1. Gerenciamento da Qualidade

2. O que é qualidade?
“o grau até o qual um conjunto de características
inerentes satisfaz as necessidades” PMBOK Ed. 3
ou
“o grau em que o projeto cumpre os requisitos”

3. Grau X Qualidade
Grau corresponde às funcionalidades atribuídas
ao produtos e serviços
Qualidade corresponde ao índice de defeito e
inconsistências dos produtos e serviços
Um produto pode ter grau inferior (poucas
funcionalidade) e qualidade superior (sem
defeitos)

4. Evolução da Qualidade
● Antes de 1950
● qualidade vista predominantemente como inspeção
● ênfase na identificação de problemas
● Depois de 1950
● qualidade evoluiu para garantia da qualidade
● ênfase na prevenção de problemas e não mais na
detecção
“A Qualidade deve ser planejada e não somente
inspecionada”

5. Pioneiros da qualidade
Joseph Moses Juran
● Via a qualidade em 2 contextos diferentes, ambos
vantajosos para a organização:
● o relacionado à satisfação do cliente
(gerando mais lucros)
● o relacionado à ausência de defeitos
(gerando menores custos)
● A “Trilogia de Juran” engloba os processos
gerenciais: Planejamento da Qualidade, Controle
da Qualidade e Melhoramento da Qualidade
● Desenvolveu o “Princípio de Pareto” a partir de
observações sobre amostragens

6. Pioneiros da qualidade
William Edwards Deming
● Ensinava métodos para administração de
qualidade para executivos japoneses em 1950
(considerado pai da qualidade pelos japoneses)
● Uma de suas frases-chave é que “o executivo
deve fazer os outros trabalhar melhor, e não
apenas trabalhar mais”
● Autor do “Ciclo PDCA” ou “Ciclo de
Deming”, espiral da melhoria contínua,
baseada na seqüência Plan – Do –
Control – Act (ou Planejar, Executar,
Verificar, Atuar.)

7. Visão do Cliente em relação a
Qualidade
● Conformidade com os requisitos → o projeto
tem que produzir o que disse que produziria
● Adequação ao uso → o produto/serviço
produzido tem que satisfazer as necessidades
reais
Satisfação = Percepção - Expectativa

9. Gold Plating
Entregar o que foi pedido
● Exceder os requisitos especificados é uma perda de
tempo e dinheiro, sem agregar valor ao projeto
● GP's devem gastar seu tempo com o que foi pedido
somente
● Somente 28% dos projetos são concluídos dentro
do prazo, custo e escopo previsto
● Qualquer mudança/melhoria deve ser planejada e
formalmente aceita pelo cliente

10. Gerenciamento da Qualidade Total
Total Quality Management (TQM)
● filosofia que encoraja empresas e seus empregados a
focar na busca de métodos para melhoria contínua da
qualidade em seus produtos/serviços;
● satisfação do cliente ao mais baixo custo;
● ênfase em pessoas, na sua formação e no seu
envolvimento total com os objetivos da empresa;
● Deming diz que 85% dos custos da qualidade são de
responsabilidade direta da administração;
● A qualidade é uma responsabilidade de todos;
● Praticas de Kaizen e Just in Time

11. ISO (International Organization for
Standardization)
● Constitui uma série de normas internacionais, as
quais recomendam parâmetros relacionados à
garantia da qualidade
● Auditorias para garantir que a empresa segue
correta e continuamente as recomendações
● A certificação confirma apenas que os processos
(e a documentação associada) definidos nas
normas estão sendo seguidos
● Não garante produtos produzidos com qualidade

12. ISO 10006 – Gerenciamento da
Qualidade em Projetos
● Aplicável a projetos de complexidade variada,
pequenos ou grandes, de curta ou longa duração,
em diferentes ambientes e independente do tipo de
produto ou processo envolvido
● Necessitar de algum esforço de adaptação às
características específicas do projeto
● Não existe certificação ISO 10006.
A abordagem básica do gerenciamento da qualidadeA abordagem básica do gerenciamento da qualidade
descrita no PMBOK é compatível com asdescrita no PMBOK é compatível com as
diretrizes da ISO 9000 e 10000diretrizes da ISO 9000 e 10000

13. Custo da Qualidade
Custo da Conformidade
● Custo de prevenção
● Treinamentos
● Cursos
● Auditorias
Custo da não Conformidade
● Custo de correção
● Retrabalho
● Refugo
● Estoque
● Garantia
Não se deve gastarNão se deve gastar
mais com a prevençãomais com a prevenção
do que se gastariado que se gastaria
com a correçãocom a correção

14. Análise Marginal
● A qualidade ótima é atingida no ponto onde a
receita incremental do melhoramento se iguala
ao custo incremental para mantê-lo

15. Quatro intenções do
Gerenciamento da Qualidade
● Planejar
● Controlar
● Garantir
● Melhoria contínua

16. Processos do
Gerenciamento da Qualidade
● Planejamento da qualidade – identificação
dos padrões de qualidade relevantes para o
projeto e determinação de como satisfazê-los
● Realizar a garantia da qualidade – aplicação
das atividades de qualidade planejadas e
sistemáticas para garantir que o projeto
emprega todos os processos necessários para
atender aos requisitos
● Realizar o controle da qualidade – medir
resultados específicos do projeto em relação
aos padrões

18. Planejamento da Qualidade
● Identificar padrões de qualidade existentes para
gerenciamento de produtos e projetos
● Determinar que trabalho você fará para cumprir os
padrões
● Determinar como você vai medir para garantir que
cumprirá os padrões
● Equilibrar as necessidades de qualidade com
escopo, tempo,custo, risco e satisfação
● Criar o plano de gerenciamento da qualidade e
adicioná-lo ao plano de gerenciamento do projeto

19. Planejamento da Qualidade
● O plano da qualidade deve ser criado pelo GP
e pela equipe do projeto
● Baseado na decomposição da EAP
● Criar atividades de baixo nível que permitam
realizar ações específicas de qualidade

20. Planejamento da Qualidade
FerramentasFerramentas
● Análise de custo-benefício: deve ser analisada
na fase de planejamento. Considerar o
equilíbrio entre custo e benefício. O projeto
consegue atender aos requisitos de qualidade
sem modificar o orçamento?
● Benchmarking: uso das lições aprendidas de
outros projetos para determinar ideias para
melhoria do projeto atual.

21. Garantia da Qualidade
● Realizada ao longo do projeto
● Realiza a melhoria contínua
● Determina se as atividades do projeto cumprem
as políticas, os processos e os procedimentos
estabelecidos
● Corrige falhas
● Recomenda mudanças
●
Não são examinados os resultados do projetoNão são examinados os resultados do projeto
ou da fase (produtos), mas os processos em siou da fase (produtos), mas os processos em si

22. Garantia da Qualidade
FerramentasFerramentas
● Auditorias de qualidade: o objetivo é identificar
políticas, processos e procedimentos
ineficientes e ineficazes em uso no projeto
● Análise do processo: tenta identificar melhorias
necessárias do ponto de vista organizacional e
técnico. Analisa problemas sofridos, restrições
sofridas e atividades sem nenhum valor
agregado

23. Controle da Qualidade
● Medir resultados específicos do projeto em
relação aos padrões de qualidade
● Implementar mudanças aprovadas
● Identificar melhorias de qualidade
● Validar os defeitos reparados
●
Foco no resultadoFoco no resultado

24. Diagrama de Pareto
● Conhecido também como curva ABC ou regra
80-20
● Criado por Vilfredo Pareto no final do século
XIX
● Constatou que 80% da riqueza dos italianos
pertenciam a 20% da polução
● Poucos vitais e muitos triviais
● 80% dos problemas são motivados por 20%
das causas

25. Diagrama de Pareto
● Ajuda a concentrar a atenção nas questões mais críticas
● Prioriza as “causas” potenciais dos problemas
● Separa os poucos críticos dos muitos não críticos

26. Distribuição Normal (Gaussiana)
Disperção ou variabilidade
média +/- desvio padrão = probabilidade

27. Desvio-Padrão (ou Sigma)
1 sigma
2 sigma
3 sigma
1 sigma: significa que cerca de 68,26% dos produtos estão dentro da qualidade
2 sigmas: significa que cerca de 95,44% dos produtos estão dentro da qualidade
3 sigmas: significa que cerca de 99,72% dos produtos estão dentro da qualidade
6 sigmas: significa que cerca de 99,99% dos produtos estão dentro da qualidade
Unidade estatística de medida da dispersão ou variabilidade

28. Gráfico de controle
● Objetivo é determinar se um processo é ou não
estável ou tem desempenho previsível
● As variáveis do processo estão dentro do limite
aceitável?
● Causas especiais – fontes aleatórias de
variabilidade no processo
● Causas aleatórias – fontes naturais de
variabilidade no processo

29. Gráfico de controle
● Limites de controle superior (LSC) e inferior (LIC)
● Representam os limites aceitos pela organização para variação de um
processo
● Dentro desta faixa o processo está sob controle
● Definidos de acordo com a política de qualidade da empresa
LSC
LIC

30. Gráfico de controle
● Limites de especificação superior (LSE) e inferior (LIE)
● Representam as expectativas dos clientes em relação aos valores
máximos e mínimos aceitáveis nas variações do processo
LSE
LIE

31. Gráfico de controle
● Média
● Indica a tendência central de variação dos resultados em
relação à tolerância estabelecida para o processo
Média

32. Gráfico de controle
● Fora de controle
● Relaciona com a estabilidade. Um processo sob
controle é um processo estável

33. Gráfico de controle
● Regra dos sete
● Se houver sete pontos agrupados sequencialmente em
um mesmo lado, mesmo que nenhum deles esteja fora
de controle, o processo pode estar fora de controle

34. Gráfico de controle
● Distribuição normal

35. Diagrama de Ishikawa
(Espinha de Peixe)
● Apresenta um efeito principal associado graficamente a suas
principais causas
● Útil para análise de riscos potenciais
● Identificar a causa-raiz de um defeito

36. Diagrama de Ishikawa
(Espinha de Peixe)
● Processo para criar um diagrama de Ishikawa:
1) Descreva o problema em uma caixa a direita
2) Desenhe uma longa seta horizontal apontando para a caixa

37. Gráfico de Ishikawa
3) Use o “brainstorm” para identificar categorias
das principais causas

38. Gráfico de Ishikawa
4) Continue com a técnica “Brainstorming” para
descobrir as causas buscando explicações mais
detalhadas para cada categoria principal
identificada acima.

39. Gráfico de Dispersão
● Acompanha duas variáveis para ver se estão
relacionadas
● Se X e Y aumentam proporcionalmente, então o
relacionamento deve existir.
● Se é possível traçar uma reta que concentra a
maior parte dos pontos, há maior chance que o
relacionamento exista
● Exemplo: a qualidade da madeira usada para
fabricar mesas mudou, a resistência mudou
também?

40. Gráfico de Dispersão

41. Histograma
● Representa a distribuição de frequências em um
evento
● Muito utilizado para verificar alocação de recursos
ao longo de um determinado período

42. Fluxograma
● Representação
gráfica de um
processo
● Ajuda a entender
como os processos
ocorrem
● Geralmente mostram
atividades, pontos de
decisão e a ordem
do processamento