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Macro entorno:•   El Perú mantiene un buen ambiente político, se encuentra en el puesto 7    en Latinoamérica.•   En Econo...
Micro entorno•   La empresa tiene 101 trabajadores en Perú•   Jockey Plaza:         35 personas.•   Plaza San Miguel: 22 p...
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• Soporte técnico, Jefes de tienday vendedor.
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Diagrama de Ishikawa               Falta de MOF                    Falta de liderazgo                                     ...
Caracterización de públicos•   Identificar al público: Vendedores, Jefe de tienda, Gerente GeneralPerfil del vendedor:•   ...
Perfil del vendedor• Valoración de la institución positiva y negativa:+ Admiración por el prestigio que tiene la empresa.+...
Vendedores de iStore.
Perfil del Jefe de Tienda•   Sociodemográfico: Su ocupación principal es trabajar y estudiar una    carrera técnica o Univ...
Perfil del Jefe de Tienda•   Valoración de la institución Positiva y Negativa          + Admiración por el prestigio que t...
Perfil del Gerente : Javier Díaz•     Sociodemográfico: Su principal ocupación es trabajar, con      estudios superiores. ...
• Recursos Humanos, Marketing, Gerente  general, jefe de tienda.
COMPORTAMIENTO ACTUAL DEL PÚBLICOVENDEDORES                     JEFES DE TIENDA               GERENTE GENERAL             ...
COMPORTAMIENTO DESEADO DEL PÚBLICOVENDEDORES                    JEFES DE TIENDA                          GERENTE GENERAL  ...
Colaboradores                                        Gerente generalRelación Obligatoria                                  ...
Medios Técnicos de ComunicaciónMedio             Periodicidad   Público Objetivo Descripción            N° de Páginas     ...
Escenarios Humanos de Comunicación  Medio Periodicida                Público           Descripción                        ...
Objetivos• GENERAL: Motivar a los vendedores construyendo un buen  clima laboral estable en donde haya respeto y confianza...
Estrategias de CI por Objetivos1. Fortalecer la comunicación entre los jefes, vendedoresy gerente general mediante el corr...
Estrategias de CI por Objetivos2. Determinar las funciones de los cargos comprendidosentre el Gerente General, Jefe de Tie...
Estrategias de CI por Objetivos3. Fortalecer las habilidades de los jefes de tiendamediante capacitaciones de liderazgo.- ...
Estrategias de CI por ObjetivosLograr que los vendedores sientan que su trabajo es importante y secomprometan con la empre...
• Paso 3: Definición de Comportamientos, Objetivos y Estrategias por públicos definidos.
Objetivos por público1.Vendedores• Conocen las funciones y ocupaciones de los líderes• Sienten que los jefes también están...
3.Gerente General• Conocen el grado de satisfacción de vendedores y jefes y si  estos están cumpliendo con sus funciones. ...
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  1. 1. Fundación• Apple fue fundada por Steve Jobs y Steve Wozniak, quienes empezaron a trabajar juntos en 1970 para crear un ordenador personal. La compañía Apple fue incorporada en el estado de California el 3 de enero de 1977.• La primera Apple Store se abrió en New York, Soho en el 2001.• La primera franquicia iStore, es de Apple y fue concedida a Elka Retail que se creó en México en el 2006 y llegó a Lima – Perú en el 2008.
  2. 2. ¿Quiénes somos?iStore, Apple Premium Reseller, nació como respuesta a la necesidad de satisfacer laexigencia de consumidores que están al tanto de las novedades del mundotecnológico y buscan adquirir productos de la marca Apple, tanto computadoras deescritorio ó portátiles, así como dispositivos multimedia. iStore complementa sustiendas con accesorios autorizados por la misma marca para todos los productosApple.Consolidamos nuestro servicio brindando Soporte Técnico de acuerdo a losestándares de Apple a nivel mundial. Ofrecemos soluciones de software y hardwarepara todos los productos que involucren a “la manzanita”, contamos con personalcalificado y certificado por la misma Apple. Nuestros clientes cuentan con nosotros enlas tiendas para resolver o conocer más de los productos.En iStore te sorprendes, disfrutas, te diviertes y vives la experiencia Apple al máximocon los asesoramientos que los técnicos certificados brindan.
  3. 3. Misión• Ofrecer servicios con la más alta calidad, tecnología y mejores productos, promover estilos de vida saludables. Así como seguir capacitándonos para renovar nuestra empresa día a día.
  4. 4. VisiónSer reconocidos como una empresa de la estéticadinámica y competitiva en brindar soluciones integras anuestros clientes.
  5. 5. Valores• Profesionalismo (diferente a: impuntualidad, el lenguaje agresivo y formas de comunicación o de inapropiado manejo, la falta de compromiso con la actividad, la apariencia no bien vista, el establecimiento de vínculos afectivos con colegas o clientes cuando esto no está permitido.)
  6. 6. •••• • • •
  7. 7. ¿Se identifica con ellas? ¿siente que se viven al interior de la empresa? ¿Todos las conocen? Qué Se Podría Hacer Para Comunicarlas.• En cuanto a misión y visión tal vez no todos las conocen como tal, pero sí saben con lo que cuenta Apple y se debería promocionar. Incluir en su página web y redes sociales. También podrían darle reforzamiento publicando frases relacionadas con su visión en las publicaciones de sus nuevos productos y en las conferencias de lanzamiento.
  8. 8. Cultura organizacional:• Dentro de la organización podemos observar que está dentro de la cultura tratar a los clientes como “amigos”.• Mensualmente se premia al vendedor del mes con un bono, a su vez hacen promociones y concursos para que de ese modo los vendedores se sientan un poco más involucrados con la empresa.• El clima laboral es “flexible”, dejan escoger a los empleados sus propios horarios ya que la mayoría de ellos estudian y a la vez para que tengan sus horas de relajo.• Comodidades: zapatillas, jean, el polo azul. (Relajado). Los cargos se diferencian por el color de polo.
  9. 9. • Jefe de tiendaPOLOS SEGÚNCADA LABOR Soporte técnico Almacén Ventas y caja
  10. 10. Macro entorno:• El Perú mantiene un buen ambiente político, se encuentra en el puesto 7 en Latinoamérica.• En Economía nos encontramos en tercer lugar, con un crecimiento constante, se espera un 6 a 7 % de crecimiento económico para el 2013• Contamos con una población de un poco más de 30 millones de personas, alrededor de ¼ de la población vive en Lima• La esperanza de vida es de 76 años• A nivel tecnológico el Perú se posiciona en el puesto 106 a nivel mundial, la tecnología demora en llegar, pero el poder adquisitivo de los últimos años hace que cualquier tecnología que se traiga se venda con éxito• La cultura peruana es mestiza influenciada por inmigrantes asiáticos y europeos, el idioma que predomina es el español y se profesa la religión católica en un 80%• El Perú es uno de los países con mayo biodiversidad en el mundo por lo tanto se debe proteger su riqueza ecológica.
  11. 11. Micro entorno• La empresa tiene 101 trabajadores en Perú• Jockey Plaza: 35 personas.• Plaza San Miguel: 22 personas.• Centro Cívico: 31 personas.• Oficina Central: 13 personas.• Cuenta con 3 locales en Lima – Perú ubicados en el Centro Comercial Jockey Plaza, Plaza San Miguel y Centro Cívico. La oficina principal está en Av. República de Panamá 3535- San Isidro.• Proveedores: 3M provee micas, scotch y adhesivos, Hermes provee seguridad para nuestros productos y dinero, Mac Access y Viastara provee accesorios, audífonos, punteros para los iPads, cases, etc.• Clientes: Son estudiantes, universitarios, empresas. NSE A/B.• Competidores: Tiendas por departamento, Iplace y centros autorizados.
  12. 12. iStore Centro CívicoTeamiStore
  13. 13. • Soporte técnico, Jefes de tienday vendedor.
  14. 14. Declaración del problema• El clima laboral de iStore es competitivo y eficiente, pero en algunos casos se refleja que: los vendedores no se sienten lo suficientemente motivados, por la falta de comunicación eficaz y puntual con sus líderes. Por consiguiente, algunos llegan a tener incomodidades y renuncian porque quieren emplear su tiempo en otras cosas.
  15. 15. Definiendo el problema Igualar la motivación en todos los vendedores • Falta de comunicación eficaz entre vendedores y jefe de tienda. • Falta de un Manual de Organización y Funciones (MOF) •Inexistencia de políticas de comunicación •Presión laboral a causa de falta de personal y bajas ventas. Falta de motivación entre los vendedores.
  16. 16. Diagrama de Ishikawa Falta de MOF Falta de liderazgo Estilo vertical Los vendedores no Falta de confianza con losQuién atendió saben los superioresprimero al Conflictos verdaderos roles de Los Gerentes no controlan elcliente entre los superiores Falta de control trabajo en tienda vendedores a los jefes de personalmente Frecuente ausencia tienda del jefe de tienda Desmotivación en losDebido a las Los nuevos no tienen vendedoresrenuncias y Bajas Ventas horarios flexibles con eldespidos personal existente Renuncias Falta de Prioridad por Incompatibilidad Personal otras Falta de stock de horarios por Despidos actividades mes. Robos Presión laboral Alta rotación (Vendedores)
  17. 17. Caracterización de públicos• Identificar al público: Vendedores, Jefe de tienda, Gerente GeneralPerfil del vendedor:• Sociodemográfico: Su ocupación principal es trabajar y estudiar, han terminado su secundaria y se encuentran en estudios superiores. Tienen entre 18-25 años, solteros de NSE B/C 30% hombres y 70% mujeres.• Con quienes se relacionan dentro: capacitador, Jefe de tienda, encargados de tienda, vendedores, soporte técnico, almaceneros y área administrativa (RRHH, gerencia, marketing y logística)• Con quienes se relacionan fuera: Clientes, proveedores, familiares y amigos cercanos y con sus compañeros de estudios.• Imagen: Es una empresa donde pueden desarrollarse profesionalmente.
  18. 18. Perfil del vendedor• Valoración de la institución positiva y negativa:+ Admiración por el prestigio que tiene la empresa.+ Oportunidad de línea de carrera.+ Beneficios.+ Estímulo- Falta comunicación entre vendedor – líder.- Falta de compañerismo entre vendedores de las demás tiendas.Necesidades de información:- Funcional: Comunicación de funciones del líder, comunicación de las funciones de los vendedores- Institucional: Reafirmar la misión, visión, valores y cultura organizacional.Cómo se informan:Medios: Correo electrónico, página web, redes sociales y celular.Espacios: Las capacitaciones las reciben en la tienda. Los horarios y días decapacitación varían de acuerdo a las tiendas. Reuniones con los jefes de tienda.Lideres: Jefe de Tienda, gerente general.
  19. 19. Vendedores de iStore.
  20. 20. Perfil del Jefe de Tienda• Sociodemográfico: Su ocupación principal es trabajar y estudiar una carrera técnica o Universitaria, los jefes constan con edades de entre 25 - 40 años. Solteros o casados con o sin hijos, NSE B, 70% hombres y 30% mujeres.• Con quienes se relaciona dentro: Gerente general, personal administrativo, almaceneros, jefes de tienda, encargados de tienda, vendedores.• Con quienes se relaciona fuera: Proveedores, clientes, compañeros de estudios, familiares y/o amigos.• Imagen: Empresa líder en su rubro
  21. 21. Perfil del Jefe de Tienda• Valoración de la institución Positiva y Negativa + Admiración por el prestigio que tiene la empresa. + Oportunidad de línea de carrera. + Beneficios y estímulo. - Limitaciones que se dan por no poder ofrecer todos los productos de Apple - La línea de carrera no traspasa la trasnacional Elka• Necesidades de información.• Funcional: Sondeo de grado de satisfacción de sus vendedores.• Institucional: Reafirmar la misión, visión, valores y cultura organizacional.• Cómo se informan:• Medios: Celulares o mails.• Espacios: Reuniones en oficina para brindar información (miércoles) y para recibir reportes de ventas (viernes). Capacitaciones en tienda.• Lideres: Gerente General
  22. 22. Perfil del Gerente : Javier Díaz• Sociodemográfico: Su principal ocupación es trabajar, con estudios superiores. Edad 52 años, NSE A. Hombre casado con una hija..• Con quienes se relaciona dentro: Jefes de tienda, encargados de tienda, personal administrativo, vendedores, capacitador, logística, jefetécnico.• Con quienes se relaciona fuera: socios (accionistas), familia y amigos.• Imagen: Empresa líder en su rubro, buscando superación a través de la apertura de mayor tiendas de Elka Retail a nivel nacional
  23. 23. • Recursos Humanos, Marketing, Gerente general, jefe de tienda.
  24. 24. COMPORTAMIENTO ACTUAL DEL PÚBLICOVENDEDORES JEFES DE TIENDA GERENTE GENERAL Desconocen el grado de Desconocen el grado de satisfacción de losDesconocen las funciones del satisfacción de sus vendedores y si los jefesjefe de tienda vendedores están cumpliendo con sus funciones. Desconoce el grado deSienten que sus jefes no estan Siente que sus empleados satisfacción de losrealizando su trabajo cuando no están bien informados de sus vendedores y si los jefesestan en tienda. ocupaciones están cumpliendo con sus funciones. No explican las razones queRealizan sus funciones realizan cuando están fuera No hace un correctodesmotivados de tienda en horario de seguimiento a los líderes trabajo
  25. 25. COMPORTAMIENTO DESEADO DEL PÚBLICOVENDEDORES JEFES DE TIENDA GERENTE GENERAL Conocer el grado de satisfacción de vendedores y jefes y si estos están cumpliendo con sus funciones. Controlar, visitar las tiendas. Mayor conocimiento sobre sobre elConocer las funciones yocupacioness de los líderes grado de satisfacción de los trabajadoresQue se sientan que los Completamente seguros de que los Confirmar que los jefes y vendedoresjefes también están empleados estén bien informados de estén motivados y cumpliendo sustrabajando sus ocupaciones funciones Hacer un seguimiento constante a losQue realizan sus funciones Informar a los vendedores los trabajosmotivados jefes y empleados, controlar, visitar que hacen fuera de oficina tiendas.
  26. 26. Colaboradores Gerente generalRelación Obligatoria Gerente general Vendedores Facilitadores Jefe de Tienda iSTORE Jefe de Tienda Vendedores Potencial Conflicto
  27. 27. Medios Técnicos de ComunicaciónMedio Periodicidad Público Objetivo Descripción N° de Páginas Temas Área que lo edita ObservacionesTécnico Podrían repartirse Información sobre Cada vez que Las separatas se Capacitadores de más separates Vendedores y especificaciones Separatas llegan nuevos brindan durante la 2 a 3 páginas iStore Lima, sobre los temas a Cajeros técnicas de nuevos productos capacitación México. tratar en cada productos capacitación Se envían los El mantenimiento Todos los Se utiliza porque es correos según el de la plataforma E mail Diario Máximo 1 página - trabajadores más accesible a todos tema en específico está a cargo del a tratar Jefe de Soporte Los temas Las utilizan para ubicar Ubicar al personal, Redes Personal de la formales no se Diario rapidamente al Máximo 1 página stock, manejo de - Sociales tienda tratan por este personal ventas. medio Cambios de turno, Los temas Se usa para Personal de la soporte técnico, Todas las áreas formales no se Celular Diario coordinación Tiempo requerido tienda stock y demás utilizan el celular tratan por este inmediata temas en general. medio
  28. 28. Escenarios Humanos de Comunicación Medio Periodicida Público Descripción Responsable Dura Temas que se de Humano d Objetivo ción desarrollan Acta seguimiento sugerencias, reclamos sobreReuniones Se reúnen para dar 12- el trabajo de los Gerenteencargados y Lunes Vendedores información y NO 2pm vendedores y Generaljefes feedback operaciones en tienda Los jefes de tiendaReunión con le reportan Informes de Martes y 9am a Gerenteel Gerente Jefes de tienda información al ventas, gastos, NO General viernes 1pm stock.general gerente general, feedbackcelebración Integración Dos veces alVendedores, Fiesta o reunión de 10am GerenteFiestas Patrias entre el personal NO año jefes, gerentes integración a 5pm Generaly Navidad laboral Reconocimiento al trabajador con El jefe premia al 10am una vez al mes más ventas mejor vendedor una a Jefe dePremiaciones al mejor vendedores realizadas. NO vez al mes en su 10.30 tienda vendedor Premios, misma tienda am incentivo, motivación. Se imparte conocimientos Se capacita a los 8.30- acerca de los vendedores antes Jefe deCapacitación martes vendedores 10.30 productos que NO de la apertura de tienda am ofrecemos y tienda atención al cliente.
  29. 29. Objetivos• GENERAL: Motivar a los vendedores construyendo un buen clima laboral estable en donde haya respeto y confianza entre estos y sus líderes.• Específicos : Fortalecer la comunicación entre los jefes, vendedores y gerente general mediante el correcto uso de los canales de comunicación. Determinar las funciones de los cargos comprendidos entre el Gerente General, Jefe de Tienda y Vendedores. Fortalecer las habilidades de los jefes de tienda mediante capacitaciones de liderazgo. Lograr que los vendedores sientan que su trabajo es importante y se comprometan con la empresa.
  30. 30. Estrategias de CI por Objetivos1. Fortalecer la comunicación entre los jefes, vendedoresy gerente general mediante el correcto uso de loscanales de comunicación:- Monitoreo de la opinión pública interna- Creación de canales de comunicación integrales en donde participen los públicos- Crear espacios de interacción donde participen los públicos
  31. 31. Estrategias de CI por Objetivos2. Determinar las funciones de los cargos comprendidosentre el Gerente General, Jefe de Tienda y Vendedores.- Planificación de un MOF y comunicarlo eficazmente a los públicos- Planificación de un evento teatral en el cual se dramaticen las funciones y obligaciones de nuestros públicos- Implementación de canales informativos permanentes sobre las obligaciones y funciones de los públicos.
  32. 32. Estrategias de CI por Objetivos3. Fortalecer las habilidades de los jefes de tiendamediante capacitaciones de liderazgo.- Implementación de talleres de liderazgo para lograr un mejor desenvolvimiento de los jefes de tienda- Implementación de espacios en donde los jefes fortalezcan la confianza de sus vendedores- Establecimiento de un sistema de motivación e incentivos que cubran las expectativas reales de los vendedores
  33. 33. Estrategias de CI por ObjetivosLograr que los vendedores sientan que su trabajo es importante y secomprometan con la empresa.- Difusión sobre los logros positivos de la empresa involucrando directamente a los vendedores de tienda- Interacción directa y oportuna con sus empleados, favoreciendo la eliminación de rumores que provocan inestabilidad en el desempeño laboral
  34. 34. • Paso 3: Definición de Comportamientos, Objetivos y Estrategias por públicos definidos.
  35. 35. Objetivos por público1.Vendedores• Conocen las funciones y ocupaciones de los líderes• Sienten que los jefes también están trabajando• Realizan sus funciones motivados 2. Jefes de Tienda• Conocen sobre el grado de satisfacción de los trabajadores• Completamente seguros de que los empleados estén bien informados de sus ocupaciones• Informan a los vendedores los trabajos que hacen fuera de oficina
  36. 36. 3.Gerente General• Conocen el grado de satisfacción de vendedores y jefes y si estos están cumpliendo con sus funciones. Controlar, visitar las tiendas.• Confirman que los jefes y vendedores estén motivados y cumpliendo sus funciones• Hacen un seguimiento constante a los jefes y empleados, controlan, visitan tiendas.

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