Onderzoek van Ruigrok Netpanel onder bibliotheekgebruikers naar de invoering van de Bibliotheekformule in Overijssel

1. De bibliotheek staat goed te boek
Hoe kan de whitebox formule van de
Overijsselse Bibliotheken zo optimaal
mogelijk aansluiten bij de wensen en
behoeften van de bezoeker?
Een kwalitatief onderzoek uitgevoerd door Ruigrok
Netpanel in opdracht van het Netwerk van Overijsselse
Bibliotheken
1

2. Formule uitgangspunten
Wensen van de
klant
Klant is Koningin
klanttevredenheid
Resultaat Service & Toegankelijk
Leden Openingstijden
Bezoekers Zelfbediening
Uitleningen zoeken &vinden
Kwaliteit service leenvoorwaarden
Kosten/exploitatie de Multi-chanel
Bibliotheek
‘winkel’
Collectiebeleid Beleving
Longtail Merkwaarden
collectieprofiel Presentatiekracht
rendement Klantgericht , professioneel
Collectie-indeling afgestemd &vriendelijke medewerkers
op ‘werelden’ Locale touch
Datgene waar de formule zich op richt met achterliggende doelen en normen

3. 10 juni 2012
De onderzoeksvraag
Hoe kan de whitebox formule van de Overijsselse Bibliotheken zo
optimaal mogelijk aansluiten bij de wensen en de behoeften van de
bezoeker?
Subvragen
1. Wat zijn de wensen en behoeften van bezoekers t.a.v. een bibliotheek (collectie, service en
toegankelijkheid, beleving, online omgeving)?
2. Sluit de collectie aan bij de wensen en de behoeften van de bezoeker?
3. Sluit de service en toegankelijkheid (gebruiksgemak) aan bij de wensen en de behoeften van
de bezoeker?
4. Sluit de beleving aan bij de wensen en de behoeften van de bezoeker?
5. Sluit de fysieke whitebox formule aan bij de online omgeving van de bibliotheek?
6. Missen de bezoekers aspecten in de whitebox formule?
onderzoeksvraag 3

4. Onderzoeksopzet
Kwalitatief onderzoek
Kinderen: duo-interviews
Volwassenen: shoppanels
Onderzoeksopzet 4

5. 10 juni 2012
Respondenten
Bibliotheek Schalkhaar: servicebibliotheek (buurt)
3 duo’s (4 meisjes, 2 jongens)
1 shoppanel: 6 vrouwen, 2 mannen
Bibliotheek Oudleusen: servicebibliotheek (kleine
huiskamer)
1duo en een meisje alleen (1meisje, 2 jongens)
1 shoppanel: 7 vrouwen, 1 man
Bibliotheek Holten: dorpsbibliotheek
3 duo’s (4 meisjes, 2 jongens)
1 shoppanel: 6 vrouwen, 2 mannen
Bibliotheek Zwolle Zuid: vinexbibliotheek
3 duo’s (4 meisjes, 2 jongens)
1 shoppanel: 5 vrouwen 3 mannen
Respondenten 5

6. Referentiekader
Lidmaatschap en bezoekfrequentie
Typen bibliotheekbezoekers
• Gerichte zoeker (runshopper)
• Snuffelaar (funshopper)
• Kinderen
6

7. Referentiekader
De gerichte zoeker
• Heeft moeilijkheden met zoeken
• Moeilijk te verleiden
• Gebruikt online catalogus om vanuit huis te
zoeken en te reserveren
7

8. 10 juni 2012
Referentiekader
De snuffelaar
• Zoekt niet of nauwelijks gericht
• Vindt het leuk om verleid te worden
• Loopt rond
8

9. 10 juni 2012
Kinderen
• Zoeken naar bekende series, schrijvers of
genres
• Gebruiken bij gericht zoeken de catalogus
• Laten zich makkelijk inspireren
9

10. 10 juni 2012
Conclusies toegankelijkheid
De bibliotheek is een zeer toegankelijke
plek
• Ruime openingstijden
• Nabijheid andere voorzieningen
• Centrale ligging
• Uitnodigend
Conclusies toegankelijkheid 10

11. 10 juni 2012
Conclusies service
Bezoekers zijn tevreden over de
service van de bibliotheek
• Onbemande uren geen probleem
• Aanwezigheid en hulp personeel zeer
gewaardeerd
• Selfservice faciliteiten voldoen goed
• Online catalogus veelvuldig gebruikt
Conclusies service 11

12. 10 juni 2012
Conclusies zoeken & vinden
Navigatie slaagt erin te
verleiden, maar niet om gericht te
zoeken
Indeling:
• Werelden en afdelingen/categorieën werken als wegwijzer en
inspiratie maar overlappen elkaar deels
o Werelden fungeren als wegwijzer door zichtbare en
herkenbare signing
o Werelden inspireren
o Overlap in afdelingen en categorieën
o ‘oude’ wereldbenamingen (Zwolle zuid en Schalkhaar) zijn te
algemeen
• Werelden voor kinderen zijn niet voldoende aangeduid
• Genres bij elkaar is pluspunt
• Gericht zoeken verloopt moeizaam
o Boeken staan niet volledig op alfabet
o Auteur kan in verschillende afdelingen/categorieen staan
o Auteur kan in kast, wand of op tafel te vinden zijn 12

13. 10 juni 2012
Conclusies zoeken & vinden
Navigatie slaagt erin te
verleiden, maar niet om gericht te
zoeken
Presentatie:
• Frontale presentatie werkt verleidend maar zorgt voor minder
overzicht
o Covers verleiden
o Bibliotheek oogt gezelliger
o Frontale presentatie leidt de gerichte zoeker af
• Displaytafels als onderdeel wereld onduidelijk; men gebruikt ze
voor inspiratie
o Perceptie: leuke, nieuwe boeken liggen op de tafels
o Instore communicatie wordt niet opgemerkt
Conclusies zoeken & vinden 13

14. 10 juni 2012
Conclusies beleving
Bezoek aan de bibliotheek is voor
bezoekers een positieve beleving
• Het is leuk om naar de bibliotheek te gaan
• Geslaagde look-and-feel
• Voorzieningen kinderen goed geregeld
o Zitmogelijkheden nodigen uit
o Spelcomputer leuk en functioneel
• Potentie als ontmoetingsplek
o Kleinschalige evenementen
o Anderen ontmoeten
Conclusies beleving 14

15. 10 juni 2012
Conclusies collectie
De collectie is grotendeels
toereikend
• De breedte van de collectie is goed
• Vrijwel iedereen vindt altijd iets
• Men neemt regelmatig meer boeken mee dan
gepland
• Iedereen vindt ook iets anders/nieuws
• Het aanbod is voldoende maar hogere
doorloopsnelheid en meer actualiteit gewenst
o Mate van verversing volstaat niet voor de veellezer
o Actuele boeken niet herkenbaar waardoor actualiteit
gevoelsmatig ontbreekt
• Onderlinge samenwerking tussen bibliotheken
wordt gewaardeerd
15

16. 10 juni 2012
Aanbevelingen beleving
• Waak voor overdaad in beeld- en kleurgebruik:
frontale presentatie komt bij minder overdaad het
best tot zijn recht.
• Bezoekers zien mogelijkheden voor de
bibliotheek als ontmoetingsplek
Aanbevelingen beleving 16

17. 10 juni 2012
Aanbevelingen collectie
Communiceer de actualiteit en verversing van de
collectie
nieuw
Aanbevelingen collectie 17

18. 10 juni 2012
Aanbevelingen navigatie
Gerichte zoeker verleiden door online catalogus
Elkaar uitsluitende benamingen
Signing en indeling handhaven, maar oppassen voor
overlap
Zoveel mogelijk alfabetisch
In één kast alfabetisch en frontaal werkt verwarrend
Max twee boeken achter elkaar frontaal
Promoten catalogus bij gericht zoeken
Aanbevelingen navigatie 18

19. 10 juni 2012
Aanbevelingen navigatie
Samenhang binnen afdeling / categorie vergroten
Communicatie:
Focuspunt = nieuw
Displaytafel = thema
Frontale plaatsing kast = regulier
Tafels absoluut behouden, maar aansluiten bij
afdeling / categorie
Communicatie:
Duidelijke plaatsing bij betreffende categorie/
afdeling
Signing op tafels laten terugkeren
Duidelijker aanduiding van thema
Aanbevelingen navigatie 19