Zielgerichtetes Handeln bedarf ein genaues Verständnis der Zielgruppe.
Angefangen bei dem Erstkontakt oder der Nutzung von Services und Mehrwerten bis hin zu Verpackung, Support oder Produktneuheiten sorgt ein positives Erlebnis des Kunden für eine nachhaltige Kundenbindung.
Wie wir das schaffen? Das "Mentale Modell" macht es möglich! Dem interessierten Zuhörer wird die Bedeutung der Themen Service Design und Customer Experience sowie das mentale Model erläutert.
Langfristige Kundenbindung durch zielgerichtetes Handeln – wir erklären Ihnen wie!
Webinar: Mit Mental Models Kunden langfristig binden
1. Mit Mental Models Kunden langfristig binden
von Customer Experience, Mental Models und Gap-Analysen
Dennis Kleine, Information Architect, kuehlhaus AG
2. Customer Experience
Kauf
Store Anziehungskraft
Services
Bewusstsein
Innovationen
Online
Interaktion Support
Befürworter
Medien
Werbung
Verpackung
...
Die Summe ALLER Erfahrungen die ein Kunde mit einem Produkt, einer
Dienstleistung, einer Marke oder einem Unternehmen hat!
7. Produktlebenszyklus
Neue Produkte
Mehr Marketing
Addons Preis
Neue Funktionen
Neue Inhalte
Produktverkäufe/Nutzung/Kunden
Innovationen
? Services
Einführung Wachstum Reife Sättigung
9. Generation Online und NUI
Soziale Interaktion
Sprache als Eingabemedium
Bewegung als Eingabemedium
Touch, Gesten,
Direkt Manipulation
Quelle: http://www.flickr.com/photos/emersunn/4620261477/
10. Mobile ist DAS Thema!
Überprüft die
Spielt Online-Games Anbindungsmöglichkeiten
an diesen Zug
gerade eine E-Mail von
m Arbeitgeber bekommen Fotografiert und veröffentlicht
Quelle: http://www.flickr.com/photos/udono/4391951806//
im Social Web
21. Zielgruppendefinition mit Personas
Anhand von Personas,
fiktiver
Personenbeschreibungen,
wird sichergestellt, dass der
Bezug zu den späteren
Anwendern erhalten bleibt
Personas gewähren Einblick
in Erwartungen, Ziele und
Verhalten der Nutzer
Personas fassen die
gewonnenen Erkenntnisse
über die Zielgruppe
zusammen und sind für
jedermann verständlich
Auswahl passender
Probanden für Usability
Tests nach Persona-Profil
24. Mental Model, Touchpoint-Analyse, Customer Journey
Mental Model in der Kognitionspsychologie Mental Model by Indi Young
„Repräsentationen eines Das Mental Model beschreibt
Gegenstandes oder eines die Herangehensweise,
Prozesses im Bewusstsein Handlungsfolge, Motivation
eines Lebewesens“ Wikipedia einer Person bei der
Ausführung bestimmter
Tätigkeiten und Aufgaben um
ein Ziel zu erreichen.
Wie funktioniert ein Telefon?
36. Vor- und Nachteile
Bestes Verständnis der Motivation, Handlung, Bedürfnisse und Wünsche einer
Zielgruppe
Grundlegende Erkenntnisse mit langem Bestand sichern langfristigen Erfolg
Leichtere Argumentation durch belegbare Erfahrungen
Identifikation von Lücken und Stärken in bestehenden oder geplanten Projekten
Potenzialvergleich gegenüber dem Wettbewerb
Identifikation von Touchpoints zur Optimierung von Projekten oder Kampagnen
Erfüllung von Bedürfnissen schafft Vertrauen und höhere Kundenbindung sowie
zufriedenere Anwender
Solides Fundament für Entscheidungen bei größeren Budget
Planung und Durchführung sind aufwendig und zeitintensiv!
38. kuehlhaus AG
N7 5-6
D-68161 Mannheim
Dennis Kleine
Information Architect
Telefon +49.621.496083-0
E-Mail info@kuehlhaus.com
Internet www.kuehlhaus.com
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