Local business rules crm amadeus logo mit hierarchie in überarbeitung 1

Local Businessrules für
CRM/Siebel
ACO Germany
Sales Anwenderdokumentation
(Einzelne Themen in Überarbeitung)

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forbidden. Local Business Rules für CRM
Index
1 Einleitung .......................................................................................................................5
1.1 Zweck des Tools.....................................................................................................5
1.2 Systemstruktur........................................................................................................5
1.1.1 ACCOUNT........................................................................................................6
1.1.2 CONTACT........................................................................................................6
1.1.3 ACTIVITY.........................................................................................................8
1.1.4 OPPORTUNITY...............................................................................................8
1.1.5 ZUSAMMENFASSUNG....................................................................................8
1.3 SICHTBARKEIT IM KALENDER...........................................................................11
2 INBETRIEBNAHME DER SCHNITTSTELLE 2009.......................................................12
2.1 ACCOUNTGRUNDATEN......................................................................................12
2.2 VERKÄUFERZUORDNUNG UND KUNDENKLASSIFIZIERUNG.........................13
1.1.6 Verkäuferzuordnung.......................................................................................13
1.1.7 Kundenklassifizierung.....................................................................................13
3 ARBEITEN MIT DEM CRM NACH SCHNITTSTELLENIMPLEMENTIERUNG.............14
3.1 Pflege von National Headquartern........................................................................14
3.2 Kunden im CRM / Besonderheiten........................................................................15
1.1.8 Kunden, die automatisch aktualisiert oder angelegt werden...........................15
1.1.9 Kunden, die nicht automatisch aktualisiert oder angelegt werden..................15
1.1.10 Überblick, für welche Daten welches System führend ist:.............................16
3.3 Verkaufsgelegenheiten (Opportunity) ...................................................................16
1.1.11 Grundsätzliches............................................................................................16
1.1.12 Übersicht aller Opportunity-Typen................................................................17
1.1.13 Opportunitys bei „doppeltbetreuten“ Kunden................................................18
1.1.14 Opportunitys im Keyaccountmanagment......................................................18
3.4 Activities................................................................................................................19
3.5 Contacts...............................................................................................................19
1.1.15 Pflege...........................................................................................................19
1.1.16 Suche...........................................................................................................21
3.6 SAP Kundenhierarchie:.........................................................................................22
1.1.17 Logik der Hierarchiestruktur..........................................................................22
1.1.18 Hierarchiebeispiele mit Sonderfällen/Differenenzpotential............................22
1.1.19 Migration der vorhandenen CRM-Hierarchie................................................25
1.1.20 Aktualisierung...............................................................................................25
1.1.21 Sonderprozess KKETTE..............................................................................26
1.1.22 Einbeziehung internationaler Accounts in die Hierarchie..............................26
4 DATENBEREINIGUNG 2008/09...................................................................................27
5 DATENQUALITÄTSVERANTWORTUNG.....................................................................28
5.1 Verantwortung beim Salesmitarbeiter...................................................................28
5.2 Verantwortung beim Vertriebsservice...................................................................28
6 TIPPS UND TRICKS/WERTVOLLES FÜR DEN CRM-ALLTAG...................................29
6.1 Screendesign der Anwendung customizen...........................................................29
6.2 Accountsuche:......................................................................................................29
6.3 Anzeige my accounts............................................................................................29
6.4 Adressen allgemein..............................................................................................30
6.5 Accountlisten allgemein (in Überarbeitung)...........................................................31
6.6 1A Office ID..........................................................................................................31
6.7 FremdGDS............................................................................................................31
6.8 Parentaccount Beziehung einrichten.....................................................................31
6.9 Primary Sales Änderung bzw. jemanden im Salesteam ergänzen........................32
6.10 Wie kann ich Doppelaccounts bereinigen?........................................................33
6.11 Opportunity Valid Zeichen entfernen...................................................................36
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6.12 Categories..........................................................................................................36
1.1.23 Account –Categories (in Überarbeitung).......................................................36
1.1.24 Contact-Categories.......................................................................................36
7 Zusammenarbeit der Abteilungen mit CRM innerhalb der ACO Germany....................40
7.1 Nutzung für den Innendienst (S-BA).....................................................................40
1.1.25 Activity am Kunden eintragen.......................................................................40
1.1.26 Umfangreiche Beratung/Klärung.................................................................45
1.1.27 Wiederholungsanrufer, die wegen Kündigungsfristen oder ähnlichem diskutieren
wollen......................................................................................................................45
8 AUSBLICK....................................................................................................................46
8.1 Offenen Themen...................................................................................................46
8.2 Aufräumen............................................................................................................46
8.3 Office ID Installations/Enddaten............................................................................46
8.4 Office ID Primary Häckchen .................................................................................46
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Document control
Security level internal
Firma Amadeus Germany GmbH
Abteilung S-BS
Autor Sylke Böttger, Jürgen Bossert, Daniela Kühnel
Überprüft von Martina Hempel Datum 04.08.2009
Genehmigt von Martina Hempel Datum 04.08.2009
Version Datum Änderung Kommentar Von
2 20.08.09 22.02.10 Hierarchieergänzung Sylke Böttger
3 20.08.10 Anbieterergänzung Sylke Böttger

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1 Einleitung
1.1 Zweck des Tools
„One View“(nachfolgende immer CRM genannt) ist konzernweit das
Kundenkontaktmanagementtool, in dem Informationen über die Kunden, Interessenten und
Wettbewerbskunden abgelegt sind.
Mit dem Einsatz von CRM eröffnen sich den Mitarbeitern von Amadeus Germany
Möglichkeiten, Informationen über Kunden und deren Wünsche noch besser und schneller zu
verwalten.
Das System ermöglicht die komplette Administration der Arbeit des Außendienstes („Primary
Sales“ in CRM).
Ab der Einführung von CRM werden alle Aktivitäten des Außendienstes ausschließlich dort
erfasst
Um eine einheitliche Datenqualität zu erreichen, arbeiten alle Außendienstmitarbeiter nach
folgenden Regeln, die für alle Nutzer von CRM weltweit verbindlich sind:
Die Informationen in CRM müssen für jeden einfach verständlich sein.
Jeder CRM-User weltweit muss in der Lage sein, sich über den Status und den „Wert“ eines
jeden Kunden umfassend und einfach zu informieren.
Abkürzungen (insbesondere in den Freitextfeldern) sind nach Möglichkeit zu vermeiden, bzw.
nur für Produkte zulässig, die einer Matererialnummer in NBP entsprechen!
Jeder zuständige Kundenbetreuer („Primary Sales“) ist selbst verantwortlich, dass seine
laufenden Opportunities / Activities permanent von ihm gemonitort werden.
Opportunities werden grundsätzlich in Englisch ausgefüllt, das gilt auch für die Activities im
Zusammenhang mit einer Opportunity.
Activities dürfen ohne einen Bezug zu einer Opportunity in deutsch gepflegt werden.
1.2 Systemstruktur
Grundszusammenhang des Systems
Account (Reisebüro, Zentrale)
Contacts(Ansprechpartner/Mensch) Activity(Arbeit, Todo)
Opportunity(Projekt, Langzeitziel)
Die Linien stellen Verbindungen/Links dar:
Beispiele, wie das gemeint ist:
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1.1.1 ACCOUNT
Wenn ein Account gesucht werden, dann kann man sehen, welche Opportunity, Activity und
Contact zu diesem Kunden gehört.
1.1.2 CONTACT
Wenn ein Contact gesucht wird, dann kann man sehen, zu welchem Kunden die
Ansprechpartner gehören, welche Activity mit ihm besprochen wurde und welches Projekt
(Opportunity) über dessen Schreibtisch gelaufen ist.
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1.1.3 ACTIVITY
Wenn man die Activitiy aufruft, dann ist wieder der Zusammenhang zwischen Kunden, Contact
und Opportunity erkennbar.
1.1.4 OPPORTUNITY
Auch wenn Opportunies bearbeitet werden, bleiben diese in Verbindung mit Activities, Account
und dem Ansprechpartner:
1.1.5 ZUSAMMENFASSUNG
Das funktioniert aber nur, wenn eben immer alle Beziehungen gepflegt werden
Empfohlene Arbeitsweise ist, immer beim Account anzufangen und dort Activity, Contact und
Opportunity zu pflegen.
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Damit ist automatisch die rot markierte Beziehung bereits geschaffen, von Account zu den
anderen 3en.
Wenn die Activity dann angelegt ist, sind es nur 2 zusätzliche Klicks, den Ansprechpartner zu
benennen bzw. die dazugehörige Oppt. einzuhängen.
Rot ist aktiv zu schaffen, blau ist wegen dem Account-Einstieg zu den Activies schon gesetzt.
Wenn über die Oppt eingestiegen wird sieht das so aus:
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1.3 SICHTBARKEIT IM KALENDER
Pflege über den Kalender:
Wenn das Feld „Display in“ richtig gepflegt ist und der Status ungleich Done ist, wird diese
Activity im Kalender angezeigt und ist von dort aus auch pflegbar(also man kann sie anlegen,
aber noch nicht alle Felder pflegen, zB: noch keine Contacts. Oder auch der Account wäre dann
erst später anzuhängen.)
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2 INBETRIEBNAHME DER SCHNITTSTELLE 2009
Ausgangssituation:
Im Jahr 2004 wurde ein CRM implementiert, was den damaligen Kundenbestand
widerspiegelte. Dazu wurden damals alle bestehenden Kunden aus Stadi+ nach CRM
übertragen.
In der Zwischenzeit gab es keine automatische Kundendatenübergabe nach CRM, was
bedeutet, dass keine Neukunden, Adressänderungen, Kündigungen im CRM flächendeckend
abgebildet wurden. Jeder Mitarbeiter hat nach Gefühl seine Kunden aktualisiert und viele
Kunden sind aufgrund ihrer Größe überhaupt nicht im CRM abgebildet.
Es fehlten gültige Office IDs, zu denen die Buchungszahlen zugeordnet werden können und
auch IATA-Nr. sind nicht eingetragen. Gleichzeitig gab es noch Office ID Zuordnungen, die
nicht mehr gültig waren, weil der Kunden bei uns längst gekündigt hatten.
Kundendaten waren unvollständig, weil nicht alle wichtigen Daten Mussfelder sind.
Insgesamt war also die Datenqualität schlecht.
Seit dem 08.05.2009 gibt es eine Verbindung zwischen SAP und CRM. Jede Nacht werden alle
Änderungen, die an Kundenstammdaten in SAP gemacht wurden an das CRM übertragen.
Außerdem werden Änderungen und Neuanlagen von Office ID´s und IATA-Nr. ebenfalls
automatisch an das CRM übertragen.
Führendes System für Neukundenanlagen, Änderungen der Kundenstammdaten, Erfassung
von Office ID und IATA Daten ist SAP.
2.1 ACCOUNTGRUNDATEN
Hierzu zählen folgende Felder, die automatisiert von SAP nach CRM überspielt werden:
Feldübersetzung von SAP nach CRM
SAP CRM
Debitor Nummer Local Account Nummer
Name Account Name
Name Account Name (local)
Straße Hausnummer Address
Postleitzahl Zipcode
Ort City
Telefon Main Phone#
Fax main Fax #
Email Main E-mail
Ort & Debitorennr. Location
Ort & Debitorennr Location (local)
Kettenkennzeichen Synonym
Head of Affiliate Parentaccount
oder
Kettenkennzeichen Parentaccount
ACO Germany² AccountOrganization
Customer/Lost Customer³ Account Status
Travel Agency ² Account Type
Location² Account Hierarchy
Verkäuferzuordnung4
Sales Team
Verkäuferzuordnung4
Primary Sales
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Office ID IST 1A Office ID
Gültig ab IST Install date
Gültig bis IST End date
IATA Nummer IATA/ARC
2) Defaultwert
3) Berechnete Werte: Account Status: Customer oder Lost Customer (wenn keine Office ID und
keine AG/BST Nummer vorhanden ist)
4) Berechnete Werte: Sales Team/Primary Sales nach PLZ Aufteilung bei Telesales
2.2 VERKÄUFERZUORDNUNG UND KUNDENKLASSIFIZIERUNG
Während der Schnittstellenimplementierung wurden die Verkäuferzuordnungen 2009 und die
Kundenklassifizierungen eingespielt.
1.1.6 Verkäuferzuordnung
Diese wird voraussichtlich mehrmals im Jahr aktualisiert, da ein täglicher Abgleich nicht möglich
ist.
Alle Neukunden erhalten als Primary Sales die Mitarbeiter von Telesales zugespielt,
entsprechend der PLZ – Zuordnung.
API Kunden werden alle SBOETTGER zugewiesen.(siehe Punkt: Accountgrunddaten)
Wenn ein Neukunde direkt einem anderen Verkäufer zugewiesen werden soll, kann das beim
Vertriebsservice per Email beantragt werden.
1.1.7 Kundenklassifizierung
Die für das Jahr 2009 gültige Kundenklassifizierung wurde entsprechend der Kundenliste von
Walter Kunkel ebenfalls ins CRM eingespielt.
Dabei gibt es eine Einschränkung:
MCG Accounts sollen zukünftig mit „leer“ gekennzeichnet werden. Dies ist leider automatisch
nicht einspielbar.
Wir erarbeiten dafür noch eine Lösung.
Wenn Euch also Kunden auffallen, die eigentlich MCG sind, aber noch A/B/C oder D im Feld
Market Rank drinstehen haben, dann ändert das manuell bitte ab:
Wie?
Den Buchstaben, der drin ist per „entfernen“ rauslöschen (im Pulldownmenue steht das nicht)
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3 ARBEITEN MIT DEM CRM NACH
SCHNITTSTELLENIMPLEMENTIERUNG
Da die Kundenstammdaten in SAP erfasst werden, dürfen zukünftig in CRM keine
Neuanlagen oder Änderungen von Accounts mit dem Status CUSTOMER durchgeführt
werden !!!
Ausnahme:
Bei Suspects und Prospects (Interessenten bzw. Wettbewerbskunden )ist dies jedoch nicht so,
diese müssen in CRM manuell bearbeitet werden. Zu diesen Kundendatensätzen gibt es noch
keine SAP Debitor Nummern und daher können sie nicht automatisiert upgedatet werden.
Adressdaten
Erster Buchstabe Groß, danach Kleinbuchstaben. Beispiele: Reisebüro Sonne, Touristik
Service Müller-Lüdenscheid
Wenn die Schreibweise des Interessenten anders ist, bitte unter Mailing Adresse die
Eigennamenschreibweise eintragen. Bsp: Reisebüro SONNE, TOURISTIK Service Müller-
Lüdenscheid
Telefonnummern im internationalen Format eingeben, also z.B. + 49 30 123 456
Wenn bekannt, dann auch „Market Rank“ (aus Kundensegmentierung) / Bookings etc. eintragen
mit dem Zusatz Deutschland.
Pflichtfelder beim Anlegen neuer Kunden sind:
Legal name : Schreibweise wie beschrieben
Location: Reisebüroname+Ort+99999 (für alle Suspects/Prospects)
Die Kombination aus beiden Feldern muss „einmalig“ sein.
Falls es zu auffälligen Kundendatensätzen (z.B. doppelte Accounts etc.) kommt, bitten wir euch
diese, aufzuräumen.
Wie?
Es ist zu entscheiden, welcher Datensatz (Account) erhalten bleiben soll und welcher gelöscht
werden muss. Dann alle Opportunities / Activities und Contacts des zu löschenden Accounts in
den „Überlebenden“ umziehen. Zum Schluß den alten als Accountstatus „to be deleted“
kennzeichnen und die Vertriebskoordination via Email kontaktieren und um Löschung bitten.—
Wie? siehe Punkt 6.10
3.1 Pflege von National Headquartern
Beim Account der National Headquarter für Kette/Koops werden zukünftig unter dem Button
Attachments die Kundendossiers und der Bauplan abgelegt. Allerdings per Link, der zu einer
in Cooper befindlichen Dokumentenbibliothek führt.
Die Keyaccountmanager werden diese Daten pflegen.
Der Vertriebsaußendienst wird vor einem Besuch eines Kunden, der einer solchen Organisation
(Kette bzw. Koop) angehört (Bsp: Holidayland, LCC, DERPART) durch anklicken des Accounts
vom National Headquarter nachprüfen, was zu beachten ist.
Für einige Ketten und die Kooperationen existieren bisher diese Dossiers/Baupläne nicht. Diese
werden sukzessive ergänzt.
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Pro Kunde/Kette gibt es in Cooper bereits einen Ablageort:
http://cooper.fra.amadeus.net/sites/Sales/Lists/KUNDEN/DispForm.aspx?ID=18&Source=http
%3A%2F%2Fcooper%2Efra%2Eamadeus%2Enet%2Fsites%2FSales%2FLists%2FKUNDEN
%2FAllItems%2Easpx
Zur Info: Die gesamte Community ist hier zu sehen:
http://cooper.fra.amadeus.net/sites/Sales/Lists/KUNDEN/AllItems.aspx
Protokolle und Business Cases werden dort wegen der Vertraulichkeit NICHT abgelegt
Einzelne Dokumente können aber zusätzlich mit einem Passwort geschützt werden, so dass
nicht der gesamte Cooper-Bibliotheken-Nutzerkreis Zugriff hat.
Die meisten National Headquarter sind mit ihren zugehörigen Ketten bzw. Koop-Kennzeichen
im Feld Location und im Feld Localaccount# gekennzeichnet.
3.2 Kunden im CRM / Besonderheiten
Welche Kunden werden aktualisiert und welche nicht und warum?
1.1.8 Kunden, die automatisch aktualisiert oder angelegt werden
In CRM werden von SAP nur Reisebüros/Schulen, Entwickler BST und APIs und Provider-BST
(ohne Extranetbetriebsstellen) aktualisiert.
Warum?
Weil Reisebüros und Schulen im Verkäuferfocus sind, die EntwicklerBST und ProviderBST von
Helpdesk betreut werden und damit dort verfügbar sein müssen und die API-BST sind wegen
der buchungsstarken Office IDs im CRM erforderlich. Außerdem müssen wir jeder OfficeID
einen Kunden zuordnen können.
1.1.9 Kunden, die nicht automatisch aktualisiert oder angelegt werden
Nicht nach CRM werden Corporates und interne BST geliefert.
Bei Corporates ist vereinbart, das bis auf weiteres das führende System das CRM ist. Interne
Betriebsstellen brauchen wir ohnehin nicht im CRM, weil auf den Office keine Buchungen
gemacht werden und auch sonst kein Außendienstbesuch dafür erforderlich ist.
Es gibt wenige Ausnahmen, die wir halbautomatisch bearbeiten können.
Bei den AnbieterBST reden wir nicht von den Kunden von Provider Sales, sondern von den in
SAP gepflegten Debitoren.
Ebenfalls nicht aktualisiert oder angelegt werden Accounts, die im CRM mit National
Headquarter gekennzeichnet sind.
Wenn es Kunden gibt, die eine Debitornummer in CRM haben und National Headquarter sind,
dann wurden diese Kunden noch mal als Location angelegt.
(Hier wird es ggf. noch eine Änderung geben, wenn die neue Kundenhierarchie ebenfalls nach
CRM via Schnittstelle übertragen wird, siehe Punkt Ausblick.)
Neue Ketten bzw. Koopkennzeichen werden von der Vertriebskoordination im CRM angelegt
und ggf. mit der passenden Hierarchie versehen.
Adressänderungen bei National Headquartern bzw. Ketten und Kooperationen sind im CRM
selbst ebenfalls zu pflegen.
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1.1.10 Überblick, für welche Daten welches System führend ist:
SAP: CRM:
Führend für :
Adressdaten Contacts
Office ID Nummer Opportunities
IATA Nummer Activities
3.3 Verkaufsgelegenheiten (Opportunity)
1.1.11 Grundsätzliches
Die Opportunity beschreibt ein Projekt, was sich über einen längeren Zeitraum hinzieht.
Maximal 1-2 Jahre dürfen Opportunities offen sein. Spätestens dann sind sie zu schließen
durch setzen des Salesstages 07 (Start Production) oder 00 (Lost Opportunity). Wenn sich
wieder ein Ziel/Opportunity an dem Kunden ergibt, ist eine neue Opportunity zu eröffnen.
Es gibt Jahres-Opportunities, die sich am Kalenderjahr orientieren und welche, die über einige
Monate vom Kalenderjahr unabhängig bearbeitet werden.
Akquistion 2-3 Monate
Retention 1Kalenderjahr
Development zeitlich aufs Projekt bezogen, eigenes Festlegen der Laufzeit
Eine „Opportunity“ ist immer dann anzulegen, wenn
• AIR-Segmente generiert werden oder gehalten werden sollen ab 1000/Jahr
• Erlöse „größeren Umfangs“ generiert werden sollen (ab 5 T€/Jahr),
• TOUR-Segmente generiert werden sollen. Diese sind als Revenues einzutragen, wobei
1 Buchung mit Faktor 3 Euro zu multiplizieren ist. (Bsp: 10.000 TOUR- Buchungen
sollen akquiriert werden, Revenuewert der Opportunity ist gleich 30.000 Euro) bitte
keinesfalls im TOUR-Feld eintragen als Buchungen
• RAIL-Segmente generiert werden sollen, diese sind in Revenues einzutragen, Faktor 0,3
€ pro Buchung (Beispiel: 10.000 Bahn Buchungen sollen akquiriert werden;
Revenuewert der Opportunity ist gleich 3.000 Euro)
Opportunities können sowohl Buchungswerte als auch Revenues enthalten, dann ist combined
im Feld „salesType“ auszuwählen.
Namensgebung: Product oder Segement und die Aktion, die zu führen ist. Bsp:
+QC +Sale
Services (Consultancy / Change Management)+ Sale
Solution + Implementation
AMADEUS Segments + Increase
Wenn es eine gleichlautenden Opportunity beim Account schon gibt, muß sie anders genannt
werden.
Die Verantwortung für eine Opportunity endet für den Mitarbeiter beim Status „7-Start
Production“ (bzw. „0-Lost“)
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Opportunities sollen zeitlich sofort angelegt werden, wenn die Arbeit daran beginnt oder wenn
ein Mitarbeiter mitbekommt, dass z.B. eine neue Filiale bei uns aufgemacht hat (Development),
da es nicht zwingend ist, dass diese neue Filiale mit Amadeus als Reservierungssystem
ausgestattet wird.
Oppotunities werden in englisch gepflegt. Activities sollen sinnvoll gepflegt werden und nicht
jede Email dokumentiert werden, die an den Kunden geht. Die Werte Salesstages und
Probability sind ausdrücklich zu benutzen.
Feld: Probability
Diese Werte für die „Wahrscheinlichkeit“ dienen nur als grobe Richtschnur. Jeder Mitarbeiter
muss im Einzelfall selbst einschätzen können, welche Erfolgschance er sich für dieses Geschäft
ausrechnet.
Status Probability
1. Target: 10%
2. Assess needs: 20%
3. Propose: 50%
4. Negotiate: 75%
5. Close: 100%
6. Implement: 100%
7. Start Production: 100%
8. Lost Opportunity: 0%
1.1.12 Übersicht aller Opportunity-Typen
Wann soll welcher Opportunity-Type benutzt werden?
Retention Opportunity
Eine Retention- Opportunity wird zur Darstellung der Aktivitäten zur Bestandssicherung, bei
Abwanderungsgefahr eines Kunden eingetragen.
Development-Opportunity
Eine Deveopment-Opportunity wird angelegt, wenn es um Zugewinn von Buchungsvolumen
(bzw. Revenues im Falle eines neuen Produktes) von bestehenden Kunden geht, also
Generierung von Zusatzgeschäft.
Ein bestehender Kunde, der eine weitere Filiale mit Amadeus neu eröffnet, wird als
Development-Opptortunity angelegt und NICHT als Akquistion-Opportunity.
Akquisition-Opportunity
Eine Aquisition-Opportunity ist bei einem Kunden, der ganz neu auf dem Markt ist anzulegen
oder wenn ein Kunde max. ca. 10 % seines Buchungsvolumens bei Amadeus macht und der
Rest des Buchungsvolumens beim Wettbewerber gemacht wird.
Verkäufer-Kundenlisten-bezogen
Bei den Kunden, die in der Kundenliste von Walter Kunkel in der Spalte „Summe
Wettbewerbersegmente, (nur Aktive)“ einen Eintrag haben, werden als Development-
Opportunity angelegt.
Alle anderen Amadeusbestandskunden in dieser Kundenliste sind als Retention-Opportunity zu
pflegen, wenn die Verkäufer wissen, dass Abwanderung droht bzw. wenn sie sich damit Arbeit
machen
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1.1.13 Opportunitys bei „doppeltbetreuten“ Kunden
Kettenzentralen wie zB. HOLAND; DERPART, LCC werden zentral von einem
Keyaccountmanager betreut und die einzelnen Büros dürfen und sollen vom Außendienst
besucht werden und treffen eigene Entscheidungen, die nicht unbedingt immer mit der Zentrale
abgestimmt werden.
Der Keyaccountmanager legt eine Opportunity im National Headquarter an, um seine/ihre
Aktivitäten, die er/sie bei der Zentrale unternimmt (Retention von Buchungen,
Vertragsverhandlungen, zentrale Angebot zu Produkten & Services), zu dokumentieren, aber
OHNE das Gesamtvolumen einzutragen (Wert 0). Gleiches gilt für neu zu verkaufende
Produkte, auch hier wird KEIN Revenue (Wert 0) eingetragen (außer in den Fällen, in denen die
Zentrale etwas zu einem fixen Betrag kauft, Bsp Entwicklungsaufwand etc) .
In beiden Fällen legen die Außendienstkollegen in den Einzelreisebüros eine Opportunity an
und geben dort auch das Buchungsvolumen an, das konkret gefährdet ist bzw. eine Revenue
Opportunity in Höhe des Betrages, der durch den Einsatz eines Produktes zu erwarten ist.
Die Summe aller gesammelten Einzel-Opportunities entspricht nicht einen ggf. vorhandenen
Superincentivevertrag, weil ja nur die potentiell gefährdeten eingetragen werden, bzw. die
Kunden, mit denen gearbeitet wird, aber niemals alle Kettenbüros.
Diese Arbeitsweise ist mit den Centralkollegen abgestimmt und ist unbedingt einzuhalten.
Doppeleintragungen führen zu verfälschten Ergebnissen in der Sales Pipeline!
1.1.14 Opportunitys im Keyaccountmanagment
Es ist immer dann eine Opportunity anzulegen, wenn aus den Ideen des ADP(Account
Development Plan) Konkretes wird und die Arbeit beginnt.
Diese ist zeitnah anzulegen und monatlich zu pflegen. Dabei sind die Salesstages zu nutzen
bzw. upzudaten.
Innerhalb der Opportunity sind nur dann Activities zu pflegen, wenn zB. ein Jourfix Call oder
Meeting zur Durchführung dieses Kundenprojektes etabliert wurde.
Beispiel:
Weitere Activities müssen nicht angelegt werden, da der Salesstage an der Opportunity
erkennbar ist und somit ein anderer Mitarbeiter sehen kann, wie weit das Projekt schon
gediehen ist.
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3.4 Activities
Die Daten und Uhrzeiten, die bei den Activities eingetragen werden, finden sich im Kalender
auf der Homepage wieder in Kombination mit der Description
Feld Comments
Die Felder Comments in Activities und Opportunities sind ausführlich zu nutzen, bitte keine
Kommentare wie „Jahresbesuch“ reinschreiben, diese drücken nicht aus, was mit dem Kunden
genau besprochen bzw. was vereinbart wurde.
Attachements:
Bei Accounts, Activities, Opportunities u.a. müssen jeweils alle relevanten Dokumente
(Angebote, Anschreiben, etc.) als Attachement angefügt werden. Es ist auch möglich, einen
Link auf eine Internet oder Intranetseite anzuhängen.
3.5 Contacts
Contacts haben mindestens 1 Kundenbeziehung und müssen bei jeder Activity angehängt
werden, das gilt auch für Opportunities.
Zuerst ist sicherzustellen, das der Contact einem oder mehreren Accounts zugewiesen ist.
1.1.15 Pflege
Bei Contacts sind auch die ausführlichen Daten zu pflegen.
Jobtitle ist das, was auf der Visitenkarte steht (Büroleiter, Expedient, Geschäftsführung
Vergnügungsreisen).
Unter Jobposition ist das Ranking/die Hierarchie innerhalb des Accounts einzutragen,
jedenfalls ungefähr, was zur Auswahl im Pulldown steht.
Genaue Bedeutung der Abkürzungen bei Jobposition:
CCO Chief Commercial Officer Kaufmännischer Vorstand
CEO Chief Executive Officer Vorstandsvorsitzender
CFO Chief Financal Officer Finanzvorstand
CIO Chief Information Officer Leiter IT
COO Chief Operating Officer Betriebschef oder Vertriebschef
CTO Chief Technology Officer ist für Forschung und Entwicklung in einem Unternehmen
zuständig, leitet die technischen Bereiche
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Hier können auch mehrere Kunden ausgewählt werden.
Es sind alle Kundenansprechpartner zu pflegen, der Hauptansprechpartner bekommt die
Kennung „Primary“, was allerdings in der Accountansicht unter Contacts geschehen muß.
Zusätzlich sind den Contacts wenn vorhanden, auch Categorien zuzuordnen.
Siehe Thema
Tipps und Tricks 6.12.2 Contact Categories
S-BS/ACO Germany
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Seite Nr. 20

1.1.16 Suche
Suchen aller Ansprechpartner eines Accounts ist wie folgt zu tun:
Ergebnis:
Das Ergebnis ist nach Excel exportierbar
Via Menu/Export
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Seite Nr. 21

3.6 SAP Kundenhierarchie:
1.1.17 Logik der Hierarchiestruktur
In SAP sind Head of Affiliates eingespielt worden, um Reisebürokleingruppen abzubilden.
Natürlich gibt es Ketten und Koopkennzeichen zusätzlich.
Folgende Logik wird beim Übertragen der Hierarchie von SAP nach CRM beachtet:
Wenn das Reisebüro einen Eintrag bei Head of Affiliate hat, wird dieser als Parent eingetragen.
Wenn er bei Head of Affiliate seine eigene Kundennr. eingetragen wird, wird das
Kettenkennzeichen als Parent eingetragen.
KKETTE wird nicht ins CRM übertragen.
So entstehen folgende Hiearchieabbildungen:
1.1.18 Hierarchiebeispiele mit Sonderfällen/Differenenzpotential
SSTA freie Reisebüros
3. Ebene -------- (weil KKETTE nicht weiter aufsummiert wird)
2. Ebene #4712 (Aussummierte Buchungszahlen aller Filialen) (als Parentaccount)
#4711 #4712 #4713 #4714
Filiale Hauptbüro Filiale Filiale
KKETTE KKETTE KKETTE KKETTE
HoA:4712 HoA:4712 HoA:4712 HoA:4712
SSTA freie Reisebüros incl. Regionaler Keyaccount
Bsp: für Biehl, Globetrotter und Fahrenkrog
4. Ebene RLAND (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von RLAND)
3. Ebene CSHUK(Aufsummierte Buchungszahlen aller CSHUK) (als Parentaccount)
2.Ebene #1235 (Aufsummierte Buchungszahlen aller Filialen) (als Parentaccount)
#1234 #1235 #1236 #1239
CSHUK CSHUK CSHUK CSHUK
HoA:1235 HoA:1235 HoA:1235 HoA:1235
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Seite Nr. 22

Bsp für Kleingruppe innerhalb von RLUK
4. Ebene RLAND (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von RLAND)
3. Ebene RLUK (Aufsummierte Buchungszahlen aller RLUK) (als Parentaccount)
#9811 #9876 #9822 #9866 #4444
Filiale Hauptbüro Filiale Filiale freies RSB
RLUK RLUK RLUK RLUK RLUK
HoA:9876 HoA:9876 HoA:9876 HoA:9876 HoA:-----
Folgende Differenzen können bei diesem Prinzip entstehen:
4. Ebene ADACNO (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von
ADACNO)
3. Ebene ACAC1 (Aufsummierte Buchungszahlen aller ADAC1) (als Parentaccount)
Und hier fallen wegen der Kleingruppe auch 2 Schmettbüros drunter und
!)
Auch ein weiteres freies Büro...)
#2341 #2345 #2346 #2347
KKETTE ADAC1 SCHMETT SCHMETT
HoA:2345 HoA:2345 HoA:2345 HoA:2345
Beispiele für MCG:
MCG-Accounts ohne Differenzen:
4. Ebene STATRAVEL (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von
MCGSTA)
3. Ebene MCGSTA (Aufsummierte Buchungszahlen aller MCGSTA) (als Parentaccount)
#6541 #6543 #6542 #6547
STATVL STATVL STATVL STATVL
HoA:6543 HoA:6543 HoA:6543 HoA:6543
MCG Accounts mit Differenzen
Beispiel AER!
6. Ebene STATRAVEL Account von Madrid
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5. Ebene AERTICKET (Aufsummierte Buchungszahlen -)
4. Ebene AERCON (Aufsummierte Buchungszahlen aller „Unterketten“ von
ONAERC)
3. Ebene ONAERC (Aufsummierte Buchungszahlen aller ONAERC) (als
Parentaccount)
Und hier fallen wegen der Kleingruppe auch 2 AERTIC-Büros drunter
und !)
Und zählen somit nicht mehr im AERTIC-Topf...)
#9999 #8888 #7777 #6666
AERTIC ONAERC ONAERC AERTIC
HoA:8888 HoA:8888 HoA:8888 HoA:8888
So sieht das in CRM im Account Hierachieview aus:
Oder
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04.08.09
Seite Nr. 24

Was bedeutet Differenzen?
Hier reden wir von „Unschärfen“, die auf Kettenebene, auf Koopebene oder auch auf
Konzernebene entstehen können. Weil einzelne „Childs“ einer anderen Kette zugehören, als
das Hauptbüro (Kopfbetriebststelle der Head of Affiliates.)
In den allermeisten Fällen stimmen die aufsummierten Buchungszahlen dann aber wieder auf
der Koopebene.
Mit der Vertriebsleitung ist abgesprochen, das wir mit diesen Unschärfen leben, weil sie wegen
der betroffenen Buchungsmengen, die dann dem ggf. falschen Ketten, bzw. Koop-Account
zugeordnet werden zu vernachlässigen sind. Dies ist ohnehin nur bei Ketten möglich, die eine
Head of Affiliate-Struktur zulassen, was am Zusatzkennzeichen „Franchise“ in SAP zu erkennen
ist.
1.1.19 Migration der vorhandenen CRM-Hierarchie
Im CRM wurde bereits mit National Headquartern gearbeitet. Wir haben abgefragt, welcher
Account welchem Ketten, Koop- oder sogar Konzernkennzeichen entspricht. Die genannten
Accounts haben wir im Feld Location und Localaccount# mit dem passenden
Kettenkennzeichen gekennzeichnet.
Weitere Änderungen (Adressanpassungen und ggf. auch Primary Sales) wurden nicht
vorgenommen.
Fehlende Ketten oder Koopkennzeichen wurden manuell angelegt und die Hierarchie ansich
angelegt.
Automatisiert wird nur die unterste Ebene eingespielt, das CRM „weiß“, das über der Kette
RSLAND die Koop RLAND hängt und berechnet die komplette Hierarchie dann automatisch.
1.1.20 Aktualisierung
Wenn sich im SAP-System eine Ketten- oder eine Head of Affiliate-Konstellation ändert, wird
sie über Nacht ins CRM übertragen. Das sollte nur zum 1.eines Monats stattfinden.
Dann wird das Büro der neuen Kette/neuem Parent zugeordnet und gliedert sich automatisch in
die dort vorhandene Hierarchie ein.
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Berechnungen innerhalb des CRM finden teilweise über Nacht und teilweise nur 1x monatlich
statt (um den 22. des Monats), wenn die Vormonatsbuchungszahlen eingespielt werden.
Es kann daher sein, dass wir bereits alles eingespielt haben, aber im Hierarachieview oder bei
den Buchungsmengen noch falsche Angaben stehen.
1.1.21 Sonderprozess KKETTE
Wenn ein Büro von einer Kette wieder ein freies Reisebüro wird, dann ordnen wir dieses Büro
dem Dummyaccount no chain (Location KKETTE) im CRM zu, weil Feldlöschungen, wie wir sie
hier im Feld Parentaccount vornehmen müssten, automatisch nicht abbildbar sind. Deswegen
löschen wir monatlich einmal diesen KKETTE-Account im CRM und mit dieser Löschung auch
alle vorhandene Parent-Child-Beziehungen. Dann wird der Account von der Administration neu
angelegt und für weitere Wechsel wieder automatisch eingesetzt.
Auf diesem Wege ist es möglich, ggf. doch zugeordnete Büros beim no-chain Account
vorzufinden. Die Verantwortung für diese Hierarchie liegt in der Vertriebskoordination.
1.1.22 Einbeziehung internationaler Accounts in die Hierarchie
Bei vielen MCG- Accounts sind die Ebenen Koop oder Konzern nicht mehr in ACO-Germany
Verantwortung, wie zum Beispiel OPODO. Diese Koop bzw. Konzern-Accounts wurden
einbezogen, aber nicht mit dem entsprechenden Koop bzw. Konzernkennzeichen in den
Feldern Location bzw. Localaccountnr. versehen. Die Zuständigkeiten in Madrid wurden
eingehalten und Änderungen an vorhandenen Accounts nicht durchgeführt.
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4 DATENBEREINIGUNG 2008/09
Wir haben die Kundendaten bereinigt, soweit das möglich war. Seit April 2004 wurden die
Daten in CRM nicht mehr aktualisiert. Diese wurde nachgeholt und die Systemunterschiede
zwischen SAP und CRM wurden zu 98 % ausgeglichen.
Die nur in einem System vorhandenen Datensätze (Kundenstammdaten, Office ID, IATA
Nummern) wurden in das andere System überspielt. Alle Kundenstammdaten (Adresse, Office
ID etc.) wurden in beiden Systemen verglichen und ergänzt, so dass eine 1:1 Darstellung
gewährleistet ist.
Wir haben inzwischen stornierte Kunden mit dem „Lost Customer-Status“ versehen und interne
Betriebsstellen und soweit möglich doppelte Accounts mit dem Status „to be deleted“ versehen,
um sie dann nach und nach manuell zu löschen.
Wir haben bestehende CRM-Accounts verglichen mit den neu einzuspielenden SAP-Kunden,
und Überschneidungen rausgefiltert. Was bedeutet, dass bereits im CRM bestehene Accounts
(Prospects, Suspects) jetzt zum Kunde umgewandelt wurde. Somit sind diese Kunden zukünftig
vom automatischen Update aus SAP ebenso betroffen.
Die Fremd GDS Nummer (Sabre, Galileo), die oft im Feld „Local Account#“ geschrieben stand,
wurde mit Einführung des automatisierten Update Prozesses in CRM im Reiter„More Info´s“ im
Feld „ GDS“ => „GDS / Office ID´s“ erfasst.
Folgende Bearbeitungen müssen von den CRM ADMIN KollegInnen Sylke Böttger, Daniela
Kühnel und Jürgen Bossert durchgeführt werden.
• Contacts löschen
• Office ID an einen anderen Account umziehen
• IATA Nummern Pflege
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5 DATENQUALITÄTSVERANTWORTUNG
5.1 Verantwortung beim Salesmitarbeiter
Was liegt in der Verantwortung des Salesmitarbeiters?
Der Aussendienst/Keyaccountmanagement ist künftig weiterhin für seine Kunden zuständig und
somit auch für die Qualität der im CRM zu pflegenden Daten verantwortlich.
Es muss also Ziel sein, dass es weder doppelte Kunden, noch doppelte Opportunites oder
Activities gibt. Auch die Kontakte müssen sauber gepflegt und mit Opportunities und Accounts
verknüpft sein.
Zusätzlich trägt der Salesmitarbeiter dafür Sorge, dass die Kunden den richtigen Status haben
und richtig mit dem Headoffice (Parrentaccount) verknüpft sind.
Es müssen verwendbare Informationen in den einzelnen Comments stehen, also nicht
„Jahresbesuch“ etc.
Bei Prospects, Suspects etc. ist der Salesmitarbeiter zusätzlich für sauber gepflegte Adress-,
Email- und Telefondaten verantwortlich.
Außerdem ist sicherzustellen, dass die korrekte GDS-Nr. der Wettbewerber im passenden Feld
eingetragen wird.
Wir werden zukünftig noch stärker von Central danach beurteilt, welche Buchungszahlen wo
gemacht werden, was für Kunden das sind etc.
5.2 Verantwortung beim Vertriebsservice
Was liegt in der Verantwortung der S-BS CRM Admins?
S-BS kümmert sich darum, dass vortagesaktuell alle genannten Adress- Office ID und IATA-
Daten von unseren Kunden aus dem SAP-System im CRM System vorzufinden sind.
Außerdem trägt der Vertriebsservice dafür Sorge, dass Office ID, oder IATA-Änderungen, die
automatisch nicht zugeordnet werden können, manuell zugeordnet werden bzw. benachrichtigt
den zuständigen Sales Mitarbeiter.
S-BS steht den Salesmitarbeitern weiterhin mit Rat und Tat zur Seite, wenn es Probleme beim
Aufräumen gibt.
Aufräumaktionen, die von Central aus angestoßen werden, werden weitgehend durch S-BS
bearbeitet. Der Vertriebsservice unterstützt die Salesmitarbeiter, wenn es darum geht, bereits
vergebene Office Id´s im CRM anderen Kunden zuzuordnen im Rahmen der Aufräumaktion.
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6 TIPPS UND TRICKS/WERTVOLLES FÜR DEN CRM-
ALLTAG
6.1 Screendesign der Anwendung customizen
Spalten einrichten mit den Inhalten, die Euch wichtig sind:
Columns displayed/Menue
funktioniert in jedem Untermenue, An der blauen Schrift seht ihr, dass es Links sind, die Euch
zum jeweilig anderen Untermenue führen.
6.2 Accountsuche:
Über Namen oder / und Ort
Bei der Accountsuche die Kombinationen beachten
Accountname: hier wurde immer „ue“ statt „ü“ geschrieben
Accountname (local) hier wurde „ü“ verwendet
(wegen der Vorgabe von Central)
Über Localaccount#
Hier klappt die Suche nur bei 5 stelligen Debitoren-Nr. zuverlässig.
Oder im Accountview Accountlist: sonst trefft ihr den ersten, der die nicht 5-stellige
Zahlenkombination hat.
Außer Platzhalter* ist auch der Platzhalter „(Hochkomma,’)“ möglich.
6.3 Anzeige my accounts
Wir haben die korrekte Verkäuferzuordnung eingespielt, dennoch werdet ihr mehr Kunden unter
„My Accounts“ finden. Das liegt daran, dass ihr unter „My Accounts“ auch alle Kunden findet,
die euch im Salesteam zugeordnet sind. Und das waren über die letzten Jahre sehr viele.
(Solche Eintragungen lassen sich ebenfalls nicht automatisch löschen, auch weil von
gewünschten manuellen Zuordnungen und alten Zuordnungen nicht unterschieden werden
kann.)
Wenn ihr nur Eure aktuellen Kunden sehen wollt, dann empfiehlt sich eine Query, in der nur „My
Accounts“ angezeigt werden, bei denen Ihr selbst Primary Sales seid.
Abspeichern dieser Query ist wie folgt möglich:
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04.08.09
Seite Nr. 29

Dieser Query einen für euch sprechenden Namen geben und fertig.
Diese Query erscheint dann bei Accounts oben rechts zusätzlich zu den bereits von Central
voreingestellten:
Diese Speicherung funktioniert natürlich auch bei Contacts oder Opportunities etc.
6.4 Adressen allgemein
Es ist möglich, dass euch pro Account verschiedene Adressen auffallen.
Im CRM gibt es 4 verschiedene Adressen:
Visiting/Mailing/Invoicing/Installation.
Wir aktualisieren nur die Visiting Adresse automatisch und dieser wird zusätzlich die Information
mitgegeben, das sie Primary ist. Das hat zur Folge, dass sie im Accountview oben angezeigt
wird.
S-BS/ACO Germany
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6.5 Accountlisten allgemein (in Überarbeitung)
Erstellen einer Kundenliste nach diversen Kriterien über eine Query. z.B. Kunden einer
bestimmten Postleitzahl:
unter Accounts/More Info im ZipCode die Postleitzahl eingeben ggf. mit * Platzhalter, wenn nur
die ersten beiden Stellen eingegeben werden. und GO
Nachdem die Kundenliste erscheint könnt ihr unter mit dem Listebutton gleich neben dem NEW
zuerst über die Columms displayed die gewünschten Spalten, die auf der Liste sein sollen
auswählen und save klicken.
Dann wieder auf den Listenbutton drauf und Export auswählen. Im neu erscheinenden Fenster
bitte folgende Auswahl treffen.
Rows to export==> all Rows...
Columms to export ==> visible Columms
Output format ==> comma separeted textfile (CSV)
Dann habt ihr eine Excelliste, die weiter bearbeitbar ist.
6.6 1A Office ID
Die Office ID, die im Accountview rechts angezeigt wird, ist unter Umständen eine alte, weil die
neue Office ID noch kein Primaryhäckchen per Schnittstelle bekommen hat.
Hier bitte manuell auf die aktuelle Office ID das Häckchen setzen.
Buchungen werden in jedem Fall richtig zugeordnet, nur bei Auswertungen /Exports erscheint
auf den Listen nur die Primary Office ID, obwohl es einige Accounts gibt, die mehrere Office IDs
haben. Es kann nur immer eine Office ID ausgegeben werden.
6.7 FremdGDS
Eintragen von Fremd-CRS- Office IDs
Wie?
Assign via OFFICE ID management-Button
6.8 Parentaccount Beziehung einrichten
Hier ist nur dann etwas einzutragen, wenn es sich um einen Prospekt handelt. Die
Parentbeziehungen unsrer Kunden spielen wir via Schnittstelle ein, was heißt, solltet ihr hier
etwas ändern, wird es in der darauffolgende Nacht wieder mit dem Stand von SAP
überschrieben.
S-BS/ACO Germany
04.08.09
Seite Nr. 31

Die Nr. nach der im Popup-Fenster gesucht wird, ist die des Mutter-Accounts. Es können aber
auch nach anderen Feldinhalten gesucht werden wie Name etc.
6.9 Primary Sales Änderung bzw. jemanden im Salesteam ergänzen
Wenn ihr euch Kunden teilt oder ein Anderer für einen eurer Kunden eine Opportunity anlegen
muss, ist es erforderlich, diesen Primary Sales in das Feld „Salesteam“ zu ergänzen.
OK und fertig ist die Zuordnung.
Eine Ändnderung des Primarysales kann nur vom Admin oder vom Primarysales selbst
gemacht werden. Ergänzungen im Salesteam sind von jedem durchführbar.
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6.10 Wie kann ich Doppelaccounts bereinigen?
Wenn ihr beim Suchen auf 2 Accounts trefft, die eigentlich der gleiche sind ist folgendes zu tun:
Beide einzeln anklicken (blauer Link) und nachprüfen, ob es Contacts, Activities, Opportunities
gibt.
Dann entscheiden, welcher dieser beiden Accounts der „Überlebende“ sein soll. Den anderen
zur besseren Übersichtlichkeit sofort im Accountstatus „to be deleted“ kennzeichen.
Entscheidungshilfe:
Der Account, der keine Opportunity hat ist immer leichter zu löschen, weil es ohne Eingriff der
Administratoren möglich ist. Wenn beide eine Opportunity. haben, dann den Account zum
Löschen nehmen, der die wenigsten Activities und Contacts hat.
In diesen Account dann rein gehen und Contacts/Activiys und Opportuitys dem andern
zuordnen.
(Opportunities können nur vom Eigentümer verändert werden, oder von einem Administrator)
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Seite Nr. 33

Name anklicken und unter Accounts den anderen Account raussuchen und anhängen:
Addieren und den Account, wo der Kontakt nicht mehr zugeordnet sein soll, löschen!
SAVE
Gleiche Vorgehensweise bei Activity.
Navigation per Zurückpfeil im Browser macht es leichter.
Zurück zum Account, dort in das Activity-Untermenue.
Per Link die Activity öffnen und den neuen Account raussuchen analog der Contacts.
S-BS/ACO Germany
04.08.09
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Bei Opportunities funktioniert es auch, aber nur, wenn es die eigene Oppt. Ist. Wenn nicht,
muss das von einem Admin vorgenommen werden.
Nach Abschluß Euerer Bereinigungsarbeiten bitte an den Vertriebsservice eine Email schreiben
mit der Angabe von Location und Centralaccount#
Fertig!
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04.08.09
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6.11Opportunity Valid Zeichen entfernen
Das Ausrufezeichen erscheint dann, wenn bei einer Opportunity entweder das expected
Signaturedate oder das expected Migrationdate erreicht ist und der momentane Status nicht
dazu passt.
Bsp: Das erwartete Unterschriftsdatum ist erreicht, der Status ist noch negotiate, was ja
bedeutet, der Vertrag ist noch nicht geschlossen(Signatur fehlt)
Da gibt es 2 Möglichkeiten, daß Ausrufezeichen zu entfernen:
Entweder der Kunde hat unterschrieben, dann auf Status close setzen, oder das erwartete
Signaturedate nach hinten verschieben.
Wenn ihr auf close gesetzt habt und das Ausrufezeichen immer noch da ist, ist auch das
Migrationdate erreicht.
Auch hier gibt es 2 Möglichkeiten, das zu entfernen.
Entweder ihr wißt, daß der Kunde jetzt mit dem Produkt arbeitet, dann auf Status start
production setzen (Vorher bitte alle Angaben wie realsignature date, buchungen etc machen)
oder ihr verändert das Migrationsdatum auf einen Termin, der jetzt realistisch ist.
Genaueres findet ihr übrigens immer Infocenter CRM oder auf den Onlinehelpseiten in OPERA
6.12Categories
Es gibt Categories von Kunden und Categories von Ansprechpartnern (Contacts)
1.1.23 Account –Categories (in Überarbeitung)
1.1.24 Contact-Categories
So sehen Contact-Categories im CRM aus, hier ein Auszug:
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04.08.09
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Ziel ist es, die Ansprechpartner einer passenden Kategorie zu zuordnen, damit sie zB. einem
Notfallverteiler zugeordnet sind und mit wenigen Klicks kontaktierbar sind. Oder wir einen
Überblick haben, wer hat welches Give Away schon erhalten.
Wie wird ein Contact einer Categorie zugeordnet?
Contact suchen und anzeigen lassen
Doppelclick um in die Untermenues des Contacts zu kommen
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Auf New und Pulldowmenü anklicken
S-BS/ACO Germany
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Fertig!
Hier die Übersicht, wo alle Contact-Categories zu finden sind.
http://cooper.fra.amadeus.net/sites/Sales/Handbcher/CRM%20Übersicht%20Contact
%20categories.pdf
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04.08.09
Seite Nr. 39

7 Zusammenarbeit der Abteilungen mit CRM innerhalb der
ACO Germany
7.1 Nutzung für den Innendienst (S-BA)
Der Innendienst nutzt das CRM zu Informationszwecken über den Kunden und zur Hinterlegung
relevanter Kundeninformationen, die sich aus Beratungsgesprächen etc. ergeben, die eine
wesentliche Information zum Kunden darstellt.
Die erfassten Informationen tragen zu einer besseren Transparenz über den Kunden bzw. zu
einer besseren Datenbasis bei und unterstützen den Kommunikationsfluss innerhalb der
Vertriebsbereiche.
Eintragungen werden in folgenden Fällen vorgenommen:
• Umfangreiche Beratung/Klärung wegen Produkten oder auch Beschwerden
• Wiederholungsanrufer, die wegen Kündigungsfristen oder ähnlichem diskutieren wollen
1.1.25 Activity am Kunden eintragen
Kunden suchen über:
Local Account# -->Debitoren#
Location: *-Debitoren#
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S-BS/ACO Germany
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Mindesteintrag:
S-BS/ACO Germany
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Bitte die Activity immer auf DONE setzen, das System schlägt not startet vor.
Per Doppelclick auf die den blau unterlegten Type kommt man in folgenden Screen, der
übersichtlicher und leichter in der Bearbeitung ist.
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Hier können dann auch Attachments beispielsweise Angebote oder Emailverkehre abgelegt
werden.
Grundsätzlich immer, wenn es einen Ok oder SAVE-Button gibt, diesen auch drücken zum
Speichern. Ansonsten speichert das System ungefragt.
Ansprechpartner eintragen
S-BS/ACO Germany
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Erst muß der Ansprechpartner GRÜNDLICH gesucht werden (ü und ue etc. versuchen)
Wird er gefunden, in der Auswahlliste auswählen und ok drücken.
Wenn er nicht zu finden ist, wird er neu angelegt mit dem New-Button.
1.1.26 Umfangreiche Beratung/Klärung
Unter Activity den Activitytype „telephone call“ auswählen
Description „Beratung + genaues Thema“z.B. Leisure Profiles, Amos etc oder „Klärung +
Thema“
Status... done
Planned Start ,aktuelles Datum“
Comment kurz den genauen Gesprächsinhalt beschreiben
Wechsel zu
Contacts und den Namen eintragen, mit dem gesprochen wurde
SAVE !
1.1.27 Wiederholungsanrufer, die wegen Kündigungsfristen oder ähnlichem diskutieren
wollen
Unter Activity den Activitytype „telephone call“ auswählen
Description Beschwerde + Thema
Status... done
Planned Start ,aktuelles Datum“
Comment kurz den genauen Gesprächsinhalt beschreiben
Wechsel zu
Contacts und den Namen eintragen, mit dem gesprochen wurde
Und – SAVE !
Es ist möglich, Attachmants an die Activity zu hängen:
Unter Attachments das Dokument auf dem Laufwerk suchen (Emails vorher als Worddokument
aufs Desktop legen) und abspeichern
+ publik anklicken, andernfalls sieht es sonst niemand.
SAVE !
S-BS/ACO Germany
04.08.09
Seite Nr. 45

8 AUSBLICK
8.1 Offenen Themen
Wir haben noch keine Contacts und keine Produkte implementiert. Produkte werden wir im
Zuge der Migration von Peregrine (Service Center) nach Siebel-Helpdesk implementieren und
uns anschließend um die Implementierung der Tour-Buchungsdaten kümmern. Auch hat eine
Bereinigung der Prospekts und Suspekts mit dazugehörigen Office IDs noch nicht
stattgefunden.
8.2 Aufräumen
Was muss der Salesmitarbeiter noch im Sinne des „Aufräumens“ erledigen?
Ihr müsst innerhalb eurer täglichen Arbeit auf „Doppelungen“ achten, also Kunden (Accounts),
die wir als Neukunden aus SAP eingespielt haben, die aber doch schon im CRM vorhanden
waren. Zum Beispiel Kunden, die sich jetzt anders nennen oder gleichzeitig umgezogen sind.
Hier war es auf automatischen und grob manuellen Weg für die Administratoren nicht möglich
zu erkennen, dass es sich um den gleichen Kunden handelt. Hier wird Euer Marktwissen
benötigt. Adressänderungen der National Headquater sind ebenfalls im CRM einzupflegen.
Zusätzlich müsst ihr Euch bitte Eure Contacts ansehen, noch spielen wir sie nicht von SAP ein,
weil dort noch Bereinigungen laufen.
Aber es gibt zig Müllers oder Muellers. Diese müssen gescannt werden und die überzähligen
aus dem System gelöscht werden mit Hilfe der Administratoren.
Denn zukünftig werden alle Activities, Accounts und OPPTs natürlich mit dem Ansprechpartner
verlinkt. Das hat den Vorteil, dass man beim Klick auf den Ansprechpartner sofort sieht, mit
wem der was in den vergangenen Jahren besprochen hat, unabhängig vom Kunde, Opportunity
oder Activity.
8.3 Office ID Installations/Enddaten
Da die im CRM vorgehaltenen Installations- und Enddaten nicht immer zu unseren Daten
passen, berechnet sich manches Mal die Buchungsentwicklung falsch. Die Daten, die Central
hier einspielt sind höherwertig, als die Daten, die wir in SAP vorhalten.
Central kennt das Problem und ist für eine Bereinigung bzw. Korrektur verantwortlich. Wir
bleiben da dran.
8.4 Office ID Primary Häckchen
Wir wollen automatisiert die 1A Office Id als Primary OFI per Schnittstelle mitliefern.
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