3. Colofon
‘WWW voor het MKB’ is een uitgave
van Syntens, Innovatienetwerk voor
ondernemers. Het is opgesteld in opdracht
van het ministerie van Economische
Zaken en maakt deel uit van de campagne
‘Nederland gaat digitaal’.
Samenstelling en eindredactie
Ritha van de Ruit, Syntens
Maarten Verhoef en Han Kors, ministerie van
Economische Zaken
Teksten en methodiek
Sandra Brandenburg en Hessel van
Oorschot, PundaMilia.com, Amsterdam
Grafische vormgeving
Vormgeving & Opmaak, Ministerie van
Economische Zaken (binnenwerk) en
Marco de Jonge Baas van TOPpers special
Media (omslag)
Met dank aan de volgende personen zonder
wiens inhoudelijke inbreng en adviezen deze
publicatie niet tot stand had kunnen komen:
Marianne Slagter, Robert van Aerts (Van
Aerts Interplant), Bas Eijkelenkamp (RNN),
Peter Koudstaal, Hans Versloot en Erik
Peeters (Syntens), Paul de Graaf en Arthur
ten Wolde (VNO-NCW), Ton Ravesloot
(MKB Nederland), Fred Couzy en Dick Rufi
(ministerie van Economische Zaken)
ISBN: ?????!!!!!???????
Alhoewel er bij het samenstellen van dit
werkboek uiterste zorgvuldigheid is betracht,
aanvaarden de auteurs en uitgever geen
aansprakelijkheid voor schade, van welke
aard dan ook, die direct of indirect het
gevolg is van handelingen en/of beslissingen
die (mede) gebaseerd zijn op de informatie
in dit werkboek.
3
Colofon
5. Inleiding 7
Leeswijzer 9
1 Het stappenplan
Stap 1 Is een website iets voor uw bedrijf? 15
Stap 2 Wat doet uw bedrijf? 19
Stap 3 Hoe ziet uw markt eruit? 23
Stap 4 Wat is uw doelgroep? 27
Stap 5 Wat wil uw klant graag op uw website vinden? 31
Stap 6 Waarvoor wilt u de website gebruiken? 35
Stap 7 Met welke inhoud en vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep? 37
Stap 8 Wilt u de website gaan gebruiken als verkoopkanaal? 45
Stap 9 Welke betaalmogelijkheden gaat u de klanten bieden? 49
Stap 10 Waar moet uw website juridisch gezien aan voldoen? 53
Stap 11 Hoe gaat de marketing van uw website eruit zien? 61
Stap 12 Welke effecten gaat u meten? 67
Stap 13 Welke technische middelen moet u nog aanschaffen voor de website? 71
Stap 14 Welke technische onderdelen gaat u zelf doen en wat gaat u uitbesteden? 77
Stap 15 Hoe verandert een website uw organisatie? 81
Stap 16 Welke technische maatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 87
Stap 17 Welke beleidsmaatregelen gaat u nemen om uw gegevens te beveiligen? 91
Stap 18 Wat gaat een website u kosten? 95
Stap 19 Wat levert een website u op? 103
Stap 20 Kijken naar de toekomst 109
2 Strategie en planning
2.1 Het strategieschema 113
2.2 Planning 113
3 De offerte-aanvraag
3.1 Waar moet een goede offerte-aanvraag aan voldoen? 115
3.2 Hoe kunt u het strategieschema gebruiken voor het maken van
offerte-aanvragen? 116
3.3 Aan wie gaat u de offerte-aanvraag sturen? 123
4 Selectie adviseur
4.1 Beoordeling ontvangen offertes 125
4.2 Gesprekken met de adviseurs 127
Bijlagen Het Internet Strategieschema 130
Verklarende woordenlijst ter ondersteuning van offertebeoordelingen 135
5
Inhoudsopgave
7. Op radio, op tv en in tijdschriften, overal is de kreet “WWW” te horen. Iedereen lijkt
tegenwoordig een website te hebben. Als ondernemer heeft u vast wel eens nagedacht of het
ook voor u tijd wordt om een plekje op internet te veroveren. Maar hoe pakt u zoiets aan?
Dit werkboek kan u daarbij helpen. Behandeld wordt:
• Wat zou een website aan uw bedrijf toevoegen/veranderen?
• Welk type website past bij uw bedrijf?
• Wat komt er allemaal kijken bij het bouwen van een website?
• Wat kunt u zelf doen en wat wilt u uitbesteden?
• Aan wie kunt u wat uitbesteden?
• Wat gaat een website kosten en wat levert het op?
Dit werkboek beperkt zich overigens tot websites die gebruikt worden om te informeren, te
communiceren of te verkopen. Alle andere bedrijfsprocessen, die ook via internet kunnen
verlopen, zoals inkoop en voorraadbeheer, komen slechts heel even aan bod. Maar vormen
niet de kern van dit boek.
In dit werkboek wordt vaak het woord product gebruikt. U mag dit in de ruimste zin van het
woord opvatten. Dus bij het woord product hoeft u niet alleen te denken aan goederen, maar
ook aan diensten. In dit kader mag u woorden als bestelling ook opvatten als bijvoorbeeld
een boeking in een hotel of restaurant.
Weinig Tijd? Weinig kennis? Geen nood!
Dit boek is zo praktisch mogelijk opgezet. U kunt het letterlijk stap voor stap doorwerken
op tijdstippen die u goed uitkomen. U wordt gewezen op kansen en op valkuilen. Waarbij
belangrijke elementen als organisatorische, technische en financiële haalbaarheid getoetst
worden. Tevens stelt u met dit werkboek stapsgewijs uw eigen internetstrategie samen.
Nadat u voldoende kennis heeft opgedaan en hiermee uw strategie heeft kunnen bepalen,
is de kans groot, dat u externe expertise nodig heeft voor de ontwikkeling of de technische
ondersteuning van uw website. Daarom zijn er speciale hoofdstukken opgenomen, die
u helpen bij het maken van een offerte-aanvraag, het beoordelen van offertes en het
uiteindelijk selecteren van een adviseur.
7
Inleiding
9. 1. Het stappenplan
Het stappenplan is bedoeld om op praktische wijze tot een internetstrategie te komen. Op
weg naar de internetstrategie kunt u kiezen voor een snelle route en een uitgebreide route.
De snelle route bevat de kernvragen om tot een internetstrategie te komen. De uitgebreide
route bevat subvragen die u helpen de kernvragen te beantwoorden.
Het is natuurlijk verleidelijk om de snelle route te kiezen, maar bedenk wel dat een website
een behoorlijke investering qua geld en tijd vereist. Om een optimaal rendement te behalen
is een goede voorbereiding noodzakelijk. Wij raden dan ook aan om overal het uitstapje naar
de uitgebreide route te nemen. De uitgebreide route helpt u een beter beeld te vormen van
de keuzes die u heeft en veel voorkomende valkuilen te omzeilen. De snelle en uitgebreide
routes staan steeds op de rechterpagina’s van het Stappenplan. Op de linkerpagina’s van het
Stappenplan vindt u hints, tips en voorbeelden, die u helpen bij het beantwoorden van de
vragen.
De antwoorden op de kernvragen van de snelle route vult u beknopt in op een memoblaadje.
Het is niet de bedoeling dat u prachtige zinnen formuleert, maar juist kernachtig de
antwoorden op het blaadje noteert. In het werkboek bevinden zich duidelijke aanwijzingen
wat er op ieder memoblaadje genoteerd moet worden. Aangezien u in een later stadium de
antwoorden misschien nog eens wilt kopiëren raden wij u aan een zwarte pen te gebruiken.
Nadat u de vragen heeft beantwoord, kunt u het memoblaadje in uw strategieschema achter
in het werkboek plakken. Als alle stappen zijn doorlopen heeft u in uw strategieschema
20 memoblaadjes geplakt, die samen met de aanwijzingen in het strategieschema uw
internetstrategie vormen. De informatie uit het strategieschema zal later nogmaals gebruikt
worden voor het opstellen van een offerte-aanvraag als u gebruik wenst te maken van
externe adviseurs. Geen dubbel werk dus!
Paginastructuur stappenplan
linkerpagina rechterpagina
uitleg van de stap
voorbeeld uitleg
memoblaadje memoblaadje
ondersteunende
tips, hints en
voorbeelden
snelle route met kernvraag
uitgebreide route met subvragen
9
Leeswijzer
10. 2. Strategie en planning
De antwoorden uit het stappenplan komen uiteindelijk in het strategieschema terecht.
Dit schema geeft in één oogopslag weer hoe uw internetstrategie eruit gaat zien. In het
strategieschema wordt duidelijk wat u wilt bereiken. Hoe u dit wilt bereiken en wat daar
allemaal voor nodig is.
Het schema vormt ook de basis voor uw offerte-aanvragen en uw gesprekken met
derden, wanneer externe expertise noodzakelijk is voor de ontwikkeling of de technische
ondersteuning van uw website.
Verder is er in dit hoofdstuk een eenvoudig planningsschema opgenomen om u te helpen bij
het maken van een planning voor de ontwikkeling van uw website.
3. De offerte-aanvraag
In dit onderdeel wordt een standaard offerte-aanvraag behandeld. Met een duidelijke offerte-
aanvraag kunt u de communicatie tussen u en eventuele adviseurs sterk verbeteren. Ook
kunt u duidelijk uw voorwaarden stellen om het uiteindelijke project zo soepel mogelijk te
laten verlopen.
Door gebruik te maken van de gegevens uit uw strategieschema kunt u de standaard offerte-
aanvraag invullen. Ook wordt het selecteren van adviseurs aan wie u de offerte-aanvraag
gaat sturen, behandeld.
4. De selectie van de adviseur
Het opzetten van een website is een complex geheel en het is van groot belang, dat u in zee
gaat met iemand die u vertrouwt en iemand waarmee u goed kunt communiceren. Nadat u
verschillende offertes van adviseurs heeft ontvangen, zult u een definitieve keuze moeten
maken. Wij geven u een aantal handreikingen, die u kunt gebruiken bij de beoordeling van
offertes en de uiteindelijke selectie van de adviseur met wie u zaken gaat doen.
Bijlagen
In de bijlagen vindt u het strategieschema en een verklarende woordenlijst.
10
WWW voor het MKB
11. Schematisch overzicht werkboek
De 20 stappen van het Stappenplan De snelle en De antwoorden De memoblaadjes De offerte-aanvraag
de uitgebreide op de kernvragen worden in het kan met informatie
route (snelle route) strategieschema uit het
worden genoteerd geplakt strategieschema
op het memoblaadje worden ingevuld
Stap 1. Is een website iets voor uw bedrijf?
Stap 2. Wat doet uw bedrijf?
Stap 3. Hoe ziet uw markt er uit?
Stap 4.
Stap 5.
Offerte-
aanvraag
Selectie Offertes
adviseur
M.b.v. hoofdstuk 4 U ontvangt
beoordeelt u de offertes van
offertes en selecteert adviseurs
u de meest geschikte
adviseur
11
Leeswijzer
14. Hints en Tips
1
STAP
Wat is… • Communiceren
Op de website kunnen formulieren en
Een website en een zoekmachine? e-mailadres(sen) worden geplaatst.
Bezoekers kunnen dan via e-mail of door
Stelt u zich voor dat u in de bibliotheek bent. het invullen van een formulier contact
In de bibliotheek staan boeken, video’s, opnemen met het bedrijf.
dvd’s en cd’s. Kortom er is veel informatie in
de bibliotheek. U wilt iets meer weten over • Verkopen
Napoleon. Dus u zoekt in de kaartenbak bij Een website kan gebruikt worden als
de N van Napoleon. De kaartjes verwijzen extra verkoopkanaal.
u naar alle boeken, dvd’s, cd’s en video’s
die iets met Napoleon te maken hebben. En • Elektronisch zaken doen
waar u die kunt vinden. De website wordt gebruikt om naast
Een website is te vergelijken met het boek, informatie, communicatie en verkoop
de dvd, cd en video. Het is de plek op het andere bedrijfsprocessen, zoals inkoop,
internet waar de informatie door iemand is logistiek en het ziekmelden van personeel
opgeslagen. via internet te laten verlopen.
De kaartenbak is een ouderwetse vorm van
een zoekmachine. Door zoektermen in te In dit boek wordt alleen ingegaan op het
vullen in de zoekmachine wordt duidelijk gebruik van een website om te informeren,
waar de informatie die u zoekt, zich bevindt. te communiceren en te verkopen.
In de kaartenbak kan verwezen worden
naar een boek, bij een zoekmachine wordt
verwezen naar een website. Voordelen van een website
E-mail? • Wereldwijd
Een website kan wereldwijd bekeken
Via het internet kunnen berichten worden. Met een website is het dus
verstuurd worden. Hiervoor wordt een mogelijk uw afzetgebied te vergroten.
e-mailprogramma gebruikt. Dit is te Beperk u echter alleen tot een afzetgebied
vergelijken met een postkantoor. Eerst dat nuttig is voor uw bedrijf.
worden de afzender en de geadresseerde
vermeld. Vervolgens wordt het bericht • Interactief
geschreven. Het bericht kan dan verzonden Er kan een directe wisselwerking
worden. De organisatie waarbij u een plaatsvinden tussen uw bedrijf en de
internetabonnement heeft (zgn. provider) bezoeker van uw website.
haalt de post uit uw postvak en levert deze
aan de provider van de geadresseerde. Deze • Multimediaal
zorgt ervoor, dat de post op het juiste adres Een website hoeft niet alleen te bestaan
wordt bezorgd. Versturen en bezorgen kan uit teksten en foto’s, maar kan ook
alleen als de postbode bij de brievenbus verrijkt worden met geluid en bewegende
kan, ofwel als er een verbinding is met de beelden. Hierdoor kunt u uw bedrijf op
provider. aantrekkelijke wijze presenteren.
• Snel medium
Websites van bedrijven Een website levert de bezoeker direct
informatie op.
Bedrijven kunnen een website gebruiken om
commerciële doelen te bereiken. Websites • 24/7
kunnen hierbij gebruikt worden om te: Een website is 24 uur per dag en 7 dagen
in de week te bezoeken.
• Informeren
De website wordt gebruikt om bezoekers • Eenvoudig om te actualiseren
informatie te geven over het bedrijf. Het is mogelijk een website direct
te veranderen, bijvoorbeeld bij
prijswijzigingen of aanbiedingen. Zo blijft
de informatie op de website actueel.
14
WWW voor het MKB
15. Is een website iets voor uw bedrijf?
1
STAP
In stap 1 bepaalt u of een website iets voor uw bedrijf is. Er wordt meteen bepaald of het
doornemen van dit werkboek voor u nuttig kan zijn.
Noteer een 1 op uw memoblaadje.
(voorbeeld) -1-
Noteer het antwoord van de snelle route
op uw memoblaadje.
Ja, aangezien;
we kosten kunnen besparen, hopelijk
extra omzet genereren en onze doel- Misschien kunt u vraag 1 niet direct
groep nog beter van dienst zijn. beantwoorden. Neem dan eerst een
kleine omweg langs de uitgebreide route
Plus: we hebben al enige kennis van om een beter beeld te krijgen van wat u
websites (Peter) binnen ons bedrijf! in overweging moet nemen.
Klaar met stap 1? Plak dan uw memo in
het strategieschema achter in dit boek.
STOP!
Indien u bij deze vraag Nee heeft
ingevuld is dit boek niet voor u bestemd.
In alle andere gevallen kunt u verder
gaan met stap 2.
Snelle route
Vraag 1. Is een website iets voor uw bedrijf? Licht uw antwoord toe.
- Ja, u staat positief tegenover een website.
- U twijfelt, u heeft namelijk nog geen goede afweging kunnen maken.
- U heeft geen keuze, een website is nodig om een belangrijke klant/leverancier
te behouden.
- Nee, u wilt absoluut geen website en u wilt hier verder geen tijd aan besteden.
15
1 Het Stappenplan
16. 1 Hints en Tips - vervolg -
STAP
Toegevoegde waarde Beperken van voorraad
De toegevoegde waarde van een website zou Voorbeeld:
kunnen zijn: Misschien is het mogelijk om producten
• verbetering van uw service te gaan verkopen die uw bedrijf niet meer
• kostenreductie zelf op voorraad hoeft te nemen. Pas na de
• omzetvergroting bestelling van de klant bestelt u dit product
bij uw leverancier.
Efficiëntere vragen- en
klachtenafhandeling Diefstal beperken
Voorbeeld: Voorbeeld:
Klanten kunnen hun vragen en klachten Uw bedrijf heeft te maken met veel
via e-mail aan u doorgeven. U kunt deze (winkel)diefstal door bezoekers. U kunt
afhandelen op rustige momenten. U kunt dit risico verkleinen door via een website
zelfs overwegen om vaak gestelde vragen en producten te gaan leveren.
de antwoorden daarop op te nemen op uw
website. Op deze wijze kan de klant direct Afzetgebied vergroten
het antwoord vinden.
Voorbeeld:
Niet meer in de rij staan Uw bedrijf is slechts in een beperkt gebied
bekend. U verwacht dat er buiten uw regio
Voorbeeld: ook mogelijke klanten zijn. Via een website
Voor velen is het een grote ergernis: in de kunt u deze mogelijke klanten bereiken.
rij staan. Of het nu voor de kassa is of in de
telefonische wachtrij. Door het inzetten van
een website als nieuw communicatiemiddel
of als verkoopkanaal, is uw klant altijd direct
aan de beurt.
Parkeerproblematiek ontlasten
Voorbeeld:
Voor velen zal het een onmiskenbaar
probleem zijn. Het gebrek aan
parkeergelegenheid weerhoudt klanten ervan
een bezoekje aan uw bedrijf te brengen. Met
een website geeft u uw klant de gelegenheid
uw bedrijf te bezoeken vanuit een luie stoel.
Kostbare schapruimte verdwijnt
Voorbeeld:
Uw bedrijf zou best een breder assortiment
willen aanbieden maar u beschikt over
beperkte schapruimte. Doordat u uw
producten nu via een website gaat
aanbieden, heeft u geen extra schapruimte
nodig, maar kunt u de producten op uw
website laten zien.
16
WWW voor het MKB
17. Is een website iets voor uw bedrijf? - vervolg - 1
STAP
Uitgebreide route
De uitgebreide route 1 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvraag
(snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u meer inzicht bij het
bepalen of een website iets voor uw bedrijf is.
Wat zou de toegevoegde waarde van een website voor uw bedrijf kunnen zijn?
(zie Hints en Tips)
� efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling
� klanten hoeven niet meer in de rij te staan
� ontlasting van parkeerproblematiek
� kostbare schapruimte ontlasten
� beperking van de voorraad
� beperking van diefstal
� vergroting van afzetgebied
� omzet vergroten
Voldoet uw bedrijf aan de volgende randvoorwaarden?
� draagvlak; binnen uw bedrijf staat men positief tegenover vernieuwingen
� geld; u bent bereid geld te investeren in een website
� tijd; u bent bereid tijd te investeren in een website
� technische middelen en diensten; u beschikt over de benodigde technische
middelen voor een website of bent bereid deze aan te schaffen/te huren
� kennis; uw personeel beschikt over de benodigde kennis of u bent bereid deze in te
huren
� training; indien nodig bent u bereid uw personeel cursussen te laten volgen om de
website te ontwikkelen, te onderhouden of te gebruiken
Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 1.
17
1 Het Stappenplan
18. Hints en Tips
2
STAP
Wat zijn de zwakke of sterke Het bedrijf
kanten van uw producten?
Sterke punten:
• Prijzenslag BV heeft een grote
• kwaliteit naamsbekendheid (omdat er veel
• naamsbekendheid geadverteerd wordt) en staat bekend om
• prijs/kwaliteitsverhouding het gunstige prijsbeleid.
• ondersteuning van producent/leveranciers • Prijzenslag BV is een financieel gezond
(bijv. op gebied van reclame) bedrijf.
• trendgevoeligheid
Zwakke punten:
• De service van Prijzenslag BV laat te
Wat zijn de zwakke of sterke wensen over.
• Door het opkopen van partijen goederen
kanten van uw bedrijf?
is er geen eenduidig voorraadbeleid.
• reputatie
• naamsbekendheid
• service Lederwarenfabriek Drenthe
• prijsbeleid
• voorraadbeleid Lederwarenfabriek Drenthe ontwerpt en
• levertijden produceert exclusieve lederen agenda’s,
• financiële gezondheid tassen en schrijfmappen voor de zakelijke
markt. Het familiebedrijf bestaat al 5
generaties en heeft zich gespecialiseerd
Prijzenslag BV in het op maat ontwerpen en produceren
van lederwaren als relatiegeschenk.
Prijzenslag BV is een bedrijf dat partijen Vakmanschap, exclusiviteit en service staan
elektronische goederen opkoopt. Het gaat hoog in het vaandel.
hierbij om tv’s, video’s, dvd-spelers etc.
Prijzenslag BV moet het vooral van de De producten
stuntprijzen hebben. Er wordt weinig geld
gestopt in de aankleding van het bedrijf. Sterke punten:
Weinig energie gestopt in service achteraf. • De producten zijn van zeer goede
Wel wordt er veel geadverteerd. Prijzenslag kwaliteit.
BV is een echte prijsstunter met een • Door de langdurige relaties met
zeer wisselend aanbod, omdat men erg leveranciers van grondstoffen en
afhankelijk is van welke partijen goedkoop machines voor het productieproces, is de
ingekocht kan worden. ondersteuning van leveranciers groot.
• Doordat de fabriek over eigen ontwerpers
De producten beschikt, kan er op nieuwe trends
ingespeeld worden.
Sterke punten:
• De prijs/kwaliteitsverhouding is goed. Zwakke punten:
• Omdat lederwarenfabriek Drenthe in
Zwakke punten: een zeer specifieke markt opereert, is
• Doordat het bedrijf geen sterke band de naamsbekendheid van de producten
heeft met producenten, is er een matige beperkt.
ondersteuning van de producent op het • Omdat de producten zeer exclusief zijn,
gebied van reclame en service. is de prijs relatief hoog.
• Doordat het bedrijf erg prijsgericht is, kan
men moeilijk op trends inspelen. Het bedrijf
Sterke punten:
• Lederwarenfabriek Drenthe streeft naar
een optimale service, het bedrijf geniet
dan ook een zeer goede reputatie en
komt vrijwel altijd de afgesproken
18
WWW voor het MKB
19. Wat doet uw bedrijf?
2
STAP
Een website biedt bedrijven een uitgelezen mogelijkheid om zich aan de buitenwereld te
presenteren. Maar wie bent u eigenlijk?
Het is goed om eens op een rijtje te zetten wat uw bedrijf doet en wat uw bedrijf verkoopt.
Het is namelijk van belang dit duidelijk te kunnen communiceren naar de bezoekers van uw
website. Daarnaast moet u dit duidelijk kunnen communiceren naar externe partijen als u
besluit het bouwen van uw website uit te besteden.
Noteer een 2 op uw memoblaadje.
(voorbeeld) -2-
Noteer het antwoord op vraag 2 op uw
memoblaadje.
- we zijn een handelshuis en verkopen
aan particulieren (winkel) en aan Misschien kunt u vraag 2 niet direct
detailhandel
beantwoorden. Neem dan eerst een
- we handelen in outdoorequipment kleine omweg langs de uitgebreide route
om een beter beeld te krijgen van wat u
- er werken in totaal 8 personen waar- in overweging moet nemen.
van 2 de directie vormen
Klaar met stap 2? Plak dan uw memo in
het strategieschema achter in dit boek.
Snelle route
Vraag 2.
- Wat doet uw bedrijf?
- Wat verkoopt uw bedrijf?
- Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf?
19
1 Het Stappenplan
20. 2 Hints en Tips - vervolg -
STAP
levertijden na (hoewel deze wel lang zijn Zwakke punten:
in verband met het maatwerk). • Feniks kent met name gedurende de
belastingaangifteperiode een piekperiode,
Zwakke punten: die moeilijk op te vangen is.
• Het voorraadbeleid is een probleem, • Het bedrijf kent als specifiek probleem
omdat de fabriek op bestelling het op peil houden van de kennis van de
produceert. medewerkers.
• De financiële gezondheid van het bedrijf
laat te wensen over door de dure
arbeidskrachten.
• Een specifiek probleem is het vinden van
vakbekwaam personeel.
Feniks hypotheek & advies
Feniks heeft inmiddels de vijfde vestiging
geopend waar hypotheek-, verzekerings-
en belastingadvies verstrekt wordt. Deze
financiële winkels zijn in winkelcentra van
nieuwbouwwijken gevestigd. De verkochte
financiële producten worden van diverse
financiële instellingen (verzekeringsmaat-
schappijen en kredietverstrekkers)
afgenomen.
De producten
Sterke punten:
• Feniks biedt een goede prijs-/
kwaliteitsverhouding.
• Feniks heeft naamsbekendheid door
mond-tot-mondreclame.
Zwakke punten:
• Omdat men veel te maken heeft met
wettelijke voorschriften en beperkingen,
zijn de diensten (verzekeringen,
hypotheken, etc.) trendgevoelig.
• Omdat het bedrijf als tussenpersoon
fungeert, is Feniks zeer afhankelijk
van de leveranciers (verzekerings-
maatschappijen, kredietinstellingen) wat
betreft informatie, nazorg en afhandeling
van de verkoop.
Het bedrijf
Sterke punten:
• Het is voor Feniks van groot belang een
betrouwbare reputatie te hebben en een
goede service te bieden.
• De financiële gezondheid van Feniks is
uitstekend.
20
WWW voor het MKB
21. Wat doet uw bedrijf? - vervolg - 2
STAP
Uitgebreide route
De uitgebreide route 2 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de
kernvragen (snelle route). De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel
een beter overzicht bij het presenteren van uw bedrijf aan de buitenwereld.
Kunt u uw bedrijf voorstellen?
- In wat voor bedrijf bent u werkzaam?
- Wat voor producten/diensten levert u?
- Hoeveel mensen werken er in uw bedrijf?
- Wat maakt uw bedrijf uniek?
Wat zijn uw sterke en zwakke punten?
U kunt uw producten en uw bedrijf op vele punten beoordelen. In hints en tips vindt u
een aantal voorbeelden.
- Wat is de kracht van uw product?
- Wat is de kracht van uw bedrijf?
- Wat is de zwakte van uw product?
- Wat is de zwakte van uw bedrijf?
Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 2.
21
1 Het Stappenplan
22. Hints en Tips
3
STAP
Wat is uw huidige afzetgebied? Banketbakkerij Saartje
Uw afzetgebied is het gebied, waarin de Bij Banketbakkerij Saartje hebben ze de
klanten zich bevinden waaraan uw bedrijf rekenmachine erbij gepakt. Ze kijken of ze
levert. het afzetgebied zouden kunnen vergroten
door het gebak thuis te gaan bezorgen. Ze
Binnenland: liepen bij de berekeningen tegen de volgende
• wijk beperkingen aan. Het verpakken van het
• regio gebak zou zorgvuldiger moeten verlopen.
• landelijk Buiten een straal van 10 km zouden de
vervoerskosten en de personeelskosten niet
Buitenland: meer opwegen tegen de opbrengsten. Op de
• Benelux website van Banketbakkerij Saartje kunnen
• Europa vanaf volgende maand bestellingen geplaatst
• wereldwijd worden die thuisbezorgd worden. Er zijn
• een aantal specifieke landen echter wel duidelijke grenzen gesteld aan
de bezorgservice. Zo wordt er alleen binnen
een bepaald gebied geleverd (op de website
Overwegingen met betrekking beschreven door middel van postcodes) en is
een minimale afname van 20 gebakjes of 2
tot het afzetgebied
taarten vereist.
Een groter afzetgebied maakt de kans op
meer klanten groter. Het is echter verstandig
goed over de consequenties van uitbreiding Camping Noordzee
van het afzetgebied na te denken, zodat u
niet voor verrassingen komt te staan. Mijnheer en mevrouw Van Schagen zijn
eigenaar van Camping Noordzee. Het is een
Overwegingen in binnen- en buitenland zijn: populaire camping onder Duitse gezinnen.
• geschiktheid van het product De eigenaren denken erover een website te
• betaalmogelijkheden nemen om de Duitse klanten via de website
• transport en logistiek te informeren en te laten reserveren. Hoewel
• serviceverlening op afstand beiden redelijk Duits spreken, is Duits
schrijven een heel ander verhaal. Ze hebben
Overwegingen specifiek voor het ervoor gekozen hun website een jaartje uit
buitenland zijn: te stellen. Deze winter zal mevrouw Van
• import- en exportregels Schagen een correspondentiecursus Duits
• belastingregels gaan volgen. Volgend jaar zal mevrouw Van
• buitenlandse wetgeving Schagen in staat zijn informatie-aanvragen
• communicatie met buitenlandse klanten en reserveringen via e-mail in het Duits af te
handelen.
22
WWW voor het MKB
23. Hoe ziet uw markt eruit?
3
STAP
Bij stap 3 gaat u bepalen wat uw huidige markt is. Ook beschrijft u uw positie in de markt.
Dit zal u beter inzicht geven op welke markt uw website gericht moet zijn. Daarnaast kunt u
aangeven of u met uw website een nieuwe markt gaat betreden. Deze marktbepaling zal u
ondersteunen bij de keuze van de vorm en inhoud van uw website.
Noteer een 3 op uw memoblaadje.
(voorbeeld) -3-
Noteer het antwoord op vraag 3 op uw
memoblaadje.
afzetgebied nu:
zuid en midden Nederland Misschien kunt u onderstaande
kernvragen niet direct beantwoorden.
afzetgebied website:
Nederland en Vlaams België (als dit Neem dan eerst een kleine omweg langs
logistiek te regelen is!?) de uitgebreide route om een beter beeld
te krijgen van wat u in overweging moet
onze positie: nemen.
zijn nummer 2 na “AdventureStuff”. Zij
verkopen en leveren via Internet in de Klaar met stap 3? Plak dan uw memo in
Benelux. het strategieschema achter in dit boek.
Snelle route
Vraag 3.
- Op welk afzetgebied richt u zich momenteel?
- Op welk afzetgebied moet uw website zich richten?
- Wat is de positie van uw bedrijf in de markt?
23
1 Het Stappenplan
25. Hoe ziet uw markt eruit? - vervolg - 3
STAP
Uitgebreide route
De uitgebreide route 3 is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kern-
vragen. De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht
bij het bepalen van uw markt en uw positie in de markt.
Afzetgebied
Op welke afzetgebied richt u zich momenteel?
Op welk afzetgebied moet uw website zich richten?
Uw positie in de markt
Wie zijn uw 3 grootste
concurrenten?
Heeft u brochures van uw
concurrenten?
Hoe probeert uw concurrent
in zijn brochure de klant te
overtuigen?
Wat zijn de zwakke punten
van uw concurrenten?
Wat zijn de sterke punten
van uw concurrenten?
Gebruik dit antwoord
In welk opzicht verschilt u
om uw positie in de
van uw concurrenten?
markt te beschrijven.
Hebben deze concurrenten
een website?
Hoe probeert uw concurrent
de klant te overtuigen op
zijn website?
Welke onderdelen van zijn
website spreken u aan?
Welke onderdelen van zijn
website spreken u beslist
niet aan?
Gebruik dit antwoord
Probeert uw concurrent met
om het afzetgebied
de website het afzetgebied
van uw website te
te vergroten? Zo ja, hoe?
bepalen.
Gebruik dit antwoord
Hoe zou u met een website
om het afzetgebied
het afzetgebied kunnen
van uw website te
vergroten?
bepalen.
Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 3.
25
1 Het Stappenplan
26. Hints en Tips
4
STAP
Een website moet presteren Karakteristieken van een
doelgroep
Waar let de bezoeker op?
• de vormgeving moet functioneel en Er zijn diverse onderzoeken geweest waaruit
eenvoudig te begrijpen zijn; blijkt, dat sommige doelgroepen beter via
• de snelheid, waarmee de informatie op het internet te bereiken zijn dan andere.
het beeldscherm verschijnt;
• de bezoeker moet vinden wat hij/zij zoekt; Zo blijkt dat:
• de bezoeker verwacht respect en de juiste • jongeren vaker internetten dan ouderen;
toon; • mannen vaker internetten dan vrouwen;
• informatie van de bezoeker moet door het • mensen met een hogere opleiding meer
systeem worden (her)gebruikt; internetten dan mensen met een lagere
• het vertrouwen mag nooit geschonden opleiding;
worden; • mensen meer beroepsmatig (of voor
• de site moet tijd en/of geld besparen. studie) internetten dan privé;
• mensen met een hoger inkomen meer
internetten dan mensen met een lager
Bezoekers? inkomen;
• mensen met meer computerkennis meer
Wie kan uw website komen bezoeken? internetten dan mensen met weinig
U heeft waarschijnlijk de klant voor ogen, computerkennis;
maar er is vaak ook sprake van onverwacht • Nederland internationaal gezien veel
bezoek. internetaansluitingen heeft (net als Noord
Europa en de VS).
De volgende groepen kunnen uw website
bezoeken:
• bestaande klanten Wolwinkel ’t Schaepke
• potentiële klanten
• leveranciers Wolwinkel ’t Schaepke denkt erover een
• zakenpartners website te nemen. De ervaring leert, dat
• belangengroeperingen de doelgroep van dit bedrijf bestaat uit
• sollicitanten voornamelijk oudere vrouwen met een lagere
• personeel of middelbare opleiding. Deze dames werken
• inhoudelijk geïnteresseerden over het algemeen niet buitenshuis, hebben
een laag tot middeninkomen, bezitten weinig
computerkennis en wonen binnen de wijk
Wie zoekt welke informatie? waar ’t Schaepke gevestigd is. Daarnaast
beschikt de doelgroep vrijwel niet over een
Toevallige bezoeker: internetaansluiting. Ook is het de ervaring
Wil snelle en duidelijke informatie om te van de medewerkers van ’t Schaepke, dat de
bepalen of de site interessant is. klanten graag de producten willen voelen en
zien in verband met de structuur en de kleur.
Doelgerichte bezoeker: Wolwinkel ’t Schaepke heeft besloten het
Bekijkt geboden informatie kritisch en is nemen van een website voorlopig uit te
veeleisend. stellen, omdat de doelgroep op dit moment
niet met een website bereikt kan worden.
Oppervlakkige bezoeker:
Vertoont zappend gedrag, wil duidelijke en
beknopte informatie. Club Chaos
Databankbezoeker: Club Chaos is een uitgaansgelegenheid
Wil informatie gestructureerd en eenvoudig in een oude gasfabriek waar dansfeesten
te printen/downloaden. worden georganiseerd. Iedere week zorgen
bekende DJ’s voor live muziek en er worden
regelmatig themafeesten georganiseerd.
Club Chaos wil de bezoekers graag op de
hoogte houden van speciale evenementen
26
WWW voor het MKB
27. Wat is uw doelgroep?
4
STAP
Bij stap 4 bepaalt u wat de doelgroep van uw website wordt. Bekeken wordt of de
doelgroep wel geschikt is voor benadering via een website.
Noteer een 4 op uw memoblaadje.
(voorbeeld) -4-
Noteer het antwoord op vraag 4 op uw
memoblaadje.
Doelgroep:
detailhandels plaatsen bestelling via
Misschien kunt u vraag 4 niet direct
fax en telefoon. Is behoefte aan inter-
beantwoorden. Neem dan eerst een
netsite.
consument: hoger opgeleide man- kleine omweg langs de uitgebreide route
nen en vrouwen (16-45 jaar). Kopen om een beter beeld te krijgen van wat u
in winkel en via internet. Willen voor in overweging moet nemen.
kwaliteit betalen, besteden veel geld
aan adventure vakanties. Klaar met stap 4? Plak dan uw memo in
het strategieschema achter in dit boek.
STOP!
Indien u bij deze vraag heeft ingevuld
dat:
- uw doelgroep niet over een computer
beschikt of;
- niet over een internetaansluiting
beschikt of;
- liever persoonlijk contact wil.
Dan moet u zich serieus afvragen of een
website wel geschikt is voor uw bedrijf
voordat u verder gaat met stap 5.
Snelle route
Vraag 4. Wat is uw doelgroep?
- Beschrijf de karakteristieken van de belangrijkste doelgroep(en) van uw website
- Beschikt uw doelgroep over een internetaansluiting?
- Wil uw doelgroep internet gebruiken of hebben ze liever persoonlijk contact?
27
1 Het Stappenplan
28. 4 Hints en Tips - Vervolg
STAP
en hoopt via een website de voorverkoop
voor de feesten te gaan regelen. Hierdoor
zou de doorstroom bij de kassa verbeteren
en kan beter worden ingeschat of extra
promotie noodzakelijk is als de voorverkoop
tegenvalt. De doelgroep van Club Chaos is
jong, zowel mannen als vrouwen, middelbaar
tot hoog opgeleid, student/scholier, met laag
inkomen, heeft veel computerkennis en komt
uit heel Nederland. De doelgroep beschikt
vrijwel geheel over een internetaansluiting
en vindt dit een vertrouwd medium om te
communiceren.
Club Chaos gaat zo snel mogelijk de
informatieve website aanpassen om er een
verkoopwebsite van te maken.
28
WWW voor het MKB
29. Wat is uw doelgroep? - Vervolg 4
STAP
Uitgebreide route
De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden van de kernvragen.
De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het
bepalen van uw doelgroep.
U kunt de onderstaande tabellen voor uzelf invullen om een duidelijk beeld te krijgen
van uw doelgroep. Deze antwoorden kunt u gebruiken om de kernvraag (snelle route)
“wat is uw doelgroep?” te beantwoorden.
Weet u wie uw klanten zijn?
bedrijven,
Welke klanten(groepen) kunt u onderscheiden?
consumenten overheid, beide
(kies uit de volgende opties)
instellingen
Welke producten levert u aan welke klanten(groepen)?
Wie zijn de klanten van uw klant?
Hoe goed kent uw doelgroep uw bedrijf/producten? goed niet zo goed slecht
persoonlijk
telefoon en
Hoe communiceert u momenteel met uw doelgroep? e-mail contact en
fax
brochures
Wat is de leeftijd van de doelgroep? 12-35 35-55 55+
overwegend mannen en overwegend
Wat is het geslacht van de doelgroep?
mannen vrouwen vrouwen
Wat is het opleidingsniveau van de doelgroep? hoog gemiddeld laag
Heeft de doelgroep interesse in uw bedrijf vanwege
ja soms nee
beroep of studie?
Wat is het inkomen van de doelgroep? hoog gemiddeld laag
Hoe groot is de computerkennis van de doelgroep? hoog gemiddeld laag
Andere specifieke kenmerken van uw doelgroep zijn…
Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 4.
29
1 Het Stappenplan
30. Hints en Tips
5
STAP
Wat is…
1. NAW-gegevens e-mailadres te vermelden of door een
NAW staat voor Naam, Adres en directe doorklikmogelijkheid naar een
Woonplaats. U kunt dit uitbreiden e-mailadres op de website te plaatsen.
met andere contactgegevens Er zijn nog maar weinig websites die
zoals bezoekadres, postadres, deze contactmogelijkheid niet hebben
telefoonnummer, faxnummer en opgenomen.
e-mailadres.
11. Chat/forum
2. Bedrijfsinformatie Een omgeving op de website waar
Beschrijving van wat het bedrijf doet, bezoekers met het bedrijf en met elkaar
wat het bedrijf levert en wat het kunnen communiceren. Dit gebeurt
afzetgebied is. door middel van direct contact via
chat (intypen van tekst), waarbij de
3. Routebeschrijving deelnemers direct kunnen zien wat
Als er sprake is van een bezoekadres, anderen schrijven en hierop direct
is het handig om een duidelijke kunnen reageren. Of door middel van
routebeschrijving op de website te een forum, waarbij een soort prikbord-
plaatsen. structuur wordt gehanteerd. Bij een
forum duurt het even, voordat een
4. Productinformatie bericht op het prikbord verschijnt.
Kernachtige omschrijving van de
diverse producten met eventueel 12. Offerte-aanvraag
een doorklikmogelijkheid naar meer Standaard formulier of standaard e-
gedetailleerde informatie. mailbericht, waarbij aangegeven wordt,
welke informatie minimaal nodig is
5. Prijsinformatie om een offerte te kunnen maken. Dit
Prijzen van de diverse producten met formulier (of de e-mail) kan door de
daarbij duidelijk aangegeven, wat daar bezoeker worden ingevuld en worden
wel en niet bij is inbegrepen (BTW, verzonden.
transportkosten, etc.).
13. Klantenservice
6. Levertijd Een standaard formulier of e-mailbericht,
Een realistische levertijd geeft aan waarbij aangegeven wordt, welke
wanneer de klant de producten kan informatie minimaal nodig is om
verwachten, nadat de bestelling klachten te behandelen. Dit formulier (of
bevestigd is. de e-mail) kan door de bezoeker worden
ingevuld en worden verzonden.
7. Garantievoorwaarden
Een duidelijke beschrijving van de 14. FAQ
garantievoorwaarden. Frequently Asked Questions is een
opsomming van vaak gestelde vragen
8. Algemene voorwaarden met daarbij de antwoorden. Deze
Een duidelijke beschrijving van de lijsten worden vaak samengesteld om
algemene voorwaarden. het personeel te ontlasten en de klant
meteen van dienst te kunnen zijn.
9. Handleidingen
Als producten en diensten voorzien zijn 15. Brochure-aanvragen
van handleidingen, kan het plaatsen Een standaard formulier of e-mailbericht,
van handleidingen op de website tot een waarbij wordt aangegeven, welke
betere en snellere service leiden. informatie minimaal nodig is om een
brochure-aanvraag te behandelen. Dit
10. e-mail formulier (of de e-mail) kan door de
Schriftelijk contact met het bedrijf kan bezoeker worden ingevuld en worden
via het internet plaatsvinden door een verzonden.
30
WWW voor het MKB
31. Wat wil uw klant graag op
uw website vinden?
5
STAP
Om een beeld te krijgen van de functionaliteit van uw website, is het goed om na te denken
over wat de klant van uw website verwacht. Welke functionaliteiten verwacht de klant op
de website te vinden? In stap 5 wordt een opsomming gegeven van de meest gangbare
functionaliteiten die op een website geplaatst kunnen worden. Verplaats u in uw klant en
probeer aan te geven wat de klant op uw website zou willen vinden.
Noteer een 5 op uw memoblaadje.
(voorbeeld) -5-
Noteer de nummers die overeenkomen
met de inhoud of functionaliteit die
Detailhandel en consument uw klant op uw website wil vinden.
verwacht: Het onderstaande lijstje wordt in het
strategieschema herhaald. U hoeft
1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 15,
17, 18, 19 en 20 dus niet alles over te schrijven. U kunt
namelijk in het strategieschema aflezen
welke keuzes u gemaakt heeft.
In stap 5 is geen uitgebreide route
opgenomen.
Klaar met stap 5? Plak dan uw memo in
het strategieschema achter in dit boek.
Snelle route
Vraag 5. Welke functionaliteit wil uw klant op uw website vinden?
Noteer de nummers op het memoblaadje (Zie voor toelichting: hints en tips)
1. NAW-gegevens 12. offerte-aanvraag
2. bedrijfsinformatie 13. klantenservice
3. routebeschrijving 14. FAQ
4. productinformatie 15. brochure-aanvragen
5. prijsinformatie 16. nieuwsbrieven
6. levertijden 17. beschikbaarheid bekijken
7. garantievoorwaarden 18. boekingen/bestellingen/reserveringen
8. algemene voorwaarden 19. betaalmogelijkheden
9. handleidingen 20. levering van product
10. e-mail 21. track & trace
11. chat/forum
31
1 Het Stappenplan
32. 5 Hints en Tips - vervolg -
STAP
16. Nieuwsbrieven 19. Betaalmogelijkheden
Een nieuwsbrief is vaak een combinatie Omdat met een website het fysieke
van branche- en bedrijfsnieuwtjes, die contact met de klant verdwijnt, is
gebruikt wordt als marketinginstrument. directe contante betaling niet meer
Door geïnteresseerden op de hoogte te mogelijk. Op de website moet dus
houden van het bedrijf en de branche duidelijk aangegeven worden, welke
heeft u een “goed excuus” om iemand betaalmogelijkheden het bedrijf biedt
regelmatig te benaderen. Het versturen (onder rembours, vooruitbetaling,
van nieuwsbrieven via e-mail is aan creditcard, elektronische beurs etc.).
strenge regels gebonden (zie ook Stap
10). 20. Levering van product
Op de website moet duidelijk worden
17. Beschikbaarheid bekijken aangegeven hoe en wanneer de levering
Het is mogelijk een database in de van producten zal plaatsvinden.
website op te nemen, die gekoppeld
is aan voorraadbeheersystemen. Zo 21. Track & trace
kunnen bezoekers de beschikbaarheid Het is mogelijk een extra onderdeel
van producten bekijken. Het koppelen (track & trace) in de website op te
van andere geautomatiseerde nemen, waarbij de levering gevolgd
bedrijfsprocessen aan uw website valt kan worden in het logistieke proces.
buiten het bereik van dit boek. Zo kan een klant inzicht krijgen waar
het product zich in de transportketen
18. Boekingen/bestellingen/reserveringen bevindt.
Een standaard formulier of e-mailbericht,
waarbij wordt aangegeven, welke
informatie minimaal nodig is om
boekingen/bestellingen/reserveringen te
accepteren. Dit formulier (of de e-mail)
kan door de bezoeker worden ingevuld
en worden verzonden.
32
WWW voor het MKB
34. Hints en Tips
6
STAP
Websites van bedrijven Samenstellen lijst met Frequently
Asked Questions (FAQ)
Bedrijven kunnen een website gebruiken
om diverse commerciële doelen te bereiken. Stel, uw bedrijf krijgt dagelijks veel
Websites kunnen gebruikt worden om te: telefoontjes met standaard vragen. U wilt
de meest gestelde vragen en de antwoorden
Informeren hierop op uw website plaatsen om uw
personeel te ontlasten. Hoe moet u te werk
De website wordt gebruikt om gaan?
bezoekers informatie te geven over het
bedrijf, bijvoorbeeld adresinformatie, 1. Zorg dat klanten kunnen reageren
productinformatie, prijsinformatie, met vragen, klachten, ideeën en/of
routebeschrijving, openingstijden. opmerkingen. Denk hierbij onder meer
aan een invulformulier op uw website,
Communiceren een telefoonnummer voor klachten of een
e-mailadres voor vragen/opmerkingen.
Op de website kunnen formulieren en e-
mailadres(sen) worden geplaatst. Bezoekers 2. Ga intern na welke vragen het meest
kunnen dan via e-mail of door het invullen worden gesteld en welke antwoorden
van een formulier contact opnemen met en oplossingen door uw medewerkers
het bedrijf. Zo kunnen bezoekers vragen, worden gegeven.
opmerkingen of klachten aan het bedrijf
doorgeven of op eenvoudige wijze brochures, 3. Verzamel deze antwoorden en oplossingen
handleidingen en offertes aanvragen. en groepeer ze naar onderwerp.
Verkopen 4. Stel een lijst samen met vragen en
antwoorden (FAQ).
Een website kan gebruikt worden als extra
verkoopkanaal. Het bedrijf hoeft niet meer 5. Publiceer deze lijst op uw website en
fysiek bezocht te worden door klanten. maak uw klanten er op attent
Klanten kunnen namelijk via de website (bijvoorbeeld per e-mail of in uw
op afstand bij het bedrijf kopen. Op de periodieke nieuwsbrief).
website wordt de bestelling en de betaling
afgehandeld. 6. Begin eens in de zoveel tijd weer bij punt
1 en controleer of de FAQ-lijst blijft
Ook kan een website gekoppeld worden aan voldoen of dat u aanpassingen kan
andere geautomatiseerde bedrijfsprocessen. doorvoeren, waardoor de service nog
U moet hierbij denken aan inkoop, logistiek, efficiënter kan worden ingezet. Blijf dit
planning etc.. Deze koppelingen worden in communiceren richting uw klanten.
dit werkboek niet behandeld.
INFORMEREN COMMUNICEREN VERKOPEN
1 NAW-gegevens 10 e-mail 17 beschikbaarheid bekijken
2 bedrijfsinformatie 11 chat/forum 18 boekingen/bestellingen/
3 routebeschrijving 12 offerte-aanvraag reserveringen
4 productinformatie 13 klantenservice 19 betaalmogelijkheden
5 prijsinformatie 14 FAQ 20 levering van product
6 levertijden 15 brochure-aanvragen 21 track & trace
7 garantievoorwaarden 16 nieuwsbrieven
8 algemene voorwaarden
9 handleidingen
34
WWW voor het MKB
35. Waarvoor wilt u de website gebruiken?
6
STAP
Tijdens de voorgaande stap heeft u aangegeven wat uw klanten volgens u graag op uw
website willen vinden. Aangezien dit niet hoeft te betekenen, dat u aan alle wensen kan
(budget) of wilt voldoen, wordt u bij stap 6 gevraagd om aan te geven, waarvoor u een
website wilt gebruiken. Er worden hierbij 3 doelen onderscheiden:
• U wilt de bezoekers van uw website informeren.
• U wilt met de bezoekers van uw website communiceren.
• U wilt aan de bezoekers van de website verkopen.
Belangrijk hierbij is, dat een commerciële website geen enkel bestaansrecht heeft, als de
bezoeker niet geïnformeerd wordt. Kortom het informeren van de bezoeker vormt de basis
van iedere website.
Communiceren met bezoekers is een stapje hoger op de ladder. De website zal een aantal
extra functionaliteiten bevatten, waardoor de bezoeker contact met uw bedrijf kan opnemen.
U zult moeten nadenken over wie de berichten, die u via de website bereiken, gaat
afhandelen.
De hoogste stap die in dit werkboek behandeld wordt, is verkopen via een website.
De bezoeker wil naast informatie ook in de gelegenheid worden gesteld om met u te
communiceren. Daarnaast wil de bezoeker via de website bestel- en betaalmogelijkheden
aangeboden krijgen. Verkopen via een website vereist extra aandacht op levering en
betalingsaspecten. Hierop zal verder worden ingegaan in stap 8 en stap 9.
Het is van belang om te weten dat uw website, afhankelijk van de gekozen functionaliteit,
gebonden is aan een aantal juridische voorwaarden. We komen hier in stap 10 op terug.
Noteer een 6 op uw memoblaadje.
(voorbeeld) -6-
Noteer de nummers die overeenkomen
met de inhoud of functionaliteiten
Op de website; die op uw website komen. Het lijstje
op pagina 34 onderaan wordt in het
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 14,
strategieschema herhaald. U hoeft
15, 16, 17 t/m 20
dus niet alles over te schrijven. U kunt
Dus routebeschrijving, FAQ en nieuws- namelijk in het strategieschema aflezen
brieven als extra opties. welke keuzes u gemaakt heeft.
Type website: verkopen. (hoogste Bij stap 6 is geen uitgebreide route
nummer is 20) opgenomen.
Klaar met stap 6? Plak dan uw memo in
het strategieschema achter in dit boek.
Snelle route
Vraag 6. Wat komt er op uw website?
- Noteer de nummers op het memoblaadje. (Zie voor toelichting: hints en tips
van stap 5)
- Valt het hoogst genoteerde nummer in het rijtje informeren, communiceren of
verkopen?
35
1 Het Stappenplan
36. Hints en Tips
7
STAP
A. Inhoud • ze willen liever het product fysiek gezien
hebben voor ze een grote aankoop doen
of;
Kritische succesfactoren van een • ze gaan voor grote bestedingen toch
website zijn: liever naar een bekend adres in verband
met garantie en service.
Beantwoord aan het verwachtings-
patroon van de bezoeker
De valkuilen bij het ontwikkelen
De bezoeker verwacht geen ingewikkelde
van een website zijn:
multimedia website van de bakker op de
hoek, wel van de grafisch ontwerper. Kopiëren bestaande informatie
Verplaats u in de klant Het is verleidelijk om een website te
Bij het surfen op internet ligt het initiatief bij beschouwen als een plaats waar de
de klant. De klant moet actief aan de slag papieren brochures tentoongesteld kunnen
om informatie te vinden. Het is van belang worden. Een goede website vereist echter
snel duidelijkheid te verschaffen of uw aanpassingen van bestaand tekst- en
website iets voor de bezoeker is. beeldmateriaal. Zo kunt u niet van uw
bezoekers verwachten, dat zij lange teksten
Wees actueel van het beeldscherm lezen. En moeten foto’s
Het is relatief eenvoudig en goedkoop om en plaatjes in een juist formaat omgezet
de informatie op een website te verversen. worden om de kwaliteit te behouden en de
Maak hier optimaal gebruik van. Er zijn snelheid van de website op peil te houden.
bijvoorbeeld nog steeds websites, die sinds
de komst van de EURO niet zijn aangepast. Wereldwijd is niet altijd nuttig
Dit wekt weinig vertrouwen bij de bezoeker. Hoewel met een website theoretisch de hele
wereld bereikt kan worden, is het maar de
Wees uitvoerig in productinformatie vraag of dit nuttig is. Beperk de website
Internetgebruikers zijn goed geïnformeerd tot het afzetgebied en de doelgroep die het
en hebben de mogelijkheid informatie snel te bedrijf aankan.
vergelijken. Heldere productinformatie wordt
door dit kritische publiek beter gewaardeerd Informatie-overkill
dan verleidelijke reclames. Er is tegenwoordig zoveel informatie
te vinden op internet, dat zoeken niet
Wees snel vanzelfsprekend leidt tot het vinden van de
Internet is een snel medium. Dit schept juiste informatie. Goede zoeksystemen zijn
verwachtingen bij de ongeduldige daarom van groot belang om een website te
internetgebruikers. Als websites te traag zijn vinden. Daarnaast is het bij grote websites
en de gezochte informatie niet snel genoeg met veel pagina’s van belang ook binnen
op de website gevonden wordt, klikken de website een zoeksysteem op te nemen.
bezoekers al snel door naar de volgende Bezoekers kunnen dan door middel van
website. zoektermen meteen naar het onderdeel van
de website waar ze meer informatie over
Specifieke informatie willen hebben.
Omdat er zoveel informatie te vinden is op
het internet, gaan steeds meer websites zich Verwachtingspatroon snelheid
richten op zeer specifieke interessegebieden/ Het is verleidelijk om gebruik te maken van
doelgroepen. allerlei technische snufjes, mooie filmpjes
en andere mogelijkheden om de website
Beperkt aankoopbedrag aantrekkelijk te maken. Maar het kernwoord
Het is gebleken dat consumenten bereid zijn van internet is “snelheid”. Hoe ingewikkelder
via internet te kopen tot een bepaald bedrag de website, hoe langer het duurt voordat
per productgroep. Bij dure producten haken de pagina zichtbaar is voor de bezoeker.
veel consumenten af omdat: Dit wekt irritatie bij de bezoeker. Als een
• ze het risico te groot vinden dat er iets webpagina niet snel genoeg zichtbaar wordt,
mis gaat bij de betaling of; dan klikt de bezoeker al snel door naar uw
concurrent.
36
WWW voor het MKB
37. Met welke inhoud en vormgeving
bereikt u uw doel en doelgroep?
7
STAP
Gezien de vele mogelijkheden die een website biedt om een boodschap over te brengen,
is het van belang keuzes te maken over de vormgeving en inhoud. De website moet ten
eerste een goede afspiegeling van uw bedrijf zijn. Ten tweede moet het doel van de website
bereikt worden en ten derde moet de website de doelgroep aanspreken. In stap 7 worden de
verschillende mogelijkheden van inhoud en vormgeving behandeld. Het is bij deze stap de
bedoeling, dat u keuzes maakt over de inhoud en de vormgeving, zodat u met de website uw
doel en uw doelgroep zult bereiken.
Noteer een 7 op uw memoblaadje.
(voorbeeld) -7-
Noteer het antwoord op vraag 7 op uw
memoblaadje.
Inhoud: up-to-date productinfo,
bestel- en betaalmogelijkheid Misschien kunt u vraag 7 niet direct
beantwoorden. Neem dan eerst een
Materiaal: productinfo database,
prijslijsten, bedrijfspromo, formulieren kleine omweg langs de uitgebreide route
voor service / bestellen / betalen, alge- om een beter beeld te krijgen van wat u
mene en leveringsvoorwaarden. in overweging moet nemen.
Vormgeving: sober en functioneel Klaar met stap 7? Plak dan uw memo in
(maar wel met afbeeldingen het strategieschema achter in dit boek.
producten)
Snelle route
Vraag 7.
- Met welke inhoud bereikt u uw doel en doelgroep?
- Welke tekst en beeldmateriaal heeft u nodig voor uw website?
- Met welke vormgeving bereikt u uw doel en doelgroep?
37
1 Het Stappenplan
38. 7 Hints en Tips - vervolg -
STAP
Homepage Registratieformulier
Een standaard formulier waar bezoekers
Het openingsscherm van een website wordt hun gegevens achterlaten. Aangezien het
ook wel homepage genoemd. Aangezien dit hier meestal gaat om gegevens die voor het
het eerste scherm is dat de bezoeker te zien bedrijf nuttig zijn in verband met marketing
krijgt, is het van belang de bezoeker meteen en effectmetingen, zijn bezoekers alleen
duidelijkheid te verschaffen. bereid hun gegevens te verstrekken als
hier iets tegenover staat. Het bedrijf moet
Een goede commerciële homepage duidelijk communiceren, dat er vertrouwelijk
beantwoordt de volgende vragen: met de verstrekte gegevens omgegaan
• Van wie is deze website? Korte wordt.
omschrijving van het bedrijf.
• Wat is het adres van de organisatie? NAW Besteloptie
gegevens. Bij een website als verkoopkanaal is het
• Welke informatie bevat deze website? van belang de bestelling volgens een vast
Duidelijke omschrijving van wat er op de patroon te laten verlopen, meestal in de
site te vinden is. vorm van 1 of meerdere formulieren. Het
• Hoe kan deze informatie gevonden vaste patroon zorgt ervoor, dat er zo min
worden? Duidelijke doorklik of mogelijk fouten gemaakt kunnen worden
zoekmogelijkheden binnen de website. bij het verwerken van de gegevens en
• Kan de maker van deze website via dat dit zo efficiënt mogelijk gebeurt. De
e-mail bereikt worden? Zo ja, neem standaard stappen bij een besteloptie zijn
dan minimaal één e-mailadres op in de invullen van klantgegevens, invullen van
homepage. Zo niet, maak dit de bezoeker het afleveradres, invullen van de bestelling,
dan duidelijk, zodat de bezoeker niet de het kiezen van een betaaloptie, het invullen
hele website door hoeft om er uiteindelijk van betaalgegevens, klantcontrole van de
achter te komen, dat er nergens een bestelling en de ingevulde gegevens en het
e-mailadres staat. verzenden van het bestelformulier door de
• Hoe actueel is deze website? Het is voor klant.
bezoekers prettig om te weten wanneer
de informatie op de website voor het Betaaloptie
laatst is aangepast. Bij verkopen via internet is directe contante
• Maakt de website een betrouwbare betaling niet meer mogelijk. Op de website
indruk? Een website maakt over het zullen dus andere betaalmogelijkheden
algemeen een betrouwbare indruk, als de moeten worden aangeboden. In Stap 9 wordt
bezoeker duidelijkheid krijgt over welk hierop uitgebreid ingegaan.
bedrijf er achter de website zit, hoe dit
bedrijf te bereiken is, en als de informatie Links naar relevante andere websites of
op de website actueel, helder en zakelijk binnen de website zelf
is. Links zijn doorklikmogelijkheden. Als er op
een bepaalde plek een link gemaakt is en
er wordt met de linkermuisknop 1 maal op
Wat is… geklikt, dan gaat de bezoeker automatisch
naar een andere plek op de webpagina, de
E-mailoptie website of het internet. Links worden vaak
Een doorklikmogelijkheid, waarbij gekoppeld aan woorden, aan afbeeldingen,
automatisch het e-mailprogramma van de knoppen of de navigatiebalk.
bezoeker opgestart wordt. De bezoeker kan
direct het onderwerp en het bericht intikken. Spelletje/prijsvraag/testje/polls/
Vervolgens kan de e-mail verzonden worden. rekensommetjes
Spelletjes, prijsvragen, testjes (IQ-test,
Aanvraagformulier kleurentest, persoonlijkheidstest), polls
Een standaard formulier, waarbij aangegeven (vindt u dat……JA/NEE) en rekensommetjes
wordt welke informatie minimaal nodig is (bijv. hypotheek) worden vaak gebruikt om
om een aanvraag te kunnen behandelen. bezoekers terug te laten komen. Het is een
Dit formulier kan door de bezoeker worden marketingmethode om de website
ingevuld en worden verzonden. op luchtige wijze aantrekkelijk te houden
38
WWW voor het MKB
39. Met welke inhoud en vormgeving - vervolg - 7
bereikt u uw doel en doelgroep?
STAP
Uitgebreide route
De uitgebreide route is om u te ondersteunen bij het beantwoorden de kernvragen.
De uitgebreide route kost iets meer tijd, maar geeft u wel een beter overzicht bij het
bepalen van de inhoud en de vormgeving van uw website.
In onderstaande tabellen staan vetgedrukte woorden. Deze steekwoorden kunt u op
uw memoblaadje gebruiken bij het beantwoorden van de kernvragen. Eventueel kunt u
op het memoblaadje een verwijzing maken naar onderstaande tabel als u niet voldoende
ruimte heeft om de kernvragen te beantwoorden.
JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van
informatie voor de speciaal voor de toepassing
Informeren ontwikkeling website ontwikkeld op uw
van uw website) worden website
Heeft u momenteel al reclamemateriaal
(brochures, advertenties etc.) waarvan u de
inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor
uw website?
Beschikt u over een standaard
bedrijfspresentatie waarvan u de inhoud
(na bewerking) kunt gebruiken voor uw
website?
Heeft u productinformatie waarvan u de
inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor
uw website?
Beschikt u over prijslijsten waarvan u de
inhoud (na bewerking) kunt gebruiken voor
uw website?
JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van
informatie voor de speciaal voor de toepassing
Communiceren ontwikkeling website ontwikkeld op uw
van uw website) worden website
Heeft u een procedure voor informatie-
aanvragen die u kunt gebruiken als basis
voor informatie-aanvragen via uw website?
Heeft u een klachtenafhandelingsproce-
dure die u kunt gebruiken als basis voor
klachtenafhandeling via uw website?
Heeft u een standaardprocedure voor het
behandelen van offerte-aanvragen die
u kunt gebruiken als basis voor offerte-
aanvragen via uw website?
JA (verzamel deze NEE, dit moet Niet van
informatie voor de speciaal voor de toepassing
Verkopen ontwikkeling website ontwikkeld op uw
van uw website) worden website
Kunt u de bestaande bestelprocedures
gebruiken als basis voor bestelling van
producten/diensten via uw website?
Kunt u de bestaande leveringsprocedures
gebruiken als basis voor levering van
producten/diensten die via uw website
besteld zijn?
Kunt u de bestaande betalingsprocedures
gebruiken als basis voor betaling van
producten/diensten die via uw website
besteld zijn?
39
1 Het Stappenplan
40. 7 Hints en Tips - vervolg -
STAP
voor bezoekers. Spelletjes, prijsvragen etc. • Tekst en beeld moeten afgewisseld
mogen nooit de kerntaak van de website worden. Webpagina’s moeten over
verstoren. voldoende lege ruimte beschikken (geen
tekst of plaatjes). Dit maakt het bekijken
Forum/chat van de webpagina op het beeldscherm
Het aanbieden van een omgeving op de overzichtelijker en rustiger.
website waar bezoekers met het bedrijf
en met elkaar kunnen communiceren. Er Karakteristiek:
moet voorzichtig worden omgegaan met • De website moet karakteristiek zijn voor
het aanbieden van dit soort omgevingen. het bedrijf (minimaal aansluiten bij de
Aangezien de omgeving als onderdeel van huisstijl van het bedrijf).
de website van het bedrijf wordt gezien, is • De website moet het imago van het
het van belang enige controle uit te oefenen bedrijf benadrukken.
op de inhoud. Beledigende en negatieve • Gezien de leesrichting is het raadzaam om
uitingen zijn geen reclame voor het bedrijf. het logo of de bedrijfsnaam midden- of
Om dit te voorkomen, wordt er vaak een linksboven aan de webpagina te plaatsen.
moderator ingezet. Iemand die de teksten op
geschiktheid voor plaatsing controleert. Dit is Vervorming:
echter een dure vorm van controle. • De browser is het programma, dat
gebruikt wordt om webpagina’s te kunnen
bekijken. Er zijn verschillende type
B. Vormgeving browsers die de informatie op internet
anders interpreteren. Dit kan er voor
zorgen dat de opmaak van de pagina,
Soort en vorm van website zoals kleuren, randen en arceringen,
niet in elke browser correct wordt
• sober en functioneel weergegeven.
voordeel : snelle laadtijd • Een website kan er ook anders uitzien
nadeel : kan saai zijn door het gebruik van verschillende
geschikt voor prijsstunters en beeldschermformaten.
serieuze sites
• grafisch mooi en vol design Kleurgebruik
voordeel : aantrekkelijk
nadeel : langzaam (denk aan Contrast/leesbaarheid
modem doelgroep) Bij het kiezen van kleuren moet rekening
geschikt voor branding, image building gehouden worden met de leesbaarheid
en luxe goederen van de teksten. Kies daarom kleuren die
voldoende contrast opleveren.
• inhoud met actueel nieuws
voordeel : aantrekkelijk om terug te Betekenis
keren Kies kleuren die een betekenis hebben voor
nadeel : vergt veel onderhoud het bedrijf, zoals de kleuren van het logo, de
geschikt voor informerende organisaties branche of de productkenmerken.
(kennisdeling)
Structuur
Kleuren kunnen ook gebruikt worden om
Vorm/structuur de bezoeker snel inzicht te geven in de
structuur van een website.
Duidelijke vorm en structuur:
• Hoewel een website meestal uit meerdere
webpagina’s bestaat, moet de website als Speciale doelgroepen
geheel een eenheid vormen.
• De webpagina’s moeten onafhankelijk van Specifieke doelgroepen kunnen een speciale
elkaar begrijpelijk zijn. vormgeving vereisen. U kunt hierbij denken
aan visueel gehandicapten, ouderen,
40
WWW voor het MKB
41. Met welke inhoud en vormgeving - vervolg - 7
bereikt u uw doel en doelgroep?
STAP
Uitgebreide route - vervolg -
Bekijk ook onderstaande vragen eens om u een beeld te vormen van de
inhoud en de vormgeving van uw website.
Wat voor soort vormgeving sluit het beste aan bij uw doel en doelgroep?
� sober en functioneel
� grafisch mooi en vol design
� inhoud met actueel nieuws
Welke van de volgende interactieve mogelijkheden wilt u in uw
website opnemen? (voor toelichting zie Hints en Tips)
� e-mailoptie
� aanvraagformulier
� registratieformulier
� besteloptie
� betaaloptie
� links naar relevante andere websites of binnen de website zelf
� spelletje/prijsvraag
� testje (IQ, kleurentest, persoonlijkheidstest)
� polls (vindt u dat……JA/NEE)
� rekensommetjes (bijv. hypotheek)
� forum/chat
� anders namelijk…
Keer nu terug naar de snelle route en beantwoord vraag 7.
41
1 Het Stappenplan