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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA EXPERIMENTAL LIBERTADOR
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
Lic. Juan Gedler
Coordinador
Noviembre 2010
2
• Las organizaciones exitosas poseen características distintivas que apuntan hacia el logro de
la excelencia, Tom Peter (1982), al examinar 62 organizaciones altamente productivas destaca
en su estudio, la habilidad para reaccionar ante los cambios ofreciendo productos y servicios
de alta calidad.
• La globalización de los mercados, el avance del reordenamiento de las economías a nivel
mundial y el valor de la tecnología han puesto su atención en los sistemas educativos dado el
impacto que ello tiene, en cuanto al papel y la responsabilidad de sus instituciones, en
generar y difundir el conocimiento actualizado para la sociedad.
• Este hecho ha venido planteando un nuevo reto a las universidades, ante la necesidad de dar
respuestas oportunas en cuanto a formación de recursos humanos, con niveles de
excelencia, cónsonos con las necesidades que demanda el mercado laboral, en el cual deben
insertase los nuevos egresados.
• Desde la perspectiva de las políticas educativas mundiales, la calidad de la educación queda
determinada por la capacidad que tienen las instituciones para preparar al individuo, para su
incorporación al mercado laboral de tal modo que pueda adaptarse para contribuir al
crecimiento tanto al desarrollo económico y social.
3
La Universidad como agente generador del cambio social,
requiere de una visión de futuro y de su entorno de
acción
para formar los recursos humanos que: puedan
aprovechar las oportunidades del entorno,
asumir retos innovadores y ser agentes de cambio
social.
Las Universidades son las llamadas a:
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4
• Relación más estrecha con la sociedad
•Ampliación de conocimiento (relación entre teoría y práctica)
•Contacto bidireccional con las comunidades
•Formación de profesionales con responsabilidad social
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5
Enfoque transdisciplinario integral
e integrador de las funciones básicas
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•Plataforma Científica
•Sistematización de Procesos
•Autorregulación del Currículum
6
• Generar cambios en las prácticas educativas que conlleven a
redimensionar la Investigación con un Currículo dinámico y
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• Propiciar ofertas de pregrado y postgrado con pertinencia
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• Replantear las bases de una concepción curricular donde se
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•Asegurar la excelencia educativa fortaleciendo el prestigio
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7
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Flexible
Autorregulable
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8
Es Eje Estratégico de la Misión Universitaria;
se aspira consolidar una cultura investigativa
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9
INVESTIGACIÓN
Eje transversal
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Vicerrectorado
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Proyectos/Líneas
Desarrollo del talento humano
Calidad de servicio
Investigaciones de calidad con pertinencia (social/institucional)
10
• La estrategia de implantación se focaliza en una primera fase en
investigación por constituir esta la plataforma base de los procesos
educativos como eje transversal.
• La economía de escala hace mas flexible la dinámica de implantación y
facilita la toma de decisiones.
• Para desarrollar evaluar y validar el SGC es mas fácil hacerlo partiendo
de una organización donde exista un equipo ganado y motivado con el
concepto y en este caso ese fue un factor de mucho peso.
• Una vez establecida y validad la plataforma del SGC, se incorporaran los
otros procesos del Vicerrectorado de Investigación y post grado.
• La experiencia ganada sumada a las victorias tempranas que
demuestren la eficacia y eficiencia del SGC permitirá la incorporación
de otros macro procesos de la universidad tales como docencia y
Extensión
11
• Reducir costos eliminando errores, el re-trabajo
y el desperdicio.
• Bajar los costos (ahorros) operacionales al
mejorar la productividad por eliminar errores
• Posicionar el servicio
• Ser mas competitivo agregando valor
12
• Cumplir los requerimientos
• Satisfacer las necesidades de los participantes
en programas educativos.
• Aplicar modelos administrativos de gestión de
la calidad
• Promover la mejora continua de los procesos
13
• Es el conjunto de normas, por los cuales se administra en forma
ordenada la calidad, dirigida a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los usuarios.
– involucra gente, sistemas, herramientas y técnicas de apoyo.
• La norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos
necesarios para estructurar un Sistema de Gestión de la
Calidad cuando la organización aspira demostrar
– su capacidad para proporcionar de forma coherente productos/
servicios que satisfagan las necesidades del usuario
– aumentar la satisfacción de estos a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora
continua.
14
• Alcanzar cero defectos( CROSBY)
– Compromiso del nivel mas alto (liderazgo)
– Comité de la calidad
– Equipos de mejora en cada fase del proceso
– Hacer las cosas bien desde la primera vez.
– Mediciones de la calidad para analizar tendencias
– Acción correctiva. Eliminar el error
– Acción preventiva. Eliminar causas de los errores
– Planificar el logro de cero defectos para alcanzar la
excelencia
– Capacitación para ejecutar la mejora continua
15
• Mantener los procesos bajo control
• Mejorar los estándares
• Asegurar a nuestros usuarios, la capacidad
suficiente para satisfacer en alto grado sus
exigencias en cuanto a la calidad que
ofrecemos en forma consistente y
permanente.
16
• Perspectiva Financiera: minimizar costos mejorando la calidad de
productos y servicios y promover la cooperación técnica para impulsar
nuevos proyectos y apalancar la inversión de recursos en áreas
medulares y estratégicas.
• Perspectiva de los Procesos: propiciar la eliminación del desperdicio, el
retrabajo y las demoras, así como la instrumentación de acciones que
agreguen valor a la calidad de los productos y servicios.
• Perspectiva de los Recursos Humanos: promover programas que
potencien el Talento Humano, con énfasis en la motivación al logro de la
excelencia y el éxito profesional
• Perspectiva comunitaria: lograr productos y servicios que se ofrecen a
los usuarios y a la comunidad en general en términos de mejor calidad,
funcionalidad, costos, pertinencia social y oportunidad.
17
• Fomentar mayor compatibilidad en la diversidad de
procedimientos a través de la sistematización de
procesos
• Fomentar alto grado de credibilidad en la toma de
decisiones basada en datos documentados
• Promover instituciones innovadoras y dinámicas,
enfatizando en el valor agregado y la mejora continua
• Minimizar la burocracia, promoviendo mecanismos
eficaces bajo un enfoque de procesos
18
• Identificar los procesos, su documentación y flujogramas.
• Determinar secuencia e interacción de los procesos: cadena de
valor
• Determinar criterios y métodos para asegurar eficacia de procesos
• Asegurar disponibilidad de recursos
• Realizar seguimiento, medición y análisis de los procesos
• Implantar acciones correctivas/preventivas para mejora continua.
19
ACCIONESACCIONES
MEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
COMPROMISOCOMPROMISO
RESPONSABILIDADRESPONSABILIDAD
DEL MAS ALTO NIVELDEL MAS ALTO NIVEL
DOCUMENTARDOCUMENTAR
PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS
OPERACIONALESOPERACIONALES
MEDICIÓNMEDICIÓN
ANALISISANALISIS
DE DATOSDE DATOS
SGCSGC
20
• Los requisitos en Responsabilidad de la alta gerencia
(cláusula 5), se determinan y aplican los recursos en
Recursos de la Gestión (cláusula 6),
• Los procesos se determinan e implementan en Gestión
del Proceso (cláusula 7),
• Los resultados se miden, analizan y mejoran mediante
Medición, Análisis y Mejora (cláusula 8).
• El Análisis Crítico de la Dirección cierra el circuito y el
ciclo retorna a Responsabilidad de la Dirección para la
autorización de los cambios y la iniciación de las mejoras.
21
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
Acciones correctivas/preventivasAcciones correctivas/preventivas
REQUISITOSREQUISITOS
EXIGIDOS POREXIGIDOS POR
USUARIOSUSUARIOS
BENEFICIARIOSBENEFICIARIOS
GRADO DEGRADO DE
SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN
DEDE
USUARIOSUSUARIOS
BENEFICIARIOSBENEFICIARIOS
COMPROMISOCOMPROMISO
Alto nivel UPELAlto nivel UPEL
55
Disponibilidad deDisponibilidad de
Recursos VIPRecursos VIP
66
ProducciónProducción
Productos/ServiciosProductos/Servicios
Coord. Nac. ProgCoord. Nac. Prog
InvestigaciónInvestigación
77
Medición,Medición,
Análisis SGCAnálisis SGC
88
22
ManualManual
de lade la
CalidadCalidad
PlanPlan
de lade la
CalidadCalidad
ProcedimientosProcedimientos
OperacionalesOperacionales
de productosde productos
Y serviciosY servicios
InstruccionesInstrucciones
dede
trabajotrabajo
RR
EE
GG
II
SS
TT
RR
OO
SS
23
• Manual de la calidad
• Manual control de documentos
• Plan de la calidad
• Procedimientos de
producción/servicio
• Acciones correctivas/preventivas
• Manual de auditorias
24
Esquema del contenido de un manual de la calidad
• El título, el alcance y el campo de aplicación.
• La tabla de Contenido.
• Las paginas introductorias acerca de la organización y
del manual
• La política y los objetivos de la calidad.
• Descripción de la estructura de la organización, las
responsabilidades y autoridades.
• Descripción de los elementos del sistema de la
calidad.
• Definiciones, si es apropiado
• Guía para el manual de la calidad, si es apropiado.
• Apéndice, si es apropiado.
25
• Elementos de entrada relacionados con requisitos del producto/servicio
• Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo
• Resultados de verificación del diseño y desarrollo
• Control de cambios del diseño
• Verificación de cumplimiento de requisitos de especificaciones de
compras
• Control de la producción de producto/servicio
• Validación de procesos de prestación de servicios
• Seguimiento y medición de conformidad de producto/ servicio
• Satisfacción del cliente/usuario en cumplir con sus requerimientos
• Control del producto no conforme
26
• Formular un plan operativo
• Estructurar un comité de trabajo
• Identificar los procedimientos a documentar
• Someter a la comisión coordinadora plan operativo
• Elaborar borradores de los procedimientos, identificando requisitos establecidos por norma
ISO 9000
• Realizar talleres de trabajo en los Institutos con lineamientos para la implantación del SGC
• Documentar los procesos de acuerdo a la realidad institucional
• Instrumentar procedimientos
– Manual de la calidad
– Manual control de documentos
– Plan de la calidad
– Procedimientos de producción/servicio
– Acciones correctivas/preventivas
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• Realizar auditoria de la calidad para validar el SGC
27
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28
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• Realizar auditoria de la calidad para validar el SGC
29
LIC. JUAN GEDLERLIC. JUAN GEDLER
Vicerrectorado de Investigación y PostgradoVicerrectorado de Investigación y Postgrado
TELÉFONOSTELÉFONOS
OFICINA: 0212 - 806.0080 / Fax: 0212 - 806.0118OFICINA: 0212 - 806.0080 / Fax: 0212 - 806.0118
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Gestión de la Calidad en la Investigación Universitaria

  • 1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA EXPERIMENTAL LIBERTADOR VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO Lic. Juan Gedler Coordinador Noviembre 2010
  • 2. 2 • Las organizaciones exitosas poseen características distintivas que apuntan hacia el logro de la excelencia, Tom Peter (1982), al examinar 62 organizaciones altamente productivas destaca en su estudio, la habilidad para reaccionar ante los cambios ofreciendo productos y servicios de alta calidad. • La globalización de los mercados, el avance del reordenamiento de las economías a nivel mundial y el valor de la tecnología han puesto su atención en los sistemas educativos dado el impacto que ello tiene, en cuanto al papel y la responsabilidad de sus instituciones, en generar y difundir el conocimiento actualizado para la sociedad. • Este hecho ha venido planteando un nuevo reto a las universidades, ante la necesidad de dar respuestas oportunas en cuanto a formación de recursos humanos, con niveles de excelencia, cónsonos con las necesidades que demanda el mercado laboral, en el cual deben insertase los nuevos egresados. • Desde la perspectiva de las políticas educativas mundiales, la calidad de la educación queda determinada por la capacidad que tienen las instituciones para preparar al individuo, para su incorporación al mercado laboral de tal modo que pueda adaptarse para contribuir al crecimiento tanto al desarrollo económico y social.
  • 3. 3 La Universidad como agente generador del cambio social, requiere de una visión de futuro y de su entorno de acción para formar los recursos humanos que: puedan aprovechar las oportunidades del entorno, asumir retos innovadores y ser agentes de cambio social. Las Universidades son las llamadas a: innovar, a liderizar el proceso de cambio ser fuente de inspiración, generar conocimientos y asumir retos y acciones para presentar soluciones a los problemas que sufre la sociedad del siglo XXI.
  • 4. 4 • Relación más estrecha con la sociedad •Ampliación de conocimiento (relación entre teoría y práctica) •Contacto bidireccional con las comunidades •Formación de profesionales con responsabilidad social DESAFIOS Deben estar presente en la agenda transformadora y modernizadora CURRÍCULUM
  • 5. 5 Enfoque transdisciplinario integral e integrador de las funciones básicas Docencia Investigación Extensión Pregrado Postgrado •Plataforma Científica •Sistematización de Procesos •Autorregulación del Currículum
  • 6. 6 • Generar cambios en las prácticas educativas que conlleven a redimensionar la Investigación con un Currículo dinámico y autorregulable • Propiciar ofertas de pregrado y postgrado con pertinencia social • Replantear las bases de una concepción curricular donde se robustezca la promoción de cambio social con calidad desde la Investigación •Asegurar la excelencia educativa fortaleciendo el prestigio universitario apoyado en la calidad de docentes y egresados.
  • 7. 7 Dinámico Flexible Autorregulable Pertinente Innovador CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORAS CONTINUAS FUNCIÓN DE INVESTIGACIÓN Plataforma de soporte del Currículo
  • 8. 8 Es Eje Estratégico de la Misión Universitaria; se aspira consolidar una cultura investigativa de creación intelectual, que impulse la generación y construcción de conocimientos al articular la docencia y la extensión, mediante una plataforma sólida que haga dinámico el currículo y le de capacidad para la autorregulación y adecuación permanente.
  • 9. 9 INVESTIGACIÓN Eje transversal de aprendizaje Área estratégica Proyectos de aprendizaje Docencia: Pre y post grado Vicerrectorado Subdirecciones Coordinaciones Servicio comunitario Unidades de investigación Proyectos/Líneas Desarrollo del talento humano Calidad de servicio Investigaciones de calidad con pertinencia (social/institucional)
  • 10. 10 • La estrategia de implantación se focaliza en una primera fase en investigación por constituir esta la plataforma base de los procesos educativos como eje transversal. • La economía de escala hace mas flexible la dinámica de implantación y facilita la toma de decisiones. • Para desarrollar evaluar y validar el SGC es mas fácil hacerlo partiendo de una organización donde exista un equipo ganado y motivado con el concepto y en este caso ese fue un factor de mucho peso. • Una vez establecida y validad la plataforma del SGC, se incorporaran los otros procesos del Vicerrectorado de Investigación y post grado. • La experiencia ganada sumada a las victorias tempranas que demuestren la eficacia y eficiencia del SGC permitirá la incorporación de otros macro procesos de la universidad tales como docencia y Extensión
  • 11. 11 • Reducir costos eliminando errores, el re-trabajo y el desperdicio. • Bajar los costos (ahorros) operacionales al mejorar la productividad por eliminar errores • Posicionar el servicio • Ser mas competitivo agregando valor
  • 12. 12 • Cumplir los requerimientos • Satisfacer las necesidades de los participantes en programas educativos. • Aplicar modelos administrativos de gestión de la calidad • Promover la mejora continua de los procesos
  • 13. 13 • Es el conjunto de normas, por los cuales se administra en forma ordenada la calidad, dirigida a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios. – involucra gente, sistemas, herramientas y técnicas de apoyo. • La norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos necesarios para estructurar un Sistema de Gestión de la Calidad cuando la organización aspira demostrar – su capacidad para proporcionar de forma coherente productos/ servicios que satisfagan las necesidades del usuario – aumentar la satisfacción de estos a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua.
  • 14. 14 • Alcanzar cero defectos( CROSBY) – Compromiso del nivel mas alto (liderazgo) – Comité de la calidad – Equipos de mejora en cada fase del proceso – Hacer las cosas bien desde la primera vez. – Mediciones de la calidad para analizar tendencias – Acción correctiva. Eliminar el error – Acción preventiva. Eliminar causas de los errores – Planificar el logro de cero defectos para alcanzar la excelencia – Capacitación para ejecutar la mejora continua
  • 15. 15 • Mantener los procesos bajo control • Mejorar los estándares • Asegurar a nuestros usuarios, la capacidad suficiente para satisfacer en alto grado sus exigencias en cuanto a la calidad que ofrecemos en forma consistente y permanente.
  • 16. 16 • Perspectiva Financiera: minimizar costos mejorando la calidad de productos y servicios y promover la cooperación técnica para impulsar nuevos proyectos y apalancar la inversión de recursos en áreas medulares y estratégicas. • Perspectiva de los Procesos: propiciar la eliminación del desperdicio, el retrabajo y las demoras, así como la instrumentación de acciones que agreguen valor a la calidad de los productos y servicios. • Perspectiva de los Recursos Humanos: promover programas que potencien el Talento Humano, con énfasis en la motivación al logro de la excelencia y el éxito profesional • Perspectiva comunitaria: lograr productos y servicios que se ofrecen a los usuarios y a la comunidad en general en términos de mejor calidad, funcionalidad, costos, pertinencia social y oportunidad.
  • 17. 17 • Fomentar mayor compatibilidad en la diversidad de procedimientos a través de la sistematización de procesos • Fomentar alto grado de credibilidad en la toma de decisiones basada en datos documentados • Promover instituciones innovadoras y dinámicas, enfatizando en el valor agregado y la mejora continua • Minimizar la burocracia, promoviendo mecanismos eficaces bajo un enfoque de procesos
  • 18. 18 • Identificar los procesos, su documentación y flujogramas. • Determinar secuencia e interacción de los procesos: cadena de valor • Determinar criterios y métodos para asegurar eficacia de procesos • Asegurar disponibilidad de recursos • Realizar seguimiento, medición y análisis de los procesos • Implantar acciones correctivas/preventivas para mejora continua.
  • 19. 19 ACCIONESACCIONES MEJORAMEJORA CONTINUACONTINUA COMPROMISOCOMPROMISO RESPONSABILIDADRESPONSABILIDAD DEL MAS ALTO NIVELDEL MAS ALTO NIVEL DOCUMENTARDOCUMENTAR PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS OPERACIONALESOPERACIONALES MEDICIÓNMEDICIÓN ANALISISANALISIS DE DATOSDE DATOS SGCSGC
  • 20. 20 • Los requisitos en Responsabilidad de la alta gerencia (cláusula 5), se determinan y aplican los recursos en Recursos de la Gestión (cláusula 6), • Los procesos se determinan e implementan en Gestión del Proceso (cláusula 7), • Los resultados se miden, analizan y mejoran mediante Medición, Análisis y Mejora (cláusula 8). • El Análisis Crítico de la Dirección cierra el circuito y el ciclo retorna a Responsabilidad de la Dirección para la autorización de los cambios y la iniciación de las mejoras.
  • 21. 21 MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA Acciones correctivas/preventivasAcciones correctivas/preventivas REQUISITOSREQUISITOS EXIGIDOS POREXIGIDOS POR USUARIOSUSUARIOS BENEFICIARIOSBENEFICIARIOS GRADO DEGRADO DE SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN DEDE USUARIOSUSUARIOS BENEFICIARIOSBENEFICIARIOS COMPROMISOCOMPROMISO Alto nivel UPELAlto nivel UPEL 55 Disponibilidad deDisponibilidad de Recursos VIPRecursos VIP 66 ProducciónProducción Productos/ServiciosProductos/Servicios Coord. Nac. ProgCoord. Nac. Prog InvestigaciónInvestigación 77 Medición,Medición, Análisis SGCAnálisis SGC 88
  • 22. 22 ManualManual de lade la CalidadCalidad PlanPlan de lade la CalidadCalidad ProcedimientosProcedimientos OperacionalesOperacionales de productosde productos Y serviciosY servicios InstruccionesInstrucciones dede trabajotrabajo RR EE GG II SS TT RR OO SS
  • 23. 23 • Manual de la calidad • Manual control de documentos • Plan de la calidad • Procedimientos de producción/servicio • Acciones correctivas/preventivas • Manual de auditorias
  • 24. 24 Esquema del contenido de un manual de la calidad • El título, el alcance y el campo de aplicación. • La tabla de Contenido. • Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual • La política y los objetivos de la calidad. • Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades. • Descripción de los elementos del sistema de la calidad. • Definiciones, si es apropiado • Guía para el manual de la calidad, si es apropiado. • Apéndice, si es apropiado.
  • 25. 25 • Elementos de entrada relacionados con requisitos del producto/servicio • Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo • Resultados de verificación del diseño y desarrollo • Control de cambios del diseño • Verificación de cumplimiento de requisitos de especificaciones de compras • Control de la producción de producto/servicio • Validación de procesos de prestación de servicios • Seguimiento y medición de conformidad de producto/ servicio • Satisfacción del cliente/usuario en cumplir con sus requerimientos • Control del producto no conforme
  • 26. 26 • Formular un plan operativo • Estructurar un comité de trabajo • Identificar los procedimientos a documentar • Someter a la comisión coordinadora plan operativo • Elaborar borradores de los procedimientos, identificando requisitos establecidos por norma ISO 9000 • Realizar talleres de trabajo en los Institutos con lineamientos para la implantación del SGC • Documentar los procesos de acuerdo a la realidad institucional • Instrumentar procedimientos – Manual de la calidad – Manual control de documentos – Plan de la calidad – Procedimientos de producción/servicio – Acciones correctivas/preventivas – Manual de auditorias • Realizar auditoria de la calidad para validar el SGC
  • 27. 27 • Formular un plan operativo • Estructurar un comité de trabajo • Identificar los procedimientos a documentar • Someter a la comisión coordinadora plan operativo • Elaborar borradores de los procedimientos, identificando requisitos establecidos por norma ISO 9000
  • 28. 28 • Realizar talleres de trabajo en los Institutos con lineamientos para la implantación del SGC • Documentar los procesos de acuerdo a la realidad institucional • Instrumentar procedimientos – Manual de la calidad – Manual control de documentos – Plan de la calidad – Procedimientos de producción/servicio – Acciones correctivas/preventivas – Manual de auditorias • Realizar auditoria de la calidad para validar el SGC
  • 29. 29 LIC. JUAN GEDLERLIC. JUAN GEDLER Vicerrectorado de Investigación y PostgradoVicerrectorado de Investigación y Postgrado TELÉFONOSTELÉFONOS OFICINA: 0212 - 806.0080 / Fax: 0212 - 806.0118OFICINA: 0212 - 806.0080 / Fax: 0212 - 806.0118 CELULAR: 0426 - 487.8668CELULAR: 0426 - 487.8668 e-maile-mail juan.gedler@gmail.comjuan.gedler@gmail.com