1. ESQUEMA DE TESIS DE LA UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
1.- Planteamiento del problema
1.1.- Descripción de la realidad problemática
Si en las ferreterías, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una
ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el
mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la
calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto, se toma en cuenta que
fundamentalmente la única diferencia que aprecian los clientes, en muchos
productos y servicios, es básicamente la diferencia distintiva en la calidad de
sus servicios, nos conlleva a analizar la importancia que la misma posee y que
puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier ferretería, y en
muchas ocasiones podría incluso llegar a ser la única que la empresa posee,
sobre todo si se habla de economías de servicio en donde todas las empresas
ofrecen productos/servicios iguales.
La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la
Calidad, ya sea para los productos o servicios de la ferretería, reside en el
hecho de que sirve para desarrollar desde el interior de la organización, un
conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que
las características presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan
con los requisitos exigidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para así
ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y/o
aumentando el porcentaje de ventas planificado por la ferretería.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente,
se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó.
Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que
intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una
organización está el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe
asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna,
la cual se traduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades
internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez
como cliente y proveedor. El servicio es muy valioso para las empresas que
están presionadas por la competencia. En la actualidad las empresas de mayor
éxito se centran en el servicio, no en el precio. Después de todo, la
competencia en precios produce compradores, pero no necesariamente
clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero para lograr prestar una
excelente calidad en los productos/servicios, es necesario que la empresa se
evalúe y distinga donde esta parada y hacia dónde quiere llegar, por ello se
plantean muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones,
con el fin de conocer cómo funciona la organización y donde existen
problemas. Pero para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y
manejar diferentes métodos que permitan orientar y ordenar las ideas y la
información que se tiene sobre un problema; métodos que faciliten la obtención
de información vital sobre un problema; herramientas que ayuden a percibir la
necesidad de cambio, a entenderlo, a buscarlo y a tomar decisiones;
herramientas que faciliten el proceso de comunicación en el interior de la
empresa; y en general se requiere conocer métodos, objetivos que faciliten el
proceso de planeación, análisis y toma de decisiones.
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2. 1.2.- Antecedentes Teóricos
ANTECEDENTES.
Nuestros orígenes se remontan hacía 1988 como Ferreterías Cuatro Caminos,
S.A. de C.V., constituida como una empresa de capital 100% mexicano;
dedicada a comercializar artículos de ferretería; Enfocó su mercado a la zona
Industrial del Municipio de Naucalpan de Juárez, compuesto por empresas
dedicadas a diversas actividades industriales. En poco tiempo la zona de
cobertura se extendiendo al área metropolitana de la ciudad de México,
transcurridos 5 años la ferretería logró presencia en los Estados de Oaxaca,
Baja California Sur y Veracruz.
A fines de 1996 se da mayor impulso a la distribución de productos de acero
como tubería industrial, tubería cédula, lámina negra y galvanizada, fierro
estructural, entre otros, consigo trajo la necesidad de un mayor capital de
trabajo, por ello se dio el cambio de denominación social surgiendo así: Aceros
Cuatro Caminos, S.A. de C.V.
En el año 2002 se decidió integrar verticalmente las operaciones de la
empresa, bajo la instalación y puesta en marcha de una nave industrial que
contemplara los procesos de nivelado, slitter y manufactura de tubería
industrial.
El pasado 27 de marzo del 2008 Aceros Cuatro Caminos obtuvo la certificación
de su Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo los requisitos de la norma
internacional ISO 9001:2000. TÜV Rheinlad, organismo alemán de prestigio
internacional expidió el certificado bajo el numero: 74 300 3112.
Hoy en día Aceros Cuatro Caminos cuenta con dos sitios de trabajo:
1. Oficinas generales y centro de distribución, Ubicadas en el municipio de
Naucalpan de Juárez.
2. Planta de manufactura, Ubicada en el municipio de Tepeji del Río, Estado de
Hidalgo.
Además de proporcionar una fuente de trabajo directa a más de 200
colaboradores, entre personal administrativo y operativo.
La “Ferretería MARY” es una ferretería que día con día crece, su Inventario se
hace manualmente y debido a esto el tiempo en obtener un resultado es
tardado y laborioso, además de desconocer si se cuenta o no con una Parte de
inmediato, el dueño requiere llevar a cabo la Administración de tales partes a
través de un Sistema, para así obtener una información precisa y actualizada
que permita administrar su negocio de manera integral.
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3. Dentro de la ferretería las Partes que se tienen están clasificadas de acuerdo a
su funcionalidad en áreas o secciones por un tipo de Familia, cada Parte tiene
una Clave, un Nombre y una Descripción.
Constantemente se está verificando en las áreas o secciones para ver que
Parte ya no existe o está por terminarse y debe ser requerida, o no se ha
vendido ninguna, actualizando así la existencia de cada una de ellas.
En el momento de requerir alguna Parte inexistente o a punto de terminarse se
consulta una agenda de los diferentes Proveedores el cual cuenta con el
Nombre del Proveedor, su Dirección, Código Postal y Teléfono.
De la compra se guardan todas las boletas u órdenes de Compra y se ordenan
Consecutivamente a manera que estas se van realizando, se toman los datos
tales como: la Fecha, la Cantidad de Partes compradas y el Precio de Compra.
El empleado anota diariamente en una libreta foliada la Fecha, cada una de las
Partes que se van vendiendo, la Cantidad de las mismas y el Precio de venta,
en caso de requerir el Cliente alguna nota de venta se realiza manualmente.
Esta problemática nos llevó a desarrollar un Sistema capaz de cubrir las
necesidades administrativas y operativas de la Ferretería.
1.3.- Formulación del problema a investigar
 ¿En qué medida ayudará el diseño de un sistema de gestión de
comercialización que permita la mejoras de las pequeñas empresas
ferreteras” durante la quincena del mes de agosto hasta los últimos días
del mes de noviembre?.
1.4.- Horizontes de la investigación (*)
Es importante porque las ferreterías que tengan acceso a este sistema podrán
minimizar costos y tiempo, permitiendo a los clientes poder acceder más rápido
a los servicios.
1.5.- Justificación e importancia de la investigación
1.5.1 Justificación
Actualmente la empresa MARY presenta problemas de poca competitividad
ante el mercado, falta de interés de conocer a su competencia por parte de los
empleados así como de los encargados de las mismas y la falta de tener
objetivos claros que determinen el rumbo de las pequeñas empresas y que
permita mejorar la competitividad.
Para solucionar dichos problemas, es necesario diseñar un sistema de gestión
de la calidad en los procesos de comercialización que permite mejorar la
competitividad de las pequeñas empresas ferreteras que ayude a los
propietarios o descargar de estas empresas.
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4. 1.5.2 Importancia
La importancia de Diseñar un sistema de gestión en los procesos de
comercialización que permita mejorar la competitividad de las ferreterías radica
en que constituya una base para desarrollar dentro de las empresas una serie
de actividades, procesos y estrategias, encaminados a mejorar la
competitividad.
1.5.2.1 Importancia y beneficios para el sector Ferretero
Las empresas ferreteras juegan un papel importante en la actividad comercial
del país, y según datos obtenidos la contribución del PBI en los últimos años en
el sector comercio ha tenido significativas variaciones.
1.5.2.2 Importancia y beneficios para la economía del país
El propósito general de toda empresa, al momento de su creación, es al
generación de ingresos, una empresa competitiva genera mayores ingresos,
esto les permite recuperar la inversión en el menor tiempo posible.
Esto se logra a través del conocimiento de la competencia, y del entorno que
rodea a la empresa y que pueda funcionar de la mejor manera y así obtener los
resultados esperados. Con la aplicación del sistema de implementación del
sistema de gestión de calidad será más fácil establecer estrategias en el
área de comercialización.
El incremento de ingresos del sector ferretero se convierte en beneficios para la
economía del país porque a través de estos ingresos hay una mejor
recaudación de impuestos y un mayor crecimiento en este sector.
1.5.2.2 Importancia y beneficios para los propietarios y encargados
De acuerdo con la investigación se constato que la administración de las
pequeñas empresas ferreteras en su mayoría se encuentran a cargo de los
propietarios, así mismo manifestaron no poseer las herramientas, ni los
conocimientos necesarios para mejorar la competitividad.
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5. Por ello se hace necesario brindarles una herramienta que els facilite su labor,
con el único fin de mejorar la competitividad de las pequeñas empresas
ferreteras.
Los propietarios serán beneficiados con una empresa mas solida, y un mayor
conocimiento de su competencia y mejores estrategias para comercializar sus
productos.
Al contar con una herramienta que ayude a mejorar la competitividad se
generan mayores ventas, convirtiéndose en utilidades para la empresa.
2.- Fundamento teórico de la investigación
2.2.- Marco teórico
2.2.1 ¿Qué es Sistemas?
Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas
que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada)
datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida) información, energía o
materia.
Un sistema puede ser físico o concreto (una computadora, un televisor, un
humano) o puede ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro más grande, por lo tanto un sistema puede
estar formado por subsistemas y partes, y a la vez puede ser parte de un super
sistema.
Los sistemas tienen límites o fronteras (Ver: frontera de un sistema), que los
diferencian del ambiente. Ese límite puede ser físico (el gabinete de una
computadora) o conceptual. Si hay algún intercambio entre el sistema y el
ambiente a través de ese límite, el sistema es abierto, de lo contrario, el
sistema es cerrado.
2.2.2 ¿Qué son los sistemas de gestión?
Un sistema de gestión es una estructura probada para la gestión y mejora
continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la organización.
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6. Las mejores empresas funcionan como unidades completas con una visión
compartida. Ello engloba la información compartida, evaluaciones
comparativas, trabajo en equipo y un funcionamiento acorde con los más
rigurosos principios de calidad y del medioambiente.
Un sistema de gestión ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante
una serie de estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el enfoque
centrado en la gestión y el pensamiento disciplinado.
2.2.3 ¿Por qué los sistemas de gestión son necesarios?
Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a muchos retos,
significativos, entre ellos:
 Rentabilidad
 Competitividad
 Globalización
 Velocidad de los cambios
 Capacidad de adaptación
 Crecimiento
 Tecnología
Equilibrar estos y otros requisitos empresariales puede constituir un proceso
difícil y desalentador. Es aquí donde entran en juego los sistemas de gestión, al
permitir aprovechar y desarrollar el potencial existente en la organización.
La implementación de un sistema de gestión eficaz puede ayudar a:
 Gestionar los riesgos sociales, medioambientales y financieros
 Mejorar la efectividad operativa
 Reducir costos
 Aumentar la satisfacción de clientes y partes interesadas
 Proteger la marca y la reputación
 Lograr mejoras continuas
 Potenciar la innovación
 Eliminar las barreras al comercio
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7.  Aportar claridad al mercado
El uso de un sistema de gestión probado le permite renovar constantemente su
objetivo, sus estrategias, sus operaciones y niveles de servicio.
2.2.4¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una
empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están
asociadas a la calidad.
Las partes que componen el sistema de gestión son:
1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de
la dirección de la empresa.
2.- Cómo se planifica la calidad
3.- Los procesos de la organización
4.- Recursos que la organización aplica a la calidad
2.2.5 Alcance del Esquema de un sistema de gestión de calidad
La implementación del sistema de gestión de la calidad, permitirá a los
propietarios y encargados de las pequeñas empresas ferreteras que cuenten
con una herramienta de Diagnostico Situacional, Estrategias de
comercialización, evaluación de estrategias, en las que se desarrollan al
máximo la participación tanto de los encargados como de los propietarios a
través de la toma de decisiones.
Este sistema de Gestión de Calidad es elaborado para que los propietarios lo
puedan usar y encargados o cualquier persona que ejerza actividades
administrativas en pequeñas empresas.
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8. 3.- Objetivos de la Investigación
3.1.- Objetivo general
 Diseñar un Sistema de Gestión de la calidad en los procesos de
comercialización que permita mejorar la competitividad de las pequeñas
empresas ferreteras. durante la quincena del mes de agosto hasta los
últimos días del mes de noviembre.
3.2.- Objetivos específicos
 Proponer un sistema de gestión de la calidad, que sea práctico,
comprensible y manejable por los propietarios o encargados de las
pequeñas ferreterías.
 Desarrollar estrategias para el diseño de un sistema de gestión de la
calidad orientadas a la comercialización.
 Establecer las diferentes etapas del sistema de gestión de la calidad en
los procesos
4.-Formulación de hipótesis
Hipótesis principal
 Con el diseño de un Sistema de Gestión de la calidad en los procesos
de comercialización y competitividad de las pequeñas empresas
ferreteras, de la localidad de Cajamarca es probable que se mejore en
rendimiento de gestión de calidad y comercialización durante la
quincena del mes de agosto hasta los últimos días del mes de
noviembre del 2011.
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9. 5.-Variables
5.1.- Definición Conceptual de las variables (indicadores)
Variable Definición conceptual Indicadores
 Sistema de Tanto el diseño como la Facilidad de uso.
implementación del
gestión de Rapidez de procesamiento
sistema perteneciente a la
calidad gestión de calidad de una operación.
generalmente se
 Mejorar La
encuentran influenciados
Competitividad por diversos tipos de
necesidades, objetivos y
también por los procesos
que se emplean, Los
dueños o encargados de la
administración de las
ferreterías se adaptaran al
sistema de gestión de
calidad ya que es un
sistema de fácil uso ante
cualquiera.
5.2.- Definición operacional de las variables (índices)
Variable Definición conceptual Índices
 sistema de gestión. Es lo que nos ayudara en: Fácil
 Mejora de procesos
 Rapidez en una Difícil
de servicios.
atención al cliente. Malo
 No perder tiempo. Bueno
 Calidad en el servicio. Regular
Excelente
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10. 5.3 Matriz de consistencia.
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA: "Diseño de un sistema de gestión en los procesos de comercialización que permita mejorar la competitividad de la
pequeñas empresas ferreteras”
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES
 ¿En qué O. Generales  Con el diseño de un  Diseño del El sistema de gestión de la calidad, ha
medida ayudará  Diseñar un Sistema de Gestión de la calidad Sistema de Gestión de sido diseñado con el fin de facilitar
el diseño de un en los procesos de comercialización que la calidad en los sistema de una herramienta de establecimiento de
sistema de permita mejorar la competitividad de las procesos de gestión. estrategias que permita mejorar la
gestión de pequeñas empresas ferreteras. durante la comercialización y competitividad de las pequeñas
comercialización quincena del mes de agosto hasta los últimos competitividad de las  Mejorar la empresas ferreteras.
que permita la días del mes de noviembre. pequeñas empresas competitivi
mejoras de las ferreteras, de la Está basado en estrategias pero
pequeñas localidad de Cajamarca dad dentro de éstas se encuentra inmerso
Objetivos Específicos
empresas es probable que se el uso de los objetivos y políticas
 Proponer un sistema de gestión de la
ferreteras” mejore en rendimiento orientados a la calidad, el sistema
calidad, que sea práctico, comprensible y
durante la de gestión de calidad y consta de cuatro fases: diagnostico
manejable por los propietarios o encargados
quincena del comercialización situacional de las empresas ferreteras,
de las pequeñas ferreterías.
mes de agosto durante la quincena del establecimiento de estrategias, la
hasta los últimos mes de agosto hasta evaluación de las estrategias y el
 Desarrollar estrategias para el diseño de un
días del mes de los últimos días del mes resultado
sistema de gestión de la calidad orientadas a
noviembre?. de noviembre del 2011.
la comercialización.
El sistema de gestión de la calidad se
 Establecer las diferentes etapas del sistema
define como: el conjunto de elementos
de gestión de la calidad en los procesos
mutuamente relacionados o que
interactúan para establecer los
objetivos y políticas de la calidad de
la organización , dirigir y controlar
éstas, garantizando la consecución de
los objetivos formulador
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11. 6.- Diseño operacional
6.1.- Tipo y nivel de investigación
Por el tipo de investigación, el presente estudio reúne las condiciones
metodológicas de una investigación aplicada, en razón que se utilizaron
conocimientos de las ciencias administrativas, a fin de aplicarlas en el Diseño
de un sistema de gestión en los procesos de comercialización que permita
mejorar la competitividad de las pequeñas empresas ferreteras.
6.2.- Método de la investigación
Los principales métodos que se utilizaron en la investigación fueron: Análisis,
síntesis, deductivo, inductivo, descriptivo, estadístico, entre otros.
6.3.- Universo y muestra
6.3.1 Población
La población motivo de esta investigación está conformada por el total de
50 trabajadores de todos los niveles de personal que prestan servicios en
las pequeñas empresas ferreteras.
Habiendo sido seleccionadas por la naturaleza de su actividad y por su
interés de aplicar la técnica de evaluación del desempeño y productividad
de su fuerza laboral.
6.3.2 Muestra
La muestra utilizada de la fuerza laboral en la presente investigación, está
conformada por el personal de la pequeñas empresas ferreteras. Siendo
dicha muestra en orden de 50 trabajadores, comprendiendo también a
gerentes y dueños, habiéndose utilizado preferentemente a personas que
tenían conocimientos de dicha problemática e interés por participar.
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12. 7.- Contrastación de la hipótesis
7.1.- Diseño de comprobación de hipótesis
Para la comprobación de hipótesis de esta investigación se va utilizar Chi
cuadrado.
La prueba de independencia Chi-cuadrado, nos permite determinar si existe
una relación entre dos variables categóricas. Es necesario resaltar que esta
prueba nos indica si existe o no una relación entre las variables, pero no indica
el grado o el tipo de relación; es decir, no indica el porcentaje de influencia de
una variable sobre la otra o la variable que causa la influencia.
Su fórmula es:
F C (Oij  Eij ) 2
 2 ( F 1)( C 1)  
i 1 j 1 Eij
7.2.- Descripción de la técnica que utilizan en la investigación
a.- Técnica de muestreo
Las principales técnicas utilizadas en la investigación son:
Encuesta: La encuesta es una técnica de recogida de información que consiste
en la formulación de una serie de personas que deben responderlas sobre la base
de un cuestionario. Se realizó mediante cuestionarios a un grupo de usuarios
(propietarios), para conocer su opinión sobre el sistema de gestión de calidad
Entrevista: Una entrevista corresponde a una conversación entre dos o más
personas para una determinada finalidad.
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13. b.- Técnicas para recolectar información
Los instrumentos que estuvieron relacionados en este presente proyecto
de investigación se emplearon las siguientes técnicas.
Encuestas Cuestionarios
Entrevistas Guía de entrevistas y Grabadora
Análisis documental: Fichas, resumen
c.- Técnicas para el procesamiento y el análisis de los datos
 Codificación de datos
 Por tabulación
 cuadros Estadísticos
8.- Cronograma y presupuesto, horarios y lugares de trabajo
Presupuesto
RECURSOS COSTO TOTAL
Recursos Humanos S/. 300 S/. 300
Capacitación sobre el sistema de
Gestión de la Calidad(Material de
apoyo y refrigerio)
RECURSOS MATERIALES S/. 200
Mobiliario y equipamiento S/. 150
Papelería y Útiles S/. 50
Recursos Técnicos S/. 350
Equipo de Informática S/. 350
Publicidad S/. 110
Hojas Volantes S/. 30
Artículos Promocionales S/. 80
Sub- Total S/. 960
Imprevistos (10%) S/. 96
Total S/. 1056
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14. Cronograma
Cronograma de actividades para la implementación del sistema de
gestión de la calidad.
Actividades Primer Segundo Tercer Cuarto Quinto Sexto Mes
MES Mes MES Mes Mes
Presentación del
sistema de gestión de
la calidad al
propietario o
encargado
Análisis y Evaluación
del sistema para su
aprobación
Aprobación del
Sistema de Gestión de
la Calidad
Contratación de los
diseñadores del
Sistema de Gestión de
la Calidad
Divulgación del
sistema ante el
personal de la
empresa
Ejecución del sistema
Evaluación del
Sistema
Seguimiento y Control
Retroalimentación
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15. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
 Fernández García, Ricardo(2005).Sistemas De Gestión De La Calidad,
Ambiente Y Prevención Riesgos Laborales. su Integración.
(Mexico) 174 pp.
 MuÑiz, Luis (2003). Como Implantar Un Sistema De Control De Gestion
En La Practica
(Español)
 Vilar Barrio, José, (aut.). La auditoría de los sistemas de gestión de la
calidad
(Español) 224 páginas.
 Deza,J (2010),Metodologia de la Investigacion Cientifica,(3ª edición ).
UAP.CHORILLOS.PERÚ
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16. ANEXOS
Encuestas aplicadas al personal de las ferreterías
CUESTIONARIO
ENCUESTA APLICADA
Nº de encuesta
I. Buen día mi nombre es Lucy Bardales Chacón y estoy realizando
unas encuestas a las pequeñas empresas de ferreterías. Por favor
pido a usted colaborarme, tache con una cruz la respuesta que creas
que es la mas adecuada.
1. ¿Cómo trabaja usted?
a) De forma manual
b) De forma virtual
2. ¿Sabe usted que es un sistema?
Si No
3. ¿Considera usted estar capacitado para ofrecer una atención de calidad
a sus clientes?
Si No
4. ¿le gustaría a usted que sus ventas fueran con más rapidez?
Si No
¿Por qué?
………………………………………………………………………………….
5. ¿Qué necesidades necesita satisfacer su ferretería?
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17. ……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
6. ¿Está usted satisfecho con sus proveedores?
Si No
7. ¿se adaptaría usted al sistema?
Si No
¿Por qué?
8. ¿son importantes para usted que sus trabajadores tengan experiencia?
Si No
9. ¿A que precio vende la competencia un producto similar o sustituto de
su ferretería?
Más Menos
10. ¿Qué tan satisfecho te sientes de ser dueño de la empresa?
a) Muy Insatisfecho
b) Insatisfecho
c) Satisfecho
d) Muy Satisfecho
11. ¿Le gustaría a usted mejorar la calidad de su servicio?
Si No
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