introduccion e historia call center y web center

1. MERCADOTECNIA ELECTRONICA
UNIDAD 3 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
Tema: Call center y Web center
•CARRILLO POOT SINDY YAHAIRA
•CHULIN BAUTISTA LILIANA
•MARTINEZ OCEJO STELLA SARAIM
•ZARAGOZA CHAN LISSANDRA BERENICE

3. Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de
prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al
principio era principalmente informativo y tenía un carácter de
servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin
embargo, su utilización se expandió considerablemente,
debido principalmente a dos factores:
•Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un
canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
•Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de
menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo
libre.

4. Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de
los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por
sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos
retos que tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta
de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del
personal, la compleja relación con el cliente y el offshoring o
deslocalización.
Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se
mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor
añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la
empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse
en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción
con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y
eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y
ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus
necesidades.

5. De momento, el call center virtual se va implantando lentamente, pero
existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobreInternet
Protocol (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en
contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas,
con el consiguiente ahorro telefónico.
Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de
ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico
elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las
empresas, que, sin embargo, considero no se le está sabiendo sacar
todas los beneficios que el sistema puede facilitar.

6. ¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y
en conversaciones con personal inadecuado cuando llama a
su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo
en espera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico
a sus clientes?

7.  Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando
recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta
cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes.
Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede
aumentar la productividad además de conseguir un entorno
empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada
integrada en el negocio).

8.  La Misión principal de un call center, es lograr que los
clientes sean más productivos en sus negocios a través del
servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call
center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles
en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a
sus resultados.
 A través de un Call Center también se puede dar servicio
no solo a clientes sino a colaboradores internos y
proveedores de su compañía, ellos también son clientes.

9.  La operación en un call center es completamente automatizada
para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la
atención de sus clientes.
 En un panorama económico como el actual, con un mercado
cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a
concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser
competitivas.

10. 1.- REDUCIR COSTOS
 Complejidad
 Tiempo de aprendizaje
 Costo del negocio
 Tiempo de llamada
 Tiempo de espera

11. 2. INCREMENTAR GANANCIAS




Satisfacción de los clientes
Posición competitiva
Calidad
Retención de clientes

12. 1877 Se inventa el teléfono.
1924 Se crea Telefónica de España, Operador
de Telefonía (Movistar).
1962 Primer Call Center del mundo (empresa
Ford)
*1985 Se crea Vodafone, Operador de Telefonía.

13. 1988 Se crea France Telecom, ese año se hace el
primer enlace transoceánico telefónico. Europa
y América son interconectadas por un cable.
1990 Internet / Boom de la Telefonía Móvil en
España y en Uruguay es inaugurada la primer
zona franca de nombre Zonamérica como
Business & Technology Park.
1996 El coste de las llamadas larga distancia
desaparece con la creación de la tecnología de
voz sobre IP.

14. 1999 aparecen las primeras iniciativas de Call Centers
en Uruguay, las empresas de servicios públicos en
Uruguay (UTE y Antel) escriben pliegos para futuras
licitaciones de servicios de Call Center. A su vez, las
empresas privadas uruguayas (Rep. Afap, Bip Bip,
Equital, Acodike y Riogas) comienzan a armar sus Call
Centers.
2002 Crisis en Uruguay, tasas de desempleo rompen
tristes records y para abusar de una sociedad que
necesita trabajar en lo que sea que sale aparece Tata
Consultancy Services, Uruguay le da la bienvenida al
Off Shore.
2004 SABRE Holdings desembarca en Uruguay.

15. 2005 RCI y Avanza llegan al país, con propuestas diferentes, RCI
es una empresa hiperopresiva sobre sus empleados pero que
proporciona correctos salarios e incentivos reales. En tanto que
Avanza es una de las plagas del mercado laboral dedicadas a
precarizar los empleos y contratar jóvenes que no tienen mucha
idea de dónde están parados y por eso caen ahí.
2006 La infame y patética Atento Teleservicios (empresa telón
patrocinada por Movistar pero con otro nombre para evitar la
mala prensa) desembarca en Uruguay y comienza con su
interminable lista de abusos.
2008 Otra de las porquerías que dan vueltas por el mundo
aparece por Uruguay, se trata de eXTEL CRM, una verdadera
tortura laboral.

16. 2010 Inauguración de Aguada Park, Zona Franca
(no paga impuestos) dedicadas a Call Centers, la
confirmación de que en Uruguay hay un interés
político por atraer empleos precarios y que sólo
sirven para adelgazar las listas de desocupados
que luego los gobiernos presentan como
maravillas ante sus clientes/votantes.

17. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de
Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de
personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o
incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes,
atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos,
departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing,
etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los
Agentes del Call Center.

18. Rapidez y Objetividad: el atendimiento es inmediato, hay
poca o mínima espera.
Existe una padronización, que permite un atendimiento
básico, de temas triviales.
Se dispone de dirección y contacto preciso.
El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para
atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.

19. Atendientes previamente entrenados y instruidos.
Los atendientes son responsables por atender, programar,
solucionar y desbloquear asuntos.
El consumidor sabe lo que esta incluido en un conjunto de
servicios y a que precios.

20. Evitarás congestiones de las líneas telefónicas.
Ahorrarás en la factura del teléfono. Las
empresas de tele marketing poseen tarifas
telefónicas más económicas que el resto de
empresas.
Tendrás control y registro de todas las gestiones
telefónicas realizadas, mediante los informes.
El servicio de Call Center se integra con otras
funciones de tu negocio.

21. Aumentará tu capacidad de negocio al liberar
de carga de trabajo a tu personal.
Dispones de personal cualificado y formado en
Atención al cliente para conseguir los mejores
resultados.
Tus contactos tendrán un trato personalizado.
Tu Base de Datos estará depurada ya que se
identifican los números inválidos para eliminar
las llamadas perdidas o desbordamientos

22. Costo de los RR.HH.
Flexibilidad Laboral.
Bajo nivel de operadores bilingües.
Horarios de trabajos poco atractivos y más
caro por requerirse de
movilización especial.

23. Ciertos servicios básicos pueden no hacer
parte del
inmediato.
El atendiente solo sabe responder y acertar
cuestiones básicas.
Si algún pedido nuevo surge, el atendiente se
pierde y no encuentra solución.

24. Son muchas las normas de cortesía; a continuación enumerare unas de ellas:
Contestar apena suene el teléfono
Decir buenos días.
Presentarse y conocer con quien hablamos
Vocalizar bien y tener un buen tono de voz.
Si durante la conversación no entiende diga: `lo siento pero no le oigo
bien ¿ me puede repetir, por favor?
Si en el momento no se encuentra la persona solicitada debemos decir :
desea dejar alguna razón?
Y por ultimo la despedida que debe ser amble y cortés como por ejemplo:
que tenga unos buenos días

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33. Ingenieria del Software Unid Chetumal

35. ¿Qué es?
Es un conjunto integrado de productos utilizado para crear
aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades
de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de
Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a
servicios lo cual nos brindan capacidades de contenido,
colaboración, presencia y redes sociales para crear una
experiencia del usuario altamente interactiva.

36. (Business Intelligence Web Center)
A lo largo de su historia BI Web Center ha
trabajado con empresas a nivel nacional e
incluso con algunas de talla mundial, gracias a
esto tienen la experiencia para realizar
proyectos de todo tipo.

37. El trabajo que han realizado en diversos
proyectos a través de su existencia los ha
hecho expertos en diversas tecnologías entre
las cuales se encuentran:
Php, Java, Asp
Web 2.0 (RIA, Ajax, HTML, CSS, JavaScript,
XML, XSL)
JavaScript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI
Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server
Reclutamiento, Selección, Capacitación y
Entrenamiento

38. Historia de Oracle: Innovación, Liderazgo, Resultados
Durante décadas, más de tres años y medio, Oracle ha
sido el líder en software de base de datos. Y como se ha
desarrollado y adquirido mejores tecnologías en su
clase de empresas en los últimos años, que el liderazgo
se ha ampliado a la tecnología de pila completo, desde
servidores y almacenamiento, a la base de datos y
middleware, a través de aplicaciones y en la nube.
A lo largo de su historia, Oracle ha demostrado que
puede construir el futuro sobre la base de sus
innovaciones y su conocimiento de los problemas del
cliente y éxitos analizados por las mentes más técnicas y
comerciales en el mundo.

39. Plazos más rápidos, gracias a la mejor
comunicación con sus clientes, comerciales y
operadores .
Ahorra costos y tiempo, automatizando
peticiones, aprobaciones e informes
Mejora la calidad mediante herramientas
eficaces de verificación y revisión por el cliente.

40. Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de
trabajo y la fácil utilización de las herramientas de
administración de proceso, les ayuda a las
empresas que lo utilicen a gestionar eficazmente
sus procesos operativos y también les ayudan a
eliminar sus pasos redundantes.
60 % menos de coste en pruebas impresas y
envíos
25 % de ahorro en tiempo de operador, gracias a
la calidad de información y menos intervenciones
El curso de la aprobación disminuye de semanas, a
días

41. Sirve como una ubicación central para archivos
digitales; Los Proyectos de WebCenter pueden
contener cualquier tipo de documento:
Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de
cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del
cliente.
Mejora su comunicación; agilizando la
comunicación entre todos los colaboradores de
las cadenas de suministro de packaging (o
paquetes) e impresión.

42. Desventajas:
La seguridad de datos confidenciales, como la
contabilidad, facturación. Este es uno de los aspectos
que más se debaten, al estar almacenados en
servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades
de las pymes es probable que los datos estén en mejor
recaudo de servidores de empresas dedicadas a ello
que en ordenadores que normalmente son mucho
más vulnerables a ataques de virus, espías.
La conexión a Internet. La dependencia del sistema a
la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su
adopción.

43. MÉXICO:
E-DEAL
Es una empresa dedicada a otorgar servicios especializados de telefonía y
procesos, mediante el uso de herramientas de contact center y tecnologías de
punta. Para las empresas Grandes y Medianas ofrecemos soluciones a la medida,
a través de nuestros esquemas de Telemarketing Empresarial.
CONTACT CENTER S.A. DE C.V.
Es una empresa mexicana dedicada a optimizar la relación que usted tiene con
sus clientes implementando estrategias de acercamiento, manejo masivo y a la
vez personalizado mediante la atención telefónica...
International Telemarketing Corp
Gracias a nuestro excelente conocimiento en estrategias de mercadeo a través
del telemarketing nos hemos convertido en la compañía número uno de servicios
empresariales siendo los más reconocidos en el mercado internacional. Nos
especializamos en diferentes formas de tele mercadeó enfatizada en la
calificación de clientes potenciales que apliquen a un producto determinado.
"Nuestra empresa se basa en el concepto del buen servicio, lo que nos ha
permitido un reconocimiento en los Estados Unidos, Centro y Sur América como
una empresa exitosa en servicios de tele mercadeó."

44. El BI Web Center es una empresa orgullosamente Mexicana dedicada a la Consultoría
en Tecnologías de Información. Esta empresa nace en el año 2001 con la finalidad de
satisfacer las necesidades del mercado regional. Durante el correr de los años la
empresa ha tenido la satisfacción de trabajar para lograr los objetivos de numerosas
empresas nacionales e incluso empresas de talla mundial.
El BI Web Center ha evolucionado para no solo proveer servicios de Desarrollo de
Software y Soluciones Web; sino que pone a la disposición de cualquier negocio, no
importando su tamaño, toda la experiencia que han obtenido a través de su existencia,
mediante servicios de Consultoría que le permitirán a su negocio implementar
procesos automatizados de clase mundial mediante el uso de metodologías de la más
alta calidad.
Oracle Web Center Portal es un portal y una solución compuesta de aplicaciones que
brinda experiencia de usuario intuitiva para la empresa y que se integra perfectamente
en las aplicaciones de la misma.
•
Biblioteca pre-construida de componentes ricos para mejorar las aplicaciones
de empresa o crear nuevas aplicaciones compuestas
•
Herramientas flexibles de integración de aplicaciones para ampliar las
capacidades de aplicación o administrativas y los servicios a portales, páginas web y
aplicaciones compuestas
•
Las herramientas sociales innovadoras permiten el acceso contextual a la
personalización dinámica y de contenido de soluciones

45. Web Center: Es una potente plataforma para Administración de
Packaging (o paquetes), basada en la Web, que les permite gestionar su
proceso operativo, ciclos de aprobación y activos digitales además el uso
de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios, entre los
cuales se encuentran:
Optimización de tiempo en procesos operativos
Permite y facilita el trabajo entre colaboradores
Permite el almacenamiento de información vital para la organización y
permite su fácil ubicación.
Call Center: Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie
de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o
incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes,
atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos,
departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.