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Investigación LAN
- 1. Laura Cortés
- 3. CATEGORIAS •Top of mind •Experiencia de usuario •Imagen percibida •Preferencias de consumo •Posicionamiento •Deseo •Comunicación
- 4. MAPA
- 5. CATEGORÍAS
- 6. CATEGORÍAS
- 7. CATEGORÍAS
- 8. IMAGEN PERCIBIDA “Es una aerolínea económica, que Aunque no es excelente me sirve para dirigirme de un lugar a otro y además cuida mi bolsillo.” “Es una aerolínea que aparenta tener un buen servicio al cliente, y buenas conexiones internacionales.”
- 9. PUBLICIDAD “Tal vez en internet si, pero no la recuerdo… creo que siempre son como promociones y así ,no?” “La verdad no es el tipo de información que me detengo a ver, creo que porque no me llama la atención” “Planes de fidelización, promociones, descuentos”
- 10. MEDIOS “Estoy inscrita en el boletín informativo de Avianca y LAN, siempre recibo en mi correo promociones o noticias” “A través de internet, banner y redes sociales, ah! Y por televisión y prensa”
- 11. ATRIBUTOS DE LA MARCA “Busco tiquetes baratos y que no sea caro lo que cobran por el peso del equipaje” “El dinero, siempre miro si hay promociones, algo a lo que le pueda sacar provecho, sentir que me estoy ganando algo… no se… que incluya hospedaje mas barato o un plan vacacional con algo que me llame la atención… cosas así”
- 12. DESEO “Una sala cómoda, con sillas y tal vez que sea un poco más agradable el espacio.” “ Me gustaría una zona de entretenimiento “ “Mejor comunicación directa con el cliente.” “Eso no es de la marca si no un tema del aeropuerto, la demora de la entrega del equipaje en el aeropuerto de Bogotá. “ “La aerolínea debe mejorar servicio al cliente para que las personas quedemos satisfechas y queramos volver a adquirir los servicios que ofrecen”
- 13. EXPERIENCIAS POSITIVAS “Estaba viajando y la azafata me recomendó sitios para visitar cuando fui me di cuenta que fueron muy buenos y por esto recuerdo este vuelo, además de que la atención en alimentación fue muy buena. “ “Como tal una experiencia que me halla la pasado no recuerdo, pero si en varios vuelos he dado con personal competente que ha sabido responder mis dudas y ofrecerme un servicio.”
- 14. EXPERIENCIAS NEGATIVAS “Viajando de San Andrés aquí a Bogotá fue muy movido el avión. De resto normal, además de que una vez se me perdió la maleta y dure una semana sin mi maleta.” “Si claro, el retraso en los vuelos y esas vainas, no se si aplique el servicio… no porque lo traten bien o mal a uno, sino porque un vuelo siempre es costoso y el vuelo no incluye nada del otro mundo, una comidita ahí…”
- 15. PREFERENCIAS DE CONSUMO “Precio, disponibilidad, seguridad y sobre todo comodidad” “Pues por ahora mientras mis ingresos no son muy altos el dinero, pero además de eso la claridad en la información.” “Tengo en cuenta aspectos importantes como los horarios y disponibilidad a mi necesidad, además de los precios.” “Busco tiquetes baratos y que no sea caro lo que cobran por el peso del equipaje”
- 16. HALLAZGOS •Es una aerolínea económica. •La comunicación que maneja es convencional pero no es atractiva y no genera recordación. •Las personas buscan economía al momento de elegir una aerolínea. •Las personas siempre buscan un valor agregado cuando escogen la marca. •Es vista como una buena aerolínea porque es muy económica. •Confunden el servicio de la aerolínea con el del aeropuerto.
- 17. RECOMENDACIONES •Debemanejarunacomunicaciónmasatractivaconuntonoquegenereidentidadyrecordacióndemarca. •Aprovecharlaprecepciónquesetienedelaaerolíneacomoeconómicaparagenerarunvaloragregado. •Generarcomunicacióndirectaconelconsumidorquelesinformecualessonlosserviciosqueofrecelamarca. •Manejaruncomunicaciónhomogéneaperoutilizandolasredessocialesypaginaweb,direccionándolasalgrupoobjetivoindicado. •Sedebegenerarotroargumentoparacompetir, diferentealprecio(Comodidadotiempo).