Lalo Huber - Conferencia manejo de conflictos y negociación

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Manejo
de conflictos y
Negociación
Prof. Lalo Huber

Importancia de la negociación
 La negociación es un
proceso constante en el
trabajo y en la vida social
 Negociaciones no
efectivas y/o ineficientes
pueden minar los
cimientos de una
persona, familia,
empresa, organización o
país

¿Qué es una “buena negociación”..?
 Objetivos de un buen
manejo de conflictos
 Resolver
 Resolver rápido
 Resolver en forma justa
 Resolver de “raíz”
 Prevenir nuevos conflictos
 APRENDER

Negociación irracional / inconsciente
 Cada lado asume una posición,
argumenta en su favor, y hace
concesiones para llegar a un
compromiso
 Ejemplo típico: el “regateo”
 La posición en general no revela
los intereses subyacentes
 La negociación en base a
posiciones es básicamente
“irracional”

 Produce acuerdos insensatos
 Irracionales
 Injustos
 Peligrosos
 No durables
 Contrarios al bien común
 “Narrow-minded”
 Es ineficiente
 Puede afectar la relación
 El resultado se basa casi
exclusivamente en las
características particulares de los
negociadores, y no en criterios
lógicos!!
Negociación irracional / inconsciente

El autodominio
 La capacidad de controlar
nuestras acciones
 La capacidad de moderar
nuestras emociones y evitar
que se expresen libremente
 La capacidad de no
reaccionar

El autodominio
 La capacidad de soportar
agresiones y seguir
adelante con un plan
situaciones desagradables
manteniendo un fin en
mente
 La capacidad de evitar el
SI/NO instantáneo

Negociación racional / consciente
 Centrarse en el problema
concreto
 Separar a las personas del
problema
 Se discute una situación
objetiva... no está en “tela
de juicio” la calidad de las
personas involucradas!
 Enfrentar el problema y no a
las personas!

 Ir al “fondo” del problema...
 Concentrarse en intereses y no en
posiciones
 Las posiciones definen un
problema “potencial”
 Los intereses definen el problema
real
 Identificar las necesidades
subyacentes de las partes, y no sus
“burdos” síntomas (por qué?, por
qué no?)
 Tras posiciones opuestas hay
intereses
compartidos y compatibles,
además de los conflictivos

 No encerrarse...
 Generar opciones de
mutuo beneficio
 Ampliar el alcance de
la negociación!
Incorporar TODAS las
variables
 Diferir el juicio en la
generación de
opciones!

 Controlar subjetividades
 Definir criterio objetivo
 Fijar reglas lógicas sobre las
cuales
pueda basarse el resultado!
 valor de mercado, costos,
eficiencia
 precedentes
 criterios profesionales
 decisión de un tribunal

Más principios...
 Sincronización
 El principio
fundamental de la
persuasión
 Conocer y seguir los
mapas mentales del
otro
 Construir poder para
luego usarlo

Más principios...
 Ejercitar
formas
positivas de
decir ”NO”

Más principios...
 Desarrollar un
buen manejo de
expectativas

Más principios...
 Empezar con puntos de
acuerdo (ir de menor a mayor)
 Comunicación contextual
 Preparación del terreno para la
comprensión
 Diferenciar lo relevante de lo
trivial
 Siempre considerar el
malentendido como 1ra
posibilidad
 Recordar el efecto “película”

Más principios...
 Darle un escape al “oponente”
(puente de oro)
 No ponerlo en aprietos
 No herir de muerte al oponente
 Ayudar a su decisión
 Tu problema es MI problema...
 Persistencia
 Humor
 MODO

Más principios...
 Controlar el irrefrenable deseo de
hablar.....
 Manejo de preguntas inteligentes..!!
 Qué te parece..?
 Me gustaría saber que opinás....
 Y si lo hacemos así...?
 Que tal si....
 Hmmm... Voy entendiendo... No me
aclararías un poco más...
 Por qué..?
 No me ayudás a entender mejor tu punto
de vista..?

Más principios...
 Preparación y más
preparación
 Investigación previa
 Autonanálisis previo
 Planeamiento
 Plan de contingencia
(MAPAN)
 Saber exactamente que
NO aceptaré...
 Armado de estratagemas
grupales
 Ensayo

El valor de la palabra
 Cumplir con la palabra a
rajatabla
 Es una clave para el éxito y el
bienestar sostenible
 Es la clave para construir
relaciones de confianza
 Es cierto que hay gente que
logra metas sin cumplir con
su palabra, pero no a largo
plazo, y acumulando buena
cantidad de enemigos

El vicio del pensamiento binario
 Estas conmigo o contra mí
 Esto no sirve
 O una cosa u otra
 El fanatismo
 ¿Capitalismo o socialismo?
 La necesidad de simplificar
 La comodidad del cerebro
 El error de creer que algo o
alguien puede ser 100% erróneo
o correcto

El poder del reconocimiento
 Cambiemos nuestra
actitud: más elogios y
menos críticas
 El poder de hacer sentir
bien a los demás
 ¿Puede ud reducir su
nivel de crítica?
 El elogio es hoy como el
agua en el desierto

El poder de la escucha
actitud: más escucha y
menos verborragia
 ¿Aplica ud escucha
activa?
 ¿Interrumpe ud todo el
tiempo? Habla encima
de los demás? ¿Está
siempre tratando de
meter un “bocadillo”?

El poder de las preguntas
actitud, más
preguntas y menos
afirmaciones
 ¿Tiene ud interés
por los demás?
 ¿Muestra interés ud
por los demás?

El poder del optimismo conciente
 Cambiemos la actitud: más
optimismo, menos amargura,
menos queja
 El poder de la comunicación
morfogenética
 La combinación mágica
realismo - optimismo
 El optimismo premeditado

Lenguaje no verbal negativo
 Descontrol / reacciones impulsivas o exageradas
 Andar excesivamente erguido
 Evitar contacto visual / Mirada evasiva
 Gestos soberbios o autoritarios
 Volumen de voz excesivamente alto o bajo
 Pronunciación no articulada
 Brazos o piernas cruzadas / ocultar palmas
 Postura encorvada
 Andar excesivamente lento o rápido / Arrastrar pies
 Tics nerviosos / Pestañeo excesivo
 Tono de voz muy agudo / Voz temblorosa o dubitativa
 Mirar el reloj o el celular
 Cuerpo levemente inclinado hacia atrás al dialogar
 Mirar a los demás de arriba hacia abajo
 Cabeza en posición fija / No asentir al hablar el otro

La persona confiable e influyente:
1. Tiene excelente imagen personal
2. Posee modales impecables y adaptados
3. Escucha y comprende antes de expresarse
4. Se sintoniza emocionalmente
5. Tiene serenidad y actitud positiva
6. Muestra energía física
7. Sabe de qué habla / Detecta y desactiva dudas
8. Es coherente / Es asertiva / Recuerda
9. No promete fantasías y cumple con su palabra
10. Es puntual

El poder del realismo inteligente
 La inútil fantasía del mundo
correcto
 El error de esperar que el
mundo sea justo y correcto, o
sea, que la gente sea honesta
y competente, y de
ofuscarnos cuando esto no
sucede (casi siempre)
 El error de esperar que otros
cumplan las reglas
 Lo peor: el imperfecto que
exige mundo perfecto

El poder de la verificación continua
 Ante un mundo
imperfecto: seguimiento
continuo a las acciones
propias y de los demás
 Evitar la típica respuesta
de la gente inefectiva:
ya lo envié, ya le dije, ya
lo entregué, etc, ahora
es responsabilidad de
“ellos”

El poder de la perseverancia
 Partamos de la base de
que “nada funciona bien”
 Nunca un intento
alcanzará para lograr un
fin (salvo caso
excepcional)
 La perseverancia es
imprescindible hasta para
un trámite menor en este
mundo

El rechazo al poder de los hechos
 El error de no entender ni
aceptar quién tiene el
poder en cada situación
 El jefe, el cliente, mi pareja,
mi hijo
 La falsa autoestima
 La soberbia
 “A mí no me importa qué
piensen los demás”

El poder del planeamiento y la prevención
 El error de NUNCA mirar el
futuro (versus el error de
SIEMPRE mirar el futuro)
 El error de buscar
exclusivamente beneficios
de corto plazo
 El error de poner “todos los
huevos en la misma
canasta”

La fómula exacta
Éxito Choca
No avanza Se aísla
Insistente
Sí
Sí
No
No
Simpático

La capacidad de nadar en el barro
 La capacidad de
relacionarme con gente que
me desagrada
 La capacidad de lidiar con
personas incompetentes o
desagradables o
deshonestas y lograr
resultados
críticas de otras personas
menos competentes

El poder de la empatía
 El poder de comprender a
los demás
 La comprensión intelectual
lleva a la comprensión
emocional
 ¿Cree ud que lo suyo es
distinto a lo de los demás?
¿qué es más serio? ¿más
importante?
 El poder de ponerse en el
lugar de los demás

El poder de las percepciones
 El error de no
aceptar que las
percepciones son
tanto o más
importantes que
los hechos mismos

Lo desagradable vs lo injusto
premio
merecido
Castigo
merecido
premio
inmerecido
Castigo
inmerecido
Justo
Sí
Sí
No
No
Agradable

El poder de la responsabilidad
 El poder de pensar: “Yo soy la
causa de lo que me pasa” por lo
tanto puedo resolver
 El error de considerarme
impotente
 El error de no hacerme cargo de
mis problemas
 El error de creer que el mundo
esta en mi contra
 El error de culpar a los demás por
nuestras penurias

Bibliografía
 Ury-Fisher
 Sí de Acuerdo!
 Sí de Acuerdo en la práctica
 Supere el NO
 Len Leritz
 Negociación infalible
 Davis – Newstrom
 Comportamiento humano en el trabajo
 Debora Tannen
 Talking from 9 to 5
 You just don’t understand!
 That’s not what I meant!
 Joel Arthur Barker
 Paradigmas
 Kenneth Blanchard
 Management of Organisational Behaviour
 Stephen Covey
 Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
 Primero lo primero

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