O documento descreve o que é ITIL, suas características e estrutura. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem como objetivo descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz.

1. ITIL MSc. Luiz Barboza [email_address]

2. O quê é o ITIL ?

3. O quê é o ITIL ? O ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.

6. O que são as melhores práticas? As "melhores práticas" são os melhores modelos de trabalho identificados em situações reais considerando Organizações em atividades similares. Uma "melhor prática" significa que um modelo foi implementado anteriormente, após ter sido determinada e comprovada a sua relevância. A implantação de uma "melhor prática" é tudo aquilo relacionado à "não reinvenção da roda", mas à capacidade de implementar modelos e experiências que já se mostraram eficientes em outras Organizações. A técnica de implantação de uma "melhor prática" é baseada em ciclo de vida, cujo foco está sempre relacionado a excelência do gerenciamento de Serviços, podendo ser aplicada a qualquer tempo e em qualquer circunstância.

12. OGC (Antigo CCTA) A ITIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações do governo britânico. No dia 1 abril de 2001, o CCTA foi fundido com o OGC (Office of Government Commerce), que é agora o novo "proprietário" da ITIL. O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no setor público britânico a atualizar suas atividades de procument e melhorar seus serviços fazendo o melhor uso possível da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement (licitações) no governo, e entregar valor substancial para o uso do dinheiro público. O OGC promove o uso das melhores práticas em muitas áreas (por exemplo gestão de projetos, procurement e Gerenciamento de Serviços em TI). O OGC publica diversas séries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas Britânicos e outros internacionais de várias empresas. A Biblioteca consiste em um número claro de “Código de Práticas” para promover e fornecer serviços em TI de forma eficiente e eficaz.

13. ITSMF O Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSMF), originalmente ficou conhecido como o fórum do Gerenciamento em Infra-estrutura de TI (ITIMF), foi criado no Reino Unido em 1991. O ITSMF holandês era o próximo chapter, criado em novembro de 1993. Em 2001 teve mais de 500 empresas como membros, entre fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existem chapters do ITSMF em vários países tais como África sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA, Austrália, e Brasil, que participam no grupo internacional do ITSMF. O itSMF promove a troca informação e experiências que a permitem as organizações melhorarem os serviços que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais, e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Serviços em TI. Os associados contribuem também ao desenvolvimento do assunto. A associação publica um boletim de notícias e fornece um website com informação sobre suas atividades ( http://www.itsmf.com.br ).

15. Estrutura

18. ITIL ® Processo Deliver and Support Monitor and Evaluate Planning & Organization Acquire and Implement Plan and Organise Define Strategic IT Plan Define IT Organisation and Relationships Manage IT Investment Determine Technological Direction Communicate Aims and Direction Manage Human Resource Ensure Compliance with External Standards Assess Risks Manage Projects Manage Quality Identify Automated Solutions Acquire and Maintain Application Software Acquire and Maintain Technology Infrastructure Develop and Maintain IT Procedures Install and Accredit Systems Manage Change Manage Performance and Capacity Ensure Continuous Service Ensure System Security Identify and Allocate Costs Manage Third-party Services Define and Manage Service Levels Educate and Train Users Assist and Advise IT Customers Manage Configuration Manage Problems and Incidents Manage Data Manage Facilities Manage Operations Monitor the Process Assess Internal Control Adequacy Obtain Independent Assurance Provide Independent Audit Define Information Architecture

20. Service Support

21. Service Support

22. Por quê de um Service Desk? Service Desk Ponto único de contato Informações Gerenciais Monitoramento Geração de relatórios Registro de Eventos Coordena Atendimento Informações para os usuários Suporte 1º Nível

27. Service Desk centralizada Neste caso todo o contato com usuários é canalizado através de uma única estrutura central . As vantagens principais são: Os custos são reduzidos. Os recursos otimizados. A gerência é simplificada.

28. Service Desk distribuído Entretanto, geográfica distribuir o Service Desk nesta maneira pode envolver dificuldades sérias: É geralmente mais caro. Controlar e monitorar os serviços são mais complicados. É mais difícil para que dados e o conhecimento fluam entre os diferentes Service Desk.

31. Gerência de Incidentes

35. Processo

36. Fluxo Detalhado

37. Escalonamento

40. Gerência de Problemas

43. Processo

44. Fluxo Detalhado

46. Gerência de Mudanças

48. Processo

49. Fluxo Detalhado

52. Gerência de Liberação

55. Processo

58. Gerência de Configuracao

60. Itens de Configuracao

61. Processo

65. Service Support

66. Service Support

67. Gerência de Nivel de Serviço

69. Processo

70. Fluxo Detalhado

73. Gerência da Disponibilidade

75. Conceitos

76. Processo

77. Fluxo Detalhado

79. Gerência da Capacidade

81. Processo

82. Fluxo Detalhado

83. Fluxo Detalhado

85. Ger. C ontinuidade dos Serviços

87. Cenario

88. Processo

90. Gerenciamento Financeiro

92. Processo

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