáltatásunk..
Hogy megtudjuk, hogyan változnak az
igényeik. A webes ügyfélkiszolgálást nem
lehet másképp megérteni.
21. 2 Prototípus tesztelés akár papíron
Hogyan szeretné megvásárolni a RelaxNet M díjcsomagot?
22. 3 Készüljünk fel a tweakelésre!
• Gyors reakcióidő, gyors fejlesztési ciklusok.
• Konfigurálható, bármikor átírható
szövegek, címkék.
• Engedjük el, ami nem működik!
• Kísérletezésre, javításokra elkülönített
büdzsé.
26. Bárhonnan jöhetnek jó
ötletek!
• Saját gondolkodásból
• Az ügyfelek megfigyeléséből
• Munkatársaktól
• Versenytársaktól
• Más szolgáltatási ágakból
• Cikkekből, könyvekből
• Az offline világból
• Stb.
27. Sam Walton az üzletek
bejáratánál helyezte el az
ügyfélszolgálati pultot, hogy
a vevők lássák, hogyan
intézik a panaszokat.
Michael Bergdahl
28.
29. 1 Önálló problémamegoldás
• A GYÍK nem funkció, hanem tartalom!
• Frissíts, bővíts, törölj, priorizálj.
• Szezonalitás.
• Call-centertől input.
• Legyen bekötve oda, ahol a probléma
előfordul.
• Kiválóan mérhető.
30. 2 Közösségi problémamegoldás (kitekintés)
• Social media.
• Problémamegoldó fórum.
31. 3 Személyes problémamegoldás
• Call-center készüljön fel a webből.
• Online chat.
• Villámgyors, pontos kiszolgálás emailben is.
A web folyamatosan változik. A világ folyamatosan változik. Hogyan készüljünk fel arra a korra, amikor az autók majd repülni fognak?Honnan tudjam, hogy milyen új funkciót, szolgáltatást fejlesszek, hogy milyen irányba alakítsam át a termékemet? Honnan tudjam, hogy mit javítsak meg, fejlesszek tovább vagy mit szűntessek meg?
Másrészről a távoli jövőre nem lehet felkészülni. Nem tudjuk megmondani, hogy mi lesz 10 vagy akár csak 5 év múlva.A trendeket ismerni és követni kell, azonban ettől még nem biztos, hogy maradéktalanul megfelelünk az ügyfeleink elvárásainak!Biztos receptet nem fogok tudni adni, nem fogom tudom lediktálni. Módszert és hozzáállást azonban igen!
Egy nagyhatású üzletember, Sam Walton segítségével szeretnék rávilágítani a kérdésre. Ő a Wal-Mart alapítója és rengeteget tanulhatunk tőle, ha azt akarjuk megtudni, hogyan lehet színvonalas szolgáltatást nyújtani folyamatosan, a mindennapokban, tömegeknek. Sam Walton a Walmart üzletlánc alapítója.
És hogy miért lehet fontos számunkra a Walmart? Mert az USA, sőt, a világ legnagyobb vállalata bevételt és alkalmazottak számát tekintve. Hihetetlen, igaz? Jelenleg kb. 8500 üzletet üzemeltetnek 15 országban, 55 márkanév alatt… és hetente 200 millió vevőt szolgálnak ki. Ha valahonnan, hát tőlük megtudhatjuk, hogyan kell nagy tömegeknek magas színvonalú szolgáltatást nyújtani folyamatosan, a mindennapokban.
Bizonyos értelemben nehezebb, bizonyos értelemben könnyebb helyzetben vagyunk, mint Sam Walton.
1945-ben nyitotta első filléres üzletét. Közben megismerkedett az önkiszolgáló üzlet koncepciójával, amit 1950-ben próbált ki a képen látható boltjában (az övé volt a világon a harmadik ilyen üzlet). Az új modellt nem csak bevezette és kipróbálta, hanem azonnal tovább tökéletesítette. Nagy választékot kínált; mániákusan vadászta az olcsóbb beszerzési forrásokat; a kor szokásainál jóval tovább tartott nyitva esténként. Nem fejben, az íróasztal mögött, hanem terepen formálta és próbálta ki az ötleteit. Volt, hogy egész nap bevásárlókocsikat tologatott, hogy érezze, mennyi hely kell a kényelmes bevásárláshoz. Sam Walton később így vallott: “As good as business was, I never could leave well enough alone, and, in fact, I think my constant fiddling and meddling with the status quo may have been one of my biggest contributions to the later success of Wal-Mart.”
A webes szolgáltatást üzemeltető kötelező világnézete, ami nélkül nincs siker.